Webex Experience Management(WxM)遅延アンケートとUCCEソリューションの統合
内容
概要
このドキュメントでは、Cisco Contact Center Enterprise(CCE)ソリューションとWxMプラットフォーム間のデータフローについて詳しく説明します。また、音声コールのクローズドループ遅延（SMS/Eメール）フィードバックシステムを実現するために、ソリューションの設定と統合に必要な手順も提供します。
前提条件
要件
次の項目に関する知識があることが推奨されます。
- CCEリリース12.5:Unified Contact Center Enterprise(UCCE)およびPackage Contact Center Enterprise(PCCE)
- Customer Voice Portal(CVP)リリース12.5
- Cloud Connectリリース12.5
- WxMプラットフォーム（旧称Cloud Cherry）
使用するコンポーネント
このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。
- UCCE 12.5(1) ES_7
- CVP 12.5(1) ES_6
- VVB 12.5(1)
- Cloud Connect 12.5(1) ES_1
- Finesse 12.5(1) ES_2
- WxMプラットフォーム
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。
背景
WxMは、シスコの次世代のCustomer Experience Management(CEM)ソリューションで、コンタクトセンターのインタラクションの前、間、後に、すべてのデジタルタッチポイントから顧客の移動データをリアルタイムで統合および分析できます。
音声コールのデータフロー
このデータフローは、Customer Voice Portal(CVP)の包括的なコールフローに基づいています。
- Cloud Connectサーバは、CLIコマンドを使用してWxMアカウントを設定した後、Cherrypointコンテナを起動します。チェリーポイントコンテナは、設定されたユーザアカウント、APIキーなどを使用してLoginToken() APIを呼び出し、認証のためにWxMに送信します。
- WxMはLoginToken要求を正常に検証し、200 OKをCloudcherryコンテナに送信します。
- 次に、CherrypointコンテナはWxMへのget Dispatch ()およびget Settings () API呼び出しを呼び出します。
- WxMは、ディスパッチ設定、アンケート、テンプレート、プリフィルなどをチェリポイントコンテナに返します。この情報は、最初に解析され、個人アイデンティティ情報(PII)に関する質問があるかどうかを確認します。設定されている場合は、コール設定に応じて、APIハッシュアルゴリズムがフェッチされます。アンケートは12時間、サーバメモリに保存されます。
- コールがコンタクトセンター（発信者 – > CVP -> ICM）に着信し、システムがポストコール調査(PCS)機能が有効になっているかどうかを確認します。この場合、ICMスクリプトでuser.microapp.isPostCallSurvey変数を使用すると有効になります。
- 着信コールのダイヤル番号(DN)は、コールタイプとWxM延期（SMS/Eメール）アンケートに関連付けられます。ICMは、遅延アンケートと発信者の電子メール/モバイル番号を受信するために発信者の確認を必要とするため、Run Script Requestの一部として実行するVXMLアプリケーションの詳細をCVPに送信します。
- VXMLサーバは、導入されたVXMLアプリケーションを実行し、ユーザが事前調査を受け取る意欲をキャプチャします。VXMLアプリケーションは、ユーザのIDと電子メール/モバイル番号も取得します。CVP VXMLは、ExtVXML変数の一部として、Voice Browserを介してICMにCVPに送り返します。このコールフロー全体では、VXMLレッグはユーザ入力の収集に関与するだけであり、遅延した調査レッグの場合はWxMと対話/関与することはありません。これは、インラインフローと遅延フローの一意の違いです。
- ICMは、CVP VXML(FromExtVXML 0 & 1)からPOD.IDの一部として受信した発信者の入力を照合し、コールのエージェントターゲットを識別します。次に、ICMルータは、関連付けられたコールコンテキスト情報（エージェントID、スキルグループID、チームID、ディスパッチIDなど）と、その他のコールコンテキストの詳細をCONNECTメッセージのCVPに返信します。これは、拡張コールコンテキスト(ECC)変数CxSurveyInfoによって実現されます。CVP SIPレッグは接続メッセージを処理し、コールを対象エージェントに転送します。
- 発信者がコールを切断します。CONNECTメッセージの一部として受信したディスパッチIDは、コール終了後にEメール/SMSを発信者に送信する必要があることをCVPコールサーバに通知します。
- CVPコールサーバはリクエストのバッチを作成し、Cloud Connectに送信します。これには、ディスパッチID、カスタマーID、電子メール、および携帯電話番号（ステップ8で受信）が含まれ、Cloud ConnectでDispatchRequest() APIが呼び出されます。Cloud Connectがディスパッチ要求を受信すると、ディスパッチテンプレートに従ってすべてのプリフィルタグを更新し、DispatchRequest()をWxMに転送します。WxMでは、WxMで設定されたWxM SMS/Eメールプロバイダーににが転送されます。
- WxM SMS/Email ProviderはDispatchRequest()を受け入れ、ack 202 AcceptedをWxMに送り返します。WxMが202 Acceptedメッセージを受信すると、CVPに戻ります。
- WxM SMS/Eメールプロバイダーは、ディスパッチ要求に従って、アンケート情報をSMS/Eメール形式で送信します。発信者は、図に示すように電子メール/SMSを受信します。
メール/SMSのリンクを使用して、[START]をクリックして、アンケートの質問に入力できます。すべての質問に回答して送信すると、WxMリポジトリに戻ります。
設定
Cloud ConnectでのWXMサービスのプロビジョニング
