本期主题：转变思路，共盈价值--思科加强总代力量，拓展中小企业与商业市场
融合式语音大放异彩--思科IP通信帮助密西沙加市搭建加拿大最大的市级IP电话系统
思科近期宣布，加拿大密西沙加市正将其语音和数据网络移植到一个基于思科技术的融合式互联网协议（IP）通信系统。此融合式语音－数据网络预计每年将节约70万美元，并将成为加拿大最大的市级IP电话系统。
“密西沙加市正利用基于IP的通信技术大大降低成本、提高机构效率和员工生产率”，思科系统加拿大公司总裁Pierre-Paul Allard表示，“语音、视频和数据的融合正在彻底改变机构通信的方式 -- 密西沙加市为面临少投入、高回报压力的城市设立了标准。”
这一价值330万美元的网络基于思科AVVID（集成化语音、视频和数据架构）技术，将在分布于城市中的60多座建筑中，部署2300部思科IP电话。
“我们非常高兴能为员工提供先进技术，并同时为纳税人节约资金”，密西沙加市信息技术主管Jack Lawrence表示，“该项目取得了巨大成功，尽管此项目庞大且复杂，但其部署平稳进行，对员工和公众来说，移植是无缝的。”
该项目的语音和数据网络的融合可去除冗余基础设施、集中进行管理和简化维护，从而可降低总拥有成本。它还将能支持一系列新服务，包括增强911紧急呼叫、市内4位数字拨号和在线员工目录。
IP电话使数据、语音和视频能在单一网络基础设施上传输。通过在高速IP数据网络上将语音作为高优先级数据传输，与传统电话技术相比IP电话，可提供创新功能和巨大的成本节约。
改进通信，降低成本
密西沙加市管理着多种公共建筑，包括图书馆、剧院、消防队、公园、娱乐设施和市政厅等行政办公楼。作为思科的长期客户，它已经有了一个先进的数据网络，但缺乏集中电话系统。
该城市过去采用传统的电路交换电话技术，开发了一系列独立电话系统。在2002年，现有电话合约即将到期，且它的旧通信基础设施运营成本日益昂贵。在公众不断要求政府对此问题给出一个解决方案的情况下，密西沙加市决定采用思科系统公司的IP通信解决方案。
此融合通信系统将有助于解决大多数大型机构所面临的911拨号问题。密西沙加市将在加拿大首开提供增强型9-1-1（E9-1-1）的先河，该服务能通过网络自动向紧急服务部门提供电话所在地点。E-9-1-1让紧急服务派遣人员能够确切了解紧急呼叫的所在地，可使紧急服务部门更高效地作出响应。
融合通信系统还提供了众多生产率提高服务。融合网络使所有地点的市政雇员能通过4位拨号相互通信。它也支持在线员工目录 -- 以及拨号呼叫、接听呼叫和丢失呼叫等其他目录 -- 这些都可从思科IP电话的浏览器屏幕访问。
该网络带来的另一优势是，可方便地将IP电话安装到新网络中。“电话添加、移动和变更”的响应时间已从至少两周减少到几天、甚或几小时。因为这些电话是融合IP网络上的IP设备，员工只需拔下他们的电话，再将其在新地点插入网络即可。IP电话将自行重配置，无论它在何处插入网络，所有呼叫都将自动路由到该电话分机。
IDC估计全球IP语音设备市场应该以每年45%的平均复合增长率在增长，到2007年收入可达151亿美元。
-- G.PATRICK PAWLING
增长中的IP语音 -- 面向当今商业挑战的IP通信解决方案
随着 IP 语音相对于传统电话服务的节约可能性越来越明显， IP 语音市场长势愈加强劲。据 IDC 所述，全球 IP 语音设备市场应该以每年 45 %的平均复合增长率在增长，到 2007 年收入可达 151 亿美元。“企业正在寻求省钱的办法，” Tom Valovic ， IDC IP 语音计划的主管如是说。 IP 语音通过网络管理的简化和长途电话费的消除为企业创造了潜在的节约。
据 AMR 的 CTO Scott Lundstrom 说， AMR 研究室自己的每年电信费用在实施了 IP 语音后下降了 35 %。
“这作为其中一个明显的节约而引人注意，” Lundstrom 说。“所有的成本第一年就回来了。人们倾向于低估语音质量和高估难度。”
生产效率潜力
