解決與Webex Connect整合時CCE環境中出現的常見問題

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已更新: 2025 年 4 月 17 日

文件 ID:222936

無偏見用語

本產品的文件集力求使用無偏見用語。針對本文件集的目的，無偏見係定義為未根據年齡、身心障礙、性別、種族身分、民族身分、性別傾向、社會經濟地位及交織性表示歧視的用語。由於本產品軟體使用者介面中硬式編碼的語言、根據 RFP 文件使用的語言，或引用第三方產品的語言，因此本文件中可能會出現例外狀況。深入瞭解思科如何使用包容性用語。

關於此翻譯

思科已使用電腦和人工技術翻譯本文件，讓全世界的使用者能夠以自己的語言理解支援內容。請注意，即使是最佳機器翻譯，也不如專業譯者翻譯的內容準確。Cisco Systems, Inc. 對這些翻譯的準確度概不負責，並建議一律查看原始英文文件（提供連結）。

簡介

本文說明如何排查與Webex Connect整合的Contact Center Enterprise(CCE)解決方案中出現的常見問題場景。

必要條件

要求:

思科建議您瞭解以下主題：

思科套裝客服中心企業版(PCCE)
思科整合客服中心企業版(UCCE)
Webex Connect

使用的元件：

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

CCE版本：12.6(2)
Finesse版本：12.6(2)
Webex Control Hub
Webex Connect入口網站
Webex Engage入口網站

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

附註：處理數字通道任務的代理必須啟用單點登入(SSO)。

背景

Webex Connect允許聯絡中心業務及其客戶使用數字管道（如電子郵件、聊天和簡訊）進行互動。Contact Center Enterprise(CCE)解決方案與Webex Connect整合，為客戶營造無縫的全管道體驗。此整合可幫助客戶通過語音和數位通訊管道進行互動。Webex Connect提供豐富的自助服務和Bot整合，使客戶能夠回答一些常見問題。它為整合路由、Agent Desktop和報告服務提供了統一的解決方案。Webex Connect提供簡化的框架，幫助合作夥伴和客戶通過數字管道進行互動。

如何訪問和收集各種元件的日誌

Webex Connect入口網站 — 流量

附註：在啟動活動之前，請確保已啟用流的描述性記錄。

為特定流啟用描述性日誌

選擇頁面頂部的齒輪圖示以開啟流設定
在常規頁籤中，啟用描述性日誌
在「Enabled for」欄位中輸入1000
按一下「Save」。

d02

偵錯程式日誌

步驟 1:登入您的連線門戶，導航到服務，然後點選適當的服務。

01 - Services

步驟 2:接下來，點選「Flows」，然後選擇要調試的相應流：

02 - Manage

步驟 3:現在，在選擇流程中：

按一下右側的偵錯程式圖示。
接下來，按一下「Decrypt Logs」。
查詢最近啟動的聊天的時間戳，然後按一下對應的「Transaction ID」。

working 02-01

步驟 4:按一下每個節點以檢視每個節點上發生的事件的詳細資訊。

雲端連線伺服器

可以使用從偵錯程式獲取的TransactionID在Cloud Connect伺服器上的digitalrouting.log檔案中跟蹤聊天會話。

日誌檔名：digitalrouting.log
通過CLI:file get activelog /hybrid/log/digitalrouting/digitalrouting.log
通過瀏覽器：https://<cloud-connect-server>:8445/drapi/log/digitalrouting

Right click on the log filename and click 'Save Link As' 按一下右鍵日誌檔名，然後按一下「Save Link As（將連結另存為）」

可以在dataconn.log檔案中跟蹤代理同步問題。

日誌檔名：dataconn.log
通過CLI:file get activelog /hybrid/log/dataconn/dataconn.log
通過瀏覽器：https://<cloud-connect-server>:8445/drapi/common/log/directory/taos-log-a_hybrid_log_dataconn

Right click on the log filename and click 'Save Link As' 按一下右鍵日誌檔名，然後按一下「Save Link As（將連結另存為）」

瀏覽器控制檯日誌

Finesse案頭上的「Manage Digital Channel」小工具託管在Webex Engage上。因此，在載入Finesse案頭的瀏覽器與Webex Engage之間進行通訊。

為了排除小工具故障，需要瀏覽器控制檯日誌。

附註：對於「管理數字通道」小工具問題，不需要Finesse案頭Web服務日誌。

從Chrome瀏覽器

按一下「設定」圖示並導航到「開發人員工具」>「更多工具」>「開發人員工具」。
在「開發人員工具」(Developer tools)>「控制檯」(Console)頁籤上，按一下齒輪符號並檢查選項：保留日誌、顯示時間戳、記錄XMLHttpRequests。
在「開發人員工具」(Developer tools)>「網路」(Network)頁籤上，按一下齒輪符號並選中選項：保留日誌。
關閉設定頁面。
現在在瀏覽器中載入URL。
現在，可通過按一下右鍵「控制檯」頁籤並選擇「全部另存為」來收集控制檯日誌。

