Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1)

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de la traduction

Cisco peut fournir des traductions du présent contenu dans la langue locale pour certains endroits. Veuillez noter que des traductions sont fournies à titre informatif seulement et, en cas d’incohérence, la version anglaise du présent contenu prévaudra.

Book Contents
Find Matches in This Book
Available Languages
Download Options

Book Title

Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1)

Chapter Title

Tâches courantes

Results

Mis à jour:
10 février 2020

Chapter: Tâches courantes

Tâches courantes

Modifier votre état

Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.

Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.

Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.

Modifier votre état pour les canaux vocaux

Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Pour accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt.

Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel. Si vous devez effectuer un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel. En état Post-appel, vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.

Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou attendre la fin du minuteur pré-configuré.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2

Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre nouvel état sélectionné. Si vous sélectionnez le changement d'état alors que vous êtes toujours en communication, le changement d'état est répercuté après l'exécution de l'appel.

Modifier votre état à pour les canaux numériques

Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini par défaut à .

Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt.

Pour accepter les contacts de conversation et de courrier électronique entrants, vous devez définir votre état à Prêt.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante en regard de votre état actuel dans le .

Étape 2

Sélectionnez l'état approprié dans la liste.

Paramètres du navigateur pour Internet Explorer

Pour garantir que toutes les fonctions de Finesse fonctionnent correctement dans Internet Explorer, vous devez :

  1. Désactivez les bloqueurs de fenêtres pop-up.

  2. Configurez les paramètres de confidentialité et les paramètres avancés suivants :

    1. Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.

    2. Dans l'onglet Confidentialité, cliquez sur Sites.

    3. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté A.

    4. Cliquez sur Autoriser.

    5. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté B.

    6. Cliquez sur Autoriser > OK.

  3. Activez les paramètres de sécurité suivants pour permettre aux utilisateurs de se connecter :

    • Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins

    • Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts

    • Scripts actifs

    Pour activer ces paramètres :

    1. Depuis le menu du navigateur Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet.

    2. Dans l'onglet Sécurité, cliquez sur Personnaliser le niveau.

    3. Sous Contrôles ActiveX et plug-ins, sélectionnez Activer pour Exécuter les contrôles ActiveX et les plug-ins et Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts.

    4. Sous Script, sélectionnez Activer pour Scripts actifs.


Remarque

Si le client utilise des certificats auto-signés par une autorité de certification et que ses agents utilisent le nom de domaine complet du serveur, la connexion à Finesse sur HTTPS ne doit pas générer d'erreurs ou avertissements de certificat.

Paramètres du navigateur pour Firefox

Procédez comme suit pour que Finesse se comporte comme prévu lorsqu'il n'est pas la fenêtre active :

Procédure

Étape 1

Ouvrez le navigateur Mozilla Firefox et entrez la commande about:config dans la barre d'adresse.

Étape 2

Dans la page de garantie, cliquez sur Accepter les risques !.

Étape 3

Dans le champ Rechercher, entrez dom.disable_window_flip.

Étape 4

Double-cliquez sur dom.disable_window_flip pour définir la valeur sur false.

Étape 5

Redémarrez Firefox.

Se connecter au bureau Cisco Finesse


Remarque

Extension Mobility fournit un profil téléphonique spécifique à l'utilisateur (y compris les postes configurés pour cet utilisateur) au téléphone à partir duquel la connexion est établie. Après vous s'être connecté à Cisco Unified Communications Manager avec Extension Mobility, les agents peuvent se connecter à Unified CCX à l'aide de Finesse.

Si vous vous connectez à un autre périphérique Extension Mobility aors que vous êtes toujours connecté à un périphérique Extension Mobility et à un poste de travail Finesse, vous êtes automatiquement déconnecté du premier périphérique Extension Mobility. Toutefois, vous devez vous déconnecter, puis vous reconnecter au poste de travail Finesse.

Procédure

Étape 1

Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :

https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop/

où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur principal.

Étape 2

Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.

Remarque 

Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US).

Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau est l'anglais uniquement.