面临更少的预算和更高的成本，公司必需提高生产力以生存和发展。融合的 IP 网络和生产效率应用使员工花费更多的时间在策略性的任务上。大体上，基于因特网的解决方案能够将生产力提高13%。
-- JAMES A. MARTIN
在一架离地 37,000 英尺高空的飞机里，一位市场部执行主管通过她的手提电脑来答复她的语音信箱留言。同时，同一家公司的一位销售专员坐在他的座位上参加一个有 300 名员工参加的培训课程。在这家公司的呼叫中心，一位座席代表通过在线交谈和电话同时回答三个客户的问题 -- 所有这些都同时发生。
正如这些真实世界的情景所示，不同领域的人们正以几年前不可思议的更有效、更高生产率的方式工作着。在今天充满挑战的商业环境下，这是好消息。公司正遭遇销售下降、成本提高、工资增长的困境。而且，所有这些都由于市场上价格力量的削弱而进一步恶化。因此，公司不能显著提高产品和服务的价格，结果是寻找提高员工在工作场所下的生产力比以往任何时候都更加重要。
因特网和基于 IP 的技术和应用正扮演着一个关键的角色。各种规模的公司正在实现生产力的提升，这要归功于因特网无所不在的特性，以及融合的 IP 语音和数据网络的灵活性和基于其上的高级先进的在线应用。例证：
- 据 PWC调查，使用基于 IP 解决方案的企业实现了大于 13 %的年生产力提高，相比之下，那些不使用因特网的公司少于 15 %。
- 据 Net Impact Study ，在下一个 10 年中，接近 50 %的美国企业生产力提高归功于因特网商业解决方案。生产力增长率预期从 1974 年到 1995 年之间的 1.2% 上升到 2.1% 。该研究同时还发现由因特网商业解决方案带来的增长大约占 48 %。
网络基础
企业获得持续生产力增长的关键并非简单地让员工更加努力工作，“是让他们更加机智灵活地工作，”思科系统的语音和视频部门产品市场主管 Hank Lambert 解释说。“这是真正的生产力提高所在。”
基于 IP 的网络基础设施能够提供一个可扩展、可靠和安全的平台，在上面可以运行一系列帮助员工更加灵活地工作的应用。通过单一网络提供服务的融合网络体系结构，例如思科的 AVVID （语音、视频和集成数据的体系结构），能够提供众多 IP 通信应用，包括 IP 语音、统一消息、无线应用、联络中心应用，和 IP 音频和视频会议。
知识员工能够利用网络和基于 IP 的技术进行更有效的协作和更方便的通信。这种融合的网络基础设施同样可以使他们更智能地跨网络移动数据、语音和视频，以至于能够更快地作出决策，这样反过来又能提升整个企业的灵活性 -- 这些都是提高生产力的关键因素。
虽然技术是一项关键驱动因素，但是企业不可能获得真实的生产效率好处除非他们采用的解决方案明显地提高或增强业务运作。领导们必需在整个企业内确定清晰和核心的商业机会。除了技术以外还有两个关键因素对成功至关重要：选择正确的业务领域以通过技术加以改善；继续集中在必需的业务流程改造上。
IP 语音
IP 语音允许企业将其 IP 数据网络用作 IP 语音网络。除了重大的成本节约外，这种结构从多方面提高生产力。例如，当员工从园区内的一幢大楼迁到到另一幢大楼时可以带着他们的 IP 话机。几分钟之内，员工就可以重新配置他们的 IP 话机从而连接到网络，然后开始在新办公地点的工作。所有这些都无需公司电信部门的协助， IP 语音对 IT 和员工来说都节省了时间。
据 Sage Research 2002 的调查， 72 %使用 IP 语音的企业报告说 IT 工作人员从更快捷的移动、增加和修改中获益； 71 %的企业报告说最终用户从 IP 语音中获益。据 Sage Research 主席 Kathryn Korostoff 所述，为了迅速响应变幻莫测的市场需求，对企业来说需要时能够从物理上迁移员工是很关键的。
“过去，这些迁移对生产力造成很大影响，” Korostoff 说，因为 IT 人员花费超过限度的时间来管理迁移，最终用户不能象他们所需要的那样经常变动工作场所，以团队的方式工作。
