Graphique du temps total d'activité et d'acceptation par agent

Affiche le temps d'activité et d'acceptation qu'un agent passe sur l'ensemble des contacts de conversation.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Heure de début de la conversation

Heure à laquelle l'agent accepte la conversation.

Heure de fin de la conversation

Heure à laquelle l'agent termine la conversation.

Durée

Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la conversation.

ID contact

ID de contact unique qui identifie le contact de la conversation.

Conversation acheminée via la file d'attente de service de contact

File d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de conversation à l'agent.

Compétences de conversation

Compétences qui sont associées à l'agent pour traiter un contact de conversation.

Durée active

Temps que l'agent passe à discuter avec le contact de conversation.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Temps d'acceptation

Le temps mis par l'agent à accepter le contact de conversation après qu'il aura été affecté au poste de travail.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Type de conversation

Type de contact de conversation. Il y a deux types de conversations : les conversations en tête-à-tête et les conversations de groupe.

Source

Origine de la conversation. Il existe trois types de sources de conversation :

• Conversation de bulle : une fenêtre contextuelle de conversation qui apparaît sur la page web du client et qui permet aux utilisateurs de discuter.

• Facebook Messenger : service de messagerie de Facebook qui peut être utilisé par les utilisateurs finaux pour converser avec le centre de contact.

• Autres : inclut les conversations classiques et les intégrations de conversations de fabricants tiers.

Note

Évaluation donnée par le client à la conversation.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Type de conversation

Affiche les informations sur le type de conversation en tête-à-tête ou de groupe spécifié.

Source

Note

Affiche les informations sur l'évaluation spécifiée.

Temps d'acceptation et de conversation moyens par agent

Affiche le temps moyen qu'un agent met à accepter les demandes de contact de conversation, et le temps moyen que l'agent passe à l'état Occupé.

Total des conversations présentées comparé au total des conversations traitées par agent

Affiche le nombre de contacts de conversation qui sont présentés à un agent et le nombre de contacts de conversation qui sont traités par l'agent.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Conversations présentées

Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.

Conversations traitées

Nombre de conversations que l'agent a accepté.

Conversations de groupe présentées

Nombre de conversations de groupe ayant été acceptées par l'agent.

Conversations de groupe traitées

Nombre de conversations de groupe que l'agent a acceptées.

Conversations de groupe refusées

Nombre de conversations de groupe que l'agent a refusées.

Temps d'activité - Moy.

Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent.

Temps d'activité - Max.

Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent.

Temps d'acceptation - Moy

Temps moyen d'acceptation pour toutes les conversations acceptées par l'agent.

Temps d'acceptation - Max.

Durée d'acceptation la plus longue d'une conversation acceptée par l'agent.

Évaluation moy.

Moyenne de toutes les évaluations de conversations reçues par l'agent.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Temps moyen de traitement par CSQ

Affiche le temps moyen de traitement pour les conversations qui sont traitées dans une CSQ.

Temps max. dans la file d'attente pour les discussions présentées par CSQ

Affiche la conversation avec le temps d'attente le plus long dans une CSQ.

Nom de la file d'attente de service de contact

Nom de la file d’attente.

ID de file d'attente de service de contact

ID unique de la file d'attente de service de contact.

Conversations présentées

Nombre de conversations qui sont acheminées à la CSQ, indépendamment du fait que l'agent accepte la conversation.

Temps de la file d'attente : moy.

Temps moyen en file d'attente de toutes les conversations acheminées vers la file d'attente de service de contact.

Temps de la file d'attente : max.

Temps d'attente le plus long pour une conversation acheminée à la file d'attente de service de contact.

Conversations traitées

Nombre de conversations qui sont acheminées vers les agents à travers cette CSQ et qui sont acceptées et traitées par les agents.

Temps de traitement - Moy.

Durée moyenne de traitement de toutes les conversations traitées par la file d’attente de service de contact. Le temps de traitement est le temps de discussion active.

Temps de traitement - Max.

Durée de traitement la plus longue d'une conversation traitée par la file d’attente de service de contact.

