この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
目次
この 20 年間、当座預金口座や 401K 口座の問い合わせなどの単純な顧客トランザクションを自動化するために、TDM ベースの Interactive Voice Response(IVR; 音声自動応答装置)アプリケーションへの投資が行われてきました。 また、多くの TDM ベースの IVR プラットフォームは独自の開発環境やハードウェア プラットフォームに基づいていました。つまり、Automatic Speech Recognition(ASR; 音声自動認識)ソリューションと Text-To-Speech(TTS; 音声合成)ソリューションを統合するという選択肢が通常は制限されていました。 ここ数年、次世代の IVR アプリケーションをサポートするために、VoiceXML(VXML)標準ベースのテクノロジーが使用されるようになりました。
Unified CVP の実装は VXML に基づいています。VXML は Unified CVP と関連しているため、Unified CVP に関する説明は、次のように VXML の概要から開始します。
次の表に、この章に新しく追加されたトピック、またはこのマニュアルの以前のリリースから大幅に改訂されたトピックの一覧を示します。
Voice eXtensible Markup Language(または VoiceXML)は、HTML に似たマークアップ言語であり、Web 開発とコンテンツ配信の機能を利用して IVR サービスを開発するために使用します。 VoiceXML は、合成音声、デジタル化音声、音声認識や Dual Tone Multifrequency(DTMF; デュアル トーン多重周波数)キー入力、音声入力の録音などの音声ダイアログを作成するために設計されました。 VoiceXML は、コンテンツ プロバイダー、ツール プロバイダー、およびプラットフォーム プロバイダーにとっての共通言語であり、実装プラットフォーム間でサービスを移植する際に有用です。
VoiceXML では、ユーザの操作に関するサービス ロジックと、VoiceXML の音声 Web ページでのプレゼンテーション ロジックとが区別されます。 また、VoiceXML を使用すると、アプリケーション作成者は、低レベルのプラットフォーム固有の IVR や呼制御に関する詳細を考慮しなくて済みます。 VoiceXML は、単純な操作で簡単に使用できると同時に、複雑な IVR ダイアログをサポートする言語機能も提供しています。
VoiceXML プログラムは、HTML プログラムがインターネット ブラウザ(Internet Explorer など)を使用してレンダリングされるように、VoiceXML ブラウザによってレンダリング(または実行)されます。 Cisco Voice Gateway(またはルータ)は VoiceXML ブラウザ機能を提供しています。 小規模な展開の場合、入力音声ゲートウェイと VoiceXML ゲートウェイは、通常、同じルータに展開されます。 Cisco IOS VoiceXML Gateway は、ゲートウェイと VoiceXML ブラウザの両方の機能を提供しています。
最も単純なコール処理シナリオでは、新しいコールが到達すると、音声ゲートウェイ ダイヤル ピアは、そのコールを、使用可能な VoiceXML ゲートウェイ ポートと照合します。 VoiceXML ゲートウェイ ポートは、Voice over IP(VoIP)エンドポイントを表しており、論理的には Voice Response Unit(VRU; 音声応答装置)ポートと見なすことができます。 新しいコールが着信すると、VoiceXML ゲートウェイ(VRU)は、HTTP 要求を Cisco Unified CVP VXML Server に送信して指示を待ちます。 HTTP 要求に含まれる URL は、特定の VoiceXML ドキュメントに関連付けられています。
HTTP 要求への応答で、Unified CVP VXML Server は、要求に応じて動的に生成した VoiceXML ドキュメントを VoiceXML ゲートウェイ(音声ブラウザ)に送信し、そこで VoiceXML ドキュメントがレンダリングされます。 一般的な VoiceXML ドキュメントは短いもので、発信者が何らかの入力を行った後、その結果が新たな HTTP 要求に含められます。この HTTP 要求により、発信者が別の URL および VoiceXML ドキュメントにリダイレクトされます。 通常のコールでは、多数のプロンプトおよび発信者による入力が必要となるため、レンダリングする必要がある VoiceXML ドキュメント、およびこれらの VoiceXML ドキュメントが経由する可能性のあるパスが多数存在します。
レンダリングする必要がある多数のさまざまな VoiceXML ドキュメントを論理的にリンクし、VoiceXML ドキュメントの作成作業を大幅に簡素化するために、多くの場合、グラフィカルなスクリプト ツールが使用されます。このツールにより、IVR サービス開発者は、条件付きロジックと Customer Relationship Management(CRM)データベースが統合された完全な IVR サービスを開発できます。 Cisco Unified Call Studio は、このようなスクリプト ツールの 1 つです。 Cisco Unified CVP VXML Server は、Cisco Unified Call Studio で開発したスクリプトを実行できます。Cisco Unified CVP VXML Server と Cisco Unified Call Studio は両方とも、Cisco Unified CVP Server、Cisco Voice Gateway、Cisco VoiceXML Gateway、Cisco Unified Communications Manager、Cisco Unified Contact Center、およびシスコの VoIP 対応 LAN/WAN で機能するように設計されています。