IP语音功能，例如会议电话和员工目录集成服务，对员工来说非常容易自己来建立和使用，而不想传统 PBX 的系统功能那样，Korostoff指出。调查结果发现43%的企业已经看到 IT人员支持用户方面的时间减少。43%企业中的一半认为对每个IT人员来说，IP语音使他们每周至少减少了5个小时的最终用户支持的需求。这意味着IT工作人员可以将更多的时间花费在战略性的任务上，而不是故障排除和支持。
此外，50%的IP语音采用者报告，作为增加使用诸如呼叫前转等功能的结果，生产力得到全面提高，Korostoff说。50%中的一半认为 IP 语音使他们每周至少节省了3小时。
IP语音可以帮助员工在其它方面节省时间。思科IP话机支持垂直市场的XML应用。例如，在零售行业，IP话机上的XML应用可以使一个商店的店员快速查对零售链上的另一个商店的存货。通过按几个键，店员就能为顾客预定或者定购商品。
“整个流程大约只要花原来的六分之一的时间，” Lambert说。“这种生产力的提高帮助了企业和客户。”
统一消息
统一消息集成了众多技术使得用户可以不论使用什么工具，只要是当时最方便的 -- 手提电脑、桌面 PC 、有线电话、无线电话或者无线 PDA ，就能获取语音留言、传真和电子邮件。因为所有的通信都集成在一个地方，用户只要拨入一个服务器就能获得所有类型的消息。
通过统一消息，用户不论身居何处都能继续熟练掌控通信，有效地将本来已经是停工的时间变成生产时间。例如，一个出差的员工利用思科的 Unity 可以于登机前在手提电脑上下载她收到的所有的语音留言、电子邮件和传真。航班过程中，她能够阅读她的电子邮件和传真，收听语音留言，并且通过麦克风和耳机口述回复留言和邮件。到达酒店后，她可以连接到因特网，方便地一次性将语音和文本消息发送出去，节省了时间和精力。
作为迁移到伊利诺斯州北布鲁克新总部的一部分， Crate&Barrel 安装了思科 IP 通信系统，包括了500部IP话机和450个思科 Unity 统一消息信箱。据 Crate&Barrel 的电信经理 Mark Carrier 说，系统帮助员工大大提高了生产力，尤其是出差的时候。
Carrier 对生产力带来的好处非常肯定。在从机场到纽约的一个工作地点的出租车途中，他拨入系统收听电子邮件，这是通过思科 Unity 的文本转语音的功能来实现。他的邮件显示有一个紧急的问题。 Carrier 能够通过他的手机来回复这个紧急的电子邮件，统一消息系统将他的回复作为原始电子邮件的一个音频文件附件来传送。如果没有这种指尖上的技术，他就不会知道有紧急的问题，直到当天晚上回到酒店接收电子邮件以后。
无线局域网（WLAN）
无线局域网通过无线电波为员工提供企业网和因特网的高速接入，更胜于传统的有线连接。员工使用无线网卡或手提电脑中的芯片连接到 LAN 上的无线接入点。
只要在接入点的范围内员工就可以保持与企业网络和因特网的连接。生产力大大提高了。例如，一个项目团队，聚集在会议室时，可以联机获得需要的信息来作出决定， 而不必等待一个团队成员回到他或她的座位上去取信息。同样，出差的员工可以通过酒店大堂、机场或其它地点的公共接入点安全地连接到网络。
据 NOP World － Technology 的一项对 3000 多家公司的调查，无线局域网和其它技术带来的移动性提供了一个几乎即时的生产力提高。报告中指出，使用无线局域网的员工与公司网络的连接平均每天多1.75小时，这一项帮助平均用户生产力提高 22%。无线局域网才刚开始。一系列的移动解决方案可以支持远程工作人员、远程办公室和移动工人，包括网络防火墙和虚拟专网（VPN）工具。使用这些解决方案，员工可以获得象在公司办公室那样的相同的生产力工具。
思科移动办公解决方案通过有线或者无线连接产品提供完整、高带宽的企业局域网接入。思科 IP 软电话是一个基于 Windows 并且可以转接电话呼叫到 PC 的应用，例如，当员工在等待登机时，可以通过他们的手提电脑接收和发送呼叫。这些及其类似的解决方案时刻为远程员工提供了每天使用的工具 -- 包括因特网、企业网络和公司 IP 语音系统。
