Umbrellaサポートからシスコサポートツールへの移行について

はじめに

このドキュメントでは、Umbrellaテクニカルサポートからシスコサポートツールへの移行について説明します。

概要

シスコでは、すべての製品に一貫した優れたサポートエクスペリエンスを提供することに取り組んでいます。これを実現するため、Umbrellaのテクニカルサポートを、現在のサードパーティのチケットシステムから、業界をリードするシスコのサポートツールに移行します。この変更により、Umbrellaのサポートと、お客様がすでに利用しているクラス最高のテクニカルサポート機能を合わせることができます。シスコのSupport Case Manager(SCM)とCustomer Support Assistant(CSA)を採用することで、ツールの強化、自動化の改善、シスコのサポートエコシステムへのシームレスなアクセスが実現します。 

このFAQでは、この移行の意味と実装の理由に関する主な質問に対する回答を提供しています。

何が変わりますか。

サポートケースの提出方法は変更されていますが、受け取る世界クラスのサポートは変わりません。サポートプラットフォームのリンクから、ケースのオープン、表示、管理のためにシスコのSupport Case Manager(SCM)にアクセスできるようになりましたが、同じ専任のUmbrellaテクニカルサポートエンジニアが引き続きお客様をサポートします。

サポートチャネル	現在のプロセス	8月9日以降
Email	電子メールサポートにより、サードパーティを通じてケースをオープン	同じ電子メールアドレス（CCO IDが必要）
電話	サポートに連絡してケースをオープンする	電話番号は同じですが、CCO IDが必要
製品内	Umbrellaダッシュボード内でケースを開く	新しいルックアンドフィール+ CCO IDログインが必要
SCM	—	新規 – CCO IDログインによるケース作成

サポートケースをオープンするにはどうすればよいですか。

サポートケースを開いて管理するには、aCisco.comuser profile(CCOID)が必要です。 CCOIDは、Umbrellaのサポートに現在使用しているものと同じ電子メールアドレスで設定する必要があります。これにより、シームレスな移行とサポートツールへの適切なアクセスが保証されます。 

CCOIDはUmbrellaクレデンシャルとは異なることに注意してください。クレデンシャルは変更されません。CCOIDを作成するには、ログインおよびアカウントヘルプ：Ciscoresourceに記載されている手順を使用できます。移行後、テクニカルサポートケースのオープン、表示、管理など、シスコのサポートツールにアクセスするには、CCOIDでログインする必要があります。 

シスコは、パートナーの皆様と共に、移行時のプロセスを簡素化するために、事前にCCOIDを作成することを強く推奨します。

• フリーユーザの場合は、オンラインのデジタルヘルプリソースにリダイレクトされます。
• トライアルユーザは、Umbrellaポータルからのみサポートケースをオープンできます。
• サポートケースをオープンするには、アクティブなサブスクリプションが必要です。サブスクリプションの有効期限が切れると、新しいサポートケースを作成できなくなります。
• パートナーが管理する組織の顧客のIT管理者は、サポートケースを開くためにパートナーにリダイレクトされます

過去のサポート・リクエストとオープン・サポート・リクエストはどうなりますか？

現在処理中のケースはすべてシスコの新しいサポートツールに移行され、終了したケース（2024年8月10日から2025年8月9日まで）も1年間移行されます。これらのケースにアクセスするには、元のケースを開くために使用する電子メールアドレスが、CCOIDに関連付けられている電子メールアドレスと一致している必要があります。Cisco Support Case Manager(SCM)で移行されたケースを表示できるのは、ケースの作成者（電子メールアドレスにリンクされている）だけです。

移行されたケースには、元のZendeskケース番号がタイトルに含まれるため、識別しやすくなります。また、Zendeskケース番号を使用してSCMでケースを検索することもでき、以前のサポートチケットにすばやく効率的にアクセスできます。

移行の後はどうなりますか。

シスコの新しいサポートツールに移行した後、サポートケースをオープンするには、Cisco.comプロファイル(CCOID)が必要です。このプロファイルは、UmbrellaユーザIDおよびパスワードとは異なり、Support Case Manager(SCM)およびその他のケース管理ツールへのアクセスを許可します。

Umbrellaダッシュボードおよびコンソールページのサポートリンクが、UmbrellaナレッジベースではなくSCMログインページにリダイレクトされるようになりました。ただし、ダッシュボードのドキュメントとラーニングセンターのリンクは変更されません。 

サービスリクエストをオープンするには、次の3つの方法があります。

1. Umbrellaのサポートリンクをクリックします（SCMにリダイレクトします）。
2. Cisco.comに直接ログインし、SCMにアクセスします。
3. ダッシュボードに表示されているサポート番号に電話する（Enhanced/Premiumサービスのお客様）。