Étape 3

Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID d'agent.

Remarque 

  • Les ID d'agent sont sensibles à la casse et peuvent contenir des lettres, des chiffres, des traits d'union (-), des traits de soulignement (_) et des points (.). Ils sont attribués par l'administrateur. Les ID d'agent ne peuvent pas commencer ou se terminer par un point ou contenir deux points consécutifs.

  • Les noms d'utilisateur d'agent Cisco Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les caractères pris en charge sont : A-Z et 0 à 9,,,-, ! , ~,',$,^,&,(,),",', {,},@,.Les caractères suivants ne sont pas pris en charge, /, \, [,],:,;,|, =,,,+, *,?, <, >.

  • La page Nom d'utilisateur (page de connexion au Bureau) du déploiement Unified CCX renvoie à AgentID.
Étape 4

Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.

Étape 5

Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.

Étape 6

Cliquez sur Connexion.

Remarque 

  • Le bouton Connexion est activé lorsque vous renseignez les champs de nom d'utilisateur, mot de passe et numéro de poste. Si un champ est incomplet, le bouton Connexion demeure désactivé.

  • Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.

Étape 7

Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.

Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.

Remarque 

Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse pour la première fois, vous êtes invité à définir vos préférences pour les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.

Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique)

Procédure

Étape 1

Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :

https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop

où FQDN est le nom de domaine complet du serveur principal.

Étape 2

Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.

Remarque 

Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US).

Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau est l'anglais uniquement.

Étape 3

Sur a page suivante, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.

Remarque 

Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.

Étape 4

Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer.

Étape 5

Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, cliquez sur le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.

Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.

Remarque 

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence concernant les notifications. Sur la page de connexion, le champ Nom d'utilisateur est automatiquement rempli et désactivé. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.

Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses

Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes supplémentaires.

Cette restriction s'applique à toutes les méthodes de connexion.

Accepter les certificats de sécurité

The first time you sign in to the Finesse desktop, you may be prompted to accept security certificates before you can continue. Sauf si les certificats sont supprimés, vous ne devriez avoir besoin de les accepter qu'une seule fois. These certificates allow the Finesse desktop to communicate over a secure connection to the Finesse server.

Assurez-vous que les fenêtres contextuelles sontactivées.


Remarque

Si vous utilisez un client Windows, connectez-vous en tant qu'utilisateur Windows, et à l'aide d'Internet Explorer vous devez exécuter ce dernier en tant qu'administrateur pour installer ces certificats de sécurité. Dans le menu Démarrer, cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur.

Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats de sécurité.

Procédure

Étape 1

Dans votre navigateur, saisissez l'URL de la console.

Étape 2

Si vous utilisez Internet Explorer :

  1. Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Click Continue to this website (not recommended) to open the Finesse sign in page.

  2. Enter your agent ID or username, password, and extension, and click Sign In.

  3. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.

  4. Pour ouvrir la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats.

  5. Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat.

    Si vous utilisez Internet Explorer 11, l'option Installation de certificat n'apparaît pas jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.

    1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.

    2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance > Sites.

    3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter.

    4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur.

      Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui.

  6. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  7. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.

  8. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.

  9. Cliquez sur Suivant.

  10. Cliquez sur Terminer.

  11. Dans la boîte de dialogue Avertissement de sécurité, cliquez sur Oui pour installer le certificat.

  12. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Importation de certificat.

  13. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue cCertificat.

  14. Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.

    Remarque 

    Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur.

Étape 3

Si vous utilisez Edge :

  1. Une page s'affiche indiquant que le site n'est pas sécurisé. Cliquez sur Détails > Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Finesse.

  2. Entrez votre ID de l'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et numéro de poste, puis cliquez sur Connexion.

  3. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.

  4. Pour ouvrir les informations sur le certificat, cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats.

  5. Dans la colonne informations sur le certificat , cliquez sur Exporter dans un fichier, naviguez vers n'importe quel emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le certificat.

  6. À partir de Démarrer, recherchez et ouvrez l'outil Gérer les certificats d'utilisateur.