Conversations abandonnées

Nombre de conversations qui sont acheminées vers la CSQ et non acceptées par un agent car l'émetteur de la discussion a mis fin à cette dernière avant que l'agent ne l'accepte ou a été déconnecté.

Évaluation moy.

Note moyenne des conversations notées traitées par la CSQ.

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Graphique des conversations traitées par file d'attente de service de contact et par agent

Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent d'une file d'attente de service de contact.

Nom de la file d'attente de service de contact

Nom de la file d’attente.

ID de file d'attente de service de contact

ID unique de la file d'attente de service de contact.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact.

Conversations reçues

Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et sont affectées à l'agent.

Conversations traitées

Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et auxquelles l'agent a répondu.

Temps moyen de conversation active

Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et le moment où il met fin à la conversation.

Temps moyen de conversation = temps de conversation total / Nombre de conversations traitées

Conversations sans réponse

Nombre de conversations qui sont parvenues à l'agent, mais sans réponse.

Temps moyen d'acceptation

Le temps écoulé entre le moment où une alerte de conversation est présentée sur le poste de travail et le moment où la conversation est prise par un agent ou déconnectée. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à aucun agent.

Durée moyenne des conversations par date

Affiche la durée moyenne de conversation pour une journée.

Nombre maximal de conversations par date

Affiche l'heure qui a reçu le plus grand nombre de conversations dans une journée.

Total des conversations entrantes par date

Affiche le nombre de conversations qui sont reçues par Unified CCX en une journée.

Date

Date pour laquelle les informations sont affichées.

Total des conversations entrantes

Nombre de contacts de conversation qui sont reçus quotidiennement par Unified CCX.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Moyenne des conversations (par heure)

Nombre moyen de contacts de conversation qui sont reçus en une heure.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Conversations aux heures de pointe (par heure)

Nombre de contacts de conversation reçus pendant les heures de pointe.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Heure de pointe : début

Le début de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus).

Heure de pointe : fin

La fin de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus).

Durée de conversation : moy

Durée de conversation moyenne de la journée.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Durée de conversation : min

Durée de la conversation la plus courte de la journée.

Information résumée : valeur minimale de la colonne.

Durée de conversation : max

Durée de la conversation la plus longue de la journée.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Nom de l'agent

Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.

ID de l'agent

ID utilisateur de connexion de l’agent.

Date de connexion

Date de connexion de l'agent.

Durée : connecté

Durée totale de connexion de l'agent.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Durée : Non prêt

Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Durée : Prêt

Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Nombre de courriers électroniques : Présentés

Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Nombre de courriers électroniques : Remis en file d'attente

Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Nombre de courriers électroniques : envoyés

Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Nombre de courriers électroniques : Rejetés

Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Temps moyen Au bureau

Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés.

ID contact

ID de contact social unique qui identifie le contact de courrier électronique.

N° de séquence

Numéro que le système affecte à chaque segment de contact. Le numéro de séquence débute par 0 et s'incrémente de 1 pour chaque segment d'un contact, par exemple une remise en file d'attente.

Nom de la file d'attente de service de contact

Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent qui a répondu au message électronique.

Reçus

Date et heure de réception du message électronique par le centre de contact.

Récupéré

Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le message électronique.

Répondu

Date et heure auxquelles l'agent a répondu au message électronique.

Abandonné

Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique.

Renvoyé

Date et heure auxquelles l'agent a transféré le message électronique.

Adresse d'expédition

Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique.

Adresse de réponse

Adresse de courrier électronique du client auquel la réponse a été envoyée.

Adresse de destination

Adresses de courrier électronique dans le champ À, auxquelles le courrier électronique a été envoyé.

Destinataires : À

Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé.

Destinataires : CC

Adresses de courrier électronique dans le champ CC, auxquelles le courrier électronique a été envoyé sous la forme d'une copie.

Destinataires : Bcc

Adresses de courrier électronique dans le champ Cci, auxquelles le courrier électronique a été envoyé sous la forme d'une copie cachée.

Objet

La ligne Objet du courrier électronique reçu.

Rejet du contact

Rejet du contact de courrier électronique.

