Webex Experience Management(WxM)インライン調査とUCCEソリューションの統合

はじめに

このドキュメントでは、Cisco Contact Center Enterprise(CCE)ソリューションとWxMプラットフォーム間のデータフローについて詳しく説明します。さらに、音声コールのクローズドループフィードバックシステムを実現するために、ソリューションの設定と統合に必要な手順についても説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• CCEリリース12.5:Unified Contact Center Enterprise(UCCE)およびPackage Contact Center Enterprise(PCCE)
• Customer Voice Portal(CVP)リリース12.5 
• Cloud Connectリリース12.5 
• WxMプラットフォーム（旧称：Cloud Cherry） 

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。

• UCCE 12.5(1) ES_7
• CVP 12.5(1) ES_8
• VVB 12.5(1) 
• Cloud Connect 12.5(1) ES_1
• Finesse 12.5(1) ES_2
• WxMプラットフォーム 

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

背景

WxMは、シスコの次世代カスタマーエクスペリエンスマネジメント(CEM)ソリューションです。このソリューションを使用すると、あらゆるデジタルタッチポイントのカスタマージャーニーデータを、コンタクトセンターのインタラクションの前、間、後など、リアルタイムで統合および分析できます。

音声コールのデータフロー 

このデータフローは、Customer Voice Portal(CVP)の包括的なコールフローに基づいています。 

1. コールがコンタクトセンターに着信すると、システムは最初に、WxM通話後アンケート(PCS)機能がアプリケーションに対して有効になっているかどうかを確認します。着信コール中に、Intelligent Contact Management(ICM)ルーティングスクリプトがエージェントを割り当てると、ICMは関連付けられたコールコンテキスト情報（エージェントID、スキルグループID、チームID、アンケートIDなど）を接続メッセージとしてCVPに返します。これは、Expanded Call Context(ECC)変数CxSurveyInfoによって実現されます。

2. エージェントは、顧客との会話の後、通話を終了します。

3. コールが終了すると、CVPからICMのSurvey DNへの新しいコール要求がトリガーされます。

4.Survey DNは、Agent ID、Skill Group ID、Team ID、Dispatch IDなどの他のコールコンテキストの詳細とともに、CVPに対してVoice Extensible Markup Language(VXML)アプリケーション名（つまりwxm）を含む実行スクリプト要求を返す、ルーティングスクリプトを実行するICMのコールタイプに関連付けられています。

5. CVPのVXMLサーバコンポーネントは、WxMプラットフォームと対話するために、getAuthToken() APIを呼び出して、認可トークンがメモリに存在するかどうかを確認します。トークンが存在しない場合は、Cloud Connectサーバに対して要求が行われます。

6. Cloud Connectサーバは、WxMの組織クレデンシャル（管理者クレデンシャルおよびAPIキー）を使用してgetAuthToken() APIを呼び出します。

7. WxMから認証トークンを受信し、情報をVXMLサーバに返送します。サーバでは12時間キャッシュされます。

8.authトークン情報とアンケート名詳細（ステップ1で受信）を含むVXMLサーバは、WxMに対してget Questionnaire()およびget Settings() APIコールを呼び出します。

9. WxMはVXMLサーバにアンケートを返します。この情報は、最初に解析され、PII問題が存在するかどうかを特定します。これらが存在する場合、コール設定に応じて、APIハッシュアルゴリズムがフェッチされます。12時間の間、アンケートはサーバメモリに保存されます。

10. VXMLサーバが発信者と対話し、フィードバックの質問を行います。

11. 発信者が送信した応答は、VXMLサーバによって収集されます。

12. すべての質問に対する回答が収集されると、WxMリポジトリに返されます。

設定

Cloud ConnectでのWXMサービスのプロビジョニング

Cloud Connectは、Cherry Pointと呼ばれる新しいコンテナサービスを使用してWxMプラットフォームと通信します。このサービスは、クラウド接続の両方のノードでアクティブ – アクティブ状態モードで実行され、CVP VXMLサーバがWxMプラットフォームにアクセスできるようにします。

クラウド接続をWxMポータルと統合するには、WxMライセンスを購入する必要があります。これにより、WXMアクティベーションチームによるオンボーディングプロセスがトリガーされます。組織の作成に成功すると、これらの必須事項は登録された電子メールアドレスに送信されます。 

• デスクトップユーザとAPIキー
• システムユーザとAPIキー
• Web URLプレフィックス

上記の情報をプライマリCloud Connectサーバで受信したら、set cloudconnect cherrypoint config コマンドを実行して、設定の詳細を更新し、Cloud ConnectをWxMに統合します。

場所： 

• 導入ID：任意のダミー番号またはCCEソリューションシステムIDを指定できます。
• プロキシの詳細：使用するプロキシが非セキュア（ポート80または8080）またはセキュア（ポート443）であることを確認します。
  • 認証のあるプロキシはサポートされていません。

