Cisco IP Conference Phone 7832 マルチプラットフォーム フォン アドミニストレーション ガイド

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このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。

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Cisco IP Conference Phone 7832 マルチプラットフォーム フォン アドミニストレーション ガイド

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トラブルシューティング

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2019年6月19日

章のタイトル： トラブルシューティング

トラブルシューティング

一般的なトラブルシューティング情報

次の表に、Cisco IP Phone の一般的なトラブルシューティング情報を示します。

表 1. Cisco IP Phone のトラブルシューティング

サマリー　

説明

Cisco IP Phone から別の Cisco IP Phone への接続

シスコでは、PC ポートを介した IP Phone 間の接続はサポートしていません。各 IP Phone はスイッチ ポートに直接接続する必要があります。電話機が PC ポートを使用して 1 つの回線にまとめて接続されていると、それらの電話機は動作しません。
（注）   

Cisco 7832 Conference Phone は、PC ポートを備えていません。

長時間のブロードキャスト ストームのために、IP Phone がリセットされたり、コールの発信や応答ができなかったりすることがあります。

ボイス LAN 上の長時間（数分間）にわたるレイヤ 2 ブロードキャスト ストームのために、IP Phone がリセットされたり、アクティブなコールが失われたり、コールの発信や応答ができなくなることがあります。ブロードキャスト ストームが終了するまで、電話機が起動しないことがあります。

ネットワーク接続の電話機からワークステーションへの移行

ネットワーク接続を介して電話機に電力を供給している場合は、電話機のネットワーク接続を外して、そのケーブルをデスクトップ コンピュータに接続する際に注意する必要があります。

注意     

コンピュータのネットワーク カードには、ネットワーク接続を介して電力を供給できないため、接続を介して電力を供給すると、ネットワーク カードが破損する場合があります。ネットワーク カードを保護するために、電話機からケーブルを抜いた後、10 秒以上待機してから、そのケーブルをコンピュータに接続してください。この待機している間に、スイッチは電話機が回線に存在しなくなったことを認識し、ケーブルへの電力供給を停止することができます。

電話機の設定変更

デフォルトでは、ネットワーク接続に影響を与える可能性のある変更をユーザが加えないように、管理者パスワード設定はロックされています。管理者パスワード設定をロック解除した後、設定できるようになります。

（注）   
共通の電話機プロファイルに管理者パスワードが設定されていない場合、ユーザはネットワーク設定を変更できます。

電話機と他のデバイスのコーデックの不一致

RxType 統計および TxType 統計に、この Cisco IP Phone と他のデバイスとのやり取りに使用されているコーデックが表示されます。これらの統計情報の値は、一致している必要があります。コーデックが一致しない場合、相手側のデバイスがコーデック会話を処理できるかどうか、またはトランスコーダがサービスを処理するように設置されているかどうかを確認します。詳細については、[コール統計（Call Statistics）] ウィンドウの表示を参照してください。

電話機と別のデバイスの音声サンプルの不一致

RxSize 統計および TxSize 統計に、この Cisco IP Phone と他のデバイスとのやり取りに使用される音声パケットのサイズが表示されます。これらの統計情報の値は、一致している必要があります。詳細については、[コール統計（Call Statistics）] ウィンドウの表示を参照してください。

ループバック状態

ループバック状態は、次の条件を満たすと発生します。

  • 電話機の [SWポート設定（SW Port Configuration）] オプションが [10ハーフ（10 Half）]（10-Base-T/半二重）に設定されている。
  • 電話機に外部電源から電力が供給されている。
  • 電話機の電源が切れている（電源装置が接続されていない）。

この場合、電話機のスイッチ ポートが無効になり、次のメッセージがスイッチのコンソール ログに表示されます。

HALF_DUX_COLLISION_EXCEED_THRESHOLD

この問題を解決するには、スイッチからポートを再度有効にします。

起動時の問題

電話機をネットワーク内に設置して電話機の Web ページ（電話機の設定ユーティリティ）にアクセスすると、その電話機は、下の関連項目で説明するとおりに起動します。

電話機が正しく起動しない場合は、次の各セクションのトラブルシューティング情報を参照してください。

Cisco IP Phone が通常の起動プロセスを実行しない

問題

Cisco IP Phone をネットワーク ポートに接続したとき、関連項目で説明されている通常の起動プロセスを電話機が実行せず、電話画面に情報が表示されません。