ケースの作成プロセスも更新されます。汎用フォームを使用する代わりに、SCMケースツールを使用して次の操作を実行できます。

• ヘルプが必要な特定の組織を選択します。
• 問題に関する詳細情報を入力します。
• サポート案件の更新に関する連絡先を追加します。

プロファイルが8月9日までに作成されていない場合は、CCOIDが設定されるまでサポートケースをオープンできません。

2025年8月9日までにCCOIDをお持ちではなく、Umbrellaのサポートリンクにアクセスしようとすると、CCOIDプロファイルを作成するように求められます。プロファイルが作成されると、以降、サポートリンクにアクセスしようとすると、自動的にSupport Case Manager(SCM)にリダイレクトされます。 2025年8月9日以降にオープンするケースはすべて、シスコのチケットシステムで作成されます。

サポートチャネル
製品内	Umbrellaコンソールまたはダッシュボードで、サポートプラットフォームリンクをクリックすると、以前のサポートページではなく、Support Case Manager(SCM)にリダイレクトされるようになりました。
SCMにログイン	いつでもCisco.comから直接Support Case Manager(SCM)にアクセスして、サポートケースをオープンできます。Cisco.comにアクセスし、右上隅にあるリンクを使用してログインします。ログイン後、サポートリンクに移動するか、visitinghttps://mycase.cloudapps.cisco.com/caseから直接SCMに移動できます。
電話	サポート契約に電話番号が含まれている場合は、ダッシュボードに表示されている番号に電話をかけることによって、引き続きサポートにアクセスできます。この方法でオープンされたサポートケースは、シスコのチケットシステムで作成されます。
Email	電子メールでサポートケースを作成するオプションは、最終的に廃止される予定です。ただし、期間限定で、Umbrellaサポートに電子メールを送信できます。お客様に代わってケースがオープンされます。サポートケースを作成するには、有効なCCOIDプロファイルが必要です。

お客様のIT管理者向け

すでにCCO IDをお持ちの場合：

Umbrellaのサポートリンクをクリックすると、Cisco.com Support Case Manager(SCM)のログインページにリダイレクトされます。このページで、CCO IDの電子メールとパスワードを使用してサインインします。

CCO IDを持っていない場合：

移行後に初めてサポートリンクをクリックすると、Umbrellaの仕事用Eメールを使用してCCO IDプロファイルを作成する手順が案内されます。この電子メールは、Umbrellaアカウントに関連付けられている電子メールと一致している必要があります。その他のヘルプについては、ログインおよびアカウントヘルプ：シスコを参照してください。

CCO IDのない新しいUmbrella管理者：

Umbrellaを初めて使用し、Cisco.com(CCO)プロファイルをまだ持っていない場合は、まずUmbrellaアカウントのセットアップを完了する必要があります。その後、CCO IDを作成するオプションが表示されます。

サポートケースのオープンや管理に関する役割がない場合は、この手順を省略できます。ただし、サポートへのアクセス権が必要な場合は、CCO IDの設定について説明します。

また、Cisco.comにアクセスし、右上のLog Inatをクリックしてプロファイル設定を完了することにより、後でCCO IDを作成することもできます。

ダッシュボードリンクの変更  

• DocumentationとLearning Centerのリンクは、現在と同様に機能し続けます。
• ダッシュボードのサポート・プラットフォーム・リンクとコンソールのサポート・リンクにより、Support Case Manager(SCM)にリダイレクトされます。

• Umbrellaナレッジベースへのアクセスを提供する新しいリンクを追加

サポート・リクエストの管理

Support Case Manager(SCM)を使用すると、サポート・リクエストがオープンかクローズかに関係なく、すべてのサポート・リクエストを表示および管理できます。SCMを使用すると、次のことができます。

• サポート案件の検索
• サポート案件の詳細の更新
• サポート案件への添付ファイルのアップロード
• サポート案件のクローズの要求

追加のセルフサービスオプションについては、次の機能を提供するCisco Support Assistant(CSA)を使用できます。

• サービスリクエストに関するステータス更新
• サポート案件の更新および添付ファイルのアップロード機能
• サポート・リクエストの重大度の変更、エスカレーション、サポート・リクエストの終了を行うオプション
• ケースの概要、ステータスの更新、および重大度の変更に関するサブスクリプション
• Technical Assistance Center(TAC)による状況に応じた予防的アラート（傾向を示す問題、ツール、記事のアップデートに関する情報など）

Cisco.comプロファイルの設定、SCMによるサポートケースの管理、またはCSAの使用についてサポートが必要な場合は、Webヘルプポータルでガイダンスを参照してください。

UmbrellaとCisco SSOフェデレーション

UmbrellaとCisco.com/SCMは、異なるシングルサインオン(SSO)IDプロバイダー(IdP)を使用します。 Umbrellaを使用したSSOフェデレーションをすでに設定している場合、SCMへのシームレスなアクセスを有効にするには、Cisco.comに対して別のSSOセットアップが必要です。

Cisco SSOフェデレーションの要件は次のとおりです。

必要な情報（メタデータXMLファイルとして送信可能）:

シスコが提供するもの：

更新履歴

改定	発行日	コメント
1.0	17-Oct-2025	初版