Analyzerレポートによる音声キュールーティングの決定のトラブルシューティング

概要

このドキュメントでは、Analyzerレポートを使用して、Webexコンタクトセンターのキュールーティングの決定およびパークされたコンタクトを調査する方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Webexコンタクトセンター(WxCC)2.0
• アナライザレポート
• キュールーティング
• スキルベースルーティング
• フローデザイナ

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

• Webexコンタクトセンター(WxCC)2.0

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

概要

キューのルーティング調査は、Webexコンタクトセンターの一般的なアクティビティです。エージェントが応答可能と思われる場合でも、音声連絡先がパーク状態またはキュー状態のままであると報告できます。

ルーティング決定を理解するには、キュー設定、チーム配分、スキル割り当て、影響を受けるタイムスタンプの間のエージェントアクティビティなど、複数のデータポイントを関連付ける必要があります。この情報の一部はストックアナライザレポートから入手できますが、多くの場合、連絡先がルーティングされなかった理由を特定するために追加の可視性が必要です。

このドキュメントでは、音声のインタラクションのみを対象としています。チャット、電子メール、SMS、ソーシャルメッセージングなどのデジタルチャネルは、この記事の範囲外です。

このドキュメントで説明するカスタムアナライザレポートテンプレートは、ルーティング関連情報を統合するのに役立ちます。また、Webex Contact Centerでパークされた連絡先とキューのルーティング動作を調査する際に、さらに可視性を提供します。

アナライザレポートテンプレート

Agent State - TAC(Technical Assistance Center)レポートテンプレートでは、指定した期間におけるエージェントのアクティビティを確認できます。このレポートを使用して、エージェントの状態遷移、チームの割り当て、およびスキルの割り当てを確認できます
キュールーティングシナリオを調査する場合。

Agent State - TAC（エージェントの状態 – TAC）レポートテンプレートが、この記事の最後にあります。

レポートの内容

レポートには次のフィールドが含まれます。

• チーム名
• エージェント名
• エージェントスキル
• アクティビティの状態
• アイドルコード名
• 理由
• アクティビティ開始タイムスタンプ
• アクティビティ終了タイムスタンプ
• 連絡先セッションID

レポートテンプレートのインポート

添付されたエージェントの状態：TACレポートテンプレートをアナライザにインポートします。

トラブルシューティング

影響を受けるキューの識別

報告された問題に関連付けられているインタラクションID(ICID)を取得します。

「CSRレポート – 昨日」（カスタマーセッションレコード）レポートを使用して、インタラクションを特定し、次の項目を特定します。

• キュー名
• パーク期間
• コンタクト時間

残りの調査には担当者のパークが必要になるため、そのパークが継続されている期間を記録します。

キュー構成の確認

Control Hubに移動し、キュー構成を確認します。

次を確認します：

• キュー名
• チームの配分
• Routing Type
• キューの設定

影響を受けるキューから連絡先を受信する資格があるチームを判別します。

スキル設定のレビュー

キューがスキルベースルーティングを使用しているかどうかを判断します。

スキルベースルーティングが有効になっている場合は、スキルが割り当てられているかどうかを確認します。

• キューに直接配置
• フローデザイナを使用

スキルがフローデザイナで割り当てられている場合は、フローを確認し、キュー連絡先アクティビティの前に適用されたすべてのスキルを特定します。

担当者に適用されるスキル要件を文書化します。

エージェント状態レポートの実行

レポートのタイムフレームを、先に特定したパーク期間と一致するように設定します。

次のフィールドを確認します。

• チーム名
• エージェント名
• エージェントスキル
• アクティビティの状態
• アイドルコード名
• アクティビティ開始タイムスタンプ
• アクティビティ終了タイムスタンプ

エージェントの資格の検証

キュールーティング要件を、レポートで特定されたエージェントと比較します。

次を確認します：

• エージェントは適格なチームに属しています。
• エージェントは必要なスキルを持っている。
• エージェントのアクティビティ状態によってルーティングが可能
• エージェントはパークされた期間中にアクティブでした。

ルーティング結果の決定

分析が完了したら、ルーティング動作が予想どおりだったかどうかを判断します。一般的な調査結果は次のとおりです。

• 割り当てられたチームに所属するエージェントはいません。
• 必要なスキルを持つエージェントはいませんでした。
• エージェントはルーティング可能な状態ではありませんでした。
• チームの配布により、適格なエージェントプールが制限されました。
• キューレベルまたはフローレベルのスキルにより、適格なエージェントプールが制限されます。

シナリオ1：フローレベルスキルでルーティングを制限

インタラクションIDを使用して、CSRレポート：昨日レポートを確認し、連絡先に関連付けられているキューおよびパーク期間を特定します。
この例の設定は次のとおりです。

• キュー名： QueueOne
• アクティビティの状態：パーク
• アクティビティ時間：2分1秒
• 必要なスキル：英語>= 5
• アクティビティ開始タイムスタンプ：2026年10月4日6:31:34 AM
• アクティビティ終了タイムスタンプ：10/4/2026 6:33:35 AM

行が強調表示されたドリルダウン・ウィンドウを表示します。

キュー構成の確認

Control Hub > Contact Center > Queuesの順に移動し、影響を受けるキューの設定を確認します。次を確認します：

• チームの配分
• スキルベースルーティングの設定
• スキル割り当てのタイプ

この例の設定は次のとおりです。

• このキューはTeam3_osweidan_TSに関連付けられています。
• Skills-Based Routing(SBR)が有効になっている。
• スキルの設定は、キューで直接行うのではなく、フローへのスキルの割り当てで行います。