Cause

電話機が起動プロセスを実行しない場合、ケーブル不良、不正な接続、ネットワークの停止、電力の不足、または電話機が機能していないなどの原因が考えられます。

ソリューション

電話機が動作しているかどうかを確認するには、次の推奨事項に従って、考えられる他の問題を排除します。

  • ネットワーク ポートが動作していることを確認します。

    • イーサネット ケーブルを、動作することがわかっているケーブルと交換します。

    • 別のポートから正常に動作している Cisco IP Phone を取り外してこのネットワーク ポートに接続し、このポートがアクティブかどうかを確認します。

    • 起動しない Cisco IP Phone を、正常であることがわかっている別のネットワーク ポートに接続します。

    • 起動しない Cisco IP Phone をスイッチのポートに直接接続して、オフィスのパッチ パネル接続を回避します。

  • 電話機に電力が供給されていることを確認します。

    • 外部電源を使用している場合は、電気のコンセントが機能していることを確認します。

    • インラインパワーを使用している場合は、代わりに外部電源を使用します。

    • 外部電源を使用している場合は、動作することがわかっているユニットに切り替えます。

  • これらを試しても、電話機が正常に起動しない場合は、電話機を工場出荷時の状態にリセットします。

  • これらの解決策を試みた後、最低 5 分経過しても Cisco IP Phone の電話画面に何も表示されない場合は、シスコのテクニカル サポートの担当者に連絡して、サポートを受けてください。

電話機にエラー メッセージが表示される

問題

ステータス メッセージには、起動中のエラーが表示されます。

ソリューション

電話機が起動プロセスを繰り返している間は、問題の原因に関する情報を提供するステータス メッセージにアクセスできます。ステータス メッセージへのアクセスに関する説明、および発生する可能性のあるエラーとその説明、解決策の一覧については、"[ステータスメッセージ（Status Messages）] ウィンドウの表示"のセクションを参照してください。

電話機が DNS を使用して接続できない

問題

DNS 設定が誤っている可能性があります。

ソリューション

TFTP サーバまたはサードパーティ コール制御マネージャへのアクセスに DNS を使用する場合は、DNS サーバを指定してあることを確認してください。

設定ファイルの破損

問題

この章に記載された他の解決策を試みても解決しない問題が特定の電話機で存続する場合は、設定ファイルが破損している可能性があります。

ソリューション

resync を使用して、プロビジョニング サーバから新しい設定ファイルをリモートで取得します。

Cisco IP Phone が IP アドレスを取得できない

問題

電話機が起動時に IP アドレスを取得できない場合は、その電話機が DHCP サーバと同じネットワークまたは VLAN 上に存在しないか、または電話機が接続されている先のスイッチ ポートが無効になっている可能性があります。

ソリューション

電話機が接続されている先のネットワークまたは VLAN が DHCP サーバにアクセスできること、およびスイッチ ポートが有効になっていることを確認します。

電話機のリセットの問題

電話機が通話中やデスクでアイドル状態のときにリセットされるという報告をユーザから受けた場合は、原因を調査する必要があります。ネットワーク接続とサードパーティ コール制御の接続が安定している場合は、Cisco IP Phone がリセットされることはありません。

通常は、イーサネット ネットワークまたはサードパーティ コール制御への接続に問題がある場合に電話機がリセットされます。

断続的なネットワークの停止によって電話機がリセットされる

問題

ネットワークで断続的な停止が発生している可能性があります。

ソリューション

断続的なネットワークの停止は、データ トラフィックと音声トラフィックにそれぞれ異なる影響を与えます。ネットワークで断続的な停止が、検出されずに発生している可能性があります。この場合、データ トラフィックでは喪失パケットを再送信し、パケットが受信および送信されたことを確認できます。ただし、音声トラフィックでは、喪失パケットを取り戻すことはできません。電話機は、失われたネットワーク接続を再送信するのではなく、ネットワークをリセットして再接続しようとします。音声ネットワークでの既知の問題については、システム管理者にお問い合わせください。

DHCP の設定エラーによって電話機がリセットされる

問題

DHCP 設定が正しくない可能性があります。

ソリューション

電話機が DHCP を使用するように正しく設定されていることを確認します。DHCP サーバが正しくセットアップされていることを確認します。DHCP リース期間を確認します。リース期間を 8 日に設定することを推奨します。

