- Préface
- Interface du bureau Cisco Finesse
- Tâches courantes
- Tâches relatives aux appels
- Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
- Tâches des superviseurs
- Tâches de Finesse IP Phone Agent
- Dépannage
- Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
- Conversation - Expérience client
- Index
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1)
Langage exempt de préjugés
Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.
À propos de la traduction
Cisco peut fournir des traductions du présent contenu dans la langue locale pour certains endroits. Veuillez noter que des traductions sont fournies à titre informatif seulement et, en cas d’incohérence, la version anglaise du présent contenu prévaudra.
- Mis à jour:
- 10 février 2020
Chapter: Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Lorsque vous ajoutez ou supprimez des agents à la file d'attente de service de contact, les compétences et les aptitudes des agents sont mises à jour pour correspondre aux besoins de la file d'attente. Les modifications sont décrites par un exemple. Dans cet exemple, les éléments suivants sont pris en compte :
Compétences : anglais, ventes et services
Nom de l'agent : Michael
Nom du superviseur : Sandra
Détails de la file d'attente de service de contact :
|
Nom de la file d'attente de service de contact |
Compétence(Aptitude) |
|---|---|
|
SalesQueue |
Anglais(8), Ventes(5) |
|
ServicesQueue |
Anglais(5), Services(5) |
|
GeneralQueue |
Anglais(8) |
Hypothèses :
-
Tous les scénarios démarrent avec des compétences vides pour un agent, sauf si expliqué dans le scénario spécifique.
-
Le superviseur utilise des fonctionnalités avancées dans Finesse pour ajouter et supprimer des agents à la file d'attente.
-
L'administrateur utilise l'interface utilisateur d'administration de Unified CCX pour ajouter et supprimer des agents à la file d'attente.
-
Il n'y a pas deux files d'attente avec des compétences et des aptitudes similaires.
Ajouter une stratégie : lorsque les superviseurs ajoutent des agents à une file d'attente, les compétences et les aptitudes des agents qui sont nécessaires pour faire partie de la file d'attente sont mises à jour sur le serveur.
Supprimer des stratégies : lorsqu'un superviseur supprime un agent d'une file d'attente, deux stratégies, Impact minimum et Rétablir, sont adoptées.
-
Stratégie d'Impact minimal : réduit le degré d'aptitude d'une compétence ou supprime la compétence, comme si l'agent est supprimé de la file d'attente et l'impact sur les files d'attente est réduit.
-
Stratégie de rétablissement : annuler l'opération qui est effectuée au cours de l'ajout en supprimant les compétences respectives.
Le comportement est expliqué en prenant en considération certains des scénarios.
Scénario 1 : avant la mise à niveau d'unified CCX vers la version 12.0, l'administrateur ajoute Michael à SalesQueue. Après la mise à niveau vers unified CCX 12.0, Sandra supprime Michael de la SalesQueue.
|
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action |
Action |
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action |
Stratégie |
||
|---|---|---|---|---|---|
|
Pas de compétence |
L'administrateur ajoute Michael à la SalesQueue |
Anglais(8), Ventes(5) |
Ajouter
|
||
|
Anglais(8), Ventes(5) |
Sandra supprime Michael de la SalesQueue |
Anglais(8), Ventes(4) |
Impact minimal
|
Scénario 2 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et ultérieurement le supprime de la SalesQueue.
|
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action |
Action |
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action |
Stratégie |
||
|---|---|---|---|---|---|
|
Pas de compétence |
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue |
Anglais(8), Ventes(5) |
Ajouter
|
||
|
Anglais(8), Ventes(5) |
Sandra supprime Michael de la SalesQueue |
Pas de compétence |
Récupérer
|
Scénario 3 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue. Plus tard elle le supprime tout d'abord de la ServicesQueue puis de la SalesQueue.
|
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action |
Action |
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action |
Stratégie |
||
|---|---|---|---|---|---|
|
Pas de compétence |
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue |
Anglais(8), Ventes(5) |
Ajouter
|
||
|
Anglais(8), Ventes(5) |
Sandra ajoute Michael à la ServicesQueue |
Anglais(8), Ventes(5), Services(5) |
Ajouter |
||
|
Anglais(8), Ventes(5), Services(5) |
Sandra supprime Michael de la ServicesQueue |
Anglais(8), Ventes(5) |
Récupérer |
||
|
Anglais(8), Ventes(5) |
Sandra supprime Michael de la SalesQueue |
Pas de compétence |
Récupérer |
Scénario 4 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue. Plus tard elle le supprime tout d'abord de la SalesQueue puis de la ServicesQueue.
|
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action |
Action |
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action |
Stratégie |
||
|---|---|---|---|---|---|
|
Pas de compétence |
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue |
Anglais(8), Ventes(5) |
Ajouter
|
||
|
Anglais(8), Ventes(5) |
Sandra ajoute Michael à la ServicesQueue |
Anglais(8), Ventes(5), Services(5) |
Ajouter |
||
|
Anglais(8), Ventes(5), Services(5) |
Sandra supprime Michael de la SalesQueue |
Anglais(8), Services(5) |
Récupérer
|
||
|
Anglais(8), Services(5) |
Sandra supprime Michael de la ServicesQueue |
Anglais(8) |
Récupérer
|
Scénario 5 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la ServicesQueue. Ultérieurement, elle le supprime tout d'abord de la GeneralQueue puis de la ServicesQueue.
|
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action |
Action |
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action |
Stratégie |
||
|---|---|---|---|---|---|
|
Pas de compétence |
Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue |
Anglais(8) |
Ajouter |
||
|
Anglais(8) |
Sandra ajoute Michael à la ServicesQueue |
Anglais(8), Services(5) |
Ajouter |
||
|
Anglais(8), Services(5) |
Sandra supprime Michael de la GeneralQueue |
Anglais(7), Services(5) |
Impact minimal
|
||
|
Anglais(7), Services(5) |
Sandra supprime Michael de la ServicesQueue |
Pas de compétence |
Récupérer
|
Scénario 6 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la SalesQueue. Ultérieurement, elle le supprime tout d'abord de la GeneralQueue puis de la SalesQueue.
|
Compétence(Aptitude) de l'agent avant l'action |
Action |
Compétence(Aptitude) de l'agent après l'action |
Stratégie |
||
|---|---|---|---|---|---|
|
Pas de compétence |
Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue |
Anglais(8) |
Ajouter |
||
|
Anglais(8) |
Sandra ajoute Michael à la SalesQueue |
Anglais(8), Ventes(5) |
Ajouter |
||
|
Anglais(8), Ventes(5) |
Sandra supprime Michael de la GeneralQueue |
Pas de compétence |
Récupérer
|
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