客户关怀
在当今商业环境下，联络中心应用是一个特别重要的生产力提高工具。近几年，许多美国企业已经从以产品为中心转向以客户为中心。结果是，联络中心 -- 座席销售、提供服务和市场行情给客户 -- 对企业的成功越来越有战略意义，调查机构 Datamonitor 的技术分析专家 David Spindel 说。
正如联络中心的重要性之于企业的业务增长，当今经济气候下更加强调成本节约。据 Spindel 所述，劳动力成本占据了联络中心支出的最大部分，大约占总成本的三分之二。以客户为中心的公司为了获得成功，必需为联络中心座席尽可能有生产效率而寻找新的方法。
Arrendale Associates 是一家专门提供转录医生口述诊断的软件和服务公司。它利用思科的 IP 联络中心解决方案将三个联络中心设施联合成为一个虚拟的实体。新系统包括集中式呼叫处理，先进的呼叫管理和排队功能，计算机－电话集成，和集中式报表。
结果是什么？公司消除了呼入电话的瓶颈，Arrendale Associates 公司的运营副总裁 Chuck Bennett 说。系统将呼叫路由到最合适的空闲座席，当呼叫到达时为座席提供“屏幕弹出”，弹出一些至关重要的客户和故障工作单信息以加速问题的解决。
“我从只有一个座席空闲到有九个能够处理呼入的电话，” Bennett 说。“生产力的提高是巨大的。该技术真正地使我们置于竞争优势地位。
IP 视频和电子学习
使用 IP 视频技术和电子学习应用的企业通过视频会议系统举行会议，为全球的员工提供培训课程，并创建多媒体内容以供任何时间的浏览。生产力的好处是无限的。
IP 视频消除或减少出差时间，从而帮助提高生产力 -- 对销售人员的好处尤其重要， Yankee Group 的市场经理和流媒体分析家 Paul Ritter 说。例如，对于销售经理与其消耗出差时间在飞机上去参加一个培训课程，不如通过浏览器接入 IP 视频方便地参加在线课程。除了节省差旅费用，销售人员还可以把培训上节省的时间更多地花费在潜在客户上， Ritter 说。
向所有员工提供新产品培训的同时， IP 视频同样帮助企业加速新产品的面市时间。“通过按需视频向员工解释新产品的卖点，企业能够将产品推出周期缩短几个月，” Ritter 说。另外，通过 IP 视频系统，企业领导可以向网络广播现场实时讲话内容或者员工事后按需进行收看，从而传递一致的信息给所有的员工。这样，保持员工对企业的变化和战略的更新，以帮助员工专心致志于关键任务。
IP 视频电子学习解决方案可以从其它方面节省时间。例如，参加一个 IP 视频培训课程前，思科员工可以先进行一个交互式的测验来评估现有与培训课程主题相关的知识。基于结果，员工只需要回顾需要进一步培训的课程主题。“而不是一直挺到一个4小时课程的结束，”思科因特网学习解决方案组副总裁 Tom Kelly 说。“员工也许只需要两个半小时就可以完成课程，而不必浪费时间在已经知道的内容上。”
为了便于整个企业的电子学习和内部通讯，思科在加州的圣何塞园区建造了一个750万美元的IP视频工作室。这个工作室创建和传送内容到思科媒体网络，通过节省视频设备租用、员工出差等项目上的成本，九个月内就实现了自我投资回报，思科媒体网络高级经理 Mike Mitchell 说。思科估计电子学习一年就为公司节省了大约1亿3千3百万美元。
以客户为中心
还有其它更多的 IP 网络解决方案驱动生产力，包括人力资源优化工具，它可以让员工查看并修改他们自己的人力资源福利、提交申请、提交费用报告。通过简化和使日常管理任务自动化成一个易于使用、基于 Web 的环境，人力资源优化同时为员工和人力资源部门节省了时间。
从根本上来说，生产力提升不仅对客户有好处而且可以使员工受益。通过将 IP 语音、视频、电子学习，和其它提高生产力的应用与企业数据库及其它的数据资源集成，企业能够将原始数据转换成信息，将信息转换成知识，将知识转换成行动，思科全球业务和运营高级副总裁 Manny Rivelo 说。“而且可以使每个人受益 -- 尤其是使客户。”