誤ったスタティック IP アドレスによる電話機のリセット

問題

電話機に割り当てられたスタティック IP アドレスが正しくない可能性があります。

ソリューション

電話機にスタティック IP アドレスが割り当てられている場合は、正しい設定値が入力されていることを確認します。

ネットワーク使用量が多いときの電話機のリセット

問題

ネットワーク使用量が多いときに電話機がリセットされるように思われる場合は、ボイス VLAN が設定されていない可能性があります。

ソリューション

電話機を個別の補助 VLAN に分離することで、音声トラフィックの品質が向上します。

電話機に電源が入らない

問題

電話機に電源が入っているように見えません。

ソリューション

電話機が再起動するのは、ほとんどの場合、外部電源から電源が供給されていたが、その接続が失われて PoE に切り替わったときです。同様に、PoE を使用して電力が供給されている電話機が外部電源に接続された場合にも、電話機が再起動することがあります。

電話機が LAN に接続できない

問題

LAN への物理的な接続が切断されている可能性があります。

ソリューション

Cisco IP Phone が接続されているイーサネット接続が動作していることを確認します。たとえば、電話機が接続されている先の特定のポートまたはスイッチがダウンしていないか、またスイッチが再起動中でないかどうかを確認します。また、ケーブルの切断が存在しないことも確認してください。

オーディオに関する問題

ここでは、オーディオに関する問題を解決する方法について説明します。

通話路がない

問題

コール中の 1 人以上の通話者に音声が聞こえません。

ソリューション

少なくとも 1 人の通話者がオーディオを受信できない場合、電話機間の IP 接続が確立されていません。ルータとスイッチの設定をチェックし、IP 接続が正しく設定されていることを確認します。

音声の途切れ

問題

ユーザからコールで音声が途切れるという苦情があります。

原因

ジッターの設定に不一致が存在する可能性があります。

ソリューション

AvgJtr 統計情報と MaxJtr 統計情報を確認します。これらの統計に大きな差がある場合は、ネットワークのジッターに問題があるか、または周期的にネットワーク アクティビティが高くなっている可能性があります。

コールに関する一般的な問題

次の各項は、電話のコールに関する一般的な問題のトラブルシューティングに役立ちます。

コールを確立できない

問題

ユーザからコールを発信できないことについての苦情があります。

原因

電話機に DHCP IP アドレスがありません。電話機に「Configuring IP」または「Registering」というメッセージが表示されます。

ソリューション

  1. 次の点を確認してください。

    1. イーサネット ケーブルが接続されている。
    2. サードパーティ コール制御システムがアクティブになっている。

  2. 両方の電話機でオーディオ サーバ デバッグを有効にしてログをキャプチャしてから、ログを調べます。

電話機が DTMF ディジットを認識しないか、または数字が遅い

問題

ユーザから、キーパッドを使用しているときに数字が消えるか、または遅いという苦情があります。

Cause

キーを速く押しすぎると、数字が消えたり、遅くなったりすることがあります。

ソリューション

キーをあまり速く押さないでください。

機能のトラブルシューティング

ここでは、電話機のいくつかの機能に関連するトラブルシューティング情報を示します。

ACD コール情報が欠落している

問題

コール センターの電話機に通話中のコール情報が表示されません。

ソリューション

  • 電話機の設定を確認して、[コール情報の有効化（Call Information Enable）] が [はい（yes）] に設定されいるかどうかを判別します。

  • Broadsoft サーバ構成で、ユーザのデバイス プロファイルが "Support Call Center MIME Type" に設定されているかどうかを確認します。

電話機に ACD ソフトキーが表示されない

問題

電話機にエージェント サインインまたはエージェント サインアウト ソフトキーが表示されません。

ソリューション

  • Broadsoft サーバの設定を確認し、そのユーザがコール センター エージェントとして設定されているかどうかを判別します。

  • プログラム可能なソフトキー（PSK）を有効にし、ソフトキー リストに ACD ソフトキーを追加します。詳細については、プログラム可能なソフトキーの設定 を参照してください。

  • 電話機の設定を確認して、[BroadSoft ACD] が [はい（yes）] に設定されているかどうかを判別します。

通話が録音されない

問題

ユーザが通話を録音しようとしたときに、通話が録音されません。

Cause

これは、多くの場合、設定に問題があるためです。

ソリューション

  1. 通話を常に録音するように電話機を設定します。

  2. コールを発信します。

録音が開始されない場合、設定に問題があります。BroadWorks とサードパーティ製レコーダーの設定を確認します。

録音が開始された場合、次の手順を実行します。

  1. オンデマンドで録音するように電話機を設定します。

  2. 問題が発生したときに電話機と Broadworks 間のネットワーク トラフィックのトレースをキャプチャするように Wireshark をセットアップします。トレースがある場合は、TAC に問い合わせてサポートを求めてください。

