Problème

Un téléphone de centre d’appel ne voit pas les informations d’appel durant un appel.

Solution

• Vérifiez la configuration du téléphone pour déterminer si l’option Call Information Enable a pour valeur Oui.

• Vérifiez la configuration du serveur BroadSoft pour déterminer si le profil du périphérique de l’utilisateur est configuré avec « Support Call Center MIME Type ».

Problème

Le téléphone n’affiche pas les touches programmables de connexion ou de déconnexion de l’agent.

Solution

• Vérifiez la configuration du serveur BroadSoft pour déterminer si cet utilisateur a été configuré comme agent de centre d’appel.

• Activer les touches de fonction programmables (PSK) et ajouter les touches de fonction programmables ACD à la liste des touches de fonction programmables. Pour obtenir plus d’informations, reportez-vous à Personnaliser l’affichage des touches programmables.

• Vérifiez la configuration du téléphone pour déterminer si l’option BroadSoft ACD est définie sur Oui.

Problème

Le téléphone n’affiche pas les touches de fonction de disponibilité et d’indisponibilité d’un agent.

Solution

1. Vérifiez la configuration du serveur BroadSoft pour déterminer si cet utilisateur a été configuré comme agent de centre d’appel.

2. Vérifiez la configuration du téléphone pour déterminer si l’option BroadSoft ACD est définie sur Oui.

3. Configurez la touche de fonction programmable (PSK) État TGM et ajoutez la touche programmable ACD à la liste des touches de fonction programmables. Pour obtenir plus d’informations, reportez-vous à Personnaliser l’affichage des touches programmables.

4. Demandez aux utilisateurs d’appuyer sur la touche État TGM pour afficher les états possibles Disponible, Non disponible, et Post-appel.

5. Sélectionnez l’état de l’agent souhaité.

Problème

Lorsqu’un utilisateur essaie d’enregistrer un appel, l’enregistrement n’a pas lieu.

Cause

Il s’agit souvent de problèmes de configuration.

Solution

1. Configurez le téléphone pour toujours enregistrer un appel.

2. Passez un appel.

Si l’enregistrement ne démarre pas, il existe des problèmes de configuration. Vérifiez la configuration de l’enregistreur BroadWorks et de fabricants tiers.

Si l’enregistrement ne démarre pas :

1. Configurez le téléphone pour enregistrer à la demande.

2. Configurez Wireshark pour capturer une trace du trafic réseau entre le téléphone et Broadworks lorsque le problème se produit. Lorsque vous avez la trace, contactez le centre d’assistance technique pour obtenir de l’aide.

Problème

Un utilisateur essaie de passer un appel d’urgence, mais l’appel ne peut être mis en relation avec les services d’urgence (incendie, police ou un opérateur des services d’urgence).

Solution

Vérifiez la configuration de l’appel d’urgence :

• L’identifiant de l’entreprise ou la configuration de l’URL de demande d’emplacement est incorrect. Reportez-vous à Configurer un téléphone pour passer des appels d’urgence.

• Il existe un numéro d’urgence incorrect ou vide dans la configuration du plan de numérotation. Reportez-vous à Modification du plan de numérotation du téléphone IP.

Les serveurs de demande d’emplacement (fournisseur de service d’appel d’urgence) n’ont pas répondu en renvoyant un emplacement de téléphone, après plusieurs tentatives.

Problème

Le téléphone n’affiche pas les informations de présence.

Solution

Utilisez UC Communicator comme référence pour vérifier que le compte fonctionne.

Problème

Au lieu des informations de présence, l’utilisateur voit le message Déconnecté du serveur .

Solution

• Vérifiez la configuration du serveur BroadSoft pour déterminer si le service IM et P est activé et affecté à cet utilisateur.

• Vérifiez la configuration du téléphone pour déterminer si le téléphone peut se connecter à Internet et obtenir les messages XMPP.

• Vérifiez les messages XMPP entrants et sortants enregistrés dans le journal système pour vous assurer qu’il peut se connecter avec succès.

Problème

Le téléphone affiche une erreur d’accès au répertoire XSI.

Solution

1. Vérifiez les informations d’identification SIP et du compte d’utilisateur dans la configuration du serveur BroadSoft.

2. Vérifiez les messages d’erreur dans syslog.

3. Vérifiez les informations sur l’erreur sur l’écran du téléphone.

4. Si la connexion HTTPS échoue, vérifiez le message d’erreur sur l’écran du téléphone et dans le syslog.

5. Installez l’autorité de certification personnalisée pour la connexion HTTPS si le certificat BroadSoft n’est pas connecté à partir de l’autorité de certification racine intégrée au téléphone.

Problème

Le téléphone n’affiche aucun contact dans l’écran Tous les répertoires lorsque Mode de recherche de tous les éléments activé et Mode navigation activé sont définis sur Oui.