Type de contact

Type de contact du contact d courrier électronique.

Nom de la file d'attente de service de contact

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Nom de l'agent

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Objet

Affiche des informations sur l'objet ou la partie d'objet spécifié. Ce paramètre n'est pas sensible à la casse.

Activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique par état d'agent

Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les agents dans une catégorie.

Activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique par file d'attente de service de contact

Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les files d'attente de service de contact dans une catégorie.

Activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique par date

Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités dans une catégorie pendant une journée.

Nom de la file d'attente de service de contact

Nom de la file d'attente de service de contact au travers de laquelle les courriers électroniques sont acheminés.

Date

Date de chaque jour dans l'intervalle.

Nom de l'agent

Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.

Récupéré

Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. La date et l’heure de la récupération déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Remis en file d'attente

Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Envoyé(s)

Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Abandonné

Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.

Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.

Temps moyen Au bureau

Temps moyen sur le bureau = Temps sur le bureau/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés.

Temps sur le bureau = heure à laquelle l'agent a reçu le courrier électronique moins heure à laquelle l'agent a envoyé le courrier électronique de réponse. (Cela inclut les courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés par l'agent.)

Graphique d'analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques par date.

Affiche le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de dates spécifiée.

Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques par adresse de courrier électronique

Affiche le nombre de courriers électroniques reçus par une adresse de courrier électronique.

Adresse de courrier électronique

Adresse de courrier électronique à laquelle les courriers électroniques sont adressés.

Date de réception

Date de réception du courrier électronique.

Nombre de courriers électroniques

Nombre de courriers électroniques qui sont reçus par une adresse de courrier électronique pour la date ou la plage de dates spécifiée.

Adresses de courrier électronique

Affiche la liste des adresses électroniques valides.

Affiche la liste des adresses électroniques valides

Regroupe les données par adresse de courrier électronique.

Date

Affiche les informations par date.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

ID_AGENT

ID de connexion de l’agent.

Extension de l'agent

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Appels présentés

Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel.

Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).

Appels traités

Appels qui sont acheminés à l'agent.

• Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence.

• Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2.

Appels abandonnés

Appels qui sont abandonnés au niveau de l'agent.

Durée totale de connexion

Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.

Temps de connexion moyen

Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent

Durée Non prêt

Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.

Durée Non prêt (%)

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.

Durée Prêt

Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.

Durée Prêt (%)

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.

Temps de réservation

Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.

Temps Réservé %

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.

Durée de conversation

Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.

Durée de conversation (%)

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.

Temps de travail

Temps passé par l'agent dans l'état Travail.

Temps de travail (%)

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.

Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.

Temps de traitement max.

Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.

Temps de conv. moyen

Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.

Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.

Temps de conversation - Max.

Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.

Durée d'attente moyenne

Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent.

Durée d'attente maximale

Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent.

Temps de travail moyen

Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.

Temps de travail max.

Temps maximum passé par un agent au travail après les appels.

Durée moyenne inactive

Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt.

Durée inactive maximale

Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt.

Taux de traitement

Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent

Total des appels entrants

Nombre total d'appels que l'agent reçoit.

Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD.

ACD entrants - Total

Appels Unified CCX que l'agent reçoit.

ACD entrants - Temps moyen de conversation

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels Unified CCX reçus.

ACD entrants - Temps moyen d'attente

Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX en attente.

ACD entrants - Temps de travail moyen

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Travail pour les appels Unified CCX reçus.

Non ACD entrants sur IPCC - Total

Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur ​​un poste Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.

Non ACD entrants sur IPCC - Temps de conversation moyen

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.

Non ACD entrants sur IPCC - Temps de conversation max.

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.

Non ACD entrants sur non IPCC - Total

Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur ​​un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.

Non ACD entrants sur non IPCC - Temps de conversation moyen

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.

Non ACD entrants sur non IPCC - Temps de conversation max.

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.

Sortants sur IPCC - Total

Appels passés par l'agent sur ​​un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives.

Sortants sur IPCC - Temps de conversation moyen

Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX.

Sortants sur IPCC - Temps de conversation max.

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX.

