Cisco Jabber Guest Server 10.5 インストレーション/コンフィギュレーション ガイド

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Cisco Jabber Guest Server 10.5 インストレーション/コンフィギュレーション ガイド

Chapter Title

トラブルシューティング

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Updated:
2017年6月27日

章のタイトル： トラブルシューティング

目次

対処方法

私は chip.log の提供を要求されますか。

chip.log ファイルを検索します。

chip.log ファイルを探す

chip.log ファイルを送信するように要求された場合は、次の手順を使用します。

手順
    ステップ 1   次のいずれかを実行します。
    • Windows の場合、%HOMEPATH%\Appdata\LocalLow\Cisco\chip に移動します。
      （注）     

      %HOMEPATH% は通常 C:\Users\username の形式になります。

    • Mac OS X の場合は、~/Library/"Internet Plug-Ins"/"Cisco Jabber Guest Plug-in.version-number.plugin"/Contents/Frameworks/Logs に移動します。
    • Mac OS X 上の Chrome の場合は、~/Applications/"Cisco Jabber Guest Add-on.version-number"/Contents/Frameworks/Logs に移動します。
    ステップ 2   ファイルを圧縮し、要求元に電子メールで送り返します。

    chip.dmp のファイルを探す

    プラグインがクラッシュすると、chip.dmp という名前のダンプ ファイルが作成されます。 現在、このファイルは Microsoft Windows のプラグイン クラッシュ時にだけ作成されます。 chip.dmp ファイルを送信するように求められた場合は次の手順に従います。

    手順
      ステップ 1   %HOMEPATH%\Appdata\LocalLow\Cisco\chip に移動します。
      （注）     

      %HOMEPATH% は通常 C:\Users\username の形式になります。
      ステップ 2   ファイルを圧縮し、要求元に電子メールで送り返します。

      Cisco Jabber Guest Administration 用の管理者パスワードをリセット

      手順
        ステップ 1   root として Cisco Jabber Guest サーバにサインインします。
        ステップ 2   ディレクトリを /opt/cisco/webcommon/scripts に変更します。 
        cd /opt/cisco/webcommon/scripts
        ステップ 3   次のコマンドを入力します。 
        python mongo_admin_reset.py
        パスワードは、デフォルト値の jabbercserver にリセットされます。

        Cisco Jabber Guest サーバの root パスワードをリセット

        Cisco Jabber Guest サーバの root パスワードを忘れた場合は、CentOS 6 のマニュアルに記載されているパスワードのリセット手順を参照してください。

        オーディオおよびビデオの問題

        問題：VPN で Cisco Jabber Guest を使用する場合にビデオの通信が一方向にしか機能しません。

        理由：Cisco Expressway-E のデフォルトの最大送信ユニット（MTU）が高すぎて、パケット損失を引き起こしている可能性があります。 MTU を交換してください。

        問題：シングル NIC 展開上に音声またはビデオが存在しません。メディアは Cisco Expressway-E 上で終了しています。

        考えられる原因：Cisco Expressway-C では、Cisco Jabber Guest サーバまでのゾーンの場合は、[メディア暗号化モード（Media encryption mode）] が [ベストエフォート（Best effort）] に設定されません。

        解決策：[メディア暗号化モード（Media encryption mode）] を [ベストエフォート（Best effort）] に設定します。 [ベストエフォート（Best effort）] は、Cisco Expressway-E からのメディアが Cisco Expressway-C 上で終了するように強制します。

        関連タスク
        MTU サイズの変更
        Cisco Expressway-E と Cisco Expressway-C の設定：単一の NIC を導入した Cisco Expressway-E

        プラグインのクラッシュ

        問題：プラグインがクラッシュします。

        理由：ビデオ ドライバが最新でないことが考えられます。 システムのビデオ ドライバが最新であることを確認します。

        エラー メッセージ

        表 1 エラー メッセージ

        参照先

        エラー メッセージ

        これらが意味するところ

        Cisco Jabber Guest webcommon ログ

        "IOException closing sock javax.net.ssl.SSLHandshakeException: General SSLEngine problem" が Cisco Jabber Guestwebcommon-tomcat.log ファイルに記録されます。

        これらのメッセージのいずれかが記録された場合は、Cisco Jabber Guest Administration にアップロードされた Expressway 証明書に伴う問題を示している可能性があります。

        Cisco Jabber Guest Administration にアップロードされた Expressway 証明書が、Expressway 証明書またはそれに署名した CA 証明書のどちらかであることを確認します。
        1. Expressway にアップロードされた証明書の発行元の共通名（CN）と件名を確認します。