Unified CVP は、製品であると同時にソリューションでもあります。 製品として、そのメディア キットには、Unified CVP 製品およびソリューション コンポーネントの最初の部分にリストされている特定のソフトウェア アイテムが含まれています。 ソリューションとして、Unified CVP では Unified CVP の追加コンポーネントが使用されます。 追加コンポーネントについては、追加ソリューション関連コンポーネントを参照してください。 Unified CVP によるソリューションとして、Voice over IP(VoIP)ネットワーク上でキャリアクラスの IVR および IP スイッチング サービスが提供されます。
前述のように、Unified CVP は製品であると同時にソリューションでもあります。 次のトピックでは、Unified CVP 製品を構成しているコンポーネント、および Unified CVP ソリューションを構成している追加コンポーネントについて説明します。
Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)製品は、次のコンポーネントで構成されています。
Unified CVP ソリューションの次のコンポーネントは、Unified CVP 製品の一部ではありませんが、完全なソリューションを提供するために必要となります。
次の項では、これらの各コンポーネントについて詳しく説明します。 選択した特定の展開モデルによっては、上記のコンポーネントの一部が不要である場合があります。
次のトピックでは、Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)製品のコンポーネントについて説明します。
(注) |
Unified CVP 9.0(1) では、コール サーバ、VXML Server、およびメディア サーバは、1 つのインストールとして統合されます。 CVP Server をインストールすると、3 つすべてのコンポーネントがインストールされます。 以前のバージョンでは、コール サーバ、VXML Server、およびメディア サーバは、異なるマシンにインストールできました。 |
コール サーバ コンポーネントは、次の独立サービスを提供します。これらのサービスはすべて同じ Windows 2008 R2 サーバ上で実行されます。
コール サーバを企業の Windows ドメインの一部として導入できます。
ハードウェアの詳細については、http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/prod_technical_reference_list.html から入手可能な最新バージョンの『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
VXML Server は、VoiceXML ゲートウェイの組み込み音声ブラウザと VoiceXML ページを交換することにより、高度な IVR アプリケーションを実行します。 他のほとんどすべての Unified CVP 製品のコンポーネントと同様に、Tomcat などの Java 2 Enterprise Edition(J2EE)アプリケーション サーバ環境内で実行されます。多くのユーザが、バックエンドのホストやサービスと対話するために、独自のカスタム組み込み J2EE コンポーネントまたは市販の J2EE コンポーネントを追加しています。 VXML Server アプリケーションは、Cisco Unified Call Studio を使用して記述され、VXML Server に導入されて実行されます。 これらのアプリケーションは、Unified ICME ルーティング スクリプト内で実行する必要がある特定のマイクロアプリケーションによって必要なときに呼び出されます。
VXML Server は、Unified ICME コンポーネントを含まないスタンドアロン コンフィギュレーションで導入することもできます。 このコンフィギュレーション モデルでは、アプリケーションは VoiceXML ゲートウェイに到達するコールの直接の結果として呼び出され、単一のポストアプリケーション転送が許可されます。
VXML Server は、Windows 2008 R2 サーバ上で実行できます。 ハードウェア要件および詳細については、http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/prod_technical_reference_list.html から入手可能な『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
VXML Server および追加された最新の機能の詳細については、『User Guide for Cisco Unified CVP VXML Server and Cisco Unified Call Studio Release 9.0(1)』を参照してください。
メディア サーバ コンポーネントは、Microsoft IIS や Apache などの単純な Web サーバです。このコンポーネントにより、録音済みの音声ファイル、外部 VoiceXML ドキュメント、または外部 ASR 文法をゲートウェイに提供できます。 これらのファイルの一部はゲートウェイのローカル フラッシュ メモリに保存できます。 ただし、実際には、ほとんどのインストールで集中型メディア サーバを使用して、録音済みプロンプト更新の配布を簡素化しています。 メディア サーバ機能には、キャッシング エンジンも含まれています。 ただし、ゲートウェイ自体も、キャッシング用に設定すれば、プロンプトのキャッシングを実行できます。 使用されている一般的なメディア サーバは、Microsoft IIS および Apache であり、両方とも HTTP ベースです。
(注) |
Unified CVP のメディア サーバ コンポーネントは、Unified CVP コール サーバおよび Unified CVP VXML Server とともに、デフォルトでインストールされます。 |
