Webex Experience Management(WxM)インライン調査とUCCEソリューションの統合
内容
概要
このドキュメントでは、Cisco Contact Center Enterprise(CCE)ソリューションとWxMプラットフォーム間のデータフローについて詳しく説明します。また、音声コールのクローズドループフィードバックシステムを実現するために、ソリューションの設定と統合に必要な手順も示します。
前提条件
要件
次の項目に関する知識があることが推奨されます。
- CCEリリース12.5:Unified Contact Center Enterprise(UCCE)およびPackage Contact Center Enterprise(PCCE)
- Customer Voice Portal(CVP)リリース12.5
- Cloud Connectリリース12.5
- WxMプラットフォーム（旧称Cloud Cherry）
使用するコンポーネント
このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。
- UCCE 12.5(1) ES_7
- CVP 12.5(1) ES_8
- VVB 12.5(1)
- Cloud Connect 12.5(1) ES_1
- Finesse 12.5(1) ES_2
- WxMプラットフォーム
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。
背景
WxMは、シスコの次世代のCustomer Experience Management(CEM)ソリューションで、企業はコンタクトセンターのインタラクションの前、間、後など、すべてのデジタルタッチポイントから顧客の移動データをリアルタイムで統合および分析できます。
音声コールのデータフロー
このデータフローは、Customer Voice Portal(CVP)の包括的なコールフローに基づいています。
1.コールがコンタクトセンターに着信し、システムは最初にWxM Post Call Survey(PCS)機能がアプリケーションに対して有効になっているかどうかを確認します。着信コール中に、Intelligent Contact Management(ICM)ルーティングスクリプトがエージェントを割り当てると、ICMは関連付けられたコールコンテキスト情報（エージェントID、スキルグループID、チームID、アンケートID）を接続メッセージのCVPにに返します。これは、拡張コールコンテキスト(ECC)変数CxSurveyInfoによって実現されます。
2.エージェントは、顧客との会話の後、通話を終了します。
3.コールが終了すると、CVPからICMの調査DNへの新しいコール要求がトリガーされます。
4.サーベイDNは、ICMのコールタイプに関連付けられ、ルーティングスクリプトを実行し、Voice Extensible Markup Language(VXML)アプリケーション名(wxm)を含む実行スクリプト要求と、エージェントID、スキルグループID、チームID、ディスパッチID。
5. CVPのVXMLサーバコンポーネントはgetAuthToken() APIを呼び出して、WxMプラットフォームと対話するために許可トークンがメモリに存在するかどうかを確認します。トークンが存在しない場合、Cloud Connectサーバに要求が行われます。
6. Cloud Connectサーバは、WxMの組織クレデンシャル（管理者クレデンシャルとAPIキー）を使用して、getAuthToken() APIを呼び出します。
7. WxMから認証トークンを受信し、情報がVXMLサーバに送り返され、12時間キャッシュされます。
8.認証トークン情報とサーベイ名の詳細を持つVXMLサーバ（ステップ1で受信）は、get Questionnaire()およびget Settings() API呼び出しをWxMに呼び出します。
9. WxMはVXMLサーバにアンケートを返します。この情報は、最初に解析され、PIIの質問が存在するかどうかを確認します。存在する場合は、コール設定に応じて、APIハッシュアルゴリズムがフェッチされます。アンケートは12時間、サーバメモリに保存されます。
10. VXMLサーバは発信者と対話し、フィードバックの質問を求めます。
11.発信者が提出した回答は、VXMLサーバによって収集されます。
12.すべての質問に対する回答が収集されると、WxMリポジトリに戻されます。
設定
Cloud ConnectでのWXMサービスのプロビジョニング
Cloud Connectは、Cherry Pointという新しいコンテナサービスを使用してWxMプラットフォームと通信します。このサービスは、クラウド接続の両方のノードでアクティブ – アクティブ状態モードで実行され、CVP VXMLサーバからWxMプラットフォームにアクセスできます。
クラウド接続をWxMポータルに統合するには、WxMライセンスを購入する必要があります。これにより、WXMアクティベーションチームによるオンボーディングプロセスがトリガーされます。組織の作成が成功すると、これらの必須項目が登録された電子メールアドレスに送信されます。
- デスクトップユーザとAPIキー
- システムユーザおよびAPIキー
- Web URLプレフィクス
上記の情報がプライマリクラウド接続サーバで受信されたら、次のコマンドを実行します set cloudconnect cherrypoint config 設定の詳細を更新し、クラウド接続をWxMに統合します。
場所：
- 展開ID:任意のダミー番号またはCCEソリューションシステムIDを指定できます。
- プロキシの詳細：使用するプロキシが非セキュア（ポート80または8080）またはセキュア（ポート443）であることを確認します。
- 認証のプロキシはサポートされていません。
設定の詳細が更新された後、stopコマンドとstartコマンドを使用してチェリーポイントコンテナを再初期化します。
- utils cloudconnect stop cherrypoint
