使用Analyzer報告對語音隊列路由決策進行故障排除

簡介

本文檔介紹如何使用Analyzer報告調查Webex聯絡中心中的隊列路由決策和暫留聯絡人。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Webex客服中心(WxCC)2.0
• Analyzer報告
• 隊列路由
• 技能型路由
• 流設計器

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

• Webex客服中心(WxCC)2.0

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

概觀

隊列路由調查是Webex聯絡中心的常見活動。您可以報告語音聯絡人仍然處於暫留或排隊狀態，即使座席似乎可用。

要瞭解路由選擇決策，需要關聯多個資料點，如隊列配置、團隊分配、技能分配以及受影響時間戳期間的座席活動。雖然其中的一些資訊可通過Stock Analyser報告獲取，但您通常需要更強的可視性來確定未路由聯絡人的原因。

本文檔僅側重於語音互動。數字管道（如聊天、電子郵件、簡訊和社交消息）不屬於本文範圍。

本文檔中介紹的自定義Analyzer報告模板有助於整合路由相關資訊，並在您調查Webex聯絡中心中暫留的聯絡人和隊列路由行為時提供額外的可視性。

Analyzer報告模板

「座席狀態 — TAC（技術支援中心）」報告模板提供了在指定時段內座席活動的可見性。該報告可用於審閱座席狀態轉換、組分配和技能分配
檢查隊列路由方案時。

Agent State - TAC報告模板位於本文結尾。

報告內容

報表包含以下欄位：

• 團隊名稱
• 代理名稱
• 座席技能
• 活動狀態
• 空閒代碼名稱
• 原因
• 活動開始時間戳
• 活動結束時間戳
• 聯絡會話ID

匯入報告模板

將附加的座席狀態 — TAC報告模板匯入分析器。

疑難排解

確定受影響的隊列

獲取與所報告問題相關聯的互動ID。

使用CSR Report - Yesterday(Customer Session Record)報告查詢互動並確定：

• 隊列名稱
• 暫留期間
• 聯絡時間

記錄聯絡人停留的時間，因為此時間是調查剩餘時間所必需的。

檢視隊列配置

導航到Control Hub並檢視隊列配置。

驗證:

• 隊列名稱
• 團隊分佈
• 路由型別
• 隊列設定

確定哪些團隊有資格從受影響的隊列接收聯絡人。

檢視技能配置

確定隊列是否使用基於技能的路由。

如果啟用了基於技能的路由，請驗證是否分配了技能：

• 直接在隊列上
• 通過流設計器

如果技能是通過Flow Designer分配的，請檢視該流，並確定「隊列聯絡人」活動之前應用的所有技能。

記錄應用於聯絡人的技能要求。

運行座席狀態報告

配置報告時間範圍，使其與之前確定的暫留時間相匹配。

檢視以下欄位：

• 團隊名稱
• 代理名稱
• 座席技能
• 活動狀態
• 空閒代碼名稱
• 活動開始時間戳
• 活動結束時間戳

驗證代理資格

將隊列路由要求與報告中確定的座席進行比較。

驗證:

• 座席屬於符合條件的團隊。
• 代理擁有所需的技能。
• 座席活動狀態允許路由。
• 代理在暫留期間處於活動狀態。

確定路由結果

完成分析後，確定路由行為是否是預期行為。常見的發現包括：

• 沒有座席屬於分配的團隊。
• 沒有探員擁有所需的技能。
• 座席未處於可路由狀態。
• 團隊分發已限制符合條件的代理池。
• 隊列級別或流級別技能限制符合條件的座席池。

案例 1:流層技能限制工藝路線

使用互動ID，檢視CSR報告 — 昨天報告，並確定與聯絡人關聯的隊列和暫留期間。
在此範例中：

• 隊列名稱：QueueOne
• 活動狀態：已停留
• 活動持續時間：2分1秒
• 所需技能：英語>= 5
• 活動開始時間戳：10/4/2026 6:31:34
• 活動結束時間戳：10/4/2026 6:33:35

顯示突出顯示行的向下鑽取視窗。

檢視隊列配置

導航到Control Hub > Contact Center > Queues，然後檢視受影響的隊列的配置。驗證:

• 團隊分佈
• 基於技能的路由配置
• 技能分配型別

在此範例中：

• 隊列與Team3_osweidan_TS相關聯。
• 已啟用技能型路由。
• 技能是通過在流中分配技能而不是直接在隊列中配置。

顯示QueueOne、聯絡人路由設定。 顯示「呼叫分配」視窗，該視窗包含用於建立組和組詳細資訊的按鈕，其中表資料突出顯示。

運行座席狀態報告

使用CSR報告中確定的暫留時間範圍執行座席狀態 — TAC報告。

使用從隊列配置中標識的組，過濾「組名」列上的報告:

顯示「座席狀態T A C」頁，其中包含座席技能下拉選單和選擇。

驗證代理資格

檢視以下欄位：

• 代理名稱
• 座席技能
• 活動狀態
• 空閒代碼名稱
• 活動開始時間戳
• 活動結束時間戳

將路由要求與報告返回的座席進行比較。

隊列要求

• 隊列名稱：QueueOne
• 團隊：團隊3
• 所需技能：英語>= 5

座席狀態報告確認：

• 座席屬於正確的團隊。
• 座席在暫留期間處於可用狀態。
• 該代理的時間為上午06:13:15到06:44:32，這重疊了暫留的時間範圍(06:31:34 AM - 06:33:35 AM)。
• 座席分配的技能為：
  • 任務1 = 5
  • 任務2 = 5
  • 聊天=真

顯示「座席狀態呼叫控制」頁以及表中列出的新座席技能。

此案例表明，僅座席可用性並不能保證聯絡人傳遞。即使座席屬於正確的團隊，並且在該暫留期間可用，如果座席沒有所需的技能分配，通過流設計器應用的技能要求也可以阻止路由聯絡人。

案例 2:在暫留期間沒有可用的座席

使用互動ID，檢視CSR報告 — 昨天報告，並確定與聯絡人關聯的隊列和暫留期間。在此範例中：

• 隊列名稱：測試隊列
• 活動狀態：已停留
• 活動持續時間：2分1秒
• 活動開始時間戳：10/5/2026 6:59:03
• 活動結束時間戳：2026年5月10日上午7:01:04
• 所需技能： 不適用
  
  

顯示突出顯示行的向下鑽取視窗。

檢視隊列配置

導航到Control Hub > Contact Center > Queues，然後檢視受影響的隊列的配置。驗證:

• 團隊分佈
• 基於技能的路由配置
• 技能分配型別

調查證實：

• 基於技能的路由已禁用。
• 使用Teams配置座席分配。
• 隊列使用最長可用路由模式

顯示突出顯示基於技能的路由切換的TestQ。

稽核團隊分發

檢視呼叫分配配置。

在此示例中，隊列將聯絡人分配給：

• 銷售
• 團隊3

這些團隊表示有資格從隊列接收聯絡人的座席池。

顯示「呼叫分配」視窗，您可以在其中建立組並輸入組詳細資訊。

運行座席狀態報告

使用CSR報告中確定的停留時間範圍執行「座席狀態 — TAC」報告：

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

使用從隊列配置中標識的組，過濾「組名」列上的報告:

顯示「座席狀態TAC」頁，其中包含「座席技能」下拉選單和選定的專案。 顯示「座席狀態TAC」頁，表中突出顯示座席詳細資訊。

「座席狀態」報告顯示：

• 團隊：團隊3
• 狀態:空閒
• 開始:2026年5月10日上午06:57:04
• End:2026年5月10日上午07:01:17
• 空閒代碼：午餐

座席僅在以下位置可用：07:01:17 AM，也就是在07:01:04 AM結束暫留聯絡之後。

結論

此案例說明，當不存在技能限制時，座席可用性將成為主要路由標準。雖然座席屬於符合條件的團隊，但該座席在停泊期間始終處於「空閒」狀態，並且直到上午07:01:17時（聯絡人在上午07:01:04退出隊列）才可用。因此，所觀察到的路由行為是預期的。

最佳實踐

在Webex客服中心調查暫留的語音聯絡人時：

• 始終從CSR報告 — 昨天報告開始，以確定受影響的隊列和暫留的時間範圍。
• 在分析代理活動之前，請檢視控制中心中的隊列配置。
• 驗證技能是在隊列級別分配還是通過流設計器動態分配。
• 將暫留的時間表與座席狀態 — TAC報告關聯。
• 在檢查座席可用性之前驗證團隊資格。
• 在斷定存在路由問題之前，請確認工程師具備任何所需的技能。
• 使用座席狀態轉換來確定座席在暫留期間是否可路由。

修訂記錄

修訂	發佈日期	意見
1.0	14-Oct-2026	初始版本