Anruf annehmen
Sie können einen Kundenanruf erhalten, wenn der Administrator Ihnen die erforderlichen Berechtigungen zur Verfügung stellt.
Wenn Sie einen Anruf von einem Kunden erhalten (eingehender Anruf), wird dasVerbindungs-Popover gefolgt von dem Kontaktanfrage-Popover angezeigt.Das Kontaktanfrage-Popover zeigt die Bezeichnung des eingehenden Anrufs, das Symbol (für eingehenden Anruf), die vom Administrator konfigurierten Variablen und einen Timer an, der die Zeit angibt, die
seit dem Eingang des Anrufs verstrichen ist. Der Status des eingehenden Anrufs wird als Klingeln angezeigt.Das Kontaktanfrage-Popover zeigt die Bezeichnung für den eingehenden Anruf, das
Symbol (für eingehenden Anruf), die Telefonnummer des Kunden, die DNIS (Identifizierungsdienst für gewählte Nummer), die
Warteschlange, die den Anruf weitergeleitet hat, und den Timer an, der die Zeit angibt, die seit dem Eingang des Anrufs verstrichen
ist. Als Status des eingehenden Anrufs wird „Klingeln“ angezeigt.
Wenn Sie den Anruf nicht innerhalb der maximal verfügbaren Zeit annehmen, wird der Anruf an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert ihren Status in RONA. Ein Popover wird mit Optionen angezeigt, um Ihren Status entweder in Verfügbar oder Frei zu ändern. Weitere Informationen zu RONA-Popover finden Sie unter Agent-Verfügbarkeitsstatus.
![]() Hinweis |
Wenn Sie sich im Status RONA befinden, können Sie keine Anrufe empfangen. Um Anfragen von Medienkanälen einschließlich neuer Sprachanrufe zu empfangen, müssen Sie Ihren Status von RONA manuell in Verfügbar ändern. |
So beantworten Sie einen Anruf:
Vorbereitungen
Sie müssen den Status Verfügbar haben, um Kundenanrufe anzunehmen.
Prozedur
Schritt 1 |
Wenn Sie eine Anruf Anforderung auf Ihrem Desktop erhalten, können Sie diese mit Ihrem Telefonapparat beantworten. |
Schritt 2 |
Während Sie einen Anruf bearbeiten, können Sie die folgenden Aufgaben im Interaktions-Steuerung-Abschnitt ausführen:
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Schritt 3 |
Klicken Sie auf Beenden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anruf beenden. |
Rückruf
Kunden können beim Anrufen oder Nutzen eines Chatbots (Virtual Agent) eines Callcenters über einen computergestützten Sprachdialog (Interactive Voice Response, IVR) angeben, dass sie einen Rückruf erhalten möchten.
Ein Kunde entscheidet sich für einen automatischen Rückrufwunsch, statt in der Contact Center-Warteschleife zu warten, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.
Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, initiiert das System einen Rückruf an den Kunden. Dem Kunden kann die Rückrufoption zu Spitzenzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten des Contact Centers angeboten werden.
Rückrufanfragen werden als eingehende Anrufanfragen an Sie weitergeleitet. Die Visitenkarte der Rückrufanfrage im Fenster
Task-Liste enthält die Rückrufkennzeichnung, das (Anruf)-Symbol die Telefonnummer des Kunden, die DNIS (Identifizierungsdienst für gewählte Nummer), die Warteschleife, die den Anruf weitergeleitet
hat und einen Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Empfang des Anrufs vergangen ist. Als Status des eingehenden Anrufs wird „Klingeln“ angezeigt.
Wenn der Kunde den Anruf annimmt, werden Sie mit dem Kunden verbunden und der Interaktions-Steuerung-Abschnitt wird angezeigt. Weitere Informationen zu den Aufgaben, die bei der Bearbeitung eines Anrufs ausgeführt werden können, finden Sie unter Annehmen eines Anrufs.
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