- utils cloudconnect start cherrypoint
設定とWXMへの接続を確認するには、これらのコマンドをそれぞれ実行します。
- Show cloudconnect cherrypoint config
- utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity
ICM関連の設定：
1.インベントリデータベースにおけるクラウド接続
最初の手順は、Administration Workstation(AW)インベントリデータベースにcloud connect serverを追加することです。サーバを含めるには、インフラストラクチャカードのインベントリガジェットの[CCE Administration]ページで、cloud connect serverの詳細を追加します。
サーバ間で適切な証明書が交換されることを確認するため。CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください：UCCE自己署名証明書の交換。
CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。
2. ECC変数
ICMソリューションでこれらのECC変数が有効になっていることを確認します
- user.microapp.isPostCallSurvey
- user.CxSurveyInfo
- POD.ID
3. ICMスクリプトの機能拡張
(1)メイン・コールイン・スクリプト
メインスクリプトで、user.microapp.isPostCallSurvey変数が設定されていることを確認します。このスクリプトで、WxMポストコール調査が必要な場合は、変数を「Y」に設定します。「N」フラグを設定すると、このメインスクリプトに着信するコールのWxM PCSが無効になります。
(ii) WxM PCSスクリプト
エージェントが発信者とのコールを完了した後に、CVP VXMLサーバコンポーネントでWxMアプリケーションを起動するには、WxMポストコール調査ルーティングスクリプトが必要です。このスクリプトに含まれる設定手順は、設定する一般的なルーティングスクリプトと同様です
- Call Type
- ダイヤル番号（DN）
- ルーティングスクリプトと、それに対するDNの関連付け。
a.WxM PCSスクリプトのコールタイプを作成します。
b. WxM PCSスクリプト用のDNを作成します。DNは任意の乱数であり、前の手順で作成したコールタイプにマッピングされます。
c. WXM PCSルーティングスクリプトを作成します。
このスクリプトは、CVP VXMLサーバで実行されるWxMアプリケーションを呼び出します。これを実現する方法は、user.microapp.ToExtVXML変数の値を使用し、「application=wxm」として設定します。
d.コールタイプとアンケートの関連付け
WxM PCSには2つのオプションがあります
- インライン調査：これは、顧客に電話をかけた後、フィードバックが提供されるPCSスクリプトにリダイレクトされる即時の調査です。
- 遅延調査：このタイプの調査では、電話をかけてきた顧客がSMSまたは電子メールを介して調査リンクを受信した後に、その利便性に応じてお客様が応答できます。
ビジネス要件に応じて、ICMメインスクリプトに関連付けられたコールタイプに対して、インラインまたは遅延調査を有効にできます。
[コールタイプ(Call Type)]と[アンケート(Survey)]は、[CCE管理(CCE administration)]ページからマッピングできます。[Call settings] > [Route settings] > [Call Type]ページに移動し、調査の関連付けが必要なICMスクリプトのコールタイプを選択し、[Enable Experience Management]ボックスにチェックマークを入れます。
[エクスペリエンス管理]タブで、WxMポータルで設定されたアンケートを使用して、インラインまたは異なるアンケートを選択します。[Select Questionnaire]ページに入力されたアンケートは、WxMポータルの構成です。これらはクラウドコネクト経由で同期されます。
CVP関連の設定
1. NOAMPへのCloudConnect
CVP VXML Serverコンポーネントがクラウド接続と通信するには、最初にクラウド接続サーバをCVP New Operations Manager(NOAMP)ポータルに追加します。追加するには、統合セクションの[NOAMP]ページで、[cloud connect]をクリックし、[device]ドロップダウンリストから[CVP Call Server]を選択し、cloud connect serverの詳細を追加します。
ページに「Internal Server Error」と表示されます。これは、OAMPとCVPコールサーバ間のセキュアな通信がないことが原因です。
CVPサーバとOAMPサーバの間で適切な証明書が交換されることを確認します。CCEソリューションの自己署名証明書での証明書交換の詳細については、次の記事を参照してください。UCCE自己署名証明書の交換」を参照してください。
CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。
OAMPサーバはクラウド接続サーバの詳細をすべてのCVPコールサーバにプッシュし、図に示すように情報がsip.propertiesファイルに追加されます。
#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179
#Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178
#Cloud connect username SIP.CloudConnect.username = admin #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/ #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000