QueueOne、連絡先のルーティング設定を表示します。 は、テーブルデータを強調表示したグループおよびチームの詳細を作成するボタンを含むコール分配ウィンドウを示しています。

エージェント状態レポートの実行

CSRレポートで特定されたパークタイムフレームを使用して、エージェント状態 – TACレポートを実行します。

キューの設定から特定されたチームを使用して、Team Name列のレポートをフィルタリングします。

エージェントのスキルドロップダウンメニューと選択項目を含むエージェントの状態をCページに表示します。

エージェントの資格の検証

次のフィールドを確認します。

• エージェント名
• エージェントスキル
• アクティビティの状態
• アイドルコード名
• アクティビティ開始タイムスタンプ
• アクティビティ終了タイムスタンプ

レポートによって返されたエージェントとルーティング要件を比較します。

キューの要件

• キュー名： QueueOne
• チーム：チーム3
• 必要なスキル：英語>= 5

Agent Stateレポートによって、次のことが確認されます。

• エージェントが正しいチームに属している。
• エージェントは、パークされている期間中は応対可能状態でした。
• エージェントは06:13:15 AMから06:44:32 AMまで対応可能で、パークされた時間枠(06:31:34 AM - 06:33:35 AM)と重複しています。
• エージェントが割り当てるスキルは次のとおりです。
  • タスク1 = 5
  • タスク2 = 5
  • チャット= True

エージェントの状態をCページに表示し、新しいエージェントのスキルを表に示します。

このシナリオでは、エージェントのアベイラビリティだけではコンタクトの配信が保証されないことを示します。エージェントが正しいチームに属し、パークされた期間中にエージェントが対応可能であった場合でも、フローデザイナを通じて適用されるスキル要件によって、エージェントが必要なスキル割り当てを所有していなければコンタクトがルーティングされるのを防ぐことができます。

シナリオ2：パークされている期間中に使用可能なエージェントがない

インタラクションIDを使用して、CSRレポート：昨日レポートを確認し、連絡先に関連付けられているキューおよびパーク期間を特定します。この例の設定は次のとおりです。

• キュー名：TestQ
• アクティビティの状態：パーク
• アクティビティ時間：2分1秒
• アクティビティ開始タイムスタンプ：2026年10月5日6:59:03 AM
• アクティビティ終了タイムスタンプ：10/5/2026 7:01:04 AM
• 必須スキル： 該当なし
  
  

行が強調表示されたドリルダウン・ウィンドウを表示します。

キュー構成の確認

Control Hub > Contact Center > Queuesの順に移動し、影響を受けるキューの設定を確認します。次を確認します：

• チームの配分
• スキルベースルーティングの設定
• スキル割り当てのタイプ

調査の結果、次のことが確認されます。

• Skills-Based Routing(SBR)が無効である。
• エージェントの割り当ては、チームを使用して設定します。
• キューではLongest Availableルーティングパターンが使用されます

スキルベースのルーティング切り替えが強調表示されたTestQを表示します。

チーム配分のレビュー

コール分配の設定を確認します。

この例では、キューはコンタクトを次の宛先に配信します。

• Sales
• チーム3

これらのチームは、キューから連絡先を受信する資格のあるエージェントプールを表します。

グループを作成してチームの詳細を入力できるCall Distributionウィンドウを表示します。

エージェント状態レポートの実行

CSRレポートで特定されたパークタイムフレームを使用して、Agent State - TACレポートを実行します。

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

キューの設定から特定されたチームを使用して、Team Name列のレポートをフィルタリングします。

エージェントのスキルのドロップダウンと選択した項目を含むエージェントの状態TACページを表示します。 エージェントの状態に関するTACページを表示します。エージェントの詳細は表で強調表示されています。

Agent Stateレポートには、次の情報が表示されます。

• チーム：チーム3
• 状態：アイドル
• 開始：2026年10月5日午前06:57:04
• 終了： 2026年5月10日午前07:01:17
• アイドルコード：lunch

エージェントが応対可能日時：07:01:17 AMに限定されました。この日時は、パークされた連絡先が07:01:04 AMに終了した後です。

結論

このシナリオでは、スキル制限がない場合に、エージェントのアベイラビリティがプライマリルーティング基準になることを示します。エージェントは適格なチームに属していましたが、パークされた期間を通じてアイドル状態のままであり、07:01:17 AMに対応可能になったのは、コンタクトが07:01:04 AMにキューを終了した後でした。したがって、予期されるルーティング動作が発生しました。

ベスト プラクティス

Webex Contact Centerでパークされた音声連絡先を調査する場合：

• 影響を受けるキューとパークされた時間枠を特定するには、必ずCSRレポート（昨日）から開始してください。
• エージェントのアクティビティを分析する前に、Control Hubでキューの設定を確認します。
• スキルがキュー・レベルで割り当てられているか、またはフロー・デザイナを使用して動的に割り当てられているかの確認
• パークされたタイムフレームをエージェントの状態と関連付ける：TACレポート。
• エージェントの在席状況を確認する前に、チームの適格性を検証します。
• ルーティングの問題があると結論付ける前に、エージェントが必要なスキルを持っていることを確認します。
• エージェントの状態遷移を使用して、パークされた期間中にエージェントがルーティング可能であったかどうかを確認します。

更新履歴

改定	発行日	コメント
1.0	14-Oct-2026	初版