ASR/TTS サーバと同様、メディア サーバは、冗長ペアとして、またはファーム内の ACE とともに、シンプレックスな形態で導入できます。 VoiceXML ゲートウェイは、メディア サーバから取得した .wav ファイルをキャッシュすることに注意してください。 ほとんどの展開では、メディア サーバが Unified CVP から受信するトラフィックは非常に少なくなります。
メディア サーバの最新情報については、次の URL から入手可能な最新バージョンの『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
Cisco Unified Call Studio は、Unified CVP VXML Server アプリケーション用のサービス作成環境(スクリプト エディタ)です。 オープン ソースの Eclipse フレームワークに基づいて高度なドラッグアンドドロップ グラフィカル編集を提供し、アプリケーションがネットワーク内の他のサービスと対話できるようにするベンダー提供プラグインやカスタム開発プラグインを挿入できます。 Call Studio は、基本的にはオフライン ツールであり、コンパイルされたアプリケーションおよびプラグイン コンポーネントを配信して実行するときにのみ、Unified CVP VXML Server と対話します。
Call Studio は、Windows 7、Windows XP、および Windows Vista のワークステーションまたはサーバ上で実行されます。 ライセンスは、実行されているマシンの MAC アドレスに関連付けられているため、通常はこのために 1 つ以上のデータセンター サーバを指定します。 Cisco Unified Call Studio は、ヘッドレス バージョンの Cisco Security Agent も実行しているマシン上では実行できません。
ハードウェアの詳細については、http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/prod_technical_reference_list.html から入手可能な最新バージョンの『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
(注) |
Cisco Security Agent は、Unified Call Studio ではサポートされません。 |
Unified CVP Reporting Server は、IBM Informix Dynamic Server(IDS)データベース管理システムをホスティングする Windows 2008 R2 サーバです。 Reporting Server は、分散型セルフサービス展開向けの統合履歴レポーティングを提供します。 データベース スキーマは、Unified CVP 製品で規定されていますが、このスキーマは完全に公開されているため、ユーザはこのスキーマに基づいてカスタム レポートを作成できます。 Reporting Server は、IVR サービス、SIP サービス(使用する場合)、および Unified CVP VXML Server(VXML Server)からレポーティング データを受信します。 Reporting Server は、コール レコードの受信を Unified CVP コール サーバ(コール サーバ)に依存しています。
Reporting Server 自体は、データベースの管理アクティビティおよびメンテナンス アクティビティ(バックアップや消去など)を実行しません。 ただし、Unified CVP は、Unified CVP Operations Console Server を介してこれらのメンテナンス タスクへのアクセスを提供します。
(注) |
CVP 9.0 以降では、Unified CVP VXML Server とコール サーバは一緒にインストールされます。 別個にインストールするオプションはサポートされません。 |
Unified CVP Operations Console Server は、すべての Unified CVP 製品コンポーネントのブラウザベースの管理およびコンフィギュレーション用の Operations Console を提供する Windows 2008 R2 サーバであり、他の Unified CVP ソリューション コンポーネントの管理インターフェイスとコンフィギュレーション インターフェイスへのショートカットを提供します。 Operations Console は、すべての Unified CVP 展開における必須コンポーネントです。
Operations Console は、他の Unified CVP デバイスとは別の物理マシン上で実行する必要があります。
Operations Console は、実際には Unified CVP の導入全体を管理できるダッシュボードです。
Operations Console 自体は、展開されたソリューション ネットワークのマップで設定されている必要があります。 これにより、Operations Console は、展開されている各コンポーネントからコンフィギュレーション情報を収集し、保持できます。 ネットワーク マップとコンフィギュレーション情報の両方が、サーバ上にローカルに保存されます。これらは市販のバックアップ ツールでバックアップできます。 Web ベースのユーザ インターフェイスである Operations Console は、ネットワーク マップおよび保存されているコンフィギュレーション データを表示して変更する機能、および影響を受けるソリューション コンポーネントに変更内容を配布する機能を提供します。
Operations Console では、管理対象コンポーネントのコンフィギュレーション パラメータの 2 つのビューを表示できます。 ランタイム ビューには、管理対象コンポーネントが使用するときのすべてのコンフィギュレーション パラメータのステータスが表示されます。 設定済みまたはオフラインのビューでは、Operations Server データベースに保存されているすべてのコンフィギュレーション パラメータのステータスが表示され、保存と導入のオプションが実行されたときにデバイスに導入されます。
