統合レポートを使用したWebex Contact CenterでのRONA問題の追跡

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Updated: 2025 年 6 月 2 日

Document ID:223065

偏向のない言語

この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。

翻訳について

シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポートコンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版（リンクからアクセス可能）もあわせて参照することを推奨します。

内容

問題：カスタムレポートを使用してWebexコンタクトセンターソリューションのRONAレポートデータを強化する方法

2回目のレポート：RONAは3秒から18秒の間

サンプルレポート

3番目のレポート：デフォルトタイマー（18秒）の満了後のRONA

サンプルレポート

第4レポート：統合RONAレポート（前の3つのレポートはモジュールとして組み込み）

サンプルレポート

レポートテンプレート

はじめに

このドキュメントでは、WxCC(Webex Contact Center)エージェントで発生するさまざまなタイプのRONA(Reroute on No Answer)問題を報告する方法と、それらをシスコサポートに効果的に報告する方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

Webex Contact Center
アナライザレポート

使用するコンポーネント

このドキュメントの内容は、特定のソフトウェアやハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景説明

Webex Contact Center Agentで確認できるRONAの問題はいくつかあります。既存のレポートでは、既存のレポートでRONAの原因を特定することは少し難しいです。このドキュメントでは、正常なRONAインスタンスと正常でないRONAインスタンスの追跡に役立つレポート例をいくつか紹介します。この記事は、次のリンク先にある別の記事を拡張したものです。

Webex Contact CenterのRONA問題のトラブルシューティングと理解

問題：カスタムレポートを使用してWebexコンタクトセンターソリューションのRONAレポートデータを強化する方法

Reroute on No Answer(RONA)は、コールが応答可能なエージェントに配信されたが、エンドポイントの障害、エージェントの使用不能、アプリケーションの問題などの理由で応答されなかった場合に発生します。
現在、WebEx Contact Centerには、RONAの発生をすべて包括的に追跡および分類する、すぐに使用できるAnalyzerレポートがないため、根本原因を診断して是正措置を効率的に実施することが困難です。

課題（限定されない）:

細分性の制限：既存のレポートでは、RONAの発生を詳細にセグメント化できないため、特定の障害ポイントを特定することが困難です。
リアルタイム監視の欠如：高いRONAレートの特定が遅れると、予防的な問題解決が妨げられます。
メトリック間の相関関係なし：RONAデータは、ネットワークパフォーマンス、エージェントの動作、アプリケーションログなどの他のパフォーマンス指標と一緒には分析されません。

解決方法

RONAの問題を追跡するためにインポートおよび実行できる4つのカスタムレポートがあります

1. 即時RONA：このレポートの目的は、コールがエージェントエンドポイントで呼び出しを開始する前に、コール配信エラーによって発信されたRONAの数を追跡することです。

2. RONA between 3 secconds to 18 seconds：このレポートの目的は、デフォルトのRONAタイマーが期限切れになるまでのRONAの数を追跡することです。根本的な理由は異なる可能性があります。例：ソフトフォン（Webexアプリケーション）の問題やエンドポイントのタイムアウトなどがあります。

3. デフォルトタイマー（18秒）が切れた後のRONA：このレポートは、デフォルトRONAタイマーが切れた後のRONAの数を追跡することを目的としています。根本的な原因の例：エージェントが応答しない、通知アラートなど。

4. 統合レポート（1,2,3モジュール内蔵）：このレポートは、csvまたはxls形式へのレポート出力が許可されていないため、情報用のダッシュボードとして機能することを目的としています。