Facebook Messenger-Unterhaltungen verwalten
Kunden können Agents über die Facebook MessengerFacebook-Seite oder über die mobile App kontaktieren, und Agents können über das Facebook Messenger-Widget auf die Facebook-Nachrichten antworten. Das Facebook Messenger-Widget ist ein von Cisco angebotenes Widget, mit dem Agents über das Konversationsfenster auf Facebook-Nachrichten reagieren können.
Sie können über den Desktop eine Konversation übergeben, zu einer Konferenz machen und eine Facebook Messenger-Konversation beenden.
Über das Facebook Messenger-Widget
Das Facebook Messenger-Widget unterstützt die folgenden Funktionen:
Das Facebook Messenger-Widget unterstützt die folgenden Interaktionen:
Auf Facebook Messenger-Konversation antworten
Nachdem Ihnen eine Facebook Messenger-Konversation zugewiesen wurde, werden im Popover „Kontaktanfrage” die Optionen Warteschlangenname, Quellen-Seite, Timer und die Taste Annehmen angezeigt. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der Facebook Messenger-Konversation vergangen ist.
So beantworten Sie einen Chat:
Vorbereitungen
Wenn Sie sich im Status RONA befinden, können Sie keine weiteren Kontaktanfragen erhalten. Um Anfragen zu erhalten, müssen Sie Ihren Status manuell von RONAin Verfügbar ändern.
Prozedur
Schritt 1 |
Klicken Sie in der Anforderung auf die Schaltfläche Annehmen. Die Anforderung wird im Erstellungsfeld geöffnet, und es wird ein Interaktionsbereich angezeigt. Der Agent kann die folgenden Details im Interaktionsbereich anzeigen:
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Schritt 2 |
Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.
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Schritt 3 |
Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. |
Facebook Messenger-Konversation übertragen
Wenn Sie eine Kundenanfrage nicht lösen können und die Facebook Messenger-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agenten weiterleiten.
So übergeben Sie eine aktive Chat-Anforderung an eine Warteschleife oder einen Agent:
Vorbereitungen
Sie müssen die Facebook Messenger-Anforderung angenommen haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Auf Facebook Messenger-Konversation antworten.
Prozedur
Schritt 1 |
Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). |
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Schritt 2 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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Schritt 3 |
Klicken Sie (optional) auf das Symbol (Liste aktualisieren), um die aktuellste Anrufliste von-Warteschleifen und Agenten. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an. |
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Schritt 4 |
Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).
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Facebook Messenger-Konversations-Konferenz beginnen
So erstellen Sie eine Drei-Wege-Konferenz-Chat-Anfrage zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agent:
Vorbereitungen
Sie müssen die Facebook Messenger-Anforderung angenommen haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Auf Facebook Messenger-Konversation antworten.
Prozedur
Schritt 1 |
Klicken Sie auf Konferenz. |
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Schritt 2 |
Sie können entweder einen bestimmten Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Agenten angezeigt. Dem Agentnamen wird ein farbiges Symbol vorangestellt, das den aktuellen Verfügbarkeitsstatus angibt. Dem Status Verfügbar wird z. B. ein grünes Symbol vorangestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Verfügbarkeitsstatus. |
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Schritt 3 |
Klicken Sie auf Konferenz. Wenn die Konferenz Chat-Anforderung von einem Agent angenommen wird, ändert der Interaktions-Steuerung-Abschnitt den Status von Konferenz angefordertin Konferenz. Sie können eine Nachricht sehen, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist. |
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Schritt 4 |
Klicken Sie auf Konferenz beenden.
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Facebook Messenger-Konversation beenden
Nachdem Sie Ihrem Kunden bei Fragen geholfen haben, müssen Sie die Zustimmung des Kunden zur Beendigung der Facebook Messenger-Sitzung einholen. Wenn Sie die Sitzung beenden, wird das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe angezeigt.
So schließen Sie eine Facebook Messenger-Sitzung:
Vorbereitungen
Der Agent muss die Facebook Messenger-Anforderung angenommen haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Auf Facebook Messenger-Konversation antworten.
Prozedur
Schritt 1 |
Klicken Sie in der aktiven Facebook Messenger-Sitzung auf Beenden. |
Schritt 2 |
Sie können entweder den erforderlichen Grund aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. |
Schritt 3 |
Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Nachbearbeitungsgrund anwenden. |