Operations Console Server は、冗長なコンポーネントではありません。 したがって、導入内の Operations Console Server を複製できません。 定期的に、または変更を加えたときは必ず、コンフィギュレーション データベースをバックアップしてください。
Operations Console Server は重要なコンポーネントであり、配置内で複製できないため、定期的に、または変更を加えたときは必ず、コンフィギュレーション データベースをバックアップしてください。
次の追加コンポーネントが、コール フローで説明しているさまざまなコール フロー モデル(ソリューション)で使用されます。
Cisco Ingress Voice Gateway は、着信コールが Unified CVP システムに入るポイントです。 一方の側で TDM コールを終了し、もう一方の側で VoIP を実装します。 TDM 環境から VoIP エンドポイントへのコールの拡張のための基点として機能します。 したがって、メディア ストリームのヘアピニングが発生しないため、WAN 帯域幅が節約されます。 また、他の Unified CVP ソリューション コンポーネントからの指示に従って、高度なコール スイッチング機能を提供します。
Unified CVP 入力音声ゲートウェイは、SIP プロトコルをサポートします。 メディア ゲートウェイ コントロール プロトコル(MGCP)音声ゲートウェイは、Cisco Unified Communications Manager に登録されている場合にサポートされます。
サポートされているゲートウェイの最新リストについては、ゲートウェイの選択肢を参照してください。 承認されているゲートウェイとソフトウェアの組み合わせについては、次の URL から入手可能な最新バージョンの『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
入力ゲートウェイは、VoiceXML ゲートウェイとは別に導入できますが、ほとんどの実装ではこれらは同じゲートウェイです。つまり、1 つのゲートウェイで両方の機能が実行されます。 多くの場合、ゲートウェイは、集中型展開モデルのファームに展開されます。 拠点展開モデルでは、通常、組み合わされた 1 つのゲートウェイが各拠点オフィスに展開されます。
VoiceXML Gateway は、Cisco IOS Voice Browser をホストします。 このコンポーネントは、Unified CVP Server IVR サービスまたは Unified CVP VXML Server からの VoiceXML ページを解釈します。 VoiceXML ゲートウェイは、.wav ファイルをエンコードし、DTMF 入力を受け入れます。 続いて VoiceXML Gateway は、制御側アプリケーションに結果を返し、次の指示を待機します。
Cisco VoiceXML Gateway は、Unified CVP 入力音声ゲートウェイと同じルータ上に展開できます。 このモデルは、小規模な拠点オフィスに配置する場合に適していますが、 VoiceXML Gateway を個別のルータ プラットフォーム上で実行することもできます。通常、このモデルは、大規模または複数の音声ゲートウェイで、Unified CVP のトラフィックの占める割合がわずかな場合の展開に適しています。 このモデルを使用すると、一般のオフィス ユーザとコンタクトセンター エージェントとの間で PSTN トランクを共有でき、着信番号に基づいてコールをルーティングできます。
Cisco VoiceXML Gateway は、フラッシュ メモリまたはサードパーティ製のメディア サーバに保存されている .wav ファイルをエンコードできます。 サードパーティ製のメディア サーバから取得したプロンプトをルータにキャッシュして、WAN 帯域幅を低減し、音質の低下を防ぐことができます。 VoiceXML ドキュメントは、再生する .wav ファイルの場所へのポインタ、または .wav ファイルを生成する TTS サーバのアドレスを提供します。 VoiceXML ゲートウェイは、MRCP を介して ASR サーバおよび TTS サーバと対話します。
サポートされている VoiceXML ゲートウェイには、Cisco 2800 シリーズ、3800 シリーズ、5350XM、5400 XM などがあります。 サポートされている VoiceXML ゲートウェイの最新リストについては、次の URL から入手可能な『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
入力ゲートウェイ(前のトピックで説明しています)と組み合わされていない限り、VoiceXML ゲートウェイでは TDM ハードウェアは必要ありません。 すべてのインターフェイスは、一方の側では VoIP となり、もう一方の側では HTTP(VXML または .wav ファイルを伝送)および MRCP(ASR および TTS トラフィックを伝送)となります。 入力ゲートウェイの場合と同様、VoiceXML ゲートウェイは多くの場合、集中型導入モデルのファームに導入されます。または、ブランチ導入でオフィスごとに 1 つ導入されます。
出力音声ゲートウェイは、コールを TDM ネットワーク、または PSTN や TDM ACD などの装置に展開する必要がある場合にのみ使用します。 RTP ストリームは、入力音声ゲートウェイ ポートと出力音声ゲートウェイ ポート間を通過しますが、シグナリング ストリームは、以降の呼制御(転送など)を許可するために、Unified CVP Server および ICM を論理的に通過します。
Unified CVP の Basic Video Service を使用する場合、次のビデオ エンドポイントがサポートされます。
