解決Agent Desktop斷開連線問題

簡介

本文檔介紹在診斷Agent Desktop斷開連線問題時如何捕獲代理PC上的網路日誌。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Webex客服中心入口網站 —  https://admin.webex.com/
• Webex客服中心座席案頭 — 客服中心案頭(cisco.com)
• WxCC 2.0
• 網路基礎知識

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• WxCC 2.0

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

問題描述

代理商抱怨他們看到其Agent Desktop丟失了網際網路連線。

疑難排解 

步驟1.收集錯誤報告。 

您可以在Agent Desktop重新連線或失去連線時執行此操作。

也可以在Agent Desktop重新建立連線後收集錯誤報告。

步驟2.瞭解Agent Desktop如何傳送和接收keepalive。

從Agent Desktop Application每4秒向後端傳送keepalive消息。同時，存在從Notifs（後端）到Agent Desktop的keepalive消息。

如果16秒內沒有來自Agent Desktop或來自通知的已完成消息，系統將開始恢復過程。

然後，應用程式將在案頭丟失連線恢復超時設定中指定的時間內嘗試重新建立連線。

步驟3.瞭解可以從Agent Desktop日誌檢測到的問題指示。

• Agent Desktop已停止向Notifs（後端）傳送keepalive消息。 若要進行故障排除，您需要首先檢查瀏覽器、PC和Webex租戶配置，以確保這不是預期行為。請參閱本文以防止瀏覽器或PC根據配置停止傳送keepalive消息： https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

如果在將環境配置為防止斷開連線後問題仍然存在，則仍可能是網路問題，需要聯絡IT部門排除網路問題。

• Agent Desktop已停止接收來自通知的消息，或者來自通知的消息出現延遲或順序有誤。這指出了網路問題，下一步需要與客戶的IT部門合作，幫助監控網路瀏覽器日誌，並從代理的PC和網路裝置收集資料包捕獲。

步驟4.查看瀏覽器日誌，查詢WebSocket live消息。

檢查Agent Desktop空間，按一下Network（網路），按WS過濾，然後使用Response（響應）頁籤下的domain api.wxcc-(dc)。cisco.com查詢消息，您可以檢視keepalive消息流。

步驟5.收集可能與WebSocket連線相關的IP地址。

開啟終端機，使用nslookupcommand查詢相關IP地址toapi.wxcc-(dc)。cisco.com域。 

步驟6.捕獲並檢視網路日誌。

使用Wireshark或您熟悉的任何其他網路工具捕獲網路日誌。

按照步驟5中收集的IP地址過濾日誌，然後過濾您的PC和任意IP地址之間的消息。這些消息是Agent Desktop和通知之間的keepalive，反之亦然。

步驟7.捕獲網路裝置上的日誌。

您還需要捕獲網路裝置（例如路由器、防火牆或L3交換機）上的日誌，以排除keepalive無法正常傳輸的原因。