2. CVPプロパティファイルの更新
a.ivr.properties: ivr.propertiesファイルを開き、これらのエントリを追加します
IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800 IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200 IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200 IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/ IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/ IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/ IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/ #Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API) IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value
b. VXML.properties:VXML.propertiesファイルで、エントリ「VXML.usagefactor = 1.0」を追加します
VXML.usagefactor = 1.0
c. CVPコールサーバを再起動します。
3. CVP OAMPでPCSダイヤル番号(DN)を定義する
エージェントがカスタマーCVPとのコールを完了すると、ICMでWxM PCSスクリプトを呼び出す新しいコール要求を送信します。これは、OAMPでメインコールインスクリプトDNをWxM PCSスクリプトの着信番号パターンに関連付ける場合に適用されます。
OAMP - system - dialed number pattern pageページで、新しい着信番号パターン設定を作成します。この設定では、DN Patternフィールドにメインコールインスクリプト番号が入力され、Enable Post Call Survey for Incoming Callsの調査DNパターンがスクリプト番号ににマップされます。
4. WxMアプリケーションの展開
CVP GitHubで提供されるデフォルトのWxMアプリケーションをVXMLサーバにコピーします。 デフォルトのWxMアプリケーションCVP GitHub。
アプリを展開します。deployappバッチファイルをクリックします。
5.プロキシ設定
インライン調査の場合、CVP VXML ServerはWxMポータルと対話してアンケートをダウンロードし、収集したフィードバック結果をWxMに返送します。このインタラクションでは、CVPサーバにインターネットアクセスが必要です。サーバがDMZの背後にある場合は、次の手順でプロキシを有効にできます。
regeditを使用してCVPサーバでHKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Optionsに移動します。
次のパラメータをレジストリキーに追加します。
-Dhttp.proxyHost=
-Dhttp.proxyPort=
-Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true -Dhttp.nonProxyHosts="
|
|
"
Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"
6.証明書交換
CVP VXMLサーバは、クラウド接続サーバから認証トークンを取得し、WxMプラットフォームに到達して、目的のアンケートをダウンロードします。WxM CVPサーバから情報を正常に対話してダウンロードするには、そのキーストアにWxM証明書が必要です。
証明書のエクスポートとインポートに必要な手順は次のとおりです。
WxMプラットフォーム証明書のエクスポート
ステップ1：任意のワークステーションでブラウザを開き、URL:https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire
ステップ2：証明書をエクスポートし、Base-64エンコードX.509 (.CER)ファイルとして保存します。
証明書をCVP .keystoreにインポートします
ステップ1：エクスポートしたWxM証明書をCVPサーバのC:\Cisco\CVP\conf\securityディレクトリにコピーします。
ステップ2：コマンドを使用してこれらの証明書をインポートします。
%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer
ステップ3:CVPサーバを再起動します。
7. VVB音声合成(TTS)設定
Experience Managementでは、ポストコール調査アンケート用のオーディオファイルをアップロードできます。これにより、VVBは顧客への会話として質問を再生できます。wavファイルがVXMLサーバにアップロードされていない場合は、WxMからアンケートのテキスト形式をダウンロードするだけです。このテキストを音声VVBに変換するには、TTSソリューションを設定する必要があります。
有効にするには、次の手順を実行します
ステップ 1： [Cisco VVB Administration]に移動します。
ステップ2:[Subsystems] > [TTS Servers] > [Add New]をクリックし、ASR\TTSサーバのIPアドレスとポート番号を追加します。
Finesse関連の設定
WxMは、コールセンターエージェントとスーパーバイザ用に2つの異なるガジェットを提供します。