設定の詳細が正常に更新された後、stopコマンドとstartコマンドでcherry pointコンテナを再初期化します。

• utils cloudconnect stopチェックポイント
• utils cloudconnect startチェックポイント

WXMへの設定と接続を確認するために、これらのコマンドをそれぞれ実行できます。 

• Cloudconnect cherrypoint構成の表示

• utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity

      

注：インターネットへの接続に問題がある場合は、コード400のエラーが表示されます。

      

ICM関連の設定：

1. インベントリデータベース内のCloud Connect  

最初に、Cloud Connect ServerをAdministration Workstation(AW)のインベントリデータベースに追加します。サーバを含めるには、インフラストラクチャカードのインベントリガジェットのCCE Administrationページで、Cloud Connectサーバの詳細を追加します。

注：ページに「Internal Server Error」と表示されている場合は、AWとクラウド接続サーバ間のセキュア通信が確立されていないことが原因です。

      

解決するには、サーバ間で適切な証明書が交換されていることを確認します。CCEソリューションの自己署名環境での証明書交換の詳細については、「UCCE Self-signed Certificate Exchange」を参照してください。

CA署名付きについては、「CCE CA Signed Certificate」を参照してください。

2. ECC変数

ICMソリューションで次のECC変数が有効になっていることを確認します

• user.microapp.isPostCallSurvey
• user.CxSurveyInfo
• ポッドID

注:user.CxSurveyInfo変数が正しく設定されていない場合、CVPサーバはクラウド接続サーバに対するAPI要求の作成に失敗します。

3. ICMスクリプトの機能拡張

(i)スクリプト内のメインコール

メインスクリプトでuser.microapp.isPostCallSurvey変数が設定されていることを確認します。このスクリプトでは、WxMのポストコール調査が必要な場合、変数を「Y」に設定し、「N」フラグを指定すると、このメインスクリプトに着信するコールのWxM PCが無効になります。

注：スクリプトでuser.microapp.isPostCallSurvey set variable nodeがデフォルトで設定されていない場合、CVPはポストコール調査のコールをマークしますが、調査は従来のPCS機能でのみ動作し、WxM PCSのコールは失敗します。

(ii) WxM PCSスクリプト

エージェントが発信者とのコールを完了した後にCVP VXMLサーバコンポーネントでWxMアプリケーションを起動するには、WxMのポストコール調査ルーティングスクリプトが必要です。このスクリプトに含まれる設定手順は、ユーザが設定する一般的なルーティングスクリプトと同様です

• Call Type
• ダイヤル番号（DN）
• ルーティングスクリプトと、それに対するDNの関連付け。

a. WxM PCSスクリプトのコールタイプを作成します。

b. WxM PCSスクリプトのDNを作成します。 DNは任意の乱数にすることができ、前の手順で作成したコールタイプにマッピングされます。

c. WXM PCSルーティングスクリプトを作成します。

このスクリプトは、CVP VXMLサーバで実行されるWxMアプリケーションを起動します。これを実現する方法は、user.microapp.ToExtVXML変数値を使用して、「application=wxm」として設定します。

注:Run External Scriptノードがget speechに対して設定されています(GS、Server、V)。

d.コールタイプとアンケートの関連付け

WxM PCには2つのオプションがあります

• インライン調査：これは、コールの後、顧客がフィードバックが提供されるPCSスクリプトにリダイレクトされるインスタント調査です。
• 保留アンケート：このタイプのアンケートは、お客様がSMSまたは電子メールでアンケートリンクを受信した後で実施します。お客様は都合に応じてこのアンケートリンクに応答できます。

ICMメインスクリプトに関連付けられているコールタイプで、インラインまたは遅延アンケートを有効にできるビジネス要件によって異なります。

コールタイプとアンケートは、CCE管理ページからマッピングできます。Call settings > Route settings > Call Typeページに移動し、アンケートの関連付けが必要なicmスクリプトのコールタイプを選択して、Enable Experience Managementボックスにチェックマークを入れます。

注：ユーザがCCEAdmin経由でコールタイプページに到達すると、AWはポストリクエストhttps://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true をクラウド接続サーバに送信し、cherrypointサービスの統合ステータスを確認します。結果としてサービスが起動していると示される場合、UIにEnable Experience Managementが表示されます。そうでない場合、このオプションは表示されません。 

Experience Managementタブで、WxMポータルで設定されている目的のアンケートのインライン調査または異なる調査を選択します。Select Questionnaireページに入力されるアンケートは、WxMポータルで設定されるアンケートです。これらはクラウドコネクト経由で同期されます。