  7. Dans Gérer les certificats d'utilisateur, sous Certificats - ordinateur local, effectuez un clic droit sur Autorités de Certification racine de confiance et cliquez sur Toutes les tâches > Importation.

  8. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  9. Cliquez sur Parcourir, naviguez jusqu'à l'emplacement où vous aviez exporté le certificat et sélectionnez le certificat, puis cliquez sur Ouvrir.

  10. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant > Suivant > Terminer.

  11. Cliquez sur OK, dans la boîte de dialogue Assistant d'importation de certificat.

  12. Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève. Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur.

    Remarque 

    Si vous souhaitez ajouter un nom de domaine complet Finesse aux sites de confiance de Edge :

    1. Ouvrez le Panneau de configuration.

    2. Recherche et ouvrez Options Internet.

    3. Suivez l'étape e d' Accepter les certificats dans Internet Explorer.

Étape 4

Si vous utilisez Firefox :

  1. Sur la page Votre connexion n'est pas sécurisée, cliquez sur Avancé > Ajouter une exception.

    Important 
    Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.

  2. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.

  3. On the Finesse sign in page, enter your agent ID or username, password, and extension, and click Sign In.

  4. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.

  5. Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception.

  6. Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.

  7. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.

    L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.

Étape 5

Si vous utilisez Chrome :

  1. Une page apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Click Advanced > Proceed to Finesse FQDN to open the Finesse Sign-in page.

  2. Enter your agent ID or username, password, and extension, and then click Sign In.

  3. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.

    Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.

  4. Dans l'onglet du navigateur, cliquez sur Avancé > Poursuivre FQDN Finesse.

    L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.

    Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.


Remarque

Si vous cliquez sur le lien de certificat et ne l'acceptez pas, le lien du certificat reste activé dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.

Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession

Avant de pouvoir vous connecter à une session de conversation ou traiter des contacts de courrier électronique, vous devrez peut-être accepter des certificats dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques sur le bureau Finesse. Lorsque vous vous connectez à Finesse, consultez l'onglet sur lequel le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques du panneau gauche apparaît pour vérifier si vous devez accepter des certificats et vous assurer que le gadget se charge correctement.

Procédure

Étape 1

Se connecter au bureau Finesse.

Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques affiche un message qui indique que vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser le gadget.

Étape 2

Cliquez sur OK.

Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.

Étape 3

Si vous utilisez Internet Explorer :

  1. Cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats pour ouvrir la boîte de dialogue Certificat.

  2. Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat.

    Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 10, l'option Installation de certificat n'apparaît pas jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.

    1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.

    2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance > Sites.

    3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter.

    4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur.

      Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui.

  3. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  4. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.

  5. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Cliquez sur Terminer.

  8. Dans la boîte de dialogue Avertissement de sécurité, cliquez sur Oui pour installer le certificat.

  9. Dans la boîte de dialogue Importation de certificat, cliquez sur OK.

  10. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat.

  11. Fermez l'onglet du navigateur. Répétez les étapes précédentes jusqu'à ce que tous les certificats soient acceptés.

    Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.

Étape 4

Si vous utilisez Microsoft Edge :

  1. Dans l'onglet du navigateur Erreur de certificat, cliquez sur Erreur de certificat > Afficher les certificats pour ouvrir les informations de certificat.

  2. Dans la colonne informations sur le certificat , cliquez sur Exporter dans un fichier, naviguez vers n'importe quel emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le certificat.

  3. À partir de Démarrer, recherchez et ouvrez l'outil Gérer les certificats d'utilisateur.

  4. Dans Gérer les certificats d'utilisateur, sous Certificats - ordinateur local, effectuez un clic droit sur Autorités de Certification racine de confiance et cliquez sur Toutes les tâches > Importation.

  5. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.

  6. Cliquez sur Parcourir, naviguez jusqu'à l'emplacement où vous aviez exporté le certificat et sélectionnez le certificat, puis cliquez sur Ouvrir.

  7. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant > Suivant > Terminer.

