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目次
各導入モデルの一般的なお客様の要件、必須コンポーネントとオプション コンポーネントのリスト、および段階的なコール フローについて簡単に説明します。
この章で示す機能展開モデルでは、すべてのコンポーネントが単一のサイトにあることを前提としているため、フェールオーバーについての説明は省略しています。 コンポーネントが WAN リンク全体で分離されている分散型導入シナリオの詳細については、分散型導入を参照してください。 ハイアベイラビリティ導入オプションについては、ハイアベイラビリティのための Unified CVP 設計を参照してください。
この展開モデルは、最も単純な Unified CVP 機能展開モデルです。 このモデルは、組織に自動セルフサービス用のスタンドアロン IVR ソリューションを提供します。 発信者は、Unified CVP 入力音声ゲートウェイを終端として、市内局番、市外局番、またはフリーダイヤル番号のいずれかから Unified CVP にアクセスできます。 また、発信者は、VoIP エンドポイントから Unified CVP にアクセスすることもできます。 図 1 に、このモデルを示します。
スタンドアロン VoiceXML 展開モデルは、セルフサービスを提供するだけではなく、発信者を別のエンドポイント、つまり、VoIP(Cisco Unified Communications Manager など)または TDM(PSTN または TDM ACD への出力音声ゲートウェイなど)に転送できます。 ただし、この導入モデルでは、IVR アプリケーション データを新しいエンドポイントに渡すことはできません。そのため、エンドポイントが TDM ACD の場合は、エージェントの画面ポップはありません。
VoiceXML 転送は、Cisco Unified Call Studio からの転送要素を使用して呼び出されます。 解放トランク転送は、subdialog_return 要素で特別な形式の戻り値を提供することによって呼び出されます。
エージェントの電話からのエージェント転送は、スタンドアロン展開ではサポートされていません。 エージェントの IP 電話からのエージェント転送は、Unified CVP の包括展開でサポートされている Unified CCE で制御する必要があります。
VoiceXML ブリッジド転送の場合、転送されたコール レッグの結果(転送の失敗、転送コール レッグの解放など)が Unified CVP VXML Server に戻されます。 その後、VoiceXML セッションが再開され、IVR コール処理および転送のそれ以降の反復処理を実行できます。 コールの転送期間中は、ブリッジド転送では Unified CVP VXML Server ポート ライセンスが利用されます。
VoiceXML 2.0 ブラインド転送の場合、コールは入力音声ゲートウェイから接続された状態のままになりますが、Unified CVP ではそれ以降の呼制御を提供できません。
解放トランク転送の場合、入力音声ゲートウェイ ポートが解放され、それ以降の呼制御は不可能です。
転送の詳細については、コール転送オプションの章を参照してください。
この機能展開モデルは、組織に VoIP ネットワーク上でのコールのルーティングおよび転送メカニズムを提供します。 このモデルの最も一般的な使用シナリオは、複数の TDM ACD および TDM IVR の場所が ACD または IVR PG によって Unified ICM と統合される組織を対象としています。 組織は、Unified ICM を使用して、PSTN プレルーティングまたは解放トランク転送サービスを使用することなく、これらの場所間でコールをインテリジェントにルーティングおよび転送することを望んでいます。 この機能展開モデルでは、Unified CVP および Unified ICM はこれらの ACD および IVR ロケーション間でコール データを渡すこともできます。 また、この導入モデルでは、Unified ICM はすべてのコールに関して全コール期間のレポートを生成できます。 ユーザはこの展開モデルでは Unified CVP Reporting Server を使用できますが、Unified CVP レポート データベースに格納されるコール情報は非常に少量であるため、使用は任意です。
多くの場合、この機能展開モデルは、TDM ベースのコンタクトセンターから VoIP ベースのコンタクトセンターに移行する場合の最初のステップになります。 組織で CVP ベースの IVR サービスと Unified CCE を実装する場合、組織は現在の Unified CVP 導入を包括機能展開モデルに移行できます。
発信者は、Unified CVP 入力音声ゲートウェイを終端として、市内局番、市外局番、またはフリーダイヤル番号のいずれかを使用して Unified CVP にアクセスできます。 また、発信者は、VoIP エンドポイントから Unified CVP にアクセスすることもできます。