Sortants sur non IPCC - Total

Appels passés par l'agent sur ​​un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives.

Sortants sur non IPCC - Temps de conversation moyen

Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non Unified CCX.

Sortants sur non IPCC - Temps de conversation max.

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels émis sur un poste non Unified CCX.

ACD - Transfert entrant

Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.

Non ACD - Transfert entrant

Appels non Unified CCX qui sont transférés à l'agent.

ACD - Transfert sortant

Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent.

Non ACD - Transfert sortant

Appels non Unified CCX qui sont transférés par l'agent.

ACD - Conférence

Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe.

Non ACD - Conférence

Appels de conférence non Unified CCX auquel l'agent participe.

Liste des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Liste des agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Nom de l'agent

Trie les données par nom de l'agent.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

ID_AGENT

ID de connexion de l’agent.

Poste IPCC

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Poste non IPCC

Dernier poste actif non Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Ce champ est vide si aucun appel n'a été émis ou reçu d'un poste non Unified CCX.

Total des appels entrants

Nombre total d'appels que l'agent reçoit.

Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD.

ACD entrants - Total

Appels Unified CCX que l'agent reçoit.

ACD entrants - Temps moyen de conversation

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels Unified CCX reçus.

ACD entrants - Temps moyen en attente

Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX en attente.

ACD entrants - Temps moyen en Travail

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Travail pour les appels Unified CCX reçus.

Non ACD entrants sur IPCC - Total

Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur ​​un poste Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.

Non ACD entrants sur IPCC - Temps moy. de conversation

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.

Non ACD entrants sur IPCC - Temps max. de conversation

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.

Non ACD entrants sur non IPCC - Total

Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur ​​un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.

Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps moy. de conversation

Temps moyen passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.

Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps max. de conversation

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.

Sortants sur IPCC - Total

Appels passés par l'agent sur ​​un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives.

Sortants sur IPCC - Temps moy. de conversation

Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX.

Sortants sur IPCC - Temps max. de conversation

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX.

Sortants sur non IPCC - Total

Appels passés par l'agent sur ​​un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives.

Sortants sur non IPCC - Temps moy. de conversation

Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non Unified CCX.

Sortants sur Non-IPCC - Temps max. de conversation

Temps maximum passé par l'agent en état ​​Conversation pour les appels émis sur un poste non Unified CCX.

ACD - Transfert entrant

Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.

ACD -Transfert sortant

Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent.

ACD - Conférence

Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe.

Noms des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Rapport détaillé de l'agent

Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Extension

Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.

Heure de début de l'appel

Date et heure auxquelles la sonnerie du tronçon d'appel a retenti sur le poste de l'agent.

Heure de fin d'appel

Date et heure auxquelles le tronçon d'appel a été déconnecté ou transféré.

Durée

Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

N° appelé

Numéro de téléphone composé par l'appelant.

Ident. auto. numéro (ANI) d'appel

Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification automatique du numéro)

File d'attente d'appel acheminé

File d'attente de service de contact ayant traité l'appel. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était dans cette file d'attente de service de contact.

Autres files d'attente de service de contact (CSQ)

Si l'appel est mis en attente pour plusieurs files d'attente de service de contact, le nom de l'une des CSQ sur laquelle l'appel a été mis en file d'attente est affiché.

Affiche "..." pour indiquer qu'il y a d'autres files d'attente de service de contact pour lesquelles l'appel a été mis en attente.

Compétences d'appel

Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel.

Durée de conversation

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Durée d'attente

Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Non applicable aux appels non Unified CCX.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps de travail

Temps passé par l'agent en état ​​Travail après l'appel. Non applicable aux appels non Unified CCX.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Type d'appel

Type d'appel.

Noms de groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Type d'appel

Affiche des informations sur les types d'appels spécifiques.

Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent

Affiche la durée de connexion totale de chaque agent.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Poste

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Informations de connexion de l'agent : LBLT

Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du rapport. (LBLT : Logged In Before Login Time, ou connecté avant l'heure de connexion).

Informations de connexion de l'agent : temps de connexion

Date et heure auxquelles s'est connecté l'agent.