  8. Cliquez sur OK, dans la boîte de dialogue Assistant d'importation de certificat.

  9. Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.

Étape 5

Si vous utilisez Firefox :

  1. Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.

  2. Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.

  3. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.

    Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.
Étape 6

Si vous utilisez Chrome :

  1. Sur la page Votre connexion n'est pas privée, cliquez sur Avancé > Poursuivre Nom de domaine complet CUIC.

Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé.

Déconnexion du bureau Finesse


Important

Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à 120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.

Vous ne pouvez pas vous déconnecter du poste de travail Finesse lorsque vos canaux vocaux ou numériques sont à l'état Prêt.

Procédure

Étape 1

Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt. Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran. L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de motif de déconnexion.

Remarque 

Si vous traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez vous assurer que votre état est défini sur Non prêt dans les gadgets de contrôle des appels et de contrôle des conversations et des courriers électroniques.

Étape 2

Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter.

Remarque 

Si aucun motif de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte lorsque vous cliquez sur Déconnexion.

Étape 3

Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou de cliquer sur le lien Connexion pour être redirigé vers l'écran de connexion Finesse.

Conversation de bureau

L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.


Remarque

La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO.

Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de nomutilisateur@FQDN.com.

L'état de l'agent dans la conversation de bureau est différent de l'état vocal ou de celui des canaux numériques, et peut être contrôlé par l'utilisateur.

L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres outils de conversation connectés.

Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement. Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau.

Se connecter à une conversation de bureau

Procédure

Étape 1

Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau ().

Étape 2

Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.

Étape 3

Cliquez sur le lien des certificats. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.

Remarque 

Si vous utilisez des certificats auto-signés, vous obtenez la fenêtre d'acceptation de certificat.

Pour accepter les certificats dans Internet Explorer, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 2 > sous-étape d et suivantes.

Pour accepter les certificats dans Edge, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 3 > sous-étape d et suivantes.

Pour accepter les certificats dans Firefox, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 4 et suivantes.

Pour accepter les certificats de Chrome, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 5 et suivantes.

Ajouter un contact

Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau. Si vous ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide.

Procédure

Étape 1

Pour ajouter un contact :

  • Dans la liste de contacts vide, saisissez le nom de l'agent ou un ID dans le champ Recherche.

    Remarque 
    Lorsque vous entrez le texte à rechercher, le champ de recherche est prérempli avec les résultats pertinents dans la liste déroulante. Dans la liste des résultats, passez le curseur sur le contact requis et cliquez sur l'icône .

  • Dans la liste de contacts existante, cliquez sur l'icône à l'extrémité du groupe et cliquez sur Ajouter.

  • À partir du groupe Conversations récentes, cliquez sur l'icône à l'extrémité de la discussion requise et cliquez sur Ajouter.

Étape 2

Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage.

Étape 3

À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe pour ajouter le contact.

Étape 4

Cliquez sur Ajouter.

Le contact est ajouté à votre groupe existant ou nouvellement créé.

Modification d'un contact

Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.

Procédure

Étape 1

Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis.

Étape 2

Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.

Étape 3

Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe.

Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou créer un nouveau groupe.

Étape 4

Cliquez sur Enregistrer.

Déplacer un contact

Utilisez cette option pour déplacer un contact vers un autre groupe.

Procédure

Étape 1

Pour déplacer un contact unique :

  1. Cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis.

  2. Dans la liste déroulante, cliquez sur Déplacer.

  3. Dans le sélectionner la Destination fenêtre, sélectionnez un groupe existant ou créer un nouveau groupe.

  4. Cliquez sur Déplacer.

Étape 2

Pour déplacer plusieurs contacts :

  1. Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.

  2. Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur déplacer.

  3. Dans la fenêtre Sélectionner la destination, sélectionnez un groupe existant ou créez un nouveau groupe.

  4. Cliquez sur Déplacer.

Supprimer un contact

Utilisez cette option pour supprimer un contact. Si le contact fait partie de plusieurs groupes, il n'est supprimé qu'à partir de ce groupe et non à partir d'autres groupes.