Cloud Connectは、CherryPointという新しいコンテナサービスを使用してWxMプラットフォームと通信します。このサービスは、クラウド接続の両方のノードでアクティブ – アクティブ状態モードで実行され、WxMプラットフォームへのアクセスを可能にします。
クラウド接続をWxMポータルに統合するには、WxMライセンスを購入する必要があります。これにより、WXMアクティベーションチームによるオンボーディングプロセスがトリガーされます。組織の作成が成功すると、これらの必須項目が登録された電子メールアドレスに送信されます。
- デスクトップユーザとAPIキー
- システムユーザおよびAPIキー
- 音声PINプレフィクス
- Web URLプレフィクス
- 展開ID
- プロキシの詳細
上記の情報がプライマリクラウド接続サーバで受信されたら、set cloudconnect cherrypoint configコマンドを実行して、設定の詳細を更新し、クラウド接続をWxMに統合します。
場所：
- 展開ID:任意のダミー番号またはCCEソリューションシステムIDを指定できます。
- プロキシの詳細：使用するプロキシが非セキュア（ポート80または8080）またはセキュア（ポート443）であることを確認します。
- 認証のプロキシはサポートされていません。
設定の詳細が更新された後、stopコマンドとstartコマンドを使用してcherrypointコンテナを再初期化します。
- utils cloudconnect stop cherrypoint
- utils cloudconnect start cherrypoint
設定とWXMへの接続を確認するには、これらのコマンドをそれぞれ実行します。
- Show cloudconnect cherrypoint config
- utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity
ICM関連の設定：
1.インベントリデータベースにおけるクラウド接続
最初の手順は、Administration Workstation(AW)インベントリデータベースにcloud connect serverを追加することです。サーバを含めるには、インフラストラクチャカードのインベントリガジェットの[CCE Administration]ページで、cloud connect serverの詳細を追加します。
この問題を解決するには、適切な証明書がサーバ間で交換されていることを確認します。CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください：UCCE自己署名証明書の交換。CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。
2. ECC変数
ICMソリューションでこれらのECC変数が有効になっていることを確認します
- user.microapp.isPostCallSurvey
- user.CxSurveyInfo
- POD.ID
3. ICM コールタイプとアンケートの関連付け
遅延調査：このタイプのアンケートでは、顧客からの電話が終了すると、顧客はSMSまたは電子メールを介してアンケートのリンクを受信します。このリンクは、顧客の都合に応じて応答できます。
ビジネス要件に応じて、ICMメインスクリプトに関連付けられたコールタイプで遅延調査を有効にできます。
[コールタイプ(Call Type)]と[アンケート(Survey)]は、[CCE管理(CCE administration)]ページからマッピングできます。[Call settings] > [Route settings] > [Call Type]ページに移動し、調査の関連付けが必要なICMスクリプトのコールタイプを選択し、[Enable Experience Management]ボックスにチェックマークを入れます。
[エクスペリエンス管理]タブで、WxMポータルで設定されたアンケートを使用して詳細なアンケートを選択します。[Select Questionnaire]ページに入力されたアンケートは、WxMポータルの構成です。Cloud Connectで同期されます。
4.スクリプトのメインコールの設定：
メインスクリプトで、user.microapp.isPostCallSurvey変数が設定されていることを確認します。このスクリプトで、WxMポストコール調査が必要な場合は、変数を「Y」に設定します。「N」フラグを設定すると、このメインスクリプトに着信するコールのWxM PCSが無効になります。
POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])
CVP関連の設定
1. NOAMPへのCloudConnect
CVP VXML Serverコンポーネントがクラウド接続と通信するには、最初にクラウド接続サーバをCVP New Operations Manager(NOAMP)ポータルに追加します。追加するには、統合セクションの[NOAMP]ページで、[cloud connect]をクリックし、[device]ドロップダウンリストから[CVP Call Server]を選択し、cloud connect serverの詳細を追加します。
ページに「Internal Server Error」と表示されます。これは、OAMPとCVPコールサーバ間のセキュアな通信がないことが原因です。
この問題を解決するには、CVPサーバとOAMPサーバの間で適切な証明書が交換されていることを確認します。CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください。UCCE自己署名証明書の交換」を参照してください。CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。
OAMPサーバはクラウド接続サーバの詳細をすべてのCVPコールサーバにプッシュし、図に示すように情報がsip.propertiesファイルに追加されます。
#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/
#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000
CVP Call Serverを再起動します。
2.ユーザ入力を収集するためのCall Studioアプリケーションの作成：