緊急通報が緊急サービスに接続されない

問題

ユーザが緊急通報を発信しようとしましたが、コールが緊急サービス（消防署、警察、緊急サービス オペレータ）に接続されません。

ソリューション

緊急通報の設定を確認します。

ロケーション リクエスト サーバ（緊急通報サービス プロバイダー）が、複数回の試行の後、電話機のロケーションに応答しませんでした。

プレゼンス ステータスが機能しない

問題

電話機にプレゼンス情報が表示されません。

ソリューション

UC Communicator をリファレンスとして使用し、アカウントが機能していることを確認します。

電話機のプレゼンス メッセージ：サーバから切断されている

問題

プレゼンス情報の代わりに、「Disconnected from server」というメッセージがユーザに表示されます。

ソリューション

  • Broadsoft サーバの設定を確認して、IM&P サービスが有効化されていてユーザに割り当てられているかどうかを判別します。

  • 電話機の設定を確認して、電話機がインターネットに接続して XMPP メッセージを取得できるかどうかを判別します。

  • syslog に出力された XMPP 着信および発信メッセージを確認して、正常にログインできることを確かめます。

電話機が XSI の BroadSoft ディレクトリにアクセスできない

問題

電話機に XSI ディレクトリ アクセス エラーが表示されます。

ソリューション

  1. Broadsoft サーバの設定でユーザ ログインおよび SIP クレデンシャルを確認します。

  2. syslog のエラー メッセージを確認します。

  3. 電話画面でエラーに関する情報を確認します。

  4. HTTPS 接続が失敗した場合、電話画面と syslog でエラー メッセージを確認します。

  5. 電話機に組み込まれているルート CA から BroadSoft 証明書が署名されていない場合、HTTPS 接続のカスタム CA をインストールします。

電話機の表示の問題

ユーザに異常な画面が表示される場合があります。問題をトラブルシューティングするには、次の各項を使用します。

フォントが小さすぎるか、または異常な文字が表示される

問題

電話機の画面に想定よりも小さいフォントまたは異常な文字が表示されます。異常な文字の例は、ロケールで使用される異なるアルファベットの文字です。

原因

可能性のある原因は次のとおりです。

  • TFTP サーバにロケール ファイルとフォント ファイルの適切なセットがありません。

  • XML ファイルまたはその他のファイルがフォント ファイルとして指定されています。

  • フォント ファイルとロケール ファイルが正常にダウンロードされませんでした。

ソリューション

  • フォント ファイルとロケール ファイルは同じディレクトリに保存されている必要があります。

  • ロケールおよびフォント フォルダ構造のファイルを追加または変更しないでください。

  • 電話機 Web ページで、[管理ログイン（Admin Login）] > [詳細（Advanced）] > [情報（Info）] > [ステータス（Status）] を選択し、[ロケールダウンロードパッケージ（Locale Download Package）] セクションまでスクロールして、ロケール ファイルとフォント ファイルが正常にダウンロードされていることを確認します。ダウンロードされていない場合は、ダウンロードを再試行します。

電話画面にアジア言語の文字の代わりにボックスが表示される

問題

電話機がアジア言語向けに設定されているが、アジア言語の文字ではなく、四角形のボックスが電話機に表示されます。

原因

可能性のある原因は次のとおりです。

  • TFTP サーバには、適切なロケール ファイルとフォント ファイルのセットがありません。

  • フォント ファイルとロケール ファイルが正常にダウンロードされませんでした。

ソリューション

  • フォント ファイルとロケール ファイルは同じディレクトリに保存されている必要があります。

  • 電話機 Web ページで、[管理ログイン（Admin Login）] > [詳細（Advanced）] > [情報（Info）] > [ステータス（Status）] を選択し、[ロケールダウンロードパッケージ（Locale Download Package）] セクションまでスクロールして、ロケール ファイルとフォント ファイルが正常にダウンロードされていることを確認します。ダウンロードされていない場合は、ダウンロードを再試行します。