CVP関連の設定

1. CloudConnectからNOAMPへの移行

CVP VXML Serverコンポーネントがクラウド接続と通信するには、最初にクラウド接続サーバをCVP New Operations Manager(NOAMP)ポータルに追加します。追加するには、統合セクションのNOAMPページでクラウド接続をクリックし、デバイスドロップダウンリストからCVPコールサーバを選択して、クラウド接続サーバの詳細を追加します。

注：ベストプラクティスとして、クラウド接続サーバの完全修飾ドメイン名(FQDN)を使用する必要があります。

ページに「Internal Server Error」と表示されていますが、これはOAMPとCVPコールサーバ間のセキュア通信の欠如が原因です。

この問題を解決するには、CVPサーバとOAMPサーバの間で適切な証明書が交換されていることを確認します。CCEソリューションの自己署名環境での証明書交換の詳細については、「UCCE自己署名証明書交換」を参照してください。

CA署名付きについては、「CCE CA Signed Certificate」を参照してください。

OAMPサーバはクラウド接続サーバの詳細をすべてのCVPコールサーバにプッシュし、その情報は図に示すようにsip.propertiesファイルに追加されます。 

#Cloud connect Publisher Address
SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address
SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = admin 

#Cloud connect password
SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out
SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API
SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create
SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end
SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API
SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint
SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID
SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID
SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com
SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000 

注：シナリオによっては、すべてのコンテンツをsip.propertiesファイルにプッシュできない場合があります。必須フィールドを手動でファイルに追加してから、サーバをリブートする必要があります。

2. CVPプロパティファイルの更新

a. ivr.properties: ivr.propertiesファイルを開き、次のエントリを追加します

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800
IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200
IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken
IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire
IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/
IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/
IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/
IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)
IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value
IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.properties:VXML.propertiesファイルに「VXML.usagefactor = 1.0」というエントリを追加します。

VXML.usagefactor = 1.0

c. CVP Call Serverを再起動します。

3. CVP OAMPでPCの着信番号(DN)を定義する

エージェントがお客様のCVPでコールを完了すると、新しいコールリクエストを送信して、ICMでWxM PCSスクリプトを起動します。これは、OAMPでメインコールインスクリプトDNをWxM PCSスクリプト着信番号パターン(DNIS)に関連付けた場合に実行されます。

OAMP – システムの着信番号パターンページで関連付けるには、新しい着信番号パターン設定を作成します。DNパターンフィールドにメインコールインスクリプト番号を入力し、「Enable Post Call Survey for Incoming Calls」のsurvey DNパターンをWxM PCSスクリプト番号にマッピングします。

4. WxMアプリケーションの展開

CVP GitHubで提供されているデフォルトのWxMアプリケーションをVXML Server: Default WxM Application CVP GitHubにコピーします。

アプリを展開します。deployappバッチファイルをクリックします。

注:GithubのWxMアプリケーションは、helloworldアプリケーションと同様に、このアプリケーションがプリロードされているCVPバージョン12.5(1)、12.6(1)以降にのみ適用できます。 

5. プロキシ設定

インライン調査では、CVP VXML ServerはWxMポータルと通信してアンケートをダウンロードし、収集したフィードバック結果をWxMに返します。このインタラクションでは、CVPサーバにインターネットアクセスが必要です。サーバがDMZの背後にある場合は、次の手順でプロキシを有効にできます。

CVPサーバでregeditを介してHKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Optionsに移動します。

次のパラメータをレジストリキーに追加します。

-Dhttp.proxyHost=
-Dhttp.proxyPort=
-Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true
-Dhttp.nonProxyHosts="||"
                     Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6. 証明書の交換 

CVP VXMLサーバは、クラウド接続サーバから認証トークンを取得し、WxMプラットフォームに到達して目的のアンケートをダウンロードします。WxMから情報を正常に対話してダウンロードするには、CVPサーバのキーストアにWxM証明書が必要です。

証明書をエクスポートおよびインポートするために必要な手順は次のとおりです。

WxMプラットフォーム証明書のエクスポート

ステップ 1：任意のワークステーションでブラウザを開き、URL(https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire)に移動します。

ステップ 2：証明書をエクスポートし、Base 64エンコードX.509 (.CER)ファイルとして保存します。

証明書をCVP .keystoreにインポートします。

ステップ 1：エクスポートしたWxM証明書をCVPサーバのC:\Cisco\CVP\conf\securityディレクトリにコピーします。

ステップ 2：次のコマンドを使用して、これらの証明書をインポートします。

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

注：インポート中、CVPはパスワードを要求します。security.propertiesファイル（'%CVP_HOME%\conf'フォルダ）から情報を収集できます。

ステップ 3：CVPサーバを再起動します。

7. VVB音声合成(TTS)の設定

Experience Managementでは、通話後アンケートのオーディオファイルをアップロードできます。これにより、VVBは質問を顧客への会話として再生することができます。wavファイルがアップロードされていない場合、VXMLサーバはWxMからアンケートのテキスト形式のみをダウンロードします。このテキストを音声に変換するには、VVBをTTSソリューションで設定する必要があります。