從Firefox瀏覽器

按一下「應用程式」選單圖示並導航到「更多工具」>「Web開發人員工具」。
在「網路」(Network)頁籤中，按一下齒輪符號並選擇選項：持久日誌。
現在，可通過按一下右鍵相應的頁籤並選擇「全部另存為」來收集控制檯和網路日誌。

Chrome 鉻合金 Firefox Firefox

ICM日誌

可以使用TransactionID在rtr和mr-pim日誌中跟蹤該活動。

路由器日誌(rtr)
MR-PIM日誌(mr-pim)

Router Logs 路由器日誌

MR-PIM Logs MR-PIM日誌

常見故障排除場景

案例 1:CCE Admin頁面上的Digital Channel Settings無法載入，錯誤為 — 連線到Digital Routing Service時出錯。

「連線到數字路由服務時出錯。請確保它已啟動且安全證書有效。」

CCEAdmin

以下任一情況下都出現此錯誤：

用於數字路由的MR PIM處於非活動狀態。
雲連線伺服器上未運行數字路由服務。

使用以下命令確保digitalrouting container已啟動且正在運行：

utils cloudconnect list
show cloudconnect digitalrouting status

使用這些命令停止和啟動數字路由服務

utils cloudconnect stop digitalrouting
utils cloudconnect start sigitalrouting

案例 2:聊天啟動失敗，出現錯誤 — 指定的域無效。

在Webex Connect門戶上檢查「Decrypt Logs」後，可以看到聊天在「Create Conversation」步驟中失敗。

日誌顯示「指定的域無效」錯誤

{"code":4614,"tenantId":"0ca3e4dc-xxxx-aaaa-1234-f8ef834c84f5","context":null，"description":"指定的域不是valid.","event":"conversation:error","value":null，"tid":"ca02cf2f-a87a-4a83-866a-88ccf76d74ce","status":"failure","errorDetails":["指定的域無效。"]}

這表示組態問題；因此，請在以下兩個位置驗證域配置：

在Webex Connect Portal上，導航到Service:

然後選擇正確的「服務」>>「流」>>「編輯流」>>選擇齒輪符號>>「自定義變數」頁籤>>「liveChatDomain」 — 輸入相應的域詳細資訊>>「儲存」

附註：

請勿錯誤編輯「域」欄位，並確保將其保留原樣 — livechat。

進行更改後，在提示符中按一下「儲存」>>「啟用」>>，確保在>>「啟用」下拉選單中選擇正確的應用程式。

b.登入Webex Control Hub:

然後導航到Contact Center >> Digital >> Select Webex Engage連結>>，現在在Webex Engage門戶中>>選擇Assets >>選擇並編輯您的LiveChat >>選擇Websites頁籤>> Edit >>在general頁籤中，確保在「Domain」欄位中的域設定正確>> Save changes。

案例 3:聊天啟動在CCE建立任務節點中失敗，並出現錯誤 — 指定的域無效。

在Webex Connect門戶中，解密日誌並按一下聊天失敗的節點。在本示例中，聊天在「CCE建立任務」中失敗。

non-working 01

日誌顯示缺失或不正確的域配置：

{"code":4614,"tenantId":"cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144","context":null，"description":"指定的域不是valid.","event":"conversation:error","value":null，"tid":"eb7f4658-bc62-4a26-a1ae-d1ad704d2414","status":"failure","errorDetails":["指定的域無效。"]}
"狀態:4002,desc:值為必填項，名稱：域[ id : cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144"

要解決此問題：

在Webex Connect Portal上，導航到Service >>選擇正確的Service >> Flows >> Edit flow >> select Edit >>按兩下「CCE Create Task」節點
在Domain（域）欄位中，輸入Webex Connect的入口點，以便能夠將路由請求傳送到Cloud Connect（本例中為反向代理）
已輸入部署的反向代理>>儲存>>啟用>>選擇正確的應用程式>>啟用。

案例 4:Finesse上的Manage Digital Channels（管理數字通道）小工具無法載入和登入（載入空白小工具）。

處理數字通道任務的代理必須啟用單點登入(SSO)。如果未啟用SSO，則管理數字通道載入為空。
如果代理已啟用SSO，但小工具載入為空，請收集瀏覽器控制檯日誌以進行故障排除。