Procédure

Étape 1

Pour supprimer un seul contact :

  1. Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis.

  2. Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.

  3. Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.

Étape 2

Pour supprimer plusieurs contacts :

  1. Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.

  2. Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur Supprimer.

  3. Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.

Modification d'un groupe

Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.

Procédure

Étape 1

Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du groupe requis.

Étape 2

Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.

Étape 3

Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe.

Étape 4

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un groupe

Utilisez cette option pour supprimer un groupe.

Procédure

Étape 1

Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du groupe requis.

Étape 2

Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.

Étape 3

Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.

Le groupe est supprimé avec tous les contacts.

Fenêtre de conversation

Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation. Si la fenêtre ou l'onglet Finesse du bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation. Cliquez sur la notification d'alerte pour restaurer le bureau Finesse.

Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne pouvez pas utiliser le mode plein écran.


Remarque

Vous pouvez discuter avec des agents qui sont connectés à la conversation de bureau. Vous ne pouvez pas envoyer des messages aux agents déconnectés.

La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes :

  • Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base.

  • L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.

  • Plusieurs conversations :

    • Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de conversation.

    • La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives. Pour afficher plus de trois conversations actives, cliquez sur l’icône .

    • Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée en un badge en regard du nom d'affichage. Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif.

    • Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation.

  • Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour la réduire ou l'agrandir.

    • Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations qui comportent des messages non lus.

    • Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les conversations.

  • L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations pour une session particulière. Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé, l'historique des conversations est perdu.

  • Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton pour rétablir la taille de l'image.

  • Pièces jointes :


    Remarque

    L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes pour que vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes.

    • Pour envoyer une pièce jointe :

      1. Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer.

      2. Cliquez sur OK.

    • Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe. Cliquez sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser.

      • Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe.

      • Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur.

      • Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation.

      • Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par votre administrateur.


    Remarque

    Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à destination ou qu'à partir des utilisateurs utilisant la conversation de bureau.

Modifier votre état de conversation du bureau

Lorsque vous vous connectez à la conversation de bureau, votre état est défini sur Disponible par défaut. Pour modifier votre état :

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2

Choisissez l'état approprié dans la liste.

Remarque

Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active. Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite, l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus.

Se déconnecter d'une conversation de bureau

Lorsque vous vous déconnectez de la conversation de bureau, vous ne serez déconnecté que de la conversation de bureau et non des canaux Voix ou Numérique. L'état de vos canaux Voix et Numérique demeure inchangé. Pour vous déconnecter :

Procédure

Étape 1

Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2

Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter.

Modifier des variables d'appel

Vous pouvez modifier les valeurs des variables d'appel si l'administrateur a configuré la variable d'appel comme étant modifiable. Vous pouvez modifier les valeurs lors d'un appel actif ou à l'état Post-appel.

Procédure

Étape 1

Sur le bureau finesse, développez le gadget contrôle d'appel pour afficher les variables d'appel.
Étape 2

Cliquez dans la zone de texte pour modifier les valeurs selon vos besoins.

Remarque 

Dans les scénarios suivants, les modifications apportées à la variable d'appel par un utilisateur sont remplacées :

  • Lorsque plusieurs utilisateurs modifient le même champ en même temps. Par exemple, lorsque deux utilisateurs (utilisateur A et utilisateur B) modifient le même champ en même temps et que l'utilisateur A enregistre les valeurs modifiées. Les modifications apportées par l'utilisateur B sont alors remplacées et l'utilisateur B est averti par un message.

  • Lorsqu'un script est modifié sur le serveur CTI et que pendant ce temps, un utilisateur modifie les valeurs. Les modifications apportées par l'utilisateur sont alors remplacées et l'utilisateur reçoit un message.

Étape 3

Cliquez sur Enregistrer.

Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.

Remarque 

Les valeurs de champ non enregistrées sont remplacées cas de conflit.

Rapports de données en temps réel

Accéder aux données en temps réel

Les bureaux du superviseur et de l'agent Cisco Finesse fournissent le gadget Données en direct.