Cisco Unified Communications Manager(Unified CM)は、Cisco Unified Communications システムの主要なコール処理コンポーネントです。 Unified CM は、IP 電話機間の VoIP コールを管理および切り替えます。 Unified CM は、Unified ICME と Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)を結合します。 Unified CVP は、PSTN で発信されたコールを Unified CCE エージェントに送信する手段として主に Unified CM と対話します。 SIP ゲートウェイ コールは、使用可能な Unified CM SIP にルーティングされます。
次の一般的なシナリオでは、Unified CVP に対するコールを Unified CM エンドポイントから発信する必要があります。
単一の Unified CM は SIP プロトコルからコールを発信したり受信したりできます。 Unified CM に登録されている MGCP 音声ゲートウェイに到達した PSTN コールは、SIP を介した(CUBE を通過しない)Unified CVP にだけルーティングまたは転送できます。
Unified CM は、Unified CVP ソリューションにおける任意のコンポーネントです。 ソリューションでの Unified CM の使用方法は、展開されるコール センターのタイプによって異なります。 たとえば、ACD を使用する純粋な TDM ベースのコール センターでは、通常、Unified CM を使用せず(Cisco Unified CCE に移行する場合を除く)、Unified CVP スタンドアロン セルフサービス導入モデルを使用する厳密なセルフサービス アプリケーションも使用されません。 Unified CM は、一般に Cisco Unified CCE ソリューションの一部として使用されます。このソリューションでは、コール センター エージェントは、Cisco IP Phone を使用する場合、または TDM ACD から移行する場合に IP ソリューションの一部となります。
特定のバージョンの Unified CM のみが、Unified CVP ソリューションとの互換性を持ちます。 Unified CVP は、Cisco Unified CM 5.0 以降のリリースが使用されている場合にのみ SIP でサポートされます。 バージョンの互換性の詳細については、次の URL から入手可能な最新バージョンの『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
Cisco Unified CCE または Unified ICM は、高度なコール制御(IP スイッチング、エージェントへの転送など)が Unified CVP で必要な場合、必須コンポーネントとなります。 これらの製品の Hosted バージョンも、この目的のために使用できます。 Unified ICM は、コール センター エージェント管理機能およびコール スクリプト機能を提供しています。 強力なツールとして、Unified CCE または Unified ICM アプリケーション ゲートウェイを介したさまざまなストレージ機能およびデータベース アクセス機能もあります。 Unified CVP アプリケーションは、スタンドアロン以外の Unified CVP 展開モデルの Unified CCE または Unified ICM スクリプト内からコールできるため、これらの機能を利用できます。
Unified CVP コール サーバでは、Unified CCE または Unified ICM への GED-125 サービス制御インターフェイス接続が維持されます。 GED-125 はサードパーティ制御プロトコルであり、単一ソケット接続を使用して、多数の電話コールを制御します。 Unified CCE または Unified ICM からは、コール サーバは Unified CCE または Unified ICM に接続されている Voice Response Unit(VRU; 音声応答装置)のように見えます。これは、接続されている他のすべての GED-125 VRU の場合と同様です。 Unified CVP は、Unified CCE または Unified ICM に接続された単なる VRU ペリフェラルになります。
SIP プロキシ サーバは、個々の SIP メッセージを SIP エンドポイント間でルーティングするコンポーネントです。 コール スイッチング用の Unified CVP ハイアベイラビリティ アーキテクチャにおいて主要な役割を果たします。 さまざまなタイプの複数の SIP エンドポイントをサポートし、これらのエンドポイント間にロード バランシングとフェールオーバーを実装するように設計されています。 ソリューションに SIP プロキシを展開することで、より集中化されたダイヤル プラン ルーティング コンフィギュレーションが可能になります。
SIP プロキシは、発信コールでロード バランシングおよびフェールオーバーを実行するために、複数のスタティック ルートで設定できます。 スタティック ルートは、IP アドレスまたは標準の DNS をポイントできます。
DNS SRV もサポートされていますが、CUSP Server での使用には適していません。 DNS SRV は、CUSP Server に到達する必要があるデバイス(Unified CVP、入力ゲートウェイ、Unified CM など)に適しています。
Unified CVP は、ソリューションの設計または複雑さに応じて、SIP プロキシ サーバなしで展開することもできます。 この場合は、同じ機能の一部を Unified CVP Server SIP サービスによって提供できます。
SIP プロキシ サーバを使用しない場合、入力ゲートウェイおよび Unified CM は Unified CVP を直接ポイントする必要があります。 このような展開では、次のようになります。
この任意のコンポーネントは、ネットワークの任意の場所にインストールできます。 その一般的な目的は、ホスト名を IP アドレスに解決することです。 Unified CVP では、タイプ A レコード ルックアップおよび SRV タイプ レコード ルックアップを行うことができます。 DNS サーバの応答が遅い場合、使用できない場合、または WAN 経由である場合、パフォーマンスに影響を及ぼします。