Informations de déconnexion de l'agent : LOALT

Le signe supérieur à (>) indique que l'agent est toujours connecté lorsque le rapport est généré. (LOALT : Logged Out After Logout Time, ou déconnecté après l'heure de déconnexion).

Informations de déconnexion de l'agent : heure de déconnexion

Date et l'heure de déconnexion de l'agent.

Motif de déconnexion

Durée de connexion

Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent

Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison. Jusqu'à huit codes raison sont affichés, et des codes raison supplémentaires sont listés sous la rubrique Autres codes raison.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Poste

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Heure de début de l'intervalle

Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.

Heure de fin de l'intervalle

Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.

Connexion totale

Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Non prêt total

Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n1

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n1 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n2

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n2 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n3

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n3 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n4

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n4 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n5

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n5 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n6

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n6 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n7

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n7 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n8

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n8 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n9

Temps passé par un agent sur la ligne secondaire pour le code raison n9 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n10

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n10 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans RC (code raison) n11

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n11 défini par le système.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps dans d'autres RC (Codes raison)

Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour des raisons qui ne sont pas présentées dans les huit colonnes précédentes.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Longueur de l'intervalle

Les options suivantes sont disponibles :

• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport.

• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite.

• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite.

Noms des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Liste des agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Codes raison

Affiche des informations pour un maximum de 11 codes raison sélectionnés. Les codes raison supplémentaires sont répertoriés sous Temps passé sous d'autres RC.

Rapport détaillé de l'état de l'agent

Affiche le temps passé par l'agent dans des états d'agent.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Poste

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Date/Heure de transition de l'état

Date et heure auxquelles l'agent a changé d'état.

État de l'agent

État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non prêt, Prêt, Réservé, Discussion ou Travail.

Raison

Durée

Durée passée par l'agent dans un état.

Noms des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Temps passé dans un état d'agent, par agent

Affiche le temps passé par l'agent dans chaque état ​​d'agent.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Poste

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Heure de début de l'intervalle

Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.

Heure de fin de l'intervalle

Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.

Durée totale de connexion

Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps Non prêt : Non prêt

Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps Non prêt : % Non prêt

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.

Information résumée : pourcentage total.

Temps Prêt : Prêt

Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps Prêt : % Prêt

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.

Information résumée : pourcentage total.

Temps réservé : Réservé

Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps réservé : % Réservé

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.

Information résumée : pourcentage total.

Temps de conversation : Conversation

Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps de conversation : % Conversation

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.

Information résumée : pourcentage total.

Temps de travail : Travail

Temps passé par l'agent dans l'état Travail.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps de travail : % Travail

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.

Information résumée : pourcentage total.

Longueur de l'intervalle

Noms des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Temps passé dans un état d'agent, par intervalle

Affiche le temps passé par l'agent dans tous les états.

Heure de début de l'intervalle

Date et l'heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.

Heure de fin de l'intervalle

Date et l'heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Poste

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Durée totale de connexion

Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps Non prêt : durée

Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps Non prêt : %

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.

Information résumée : pourcentage total.

Temps Prêt : durée

Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps Prêt : %

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.

Information résumée : pourcentage total.

Temps Réservé : durée

Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps Réservé : %

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.

Information résumée : pourcentage total.

Temps en Conversation : durée

Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps en Conversation : %

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.

Information résumée : pourcentage total.

Temps en Travail : durée

Temps passé par l'agent dans l'état Travail.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps en Travail : %

Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.

Information résumée : pourcentage total.

Longueur de l'intervalle

Noms des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'un des groupes de ressources sélectionnés.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a possédé l'une des compétences sélectionnées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes sélectionnées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'une des équipes sélectionnées.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Poste

Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.

Temps de connexion moyen

Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent

Appels traités

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels présentés

Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel.

Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Taux de traitement

Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent

Information résumée : pourcentage total.

Temps de traitement - Moy.

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.

Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.

Temps de traitement - Max.

Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.

Temps de conversation - Moy.

Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.

Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.

Temps de conversation - Max.

Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.

Temps d'attente - Moy.

Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent.

Temps d'attente - Max.

Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent.

Temps de travail - Moy.

Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.

Temps de travail - Max.

Temps maximum passé par un agent au travail après les appels.

Temps d'inactivité - Moy.

Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt.

Temps d’inactivité - Max.

Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt.

Noms des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Rapport N appels traités/présentés le plus élevé

Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.

Rapport N appels traités/présentés le plus faible

Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus faibles quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.

N premiers temps att. moy.

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus longs.

N derniers temps att. moy.

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus courts.

N premiers temps de conversation moyens

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus longs.

N derniers temps de conversation moyens

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus courts.

N premiers temps de travail moyens

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus longs.

N derniers temps de travail moyens

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus courts.

N premiers temps de traitement moyens

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de traitement les plus longs.

N premiers temps de traitement moyens

Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de traitement les plus courts.

Motif de post-appel

Nom du motif post-appel sélectionné par l'agent.

Nom de l'agent

Nom de l'agent qui a sélectionné le motif de post-appel.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Total

Nombre total d'appels auquels des motifs de post-appel ont été appliqués.

Liste des données de post-appel

Affiche des statistiques sur les données de post-appel sélectionnées.

Nom de l'agent

Motif de post-appel

Regroupe les informations par motif de post-appel.

Total des appels par agent et données de post-appel

Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de post-appel.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Identifiant d'agent

ID de connexion de l’agent.

Extension

Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.

Numéro NodeID-SessionID-Seq

L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.

L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel.

Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel.

Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD traité par le système.

Heure de début de l'appel

La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à l'appel.

Heure de fin d'appel

Date et heure de déconnexion de l'appel par l'agent.

Ident. auto. numéro (ANI) d'appel

Numéro de téléphone de l'appelant. (ANI = identification automatique du numéro)

N° appelé

Numéro de téléphone qui est composé par l'appelant.

File d'attente d'appel acheminé

file d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé et qui le traite. Un appel peut être placé sur plusieurs files d’attente.

Compétences

Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel.

Durée de conversation

Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Durée d'attente

Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps de travail

Temps passé par l'agent en état ​​Travail après l'appel.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Post-appel

Les agents peuvent sélectionner jusqu'à cinq motifs de post-appel pour les appels vocaux. En fonction de la sélection, les motifs sont affichés dans les colonnes Motif 1 à Motif 5 qui sont regroupées dans la colonne Post-Appel.

Noms des groupes de ressources

Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.

Noms d'agents

Affiche les informations sur les agents spécifiés.

Noms des compétences

Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.

Noms d'équipes

Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

ID de nœud - ID de session - N° de séquence

L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.

L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel.

Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel.

Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.

Heure de début

Date et heure de début d'appel.

Heure de fin

Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.

Rejet du contact

Rejet de l'appel.

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Nom de l'application

Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage.

Variable personnalisée 1

Contenu de la variable _ccdrVar1. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 2

Contenu de la variable _ccdrVar2. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 3

Contenu de la variable _ccdrVar3. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 4

Contenu de la variable _ccdrVar4. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 5

Contenu de la variable _ccdrVar5. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 6

Contenu de la variable _ccdrVar6. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 7

Contenu de la variable _ccdrVar7. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 8

Contenu de la variable _ccdrVar8. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 9

Contenu de la variable _ccdrVar9. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Variable personnalisée 10

Contenu de la variable _ccdrVar10. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé.

Numéro appelé d'origine

Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés.

N° appelé

Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés.

N° appelant

Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN (Numéro de l'annuaire) de l'initiateur.

Nom de l'application

Affiche les informations sur les applications spécifiées.

Type de contact

Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés.

Type d'appelant

Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés.

Type de destinataire

Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés.

Durée supérieure ou égale à T secondes.

Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes défini par T.

Durée inférieure ou égale à T secondes.

Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T.

Variable personnalisée 1

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 1 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 2

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 2 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 3

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 3 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 4

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 4 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 5

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 5 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 6

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 6 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 7

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 7 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 8

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 8 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 9

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 9 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

Variable personnalisée 10

Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 10 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.