Le gadget Données en direct affiche des informations sur l'état actuel du centre de contact. Ce gadget reçoit des données à partir d'une source de données en temps réel à intervalles fréquents.

Cette fonctionnalité offre les accès suivants :
  • Les agents peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent.
  • Les superviseurs peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent et du superviseur.

Pour accéder à des rapports, l'administrateur doit les ajouter et les configurer dans la console d'administration de Cisco Finesse.

Dans le bureau d'agent Cisco Finesse, cliquez sur l'onglet Mes statistiques pour accéder aux rapports.

Dans le bureau du superviseur Cisco Finesse, cliquez sur les onglets Données de l'équipe et Données de la file d'attente pour accéder aux rapports.

Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel

Cisco Finesse vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget. Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue. L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.


Remarque
Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d'une version antérieure d'Unified CCX 10.x vers la version 11.0 d'Unified CCX, vous ne pouvez afficher les divers rapports de données en temps réel que sur un seul gadget.
La barre d'outils de rapports de données en direct vous permet également d'exécuter les opérations suivantes :

  • Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant les boutons pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît sur le bouton.)

  • Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.

  • Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.

Afficher Mon historique

Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre historique d'appels récents et l'historique de l'état.

Historique des appels récents

En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels depuis minuit :

  • Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.

  • Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel entrant ou sortant.

  • Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.

  • Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.

  • File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.

  • Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.

  • Durée : indique la durée de l'appel.

    • Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.

    • Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.

  • Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non prêt.

Historique des états récents

En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique d'états d'appels depuis minuit :

  • Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.

  • État : indique l'état ACD de l'agent.

  • Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.

  • Durée : indique la durée de l'état d'agent.

Afficher un message de l'équipe

Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.

Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de temps, définie par le superviseur).

Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.


Remarque

Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées conjointement.

Drag-and-Drop and Resize Gadget or Component

L'administrateur peut configurer les gadgets et les fonctionnalités du composant glisser-déplacer et redimensionnement pour les agents et les superviseurs afin de personnaliser leur bureau finesse.

  • La fonction glisser-déplacer permet aux agents et aux superviseurs de faire glisser (et de déplacer) le gadget ou le composant vers la position requise sur la disposition du bureau.

  • La fonction de redimensionnement permet aux agents ou aux superviseurs de réduire ou d'étendre le gadget ou le composant à une taille personnalisée sur l'agencement du bureau.

Le bureau Finesse conserve vos choix lorsque vous accédez à nouveau au navigateur. Pour plus d'informations sur la réinitialisation de la disposition par défaut, voir Rétablissement de la disposition.


Remarque

These features are also applicable for third-party gadgets.

Limitations et restrictions

Les restrictions et limitations relatives aux fonctions de glisser-déposer ou de redimensionnement sont les suivantes :

  • Rearranging and resizing action that is performed on a gadget or component is specific to the logged in user, the browser used, to the respective tab, and the device used.

  • Les actions de réorganisation et de redimensionnement ne sont pas applicables pour les gadgets et les composants de niveau d'en-tête et de page. Par exemple, l'état de l'agent pour le composant vocal et du numéroteur.


Remarque

Si l'administrateur modifie la présentation par défaut, les modifications apportées par vous sont remplacées par les paramètres par défaut. Les modifications sont reflétées lorsque vous actualisez ou que vous vous reconnectez.

Drag-and-Drop a Gadget or Component

Avant de commencer

Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.

Procédure

Étape 1

Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2

Place the pointer on the gadget or component title header. Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez sur le gadget ou le composant, puis faites-le glisser vers l'emplacement souhaité sur la page du bureau.

The drag-and-drop action that is performed on a gadget or component is specific to the logged in user, the browser used, to the respective tab, and the device used.

Remarque 

Vous pouvez réorganiser un maximum de 12 gadgets ou composants côte à côte sur un onglet spécifique.

Redimensionner un gadget ou un composant

Avant de commencer

Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.

Procédure

Étape 1

Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2

Place the pointer on the gadget or component border. Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez et faites glisser le pour redimensionner le gadget ou le composant sur la disposition du bureau.