ソフトキー ラベルが切り捨てられている

問題

ソフトキー ラベルが切り捨てられて表示されます。

Cause

電話機に TFTP サーバの間違ったバージョンのファイルがあります。

ソリューション

電話機のモデルに対してファイル バージョンが正しいことを確認します。電話機の各モデルは独自のファイルを持ちます。

電話機のロケールが表示されない

問題

表示されている言語とは異なる言語を使用するように電話機が設定されています。

Cause

TFTP サーバには、適切なロケール ファイルとフォント ファイルのセットがありません。

ソリューション

フォント ファイルとロケール ファイルは同じディレクトリに保存されている必要があります。

電話機の Web ページから電話機のすべての問題をレポート

Cisco TAC と協力して問題をトラブルシューティングする場合、通常は問題の解決に役立つエラー レポート ツールのログを要求されます。電話機の Web ページを使用して PRT ログを生成したり、そのログをリモート ログ サーバにアップロードすることができます。

始める前に

電話管理の Web ページにアクセスします。電話機の Web ページへのアクセスを参照してください。

手順

ステップ 1

[情報（Info）] > [デバッグ情報（Debug Info）] を選択します。

ステップ 2

[問題レポート（Problem Reports）] セクションで、[PRTの生成（Generate PRT）] をクリックします。

ステップ 3

[問題の報告（Report Problem）] 画面で次の情報を入力します。

  1. [日付（Date）] フィールドに、問題が発生した日付を入力します。デフォルトではこのフィールドに現在の日時が表示されます。

  2. [時間（Time）] フィールドに、問題が発生した時刻を入力します。デフォルトではこのフィールドに現在の時刻が表示されます。

  3. [問題の選択（Select Problem）] ドロップダウン リスト ボックスで、利用可能なオプションから問題の説明を選択します。

ステップ 4

[問題の報告（Report Problem）] 画面で [送信（Submit）] をクリックします。

[問題の選択（Select Problem）] ドロップダウン リスト ボックスで値を選択した場合にのみ、送信ボタンが有効になります。

PRT のアップロードが成功したかどうかを示す通知アラートが電話機の Web ページに表示されます。

電話の問題をリモートで報告する

電話の問題報告をリモートで開始できます。電話機は、Cisco Problem Report Tool（PRT）を使用して、問題の説明とともに問題レポートを生成します。"リモート PRT トリガー"問題レポートのアップロードルールを設定している場合、電話機はアップロードルールに従って問題レポートをアップロードします。

問題報告の生成およびアップロードの状況を電話管理 Web ページで確認できます。問題レポートが正常に生成されたら、電話管理 Web ページから問題レポートをダウンロードできます。

手順

電話の問題報告をリモートで開始するには、SIP-NOTIFY 次のように指定されたイベントとともに、サーバから電話へのメッセージ PRT-GEN。

トラブルシューティング手順

これらの手順を使用すると、問題を識別したり、解決したりすることができます。

DHCP 設定の確認

手順

ステップ 1

電話機で、設定ボタン を押します。

ステップ 2

[ネットワークの設定（Network Setup）] > [IPv4 のセットアップ（IPv4 Setup）] を選択します。

ステップ 3

[DHCPサーバ] フィールドを確認します。

[DHCPオプション] が有効か無効かを確認します。

ステップ 4

[IPアドレス]、[サブネットマスク]、および [デフォルトルータ（Default Router）] フィールドを確認します。

電話機に静的 IP アドレスを割り当てる場合は、これらのオプションの設定を手動で入力する必要があります。

ステップ 5

DHCP を使用している場合は、DHCP サーバによって配布された IP アドレスを確認してください。

『Understanding and Troubleshooting DHCP in Catalyst Switch or Enterprise Networks』を参照してください。このマニュアルは、次の URL から入手できます。

https://www.cisco.com/en/US/tech/tk648/tk361/technologies_tech_note09186a00800f0804.shtml

DNS 設定の確認

手順

ステップ 1

電話機で、設定ボタン を押します。

ステップ 2

[ネットワークの設定（Network configuration）] > [IPv4のセットアップ（IPv4 setup）] を選択します。

ステップ 3

[DNSサーバ1（DNS Server 1）] フィールドが正しく設定されているか確認します。
ステップ 4

また、DNS サーバに、TFTP サーバとサードパーティ コール制御システムの CNAME エントリが作成されていることを確認する必要もあります。

また、DNS が逆ルックアップを実行するように設定されていることも確認する必要があります。

トラブルシューティングに関する追加情報

電話機のトラブルシューティングに関する詳細については、次に示すシスコの Web サイトにアクセスして、該当の電話機モデルに移動してください。

https://www.cisco.com/cisco/web/psa/troubleshoot.html

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