N'importe quelle variable personnalisée

Affiche les appels pour lesquels l'une des 10 variables personnalisées contient la chaîne ou l'un des sous-chaînes de caractères.

Durée d'appel moyenne par numéro appelé

Affiche la durée d'appel moyenne par numéro appelé.

Total des appels par numéro appelé

Affiche le nombre total des appels vers chaque numéro, y compris les appels vers les applications et les agents.

N° appelé

Numéro du point de routage associé à l'application ou au poste de l'agent de destination.

Type d'appel

Appel vers une application ou vers un agent.

Appels totaux

Nombre total des appels passés vers chaque numéro.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels moy. (par jour)

Nombre moyen d'appels par jour.

Durée moy. des appels

Durée moyenne des appels passés vers chaque numéro.

Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes

Affiche le nombre d'appels traités et d'appels abandonnés pendant une journée.

Compétences

Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.

Heure de début de l'intervalle

Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.

Heure de fin de l'intervalle

Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.

Nom de la file d'attente de service de contact

Nom de la file d'attente de service de contact qui a acheminé l'appel à l'agent.

Appels présentés - Total

Appels offerts à chaque CSQ individuelle au sein du groupe, indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels présentés - Temps moyen en file d'attente

Durée d'attente moyenne dans la CSQ pour les appels qui lui sont acheminés.

Appels présentés : Temps max. de la file d'attente

File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente de service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés).

Appels traités - Total

Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels traités - Durée moyenne de traitement

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.

Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail

Information résumée :Temps moyen de traitement global = Temps de traitement total / Total appels traités

Appels traités - Durée maximale de traitement

Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Appels abandonnés - Total

Nombre d'appels ayant été acheminés vers la CSQ mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels abandonnés - Durée moyenne en file d'attente

Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.

Appels abandonnés - Durée maximale en file d'attente

Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.

Niveau de service - Pourcentage conforme SL

(appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total.

Longueur de l'intervalle

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente

Affiche le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente.

Nombre total d'appels qui atteignent le niveau de service par file d'att.

Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Le champ du niveau de service est défini par l'administrateur.

Nom de la file d'attente de service de contact

CSQ dans laquelle l'appel est en attente.

ID de file d'attente de service de contact

ID unique de la file d'attente de service de contact.

Compétences d'appel

Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.

Heure de début de l'intervalle

Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.

Heure de fin de l'intervalle

Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.

Niveau de service

Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes.

Appels traités < Niveau de service

Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels abandonnés < Niveau de service

Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités

Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.

Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés

Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon).

Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement

Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon.

Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement

Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.

Appels présentés

Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels traités : traités

Nombre d'appels traités par la file d’attente.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels traités : %

Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit :

(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total.

Appels abandonnés : abandonnés

Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels abandonnés : %

Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit :

(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total.

Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente

Nombre d'appels retirés de la file d'attente.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels retirés de la file d'attente : %

Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit :

(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total.

Longueur de l'intervalle

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

CSQ

CSQ dans laquelle l'appel est en attente.

Date

Regroupement par date pour les intervalles correspondants.

Heure de début de l'intervalle

Date et heure de début de l'intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.

Heure de fin de l'intervalle

Date et heure de fin de l'intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.

Appels présentés

Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.

Information résumée : somme des valeurs de ce champ.

Appels traités - Traités

Nombre d'appels traités par la file d’attente.

Information résumée : somme des valeurs de ce champ.

Appels traités < Niveau de service

Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Niveau de service

Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes.

Appels abandonnés - Abandonnés

Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.

Information résumée : somme des valeurs de ce champ.

Appels abandonnés < Niveau de service

Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Taux d'abandon - %

Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit :

(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : : pourcentage total.

Longueur de l'intervalle

Fuseau horaire

Affiche la liste de tous les fuseaux horaires. L'utilisateur doit sélectionner son fuseau horaire respectif lors de la génération de ce rapport.

Liste CSQ

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Nom de la file d'attente de service de contact

Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.

Date

Trie les données par heure de début de l'intervalle.

Temps moyen de traitement par CSQ

Affiche le temps de traitement moyen des appels traités pour une CSQ.