Unified ICM で管理される転送(上記の説明を参照)に加え、コール ディレクタ展開モデルでは、ICM 以外のターミネーションにコールを転送したり、PSTN で解放トランク転送を呼び出したりすることもできます。 コールが ICM 以外のターミネーションに転送された場合、コール データをターミネーションに渡すことができなくなります。また、そのコールに対するそれ以降の呼制御が不可能になり、Unified ICM が取得する全コール期間のコール レポート生成が完了します。 解放トランク転送の場合、入力音声ゲートウェイ ポートが解放され、コール データをターミネーションに渡すことができなくなります。また、そのコールに対するそれ以降の呼制御が不可能になります。 解放トランク転送が別の ICM ペリフェラルにトランスレーション ルーティングされた場合は、コール データと全コール期間のレポート生成を維持できます。 転送の詳細については、コール転送オプションの章を参照してください。
選択されたターミネーション(新しいコール用または転送されたコール用)から接続失敗またはビジー ステータスが返されるか、またはターゲットの呼び出し期間が Unified CVP コール サーバの Ring-No-Answer(RNA)タイムアウト設定を超えた場合、Unified CVP コール サーバは転送要求を取り消して、転送失敗インジケータを Unified ICM に送信します。 このシナリオでは、ルータ再クエリー操作が実行されます。 その後、Unified ICM ルーティング スクリプトは制御を回復し、別のターゲットを選択するか、または他の是正措置を取ることができます。
この機能展開モデルは、組織に VoIP ネットワーク上でのコールのルーティングおよび転送メカニズムを提供します。このメカニズムにより、IVR サービスが提供され、コールは選択されたエージェントにルーティングされる前にキューイングされます。 この機能展開モデルの最も一般的な使用シナリオは、組織で純粋な IP ベースのコンタクトセンターが必要な場合です。 発信者には、最初に IVR サービスが提供され、要求に応じてキュー処理が提供されます。その後、発信者は、選択された Unified CCE エージェントに転送されます。 要求があれば、Unified CCE エージェント間で発信者を転送することもできます。 この機能展開モデルでは、Unified CVP および Unified ICM はこれらのエンドポイント間でコール データを渡したり、すべてのコールに関してレポートを生成したりすることもできます。 図 1 に、このモデルを示します。
この機能展開モデルには、スタンドアロン Unified CVP VXML Server とコール ディレクタ機能展開モデルのすべての機能に加え、Unified CCE エージェントに対してコールをルーティングおよびキューイングするための機能が備わっています。
発信者は、Unified CVP 入力音声ゲートウェイを終端として、市内局番、市外局番、またはフリーダイヤル番号のいずれかを使用して Unified CVP にアクセスできます。 また、発信者は、VoIP エンドポイントから Unified CVP にアクセスすることもできます。
(注) |
以前のバージョンの Cisco IOS には制限があり、シスコでは MTP の設定を推奨していました。最初のエージェントがコンサルテーションを行い、キューイングされた後、別のエージェントに接続する前に転送を完了するようなコール フローで必要であったためです。 最新バージョンの Cisco IOS を実行している場合は、この制限事項は適用されず、SIP トランクでの MTP のコンフィギュレーションも不要です。 この制限事項の詳細については、『Cisco Unified CVP 9.0(1) Release Notes』を参照してください。 また、特定の状況では、MTP の使用が今でも動的に割り当てられることがあることに注意してください(SIP DTMF 機能が一致しない場合など)。 |
Unified ICM で管理される転送(上記の説明を参照)に加え、包括導入モデルでは、ICM 以外のターミネーションにコールを転送したり、PSTN で解放トランク転送を呼び出したりすることもできます。 コールが ICM 以外のターミネーションに転送された場合、コール データをターミネーションに渡すことができなくなります。また、そのコールに対するそれ以降のコール制御が不可能になり、Unified ICM が取得するコール レポート生成が完了します。 解放トランク転送の場合、入力音声ゲートウェイ ポートが解放され、コール データをターミネーションに渡すことができなくなります。また、そのコールに対するそれ以降の呼制御が不可能になります。 解放トランク転送が別の ICM ペリフェラルにトランスレーション ルーティングされた場合は、コール データとレポート生成を維持できます。 転送の詳細については、コール転送オプションに関する章を参照してください。