The resize action that is performed on a gadget or component is specific to the logged in user, the browser used, to the respective tab, and the device used.

Remarque 

  • indique le redimensionnement vertical et indique le redimensionnement horizontal.

  • La longueur maximale du gadget est limitée à la longueur de l'écran. La longueur minimale du gadget est limitée à 12 fois la longueur de l'écran.

Réinitialiser la mise en page

Si vous avez modifié la disposition du Bureau à l'aide des fonctions de glisser-déplacer et de redimensionnement, la mise en page peut être rétablie à la vue par défaut à l'aide de l'option réinitialiser la disposition. L'option Réinitialiser la disposition est disponible dans la liste déroulante de l'icône Options utilisateur.


Remarque

Vous pouvez également effacer le cache de votre navigateur pour réinitialiser la disposition à la vue par défaut.

Procédure

Étape 1

Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran.
Étape 2

Cliquez sur Réinitialiser la disposition.

Étape 3

Dans la boîte de dialogue de confirmation cliquez sur OK.

Restores the default view across all tabs.

Accéder aux Raccourcis clavier

Utilisez les raccourcis clavier pour accéder facilement aux fonctions de poste de travail d'agent et de superviseur Cisco Finesse. Les raccourcis clavier sont disponibles pour les agents et les superviseurs.

Remarque

Pour exécuter un raccourci clavier, assurez-vous que le curseur se trouve dans l'écran du poste de travail.

Procédure

Appuyez sur Ctrl + Alt + F.

ou 

Click the user options icon on the top-right corner of your screen > click Keyboard Shortcuts.

La boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier répertorie les éléments suivants :

  • Raccourcis clavier prédéfinis

  • Raccourcis clavier de gadgets de fabricants tiers

  • Raccourcis clavier incompatibles

Remarque 

Les raccourcis clavier ne répondent pas s'il existe des incompatibilités entre les gadgets ou les composants. Pour résoudre ces conflits, contactez votre administrateur.

Raccourcis clavier de l'agent

Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques à l'agent.

Tableau 1. Liste des raccourcis clavier de l'agent (Windows)
Groupe Action
 Touche de raccourci Remarques

État de l'agent

 Prêt pour l'appel Ctrl + Alt + R -
Non prêt pour les appels Ctrl + Alt + N Affiche la liste déroulante des codes motif lorsque plusieurs codes raison d'état Non prêt sont répertoriés.
Ouvrir Contrôle d'état des canaux numériques Ctrl+Maj+L -
Prêt pour tous les canaux numériques Ctrl + Maj + V -
Non prêt pour tous les canaux numériques Ctrl + Maj + Z -

Application

 Permuter les fenêtres contextuelles Ctrl Alt + P Permet de basculer entre les fenêtres contextuelles lorsqu'il y a plusieurs notifications de fenêtres contextuelles.
Maximiser / restaurer la vue Ctrl + Maj + 0 -

Traitement des appels

 Effectuer un nouvel appel Ctrl + Alt + O -
Appel de transfert direct Ctrl + Alt + Q -
Ouvrir le clavier numérique (DTMF) Ctrl + Alt + K -
Ouvrir Consulter Ctrl + Alt + C -
Résumer l'appel Ctrl + Alt + W -
Reclasser les appels Ctrl + Alt + Y -
Programmer le rappel Ctrl + Alt + S -
Répondre à un appel / Accepter un appel Ctrl + Alt + A Utilisez la touche de raccourci dans les scénarios suivants :