Unified CVP では、SIP ルーティングに対して DNS サーバを使用するかどうかは任意です。 専用の DNS サーバを持つ必要はありませんが、既存の DNS サーバが、Unified CVP による追加の負荷を処理できる必要があります。 ネットワークに入った、Unified CVP を宛先とするすべてのコールに対して、DNS ルックアップが約 3 ~ 4 回発生します。 1 秒当たりの DNS クエリー数を決定するには、ソリューションの 1 秒当たりのコール数を特定し、その数値を 4 で乗算します。
DNS ルックアップは、DNS SRV クエリーには必要ですが、A レコード クエリーには必ずしも必要ではありません。システムの「etc host」ファイルでローカルに設定することもできます。 また、Unified CVP サーバ グループを使用すると、DNS SRV ルックアップを回避できます。
ACE は、ロード バランシング デバイスとして、ロード バランス対象サーバ セット内のどのサーバでクライアントからのサービス要求を受信するかを決定します。 ロード バランシングは、サーバまたはサーバ ファーム全体をオーバーロードすることなく最短の時間でクライアント要求を遂行するのに役立ちます。
ACE でのロードバランシングの詳細については、『Cisco ACE 4700 Series Appliance Server Load-Balancing Configuration Guide』(http://www.cisco.com/en/US/docs/app_ntwk_services/data_center_app_services/ace_appliances/vA3_1_0/configuration/slb/guide/slbgd.html)を参照してください。
CSS から ACE への移行には、CSS2ACE コンバータ ツールを使用します。 詳細については、http://wwwin.cisco.com/dss/adbu/dcas/adoptions/cssmigration/ を参照してください。
ACE 用に Unified CVP を設定するには、 http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/tsd_products_support_series_home.html から入手可能な『Configuration and Administration Guide for Cisco Unified Customer Voice Portal』を参照してください。
ACE を負荷状況下で使用するには、ACE ライセンスが必要です。 ACE の最小ライセンス要件は次のとおりです。
ライセンス情報の詳細については、ACE 製品のマニュアルおよび ACE のリリース ノートを参照してください。
(注) |
VXML Server には、ロード バランシングを支援する次の 2 つの機能があります。 |
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/products_user_guide_list.html から入手可能な『User Guide for Unified CVP VXML Server and Cisco Unified Call Studio』のコンフィギュレーション オプション ip_redirect および license_depletion_probe_error を参照してください。
このコンポーネントは、音声認識サービスおよび音声合成サービスを VoiceXML ゲートウェイに提供します。 ASR/TTS サーバと VoiceXML ゲートウェイ間の通信では、Media Resource Control Protocol(MRCP)が使用されます。 アプリケーションが Micro-Apps または Unified CVP VXML Server(VXML Server)に基づいている場合は、MRCP v1 を VoiceXML ゲートウェイで使用できます。 Unified CVP VXML Server に基づいているアプリケーションだけが、MRCP v2 を VoiceXML ゲートウェイで使用できます。
キャパシティおよび冗長性の理由から、ACE は、通常、VoiceXML ゲートウェイと ASR/TTS サーバのファームとの間を中継するために使用されます。 ACE を使用しない場合、VoiceXML ゲートウェイは最大 2 つの ASR/TTS サーバをサポートできます。
シスコは、ASR/TTS ソフトウェアまたはサーバの販売またはサポートを行っていません。 ただし、シスコは、ScanSoft、Nuance、および IBM 製品を使用して Unified CVP のテストを行っています。 認定プロセスが現在開発されており、他のベンダーは、その製品が Unified CVP VoiceXML に適格であることを証明できます。World Wide Web Consortium(W3C; ワールドワイド ウェブ コンソーシアム)により、ASR 文法をサポートするための高度なフィーチャ セットが提供されています。 実装およびサポートが最も簡単なのはインライン文法です。インライン文法では、受け入れ可能な顧客応答のセットがゲートウェイに渡されます。 別の形式として外部文法があります。外部文法では、Unified ICM は外部文法ソースへのポインタを渡します。 Unified CVP VXML Server は、VoiceXML ゲートウェイに送信する VoiceXML ドキュメントにこのポインタを追加し、VoiceXML ゲートウェイは文法をロードして、発信者からの ASR 入力の確認に使用します。 この場合は、文法ファイルを作成する必要があります。 3 つめのタイプの文法は、組み込み文法です。 文法の形式の詳細については、次の W3C Web サイトを参照してください。
http://www.w3.org/TR/speech-grammar/
TTS のテキストは、Unified CVP VXML Server からゲートウェイに直接渡されます。 この処理は、このマニュアルではインライン TTS と呼ばれています。