          1. Expressway で、[メンテナンス（Maintenance）] > [セキュリティ証明書（Security certificates）] > [サーバ証明書（Server certificate）] の順に選択します。

          2. [表示（デコード済み）（Show (decoded)）] をクリックします。

        2. Cisco Jabber Guest Administration にアップロードされた証明書の発行元の CN と件名を確認します。

          1. Cisco Jabber Guest の管理にサインインします。

          2. [設定（Settings）] をクリックしてから、[セキュアSIP信頼証明書（Secure SIP Trust Certificate）] をクリックします。

        3. Tomcat が再起動されたことを確認します。 
          service tomcat-as-standalone.sh restart

        Cisco Expressway イベント ログ

        tvcs: Event="Outbound TLS Negotiation Error" Service="SIP" Src-ip="<ip address>" Src-port="27510" Dst-ip="<ip address>" Dst-port="5061" Detail="No SSL error available, probably remote disconnect" Protocol="TLS" Level="1" UTCTime="yyyy-mm-dd hh:mm:ss,732"

        Cisco Expressway で、Cisco Jabber Guest サーバのゾーンのステータスが [失敗（Failed）] と表示されている

        SIP: Failed to connect to <IP address>:5061 : TLS negotiation failure

        Cisco Jabber Guest クライアント

        Failed to acquire TURN credentials

        このメッセージは、Cisco Expressway-C のコール制御およびメディア設定が正しく構成されていないことを意味している可能性があります。 設定を確認します。

        1. Cisco Jabber Guest Administration に管理者としてサインインします。

        2. [設定（Settings）] をクリックし、次に [コール制御とメディア（Call Control and Media）] をクリックします。

        3. Cisco Expressway-C で、[短期TURNクレデンシャルを要求（Request short-term TURN credentials from）] が [上記で指定したExpressway-Cサーバ（Expressway-C server specified above）] に設定されている場合は、[Expressway-C（IPアドレスまたはDNS名）（Expressway-C (IP address or DNS name)）] フィールド内の値が正しいことを確認します。

        4. [HTTPポート（HTTP port）] フィールド内の値を確認します。 デフォルト値は 443 です。

        5. Cisco Expressway-C Administrator で、[ユーザ名（Username）] フィールドと [パスワード（Password）] フィールドの値を確認します。

          • 管理者アカウントは Cisco Expressway-C 上で作成します（[ユーザ（Users）] > [管理者アカウント（Administrator accounts）]）。

          • Cisco Expressway-C 管理者は、読み取り/書き込みアクセス権と API アクセス権を持っている必要があります。

        Cisco Jabber Guest クライアント

        リンクが見つかりません

        リンクがアクティブになっていることを確認します。[リンク（Links）] をクリックして、そのリンクをクリックし、[状態（State）] 設定でそのリンクが期限切れになっていないことを確認します。

        Cisco Jabber Guest クライアント

        リンクが無効です。

        このメッセージは、要求を処理する Cisco Jabber Guest サーバにリンクがまだ複製されていないことを意味する場合があります。

        クラスタのメンバーである Cisco Jabber Guest サーバでクリックツーコール リンクを作成すると、リンクがクラスタ内のすべてのサーバ上でアクティブになるまでに少し時間がかかります。

        リンク API を使用してリンクを動的に作成し、Cisco Jabber Guest クライアントにそれをプッシュするアプリケーションを導入する場合は、設計にこのレプリケーションの遅延を考慮することを推奨します。

        Cisco Jabber Guest クライアント

        SDP が欠落しています。 デバイスとサーバ間にネットワーク エラーが発生しました。

        このメッセージは、Cisco Jabber Guest が TURN サーバに連絡できないことを意味する場合があります。 1 つの原因として、SW VPN を含む複数のネットワーク インターフェイスが有効になっていることが考えられます。 もう 1 つの考えられる原因は、クライアントと Cisco Expressway-E の間の UDP ポート 3478 をブロックしているファイアウォールまたは NAT（アクセス可能なパブリック IP）です。 一部のホーム ルータが、すべての UDP をブロックします。

        Cisco Jabber Guest クライアント

        アクセラレータに見つかりません。

        Cisco Expressway-C と Cisco Expressway-E の間のリンクがうまく機能しておらず、ドメイン情報が Cisco Expressway-C から Cisco Expressway-E に複製されていない場合に、このメッセージが表示されることがあります。

        Cisco Expressway-E で、ユニファイド コミュニケーション ステータスを表示（ [ステータス（Status）] > [ユニファイド コミュニケーション（Unified Communications）]を選択し、[ssh トンネルを表示（View ssh tunnel）] をクリック）するときに、以下のことを必ず行ってください。