  • Répondre à un appel entrant

  • Accepte un appel d'option d'appel sortant ou un appel de prévisualisation directe
Fermez - supprimez l'enregistrement de la campagne Ctrl + Alt + J -
Rejeter - Renvoyer l'enregistrement à la campagne / Fermer ce rappel Ctrl + Alt + U -
Mettre fin à l'appel Ctrl + Alt + E Met fin au dernier appel actif lorsqu'il y a plusieurs appels.
Mise en attente de l'appel Ctrl + Alt + V Passe l'appel avec l'option d'attente lorsqu'il y a plus d'un appel. Si tous les appels sont dotés de l'option d'attente, le dernier appel actif est mis en attente.
Récupérer l'appel Ctrl + Alt + G Récupère l'appel qui comporte l'option Récupérer lorsqu'il y a plus d'un appel. Si tous les appels sont dotés de l'option récupérer, le dernier appel mis en attente est récupéré.
Transférer l'appel Ctrl + Alt + X -
Conférence téléphonique Ctrl + Alt + H -

Conversation de bureau

 Permuter, minimiser et maximiser la fenêtre de conversation Ctrl + Maj + 1 -
Ouvrir Conversation de bureau Ctrl + Maj + 3 -

Modifier une variable d'appel

Enregistrer des valeurs de variables d'appel modifiées

Ctrl + Alt + M

-

Rétablir des valeurs de variables d'appel modifiées

Ctrl + Alt + Z

-
Raccourcis clavier Liste des raccourcis clavier Ctrl + Alt + F -
Navigation Domicile Ctrl + Alt + 1 L'ordre des numéros de touches de raccourci dépend de la façon dont les gadgets sont disposés sur votre barre de navigation. Par exemple, si le gadget Mon historique est le premier de votre barre de navigation, la combinaison de touches Ctrl + Alt + 1 ouvre le gadget Mon historique.
Mon historique Ctrl + Alt + 2 -
Mes statistiques Ctrl + Alt + 3 -
Gérer le client Ctrl + Alt + 4 -
Envoyer le rapport d'erreur Envoyer le rapport d'erreur Ctrl + Maj + 2 -
Fermeture de session Fermeture de session Ctrl + Alt + L -

Remarque

  • Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse.

  • Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour accéder à la liste des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F.

  • If you are using Mac machine running Firefox browser, then set the Full Keyboard Access to All controls (System Preferences > Keyboard > Shortcuts) to shift the keyboard focus to all controls.

Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation

Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier qui peuvent être utilisés dans les gadgets de messagerie et de discussion actifs.

Tableau 2. Liste des raccourcis clavier (Windows)

Groupe

Action


Touche de raccourci

Remarques

Gérer des chats et des courriers électroniques

Répondre

Alt + Maj + r

Répondre à un courrier électronique.

Répondre à tous

Alt + Maj + b

Répondre à tous les destinataires d'un courrier électronique.

Renvoi

Alt + Maj + g

Transférer un courrier électronique.

Insérer une image

Alt + i

Ajouter une image à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer.

Joindre un fichier

Alt + m

Joindre un fichier à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer.

Inséser une réponse prédéfinie

Alt + p

Insérer une réponse prédéfinie à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer.

Insérer un lien hypertexte

Alt + l

Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer.

Quitter le volet éditeur de courrier électronique

Échap

Fermer la boîte de dialogue ouverte, la fenêtre contextuelle, l'infobulle de l'outil et la liste déroulante.

Ignorer

Alt + Maj + y

Fermer un courrier électronique sans enregistrer les modifications.

Post-appel

Alt + Maj + w

Lancer le travail post-appel pour un courrier électronique.

Remettre en attente

Alt + Maj + q

Répertorier les CSQ à l'aide d'une option de recherche.

Envoyer

Alt + Maj + s

Envoyer le courrier électronique sélectionné.

Inséser une réponse prédéfinie

Alt + p

Répertorier les réponses prédéfinies qui sont spécifiques au rôle (agent ou superviseur).

Post-appel

Alt + Maj + w

Lancer le travail post-appel pour une discussion.

Inviter un agent

Ctrl + Alt + i

Inviter un agent ou un superviseur à une discussion en cours.

Terminer

Ctrl+Maj+6

Terminer la discussion active.

Quitter

Ctrl + Maj + 7

Quitter la discussion de groupe active.

Remarque

Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour répondre à un courrier électronique, Appuyez sur option + Maj + R.

Ce document vous est-il utile?

FeedbackCommentaires

Contacter Cisco