実際の音声認識および音声合成は、Media Resource Control Protocol(MRCP)を介して VoiceXML ゲートウェイに直接インターフェイスする別のサーバによって実行されます。 現時点では、サポートされている ASR/TTS エンジンは、ScanSoft、Nuance、および IBM です。 これらの ASR/TTS エンジンは、複数言語の音声認識および音声合成を(制限付きで)サポートしています。
これらの ASR/TTS エンジンのサポートされている言語および制限に関する最新情報については、次の Web サイトを参照してください。
これらはサードパーティ製品であるため、お客様およびパートナーはベンダーから直接購入する必要があります。 また、お客様はベンダーから直接テクニカル サポートを受けてください。 ただし、これは、ベンダーの最新のソフトウェア バージョンが使用可能であることを意味するわけではありません。 Unified CVP は、各ベンダー製品の特定のバージョンで入念にテストされています。Cisco Technical Assistance Center(TAC)は、テストされているバージョンとは異なる ASR/TTS バージョンを使用している Unified CVP のお客様はサポートしません。 サポートされている ASR および TTS 製品の詳細については、次の URL から入手可能な『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified CVP』(旧称『Bill of Materials』)を参照してください。
ここでは、SIP を使用した一般的なコール フロー シナリオを示します。 この説明は、包括コール フロー モデルに従っています。 ただし、実際のソリューションではなく、Unified CVP ソリューションにおける情報フロー全体の概要を示しています。
コール フローは、初期セルフサービスが必要な着信コール、その後のキュー処理、および Unified ICME エージェントへの最終配信で構成されます。 次の図は、SIP ベースの一般的なソリューションを示しています。 この図に従って、コール フローの詳細について説明します。
一般的な SIP Unified CVP コール フローは、次のとおりです。
VRU 交換時、VoiceXML ゲートウェイは ASR/TTS サーバと対話して、テキストを音声として再生するか、または音声をデータとして認識します。 また、メディア サーバ(この図には示されていませんが、VoiceXML ゲートウェイに接続されています)と対話して、音声ファイルおよび音声プロンプトを取得します。 これら 2 つのデバイスは、Unified CVP VXML Server とともに ACE の背後に展開して、高度なフェールオーバーおよび冗長機能を提供できます。 (ACE は任意ですが、使用することを推奨します。この図には示されていません)。
このプロセス全体で、SIP サービス、IVR サービス、および VXML Server は、レポーティング イベントのストリームを Reporting Server(同様にこの図には示されていませんが、Unified CVP コール サーバに接続されています)に送信します。Reporting Server は情報を処理し、後のレポーティングのために情報をデータベースに保存します。 これらすべてのデバイスは、簡易ネットワーク管理プロトコル(SNMP)を使用してモニタリング コンソールをサポートします。 また、SNMP イベントを処理して、HP OpenView などのより高いレベルのモニタリング ステーションに転送するように Cisco Unified Operations Manager を設定することもできます。
このソリューションにおけるすべてのコンポーネントは、Unified CVP Operations Console Server で管理できます。 Operations Console はこの図に示していませんが、管理対象のすべてのコンポーネントに接続されています。 Operations Console は、さまざまな方法を使用して、ソリューション全体のコンフィギュレーション、管理、およびモニタリングを、標準の Web ブラウザからアクセスできる 1 つのステーションに集約します。
Unified CVP VXML Server アプリケーションは、Call Studio を使用して設計および構築されており、オフライン ツールであり、図には示されていません。
Unified CVP の展開を設計する場合は、次の基本手順を考慮してください。
(注) |
Unified CVP 展開に最適な SIP プロトコル リリース 9.0 以降では、SIP が唯一のサポートされるコール制御シグナリング プロトコルです。 H.323 はサポートされません。 |
設計プロセスの最初の手順は、必要な機能を決定することです。 Unified CVP は、さまざまなニーズをサポートするために複数のコール フロー モデルを提供しています。 選択する展開モデルは、コール フロー プリファレンス、地理的配信要件、企業のニーズに最適なハードウェア コンフィギュレーションによって異なります。
これらの各機能展開モデルの詳細および設計上の考慮事項については、機能展開モデルの章を参照してください。
ダイヤル プランおよびコール ルーティングを設定するときに、Unified CVP の機能(ロケーション ベースの CAC、SigDigits、SendToOriginator、LocalSRV、発信プロキシの使用など)を必要に応じて組み合わせることができます。
次のプライオリティおよび条件が、Unified CVP によって実行される発信コールの宛先 SIP URI を構築するために使用されます。 ここでは、ICM(VXML GW、CUCM など)からのラベルを含む CONNECT メッセージについて説明します。また、着信音サービスへのコール、録音サーバ、およびエラー メッセージ再生サービスについても説明します。
(注) |
次のアルゴリズムは、SIP サブシステムを使用するコール(音声のみのコールや基本的なビデオ SIP コールなど)のみを対象としています。 |