        • Cisco Jabber Guest ドメインを一覧表示します。

        • SSH トンネルは active です。

        Cisco Jabber Guest クライアント

        Server error: class java.lang.IllegalStateException: Error creating sipServletRequest

        ROAP_EXCEPTION

        Apache Tomcat が、アップグレードまたはサーバ中断後に実行を停止した可能性があります。

        Cisco Jabber Guest Server 上で Tomcat を再起動します。service tomcat-as-standalone.sh restart

        Cisco Jabber Guest クライアント

        SIP エラー。 このリンクに関連付けられた宛先に到達できません。
        以下の理由のいずれかにより、このメッセージが表示される場合があります。

        • リンクに埋め込まれている電話番号（DN）またはリンクに関連付けられている電話番号（DN）が Cisco Unified Communications Manager または Cisco TelePresence Video Communication Server にありません。

        • リンクは URI （user@domain.com）を含みますが、Cisco Unified Communications Manager が URI によりコールをルーティングするように設定されていません。 DN を代わりに使用してください。

        Cisco Jabber Guest クライアント

        TURN エラー。 自宅または会社のセキュリティ インフラストラクチャとの非互換性によりコールの試行に失敗しました。 ネットワーク管理者に連絡するか、ホーム ネットワークのセキュリティ設定を確認してください。
        このメッセージは、Web クライアントが TURN サーバに TURN リレーを割り当てられなかったことを示します。 この問題は、次のいずれかの理由で起きる場合があります。

        • UDP ポート 3478 がブロックされています。 Cisco Expressway-E からのパブリック インターネット経由のこのポートへのアクセスを許可する必要があります。

        • TURN サーバの DNS レコードが解決できません（DNS A レコードでなければなりません）。

        • [Expressway-E TURN Server（IPアドレスまたはDNS名）（Expressway-E TURN Server (IP Address or DNS Name)）] フィールドと [TURNポート（Turn Port）] フィールドが Cisco Jabber Guest Administration で正しく設定されていません（[設定（Settings）] > [コール制御とメディア（Call Control and Media）]）。

        • [ドメイン名（Domain name）] （[Cisco Expressway-C（Cisco Expressway-C）] の下の [設定（Settings）] > [コール制御とメディア（Call Control and Media）]）が、 Cisco Expressway-C で設定されたドメイン名ではないか、Cisco Jabber Guest に対して設定されていません。
        関連タスク
        TURN サーバ情報を設定
        Cisco Expressway-E と Cisco Expressway-C の設定：単一の NIC を導入した Cisco Expressway-E
        TURN クレデンシャルのプロビジョニングを設定

        対処方法

        私は chip.log の提供を要求されますか。

        chip.log ファイルを検索します。

        chip.log ファイルを探す

        chip.log ファイルを送信するように要求された場合は、次の手順を使用します。

        手順
          ステップ 1   次のいずれかを実行します。
          • Windows の場合、%HOMEPATH%\Appdata\LocalLow\Cisco\chip に移動します。
            （注）     

            %HOMEPATH% は通常 C:\Users\username の形式になります。

          • Mac OS X の場合は、~/Library/"Internet Plug-Ins"/"Cisco Jabber Guest Plug-in.version-number.plugin"/Contents/Frameworks/Logs に移動します。
          • Mac OS X 上の Chrome の場合は、~/Applications/"Cisco Jabber Guest Add-on.version-number"/Contents/Frameworks/Logs に移動します。
          ステップ 2   ファイルを圧縮し、要求元に電子メールで送り返します。

          chip.dmp のファイルを探す

          プラグインがクラッシュすると、chip.dmp という名前のダンプ ファイルが作成されます。 現在、このファイルは Microsoft Windows のプラグイン クラッシュ時にだけ作成されます。 chip.dmp ファイルを送信するように求められた場合は次の手順に従います。

          手順
            ステップ 1   %HOMEPATH%\Appdata\LocalLow\Cisco\chip に移動します。
            （注）     

            %HOMEPATH% は通常 C:\Users\username の形式になります。
            ステップ 2   ファイルを圧縮し、要求元に電子メールで送り返します。

            Cisco Jabber Guest Administration 用の管理者パスワードをリセット

            手順
              ステップ 1   root として Cisco Jabber Guest サーバにサインインします。
              ステップ 2   ディレクトリを /opt/cisco/webcommon/scripts に変更します。 
              cd /opt/cisco/webcommon/scripts
              ステップ 3   次のコマンドを入力します。 
              python mongo_admin_reset.py
              パスワードは、デフォルト値の jabbercserver にリセットされます。