Solution

1. Vérifiez que le carnet d’adresses personnel est activé pour le téléphone.

2. Vérifiez la présence de contacts dans le carnet d’adresses personnel local et dans le téléphone couplé en Bluetooth.

Problème

Lorsque vous avez tenté de générer les journaux de l’outil de rapport de problème (PRT) sur le téléphone, les journaux PRT ont été générés avec succès. Toutefois, le téléphone n’a pas pu charger les journaux PRT sur le serveur distant. L’écran du téléphone affiche Erreur : 109 ou Problème d erapport ainsi qu’une URL non disponible d’un fichier compressé (par exemple, tar. gz).

Solution

Assurez-vous que le serveur Web est activé sur le téléphone, reportez-vous à Configurer le réseau à partir du téléphone.

L’ Erreur : 109 indique que la règle de chargement du PRT est incorrecte.

La mention Problème de rapport indique que la règle de téléchargement PRT est vide.

Pour résoudre ce problème, vous devez saisir une règle de chargement de type PRT correcte sur la page Web d’administration du téléphone.

Problème

Vous mettez à jour certains mots de passe sur un téléphone qui utilise la version 11.3(6) du micrologiciel ou une version ultérieure, puis vous rétrogradez le téléphone vers la version 11.3(5) du micrologiciel ou une version antérieure. Dans ce scénario, les mots de passe mis à jour ou enregistrés deviennent invalides après la rétrogradation à une version antérieure.

Sur le téléphone doté de la version 11.3(6) ou ultérieure du micrologiciel, même si vous rétablissez le mot de passe d’origine, ce problème se produit toujours après la rétrogradation.

Solution

Pour la version 11.3(6) ou ultérieure du micrologiciel, si vous mettez à jour les mots de passe, vous devez reconfigurer les mots de passe pour éviter le problème de rétrogradation. Sinon, ce problème ne se produit pas après la mise à niveau inférieure.

Le tableau suivant présente les mots de passe affectés par le problème de rétrogradation de version :

Problème

Un téléphone est embarqué avec l’activation du périphérique EDOS qui utilise l’adresse MAC du téléphone, et il est embarqué dans le Cloud Webex. Un administrateur supprime l’utilisateur du téléphone d’une organisation dans le hub de contrôle Webex, puis attribue le téléphone à un autre utilisateur. Dans ce scénario, le téléphone ne parvient pas à se connecter au Cloud Webex, même s’il peut se connecter au service Webex Calling. Plus précisément, le statut du téléphone dans le Control Hub est affiché comme « Hors ligne ».

Solution

Effectuez manuellement une réinitialisation aux valeurs d’usine sur le téléphone après la suppression d’un utilisateur dans le Control Hub. Pour plus d’informations sur la façon d’effectuer une réinitialisation aux valeurs d’usine, consultez l’une des rubriques suivantes pour plus de détails :

• Effectuer une réinitialisation aux valeurs d’usine du téléphone à l’aide du clavier

• Réinitialisation aux valeurs d’usine à partir du menu du téléphone

• Réinitialisation d’usine du téléphone à partir de la page Web du téléphone

Problème

L’écran du téléphone a des polices plus petites que prévu ou des caractères spéciaux sont affichés. Les caractères spéciaux incluent par exemple des lettres d’un autre alphabet que ceux qu’utilisent les paramètres régionaux.

Cause

Les causes possibles sont :

• Le serveur TFTP ne dispose pas de l’ensemble approprié de fichiers de polices et de paramètres régionaux.

• Des fichiers XML ou d’autres fichiers sont spécifiés comme fichiers de polices.

• Les fichiers de polices et de paramètres régionaux n’ont pas été téléchargés correctement.

Solution

• Les fichiers de polices et de paramètres régionaux doivent être dans le même répertoire.

• N’ajoutez ou ne modifiez pas de fichiers dans la structure des dossiers de polices et de paramètres régionaux.

• Sur la page web du téléphone, sélectionnez Connexion d’administration > Avancé > Infos > État et faites défiler la liste jusqu’à la section Package de téléchargement des paramètres régionaux pour vérifier que les fichiers de paramètres et de polices de caractères régionaux ont été téléchargés avec succès. Si ce n’est pas le cas, essayez à nouveau d’effectuer le téléchargement.

Problème

Le téléphone est configuré pour une langue asiatique, mais il affiche des carrés à la place des caractères asiatiques.

Cause

Les causes possibles sont :

• Le serveur TFTP ne dispose pas de l’ensemble approprié de fichiers de polices et de paramètres régionaux.

• Les fichiers de polices et de paramètres régionaux n’ont pas été téléchargés correctement.

Solution

• Les fichiers de polices et de paramètres régionaux doivent être dans le même répertoire.

• Sur la page web du téléphone, sélectionnez Connexion d’administration > Avancé > Infos > État et faites défiler la liste jusqu’à la section Package de téléchargement des paramètres régionaux pour vérifier que les fichiers de paramètres et de polices de caractères régionaux ont été téléchargés avec succès. Si ce n’est pas le cas, essayez à nouveau d’effectuer le téléchargement.