ICM ラベルが指定された、発信コールの宛先 SIP URI ホスト部分を作成するアルゴリズムは、次のとおりです。
警告 |
その他の場合は、ログで RouteNotFoundException 警告トレースをスローします |
機能展開モデルの選択後、Unified CVP ソリューション設計者は、Unified CVP コンポーネントを導入する場所を決定する必要があります。 Unified CVP の展開では、次の主要な分散型ネットワーク オプションのいずれかを使用できます。
これらの分散型オプションを組み合わせることもできます。 これらの各分散型ネットワーク オプションの詳細および設計上の考慮事項については、分散型導入を参照してください。
Unified CVP でのサードパーティ製 SIP トランクの使用は、Cisco Unified Border Element(CUBE)製品を使用することによりサポートされます。 CUBE は、SIP 正規化および相互運用性のための Session Border Controller(SBC; セッション ボーダー コントローラ)として機能します。
(注) |
『Hardware and System Software Specification for Cisco Unified Customer Voice Portal (Unified CVP) Release 9.0 (1)』によれば、ASR 1000 プラットフォームは、CVP ソリューションを備える CUBE でサポートされています。 ASR の制限については、『Solution Reference Network Design, (SRND)』の第 7 章「Gateway Options」の第 5 項「Cisco Unified Border Element」を参照してください。 ISR ゲートウェイ上の CUBE はサポートされています。 また、存続可能性サービスは CUBE ゲートウェイでサポートされています。 |
SIP トランクで CUBE を展開する場合は、次の制限を遵守してください。
機能展開モデルおよび分散型展開オプションを選択した後、Unified CVP ソリューション設計者は、どの程度の可用性が必要であるかを決定する必要があります。 Unified CVP ソリューション設計者は、次の領域でソリューションの可用性を高めることができます。
これらのハイアベイラビリティ オプションを組み合わせて使用することもできます。 これらの各ハイアベイラビリティ ネットワーク オプションの詳細および設計上の考慮事項については、ハイアベイラビリティのための Unified CVP 設計を参照してください。
(注) |
Unified CVP VXML Server は Unified CVP コール サーバと共存します。 |
Unified CVP ソリューション設計者は、機能モデルを選択し、分散型とハイアベイラビリティの展開オプションを選択した後、ソリューションをサイジングし、適切なハードウェアを選択する必要があります。 Unified CVP 展開を拡大するために、Unified CVP では、複数のゲートウェイ、Unified CVP Server、および Unified CVP VXML Server をサポートしています。
(注) |
Unified CVP Server には VXML Server コンポーネントが含まれています。 |
複数の Unified CVP Server、Unified CVP VXML Server、およびメディア ストアへの HTTP 要求を効率的にロード バランシングするには、Application Content Engine(ACE)を使用できます。Application Control Engineを参照してください。
導入用の適切なハードウェアの選択の詳細については、サイジングの章を参照してください。
Unified CVP は、VMware ソフトウェアが提供する Virtual Machine(VM; 仮想マシン)上でインストールおよび実行できます。 仮想環境で実行すると、Unified CVP 展開を実行し、展開の管理を簡便化し、ESX(tm)インフラストラクチャを活用するために必要となるハードウェア ボックスの数を減らせる可能性があります。
次の Unified CVP 展開では、VMware VM の使用がサポートされています。
(注) |
導入では、ホストで使用可能な CPU およびメモリ リソースをオーバーサブスクライブしたり、オーバーコミットすることはないと想定しています。 |
Unified CVP での仮想化の詳細については、http://www.cisco.com/go/uc-virtualized を参照してください。
QoS(Quality of Service)は、送信品質およびネットワークのサービス可用性の評価尺度です。 Unified CVP は、すべての関連ネットワーク パスにレイヤ 3 QoS デフォルトを実装します。 Unified CVP は、特別に指定されたデータ パスの両端で QoS 設定を変更するために、Unified CVP Operations Console Server によって管理インターフェイスを提供します。
(注) |
Unified CVP の QoS を設定する方法については、Operations Console のオンライン ヘルプを参照してください。 QoS 設計情報については、『Solution Reference Network Design Guide』を参照してください。 |
Unified CVP のライセンス情報については、『Cisco Customer Contact Solutions Ordering Guide』を参照してください。 このガイドは、すべての Unified CVP ライセンスに関する情報源であり、頻繁に更新されます。
有効なログイン アカウントを持つシスコの従業員とパートナーは、次の URL から発注ガイドにアクセスできます。
Unified CVP のライセンス情報が必要であるが、発注ガイドにアクセスできない場合は、最寄りのシスコの Systems Engineer(SE; システム エンジニア)またはパートナーにお問い合わせください。