              Cisco Jabber Guest サーバの root パスワードをリセット

              Cisco Jabber Guest サーバの root パスワードを忘れた場合は、CentOS 6 のマニュアルに記載されているパスワードのリセット手順を参照してください。

              オーディオおよびビデオの問題

              問題：VPN で Cisco Jabber Guest を使用する場合にビデオの通信が一方向にしか機能しません。

              理由：Cisco Expressway-E のデフォルトの最大送信ユニット（MTU）が高すぎて、パケット損失を引き起こしている可能性があります。 MTU を交換してください。

              問題：シングル NIC 展開上に音声またはビデオが存在しません。メディアは Cisco Expressway-E 上で終了しています。

              考えられる原因：Cisco Expressway-C では、Cisco Jabber Guest サーバまでのゾーンの場合は、[メディア暗号化モード（Media encryption mode）] が [ベストエフォート（Best effort）] に設定されません。

              解決策：[メディア暗号化モード（Media encryption mode）] を [ベストエフォート（Best effort）] に設定します。 [ベストエフォート（Best effort）] は、Cisco Expressway-E からのメディアが Cisco Expressway-C 上で終了するように強制します。

              関連タスク

              プラグインのクラッシュ

              問題：プラグインがクラッシュします。

              理由：ビデオ ドライバが最新でないことが考えられます。 システムのビデオ ドライバが最新であることを確認します。

              エラー メッセージ

              表 1 エラー メッセージ

              参照先

              エラー メッセージ

              これらが意味するところ

              Cisco Jabber Guest webcommon ログ

              "IOException closing sock javax.net.ssl.SSLHandshakeException: General SSLEngine problem" が Cisco Jabber Guestwebcommon-tomcat.log ファイルに記録されます。

              これらのメッセージのいずれかが記録された場合は、Cisco Jabber Guest Administration にアップロードされた Expressway 証明書に伴う問題を示している可能性があります。

              Cisco Jabber Guest Administration にアップロードされた Expressway 証明書が、Expressway 証明書またはそれに署名した CA 証明書のどちらかであることを確認します。
              1. Expressway にアップロードされた証明書の発行元の共通名（CN）と件名を確認します。

                1. Expressway で、[メンテナンス（Maintenance）] > [セキュリティ証明書（Security certificates）] > [サーバ証明書（Server certificate）] の順に選択します。

                2. [表示（デコード済み）（Show (decoded)）] をクリックします。

              2. Cisco Jabber Guest Administration にアップロードされた証明書の発行元の CN と件名を確認します。

                1. Cisco Jabber Guest の管理にサインインします。

                2. [設定（Settings）] をクリックしてから、[セキュアSIP信頼証明書（Secure SIP Trust Certificate）] をクリックします。

              3. Tomcat が再起動されたことを確認します。 
                service tomcat-as-standalone.sh restart

              Cisco Expressway イベント ログ

              tvcs: Event="Outbound TLS Negotiation Error" Service="SIP" Src-ip="<ip address>" Src-port="27510" Dst-ip="<ip address>" Dst-port="5061" Detail="No SSL error available, probably remote disconnect" Protocol="TLS" Level="1" UTCTime="yyyy-mm-dd hh:mm:ss,732"

              Cisco Expressway で、Cisco Jabber Guest サーバのゾーンのステータスが [失敗（Failed）] と表示されている

              SIP: Failed to connect to <IP address>:5061 : TLS negotiation failure

              Cisco Jabber Guest クライアント

              Failed to acquire TURN credentials

              このメッセージは、Cisco Expressway-C のコール制御およびメディア設定が正しく構成されていないことを意味している可能性があります。 設定を確認します。

              1. Cisco Jabber Guest Administration に管理者としてサインインします。

              2. [設定（Settings）] をクリックし、次に [コール制御とメディア（Call Control and Media）] をクリックします。

              3. Cisco Expressway-C で、[短期TURNクレデンシャルを要求（Request short-term TURN credentials from）] が [上記で指定したExpressway-Cサーバ（Expressway-C server specified above）] に設定されている場合は、[Expressway-C（IPアドレスまたはDNS名）（Expressway-C (IP address or DNS name)）] フィールド内の値が正しいことを確認します。

              4. [HTTPポート（HTTP port）] フィールド内の値を確認します。 デフォルト値は 443 です。

              5. Cisco Expressway-C Administrator で、[ユーザ名（Username）] フィールドと [パスワード（Password）] フィールドの値を確認します。

                • 管理者アカウントは Cisco Expressway-C 上で作成します（[ユーザ（Users）] > [管理者アカウント（Administrator accounts）]）。