(a) Customer Experience Journey(CEJ)ガジェット：顧客からの過去のアンケートの回答を、顧客からの電話を受け付けたときにエージェントに対して時系列で表示します。
(b) Customer Experience Analytics(CEA)ガジェット：CEAは、finesseにログインするリソースのタイプに応じて情報を表示します。
エージェント：NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用して、エージェントの全体的なパルスを表示します。
スーパーバイザ:NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用したチーム\エージェントの全体的なパルスを表示します。
finesseでこれらのガジェットを有効にするには、次の手順が必要です。
1.証明書交換
ガジェットはWxMプラットフォームと直接対話し、必要な情報を取得します。WxMがガジェットからの要求を受け入れるためには、クラウド接続からFinesseサーバが取得する認証トークンが必要です。Finesseサーバとクラウド接続サーバの間のSRC準拠証明書の交換は、正常な通信に必要です。 自己署名環境の場合は、このドキュメントに記載されている手順に従ってください。
2. Finesse Adminでのクラウド接続
Finesseはcloud connect serverを認識する必要があります。これは、Finesse管理ページにcloud connectの詳細を追加すると実現されます。
3.ガジェットの有効化
CEJガジェット：FinesseでCEJガジェットを有効にするには、WxMからガジェットコードをエクスポートし、エージェントおよびスーパーバイザのFinesse管理デスクトップレイアウトページにコピーします。これを実現する手順は次のとおりです。
ステップ1：管理者アカウントでWxMにログインします。
ステップ2：スペースからCEJガジェットをダウンロードします。[Overall Experience] - [Cisco Contact Center journey]ガジェットをエクスポートします。
ステップ 3： URLをコピーします。
ステップ 4： Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページでは、エージェントレイアウトのホームタブの下にURLが表示されます。
ステップ5:finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザレイアウトのホームの下に同じURLを含めます。
CEAエージェントガジェット：Finesseでこのアプリケーションをエージェントに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。
ステップ 1： スペースのWxM管理ポータルで、[Agent Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。 CEAウォールボードがロードされたら、押しボタンを押し、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gagdet]オプションを選択します。
ステップ 2： URLをコピーし、URLを変更します。フィルタ&filterTags=cc_AgentIdを追加します。
ステップ 3： Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、エージェントロールの[myStatistics]タブのURLを指定してください。
CEAスーパーバイザガジェット：Finesseでこのアプリケーションをスーパーバイザに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。
ステップ1：スペースのWxM管理ポータルで、[Supervisor Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。 CEAウォールボードがロードされたら、を押します。ボタンをクリックし、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gadget]オプションを選択します。
ステップ2:URLをコピーし、URLを変更します。フィルタに&filterTags=cc_TeamIdを追加します。
ステップ 3： Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザロールの[teamData]タブの下にURLが表示されます。
4.ホワイトリストFinesseサーバUrl
finesseからWxMへのAPI要求が認証されるようにするには、WxMサーバでFinesseサーバURLをホワイトリストに表示する必要があります。
WxM管理ポータルで、[CORS ORIGIN]タブの下のプロファイルを編集し、ポート8445を持つfinesseサーバURLを含めます。
確認
現在、この設定に使用できる確認手順はありません。
トラブルシュート
現在、この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません。
関連情報
- WxMの遅延調査については、次の記事を参照してください。Webex Experience Management(WxM)の詳細な調査とUCCEソリューションの統合
- CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください：UCCE自己署名証明書の交換
- CCEソリューションでのCA署名付き証明書の実装については、次の記事を参照してください。CCEのCA署名付き証明書
- CVP GitHub WxMアプリケーション：デフォルトのWxMアプリケーションCVP GitHub
- テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems
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