External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}
3.アプリケーションの導入
アプリを展開します。deployappバッチファイルをクリックします。
Finesse関連の設定
WxMは、コールセンターエージェントとスーパーバイザ用に2つの異なるガジェットを提供します。
(a) Customer Experience Journey(CEJ)ガジェット：顧客からの過去のアンケートの回答を、顧客からの電話を受け付けたときにエージェントに対して時系列で表示します。
(b)カスタマーエクスペリエンス分析(CEA)ガジェット：CEAは、Finesseにログインしているリソースのタイプに応じて情報を表示します。
エージェント：NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用して、エージェントの全体的なパルスを表示します。
スーパーバイザ:NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用したチーム\エージェントの全体的なパルスを表示します。
finesseでこれらのガジェットを有効にするには、次の手順が必要です。
1.証明書交換
ガジェットはWxMプラットフォームと直接対話し、必要な情報を取得します。WxMがガジェットからの要求を受け入れるためには、クラウド接続からFinesseサーバが取得する認証トークンが必要です。Finesseサーバとクラウド接続サーバの間のSRC準拠証明書の交換は、正常な通信に必要です。 自己署名環境の場合は、このドキュメントに記載されている手順に従ってください。
2. Finesse Adminでのクラウド接続
Finesseはcloud connect serverを認識する必要があります。これは、Finesse管理ページにcloud connectの詳細を追加すると実現されます。
3.ガジェットの有効化
CEJガジェット：FinesseでCEJガジェットを有効にするには、WxMからガジェットコードをエクスポートし、エージェントおよびスーパーバイザのFinesse管理デスクトップレイアウトページにコピーします。これを実現する手順は次のとおりです。
ステップ1：管理者アカウントでWxMにログインします。
ステップ2：スペースからCEJガジェットをダウンロードします。[Overall Experience] - [Cisco Contact Center journey]ガジェットをエクスポートします。
ステップ 3： URLをコピーします。
ステップ 4： Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページでは、エージェントレイアウトのホームタブの下にURLが表示されます。
ステップ5:finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザレイアウトのホームの下に同じURLを含めます。
CEAエージェントガジェット：Finesseでこのアプリケーションをエージェントに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。
ステップ 1： スペースのWxM管理ポータルで、[Agent Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。 CEAウォールボードがロードされたら、押しボタンを押し、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gagdet]オプションを選択します。
ステップ 2： URLをコピーし、URLを変更します。フィルタ&filterTags=cc_AgentIdを追加します。
ステップ 3： Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、エージェントロールの[myStatistics]タブのURLを指定してください。
CEAスーパーバイザガジェット：Finesseでこのアプリケーションをスーパーバイザに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。
ステップ1：スペースのWxM管理ポータルで、[Supervisor Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。 CEAウォールボードがロードされたら、を押します。ボタンをクリックし、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gadget]オプションを選択します。
ステップ2:URLをコピーし、URLを変更します。フィルタに&filterTags=cc_TeamIdを追加します。
ステップ 3： Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザロールの[teamData]タブの下にURLが表示されます。
4.ホワイトリストFinesseサーバUrl
finesseからWxMへのAPI要求が認証されるようにするには、WxMサーバでFinesseサーバURLをホワイトリストに表示する必要があります。
WxM管理ポータルで、[CORS ORIGIN]タブの下のプロファイルを編集し、ポート8445を持つfinesseサーバURLを含めます。
確認
現在、この設定に使用できる確認手順はありません。
トラブルシュート
現在、この設定をトラブルシューティングするための特定の手順はありません。
関連情報
- WxMインライン調査計画の詳細については、次の記事を参照してください。Webex Experience Management(WxM)インライン調査とUCCEソリューションの統合
- CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください：UCCE自己署名証明書の交換
- CCEソリューションでのCA署名付き証明書の実装の詳細については、次の記事を参照してください。: CCE CA署名付き証明書
- CVP GitHub WxMアプリケーション：デフォルトのWxMアプリケーションCVP GitHub
- テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems
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