                • Cisco Expressway-C 管理者は、読み取り/書き込みアクセス権と API アクセス権を持っている必要があります。

              Cisco Jabber Guest クライアント

              リンクが見つかりません

              リンクがアクティブになっていることを確認します。[リンク（Links）] をクリックして、そのリンクをクリックし、[状態（State）] 設定でそのリンクが期限切れになっていないことを確認します。

              Cisco Jabber Guest クライアント

              リンクが無効です。

              このメッセージは、要求を処理する Cisco Jabber Guest サーバにリンクがまだ複製されていないことを意味する場合があります。

              クラスタのメンバーである Cisco Jabber Guest サーバでクリックツーコール リンクを作成すると、リンクがクラスタ内のすべてのサーバ上でアクティブになるまでに少し時間がかかります。

              リンク API を使用してリンクを動的に作成し、Cisco Jabber Guest クライアントにそれをプッシュするアプリケーションを導入する場合は、設計にこのレプリケーションの遅延を考慮することを推奨します。

              Cisco Jabber Guest クライアント

              SDP が欠落しています。 デバイスとサーバ間にネットワーク エラーが発生しました。

              このメッセージは、Cisco Jabber Guest が TURN サーバに連絡できないことを意味する場合があります。 1 つの原因として、SW VPN を含む複数のネットワーク インターフェイスが有効になっていることが考えられます。 もう 1 つの考えられる原因は、クライアントと Cisco Expressway-E の間の UDP ポート 3478 をブロックしているファイアウォールまたは NAT（アクセス可能なパブリック IP）です。 一部のホーム ルータが、すべての UDP をブロックします。

              Cisco Jabber Guest クライアント

              アクセラレータに見つかりません。

              Cisco Expressway-C と Cisco Expressway-E の間のリンクがうまく機能しておらず、ドメイン情報が Cisco Expressway-C から Cisco Expressway-E に複製されていない場合に、このメッセージが表示されることがあります。

              Cisco Expressway-E で、ユニファイド コミュニケーション ステータスを表示（ [ステータス（Status）] > [ユニファイド コミュニケーション（Unified Communications）]を選択し、[ssh トンネルを表示（View ssh tunnel）] をクリック）するときに、以下のことを必ず行ってください。

              • Cisco Jabber Guest ドメインを一覧表示します。

              • SSH トンネルは active です。

              Cisco Jabber Guest クライアント

              Server error: class java.lang.IllegalStateException: Error creating sipServletRequest

              ROAP_EXCEPTION

              Apache Tomcat が、アップグレードまたはサーバ中断後に実行を停止した可能性があります。

              Cisco Jabber Guest Server 上で Tomcat を再起動します。service tomcat-as-standalone.sh restart

              Cisco Jabber Guest クライアント

              SIP エラー。 このリンクに関連付けられた宛先に到達できません。
              以下の理由のいずれかにより、このメッセージが表示される場合があります。

              • リンクに埋め込まれている電話番号（DN）またはリンクに関連付けられている電話番号（DN）が Cisco Unified Communications Manager または Cisco TelePresence Video Communication Server にありません。

              • リンクは URI （user@domain.com）を含みますが、Cisco Unified Communications Manager が URI によりコールをルーティングするように設定されていません。 DN を代わりに使用してください。

              Cisco Jabber Guest クライアント

              TURN エラー。 自宅または会社のセキュリティ インフラストラクチャとの非互換性によりコールの試行に失敗しました。 ネットワーク管理者に連絡するか、ホーム ネットワークのセキュリティ設定を確認してください。
              このメッセージは、Web クライアントが TURN サーバに TURN リレーを割り当てられなかったことを示します。 この問題は、次のいずれかの理由で起きる場合があります。

              • UDP ポート 3478 がブロックされています。 Cisco Expressway-E からのパブリック インターネット経由のこのポートへのアクセスを許可する必要があります。

              • TURN サーバの DNS レコードが解決できません（DNS A レコードでなければなりません）。

              • [Expressway-E TURN Server（IPアドレスまたはDNS名）（Expressway-E TURN Server (IP Address or DNS Name)）] フィールドと [TURNポート（Turn Port）] フィールドが Cisco Jabber Guest Administration で正しく設定されていません（[設定（Settings）] > [コール制御とメディア（Call Control and Media）]）。

              • [ドメイン名（Domain name）] （[Cisco Expressway-C（Cisco Expressway-C）] の下の [設定（Settings）] > [コール制御とメディア（Call Control and Media）]）が、 Cisco Expressway-C で設定されたドメイン名ではないか、Cisco Jabber Guest に対して設定されていません。
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