Agent Desktop切断の問題のトラブルシューティング

はじめに

このドキュメントでは、Agent Desktop(CAD)の接続解除問題のトラブルシューティング中に、エージェントのPCでネットワーキングログをキャプチャする方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Webex Contact Centerポータル： https://admin.webex.com/
• Webex Contact Center Agent Desktop -Contact Center Desktop(cisco.com)
• WxCC 2.0
• ネットワーキングの基礎

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。

• WxCC 2.0

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

問題説明

エージェントから、エージェントデスクトップのインターネット接続が失われるという苦情が寄せられています。

トラブルシューティング 

ステップ 1：エラーレポートの収集 

この操作は、エージェントデスクトップが再接続されている間、または接続が失われている間に実行できます。

Agent Desktopが接続を再確立した後で、エラーレポートを収集することもできます。

ステップ 2： Agent Desktopによるキープアライブの送受信方法を理解します。

4秒ごとにエージェントデスクトップアプリケーションからバックエンドにキープアライブメッセージがあります。並行して、Notifs（バックエンド）からエージェントデスクトップへのキープアライブメッセージがあります。

エージェントデスクトップまたは通知からの16秒間に完了したメッセージがない場合、システムはリカバリプロセスを開始します。

その後、アプリケーションはDesktop Lost Connection Recovery Timeout設定で指定されている時間に接続の再確立を試みます。

ステップ 3：エージェントデスクトップログから検出できる問題の兆候を理解します。

• エージェントデスクトップがNotifs（バックエンド）へのキープアライブメッセージの送信を停止しました。 トラブルシューティングを行うには、まずブラウザ、PC、およびWebexテナントの設定をチェックして、これが予想どおりの動作ではないことを確認する必要があります。設定に従ってブラウザまたはPCがキープアライブメッセージの送信を停止しないようにするには、次の記事を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

接続解除を防止するように環境を設定した後も問題が発生し続ける場合は、ネットワークの問題である可能性があります。IT部門はネットワークの問題のトラブルシューティングに取り組む必要があります。

• エージェントデスクトップが通知からのメッセージの受信を停止したか、通知からのメッセージに遅延または順序が入れ替わって到着しています。これはネットワークの問題を示しており、次のステップとして、お客様のIT部門がネットワーキングブラウザのログを監視し、エージェントのPCおよびネットワークデバイスからパケットキャプチャを収集する必要があります。

ステップ 4：ブラウザのログを調べて、WebSocketのライブメッセージを見つけます。

Agent Desktopのスペースを調べ、Networkをクリックし、WSでフィルタリングして、Responseタブにドメインapi.wxcc-(dc).cisco.comがあるメッセージを見つけます。キープアライブメッセージフローが表示されます。

ステップ 5：WebSocket接続に関連する可能性があるIPアドレスを収集します。

ターミナルを開き、nslookupコマンドを使用して関連するIPアドレス(toapi.wxcc-(dc).cisco.comドメイン)を検索します。 

手順 6：ネットワーキングログをキャプチャして確認する。

Wiresharkまたは使い慣れた他のネットワーキングツールを使用して、ネットワーキングログをキャプチャします。

ステップ5で収集したIPアドレスでログをフィルタリングし、PCとそれらのIPアドレスの間のメッセージをフィルタリングします。これらのメッセージは、エージェントデスクトップと通知の間のキープアライブであり、その逆も同様です。

手順 7：ネットワークデバイスのログをキャプチャします。

また、キープアライブが正しく流れない原因をトラブルシューティングするには、ルータ、ファイアウォール、L3スイッチなどのネットワークデバイスのログをキャプチャする必要もあります。