有効にするには、次の手順を実行します 

ステップ1:Cisco VVB Administrationに移動します。

ステップ 2：Subsystems > TTS Serversの順に選択し、Add Newをクリックして、ASR\TTSサーバのIPアドレスとポート番号を追加します。

Finesse関連の設定

WxMには、コールセンターのエージェントとスーパーバイザ用に2種類のガジェットが用意されています。 

(a)カスタマーエクスペリエンスジャーニー(CEJ)ガジェット：顧客が過去に行ったすべてのアンケートの回答を、顧客からの電話を受けたときにエージェントに時系列で表示します。

(b)カスタマーエクスペリエンス分析(CEA)ガジェット：CEAは、Finesseにログインしているリソースのタイプに応じて情報を表示します。

エージェント：NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用して、エージェントの全体的な活動状況を表示します。

スーパーバイザ：NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用して、チームやエージェントの全体的な活動状況を表示します。

Finesseでこれらのガジェットを有効にするには、次の手順が必要です。

1. 証明書の交換

ガジェットは、WxMプラットフォームと直接対話して、必要な情報を取得します。WxMがガジェットからの要求を受け入れるには、Finesseサーバがクラウド接続から取得する認証トークンが必要です。SRC準拠のため、正常な通信にはFinesseサーバとクラウド接続サーバ間での証明書交換が必要です。  自己署名環境の場合は、このドキュメントで説明されている手順に従ってください。

2. Finesse AdminでのCloud Connect

Finesseはクラウド接続サーバを認識している必要があります。これは、Finesse管理ページにクラウド接続の詳細を追加すると実現します。

3. ガジェットの有効化  

CEJガジェット：FinesseでCEJガジェットを有効にするには、WxMからガジェットコードをエクスポートし、エージェントとスーパーバイザ用のFinesse管理デスクトップレイアウトページにコピーします。これを実現する手順は次のとおりです。

ステップ 1：管理者アカウントでWxMにログインします。

ステップ 2：Spaces - Overall Experience - export Cisco Contact CenterジャーニーガジェットからCEJガジェットをダウンロードします。

ステップ3:URLをコピーします。

ステップ4:Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、Agentレイアウトのhomeタブの下にURLを含めます。

ステップ 5：Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、Supervisorレイアウトのホームの下に同じURLを含めます。

CEAエージェントガジェット：Finesseでこのアプリケーションをエージェントに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。

ステップ1:WxM管理ポータルのスペースで、Agent Dashboardを選択し、左側のナビゲーションバーでCustomer Experience Analyticsオプションを選択します。  CEAウォールボードが押しボタンをロードしたら、ドロップダウンメニューでexport Cisco Contact Center Gagdetオプションを選択します。

ステップ2:URLをコピーしてURLを変更し、フィルタ&filterTags=cc_AgentIdを追加します。

ステップ3:Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、AgentロールのmyStatisticsタブの下にURLを含めます。

CEAスーパーバイザガジェット：Finesseでこのアプリケーションをスーパーバイザに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。

ステップ 1：WxM管理ポータルのスペースで、スーパーバイザダッシュボードを選択し、左側のナビゲーションバーでカスタマーエクスペリエンス分析オプションを選択します。  CEAウォールボードがロードされたら、ボタンを押してドロップダウンメニューでExport Cisco Contact Center Gadgetオプションを選択します。

ステップ 2：URLをコピーしてURLを変更し、フィルタ&filterTags=cc_TeamIdを追加します。

ステップ3:Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、SupervisorロールのteamDataタブの下にURLを含めます

4. ホワイトリストFinesseサーバのUrl

FinesseからWxMへのAPI要求が確実に認証されるようにするには、FinesseサーバのURLをWxMサーバでホワイトリストに登録する必要があります。

WxM管理ポータルで、CORS ORIGINタブの下のプロファイルを編集して、ポート8445のfinesseサーバURLを含めます。

注：URLは、FinesseサーバのFQDN、またはhttps://*.bora.com:8445などのワイルドカードです。

確認

現在、この設定に使用できる確認手順はありません。

トラブルシュート

現在、この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません。

関連情報

• WxM延期アンケートの詳細については、「Webex Experience Management(WxM)延期アンケートをUCCEソリューションと統合する」を参照してください。
• CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、「UCCE自己署名証明書の交換」を参照してください。
• CCEソリューションでのCA署名付き証明書の実装の詳細については、「CCEでのCA署名付き証明書」を参照してください。
• CVP GitHub WxMアプリケーション：デフォルトWxMアプリケーションCVP GitHub
• テクニカル サポートとドキュメント - Cisco Systems

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