選択されたターミネーション(新しいコール用または転送されたコール用)から接続失敗またはビジー ステータスが返されるか、またはターゲットの呼び出し期間が Unified CVP コール サーバの Ring-No-Answer(RNA)タイムアウト設定を超えた場合、Unified CVP コール サーバは転送要求を取り消して、転送失敗インジケータを Unified ICM に送信します。 このシナリオでは、ルータ再クエリー操作が実行されます。 Unified ICM ルーティング スクリプトは制御を回復し、別のターゲットを選択するか、または他の是正措置を取ることができます。
この機能展開モデルは、Cisco Unified ICM PSTN ネットワーク インターフェイス コントローラ(NIC)を使用して制御される高度な PSTN スイッチング サービスを利用している組織に、セルフサービス アプリケーションとキュー処理を提供します。 2 つの Unified ICM PSTN NIC を使用して、PSTN での以降のコール制御を可能にします。 SS7 NIC と Carrier Routing Service Protocol(CRSP)NIC が該当します。 これらの NIC を使用すると、Unified ICM が Unified ICM ペリフェラル(ACD や IVR など)にコールをインテリジェントにプレルーティングできるようになるだけでなく、Unified ICM が PSTN で中間コール転送を呼び出せるようになります。 図 1 に、このモデルを示します。
このモデルでの一般的なコールは、コール処理およびキューイングのために、Unified ICM によって Unified CVP 入力音声ゲートウェイにプレルーティングされます。 エージェントが使用可能になると、Unified ICM はそのエージェントにコールを転送するように PSTN に命令します。 エージェントは、Cisco Unified Contact Center Enterprise エージェント、Cisco Unified Contact Center Express エージェント、または従来の ACD エージェントです。 必要に応じて、Unified ICM は(NIC を使用して)コールを再び転送するように PSTN に要求します。これは、Unified ICM がコールを再び転送するように Unified CVP に要求する場合と同様です。 この機能展開モデルにおける Unified CVP 入力音声ゲートウェイは、単に Unified ICM 管理の PSTN ターミネーション ポイントとして使用され、VoiceXML ゲートウェイ、Unified CVP Server IVR サービス、Unified CVP Server ICM サービス、および Unified ICM を使用して VRU サービスを提供します。 この機能展開モデルでは、Unified CVP Server SIP サービスは、コール制御には使用されません。 すべての呼制御およびスイッチングが Unified ICM と PSTN によって制御されます。 この機能展開モデルでは、Unified ICM はこれらのターミネーション ポイント間でコール データを渡したり(画面ポップまたは他のインテリジェント処理用)、すべてのコールに関してレポートを生成したりできます。
Basic Video Service は単に既存の包括導入モデルの拡張ですが、この拡張を使用すると、ビデオ発信者がビデオ エージェントと対話できるようになります。 IVR およびキューイングは音声専用です。
Basic Video は単に SIP ベースの包括導入モデルの拡張であるため、必須コンポーネントおよび SIP Protocol-Level コール フローの詳細は同一です。
Video in Queue(VIQ)は、Unified CVP のオプションの基本ビデオ機能です。 これによって、発信者が高解像度のビデオ プロンプトを通じて対話したり、DTMF キーを使用してビデオ メニューをナビゲートしたりすることができます。
Unified CVP Studio VideoConnect 要素によって、ビデオ エンドポイントで特定のビデオ プロンプトを再生できます。 また、ビデオ プロンプトの再生時に DTMF 入力を収集して、Unified Call Studio または Unified CCE スクリプト環境と統合できます。
VideoConnect の特定の CUBE/VXML ゲートウェイ コンフィギュレーション情報については、『Configuration and Administration Guide for Cisco Unified Customer Voice Portal』を参照してください。
VideoConnect 要素の仕様については、『Element Specifications for Cisco Unified CVP VXML Server and Cisco Unified Call Studio』を参照してください。