Temps moyen de réponse par CSQ

Affiche le temps moyen de réponse pour les appels traités pour une CSQ.

Temps moyen d'abandon par CSQ

Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés à partir d'une CSQ.

Temps moyen de retrait de la file d'attente par CSQ

Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être retirés de la CSQ.

Temps max. dans la file d'attente pour les contacts présentés par CSQ

Le délai d'attente le plus long passé par les appels en file d'attente pour une CSQ.

Nom de la file d'attente de service de contact

CSQ dans laquelle l'appel est en attente.

ID de file d'attente de service de contact

ID unique de la file d'attente de service de contact.

Compétences

Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.

Appels présentés

Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Temps moyen de la file d’attente

Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés.

Temps d'attente maximal

Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Appels traités

Nombre d'appels traités par cette file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Vitesse de réponse moyenne

Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.

Temps de traitement max.

Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par la file d’attente.

Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Appels abandonnés

Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Délai moyen d'abandon

Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés.

Délai max. d'abandon

Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Nombre moyen d'abandons par jour

Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés / Nombre de jours

Nombre max. d'abandons par jour

Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Appels retirés de la file d'attente

Nombre d'appels mis en attente sur une file d'attente de service de contact puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Délai moyen de retrait de la file d'attente

Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être retirés de la file.

Délai max. de retrait de la file d'attente

Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être retirés de la file.

Information résumée : valeur maximale de la colonne.

Appels traités par un autre

Total des appels suivants :

• Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow.
• Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Type de CSQ

Comprend les options suivantes :

• Groupe de ressources : Affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Groupe de ressources dans Administration Unified CCX.
• Groupe de compétences : affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Compétences des ressources dans Administration Unified CCX.

Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente, par intervalle

Affiche le nombre d'appels qui sont traités abandonnés, et retirés de la file d'attente de service de contact (CSQ).

Total des appels conformes au niveau de service, par intervalle

Affiche le nombre d'appels qui ont été traités et les appels qui ont été traités dans le délai qui est saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service est défini par l'administrateur.

Heure de début de l'intervalle

Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.

Heure de fin de l'intervalle

Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.

Nom de la file d'attente de service de contact

CSQ dans laquelle l'appel est en attente.

Compétences

Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.

Niveau de service

Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes.

Appels traités < Niveau de service

Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Appels abandonnés < Niveau de service

Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités

Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.

Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés

Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon).

Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement

Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon.

Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement

Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :

(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %

Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.

Appels présentés

Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.

Information résumée : somme des valeurs de ce champ.

Appels traités : traités

Nombre d'appels traités par la file d’attente.

Information résumée : somme des valeurs de ce champ.

Appels traités : %

Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit :

(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total.

Appels abandonnés : abandonnés

Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.

Information résumée : somme des valeurs de ce champ.

Appels abandonnés : %

Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit :

(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total.

Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente

Nombre d'appels retirés de la file d'attente.

Information résumée : somme des valeurs de ce champ.

Appels retirés de la file d'attente : %

Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit :

(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 %

Information résumée : pourcentage total.

Longueur de l'intervalle

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Total des appels abandonnés par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche le nombre total d'appels abandonnés dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ).

Total des appels traités par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche le nombre total d'appels traités dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ).

Nom de la file d'attente de service de contact

CSQ dans laquelle l'appel est en attente.

ID de file d'attente de service de contact

ID unique de la file d'attente de service de contact.

Compétences d'appel

Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.

Appels traités

Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes

Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes

Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 30 secondes

Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 30 secondes - %

Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 45 secondes

Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 45 secondes - %

Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 60 secondes

Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.

Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 60 secondes - %

Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.

Appels abandonnés

Les appels qui sont abandonnés de la CSQ. Un appel est considéré abandonné s'il a été acheminé vers la file d'attente de service de contact mais n'a pas été pris par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté.

Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes

Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes - %

Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 30 secondes

Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 30 secondes - %

Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 45 secondes

Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 45 secondes - %

Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 60 secondes

Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.

Total et pourcentage d'appels abandonnés avec un délai en file d'attente de 0 à 60 secondes - %

Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes.

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Intervalle temporel en secondes

Indiquez le nombre de secondes. La valeur par défaut est 15 secondes.