案例 5:Finesse上的管理數字通道登入失敗，出現錯誤 — 無法載入管理數字通道。無法獲取小工具源。

控制檯日誌顯示："Digital channel configuration not have configured orgID"

如果Cisco Finesse Administration page >> Cloud Connect Settings下缺少雲連線配置，則顯示此錯誤

確保輸入了正確的Cloud Connect伺服器詳細資訊。

non-working 02

驗證Cloud Connect伺服器設定後，請檢查URL以確保您看到OrgID:

https://<finesse>/finesse/api/DigitalChannels/Configuration

工作實驗室示例

josraja_0-1734618183702

如果您沒有看到列出的orgID，則：

Cloud Connect上的容器未運行(utils cloudconnect list)

或

Finesse和Cloud Connect伺服器之間的埠8445被阻止。

如果Finesse和CloudConnect之間存在通訊問題，Cisco Finesse Desktop WebService日誌檔案將顯示以下內容：

{"seq":732,"level":"ERROR","timestamp":"Dec 12 2024 14:50:04.069 -0500","thread-name":"FINESSE-STATE-CHANGE-THREAD-CLOUD_CONNECT_SETTINGS_POLLER","message":"CloudConnectCommunicator|Failed GET on the publisher for the url: https://<cloud-connect>:8445/cloudconnectmgmt/orgsettings"}

使用以下CLI命令驗證連線：

在Finesse上：利用網路連線<cloud-connect-fqdn> 8445
在CloudConnect上：利用網路連線<finesse-fqdn> 8445

案例 6:在Finesse上管理數字通道登入失敗，出現錯誤 — 登入失敗。無效的令牌簽名。

瀏覽器控制檯日誌顯示onConversationLoadedError '9005'，指示Webex控制中心中存在的IdS證書存在問題。

bundle.js:1 {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app'}
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app', origin: 'https://<finesse-fqdn>:8445'}
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9005
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError could not verify the authenticity of the source app
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

要解決此問題：

驗證是否未對IdS上生成的令牌csr(show ids token csr)進行任何變更。
將已簽名的證書（從csr生成）重新上傳到webex控制中心（控制中心>>聯絡中心>>數字頁籤）
清除瀏覽器快取，然後重新啟動瀏覽器並重新測試。
現在必須成功登入。

如果IdS端對IDS令牌CSR進行任何變更，或如果憑證已損毀，則需要執行「Regenerate the public key certificate using Cisco IdS」一節中的步驟。

附註：這只能在非生產時執行，因為它涉及重新啟動IdS伺服器，並且還需要代理註銷並重新登入。

案例 7:在Finesse上管理數字通道登入失敗，出現錯誤 — 登入失敗。未找到使用者。請重試登入操作。

瀏覽器控制檯日誌顯示onConversationLoadedError '9010'，表明該租戶的Engage(orgID)中不存在該使用者。

onConversationLoadedError Object
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9010
onConversationLoadedError User is unauthorized to access this tenant
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

驗證:

Webex Engage上的使用者配置檔案處於活動狀態
使用者配置檔案位於正確的租戶(orgID)上。

案例 8:在Finesse上管理數字通道登入失敗，出現錯誤 — 媒體通道不可用。您未配置為使用媒體通道。

159e164b-6f6a-4d64-9177-1615fc0d94b2

確保：

為座席配置正確的基於Webex Connect MRD的技能組。
代理配置了和屬性，使使用者能夠成為Webex Connect MRD的Precision Queue(PQ)的一部分。
媒體類和MRD配置正確。

如果對僅配置為使用基於Webex Connect MRD的PQ的代理顯示此錯誤，則這是由於缺陷 — 思科錯誤ID CSCwk50394 . .

控制檯日誌顯示：useMediaSetup.js:242沒有為此使用者配置MRD。
思科錯誤ID CSCwk50394解決方案 :將座席新增到Webex Connect特定MRD中的技能組。

案例 9:接受聊天失敗 — 無法載入資料。由於缺少資訊，系統無法載入任務。

35646001-1b51-4d65-b900-fa103a333dc2

這表示「管理數字通道」小工具未收到載入聊天會話所需的ECC變數值。

瀏覽器控制檯日誌顯示：<finesse-fqdn>:8445/desktop/undefined/api/app-config:1無法載入資源：伺服器以404()狀態響應
Decrypt Logs from the Live Chat Inbound Flow顯示：

{"statusCode":403,"m_strResponseBody":"{\"errors\":[{\"error\":{\"id\":\"20283\",\"status\":403,\"message\":\"Mandatory ECC Variables are not registered.\",\"detail\":\"The variable user_DR_MediaResourceID should be configured for the Digital Routing Service as a pre-requisite.\"}}],\"trackingId\":\"WebexConnect_11f4zzfe-6b45-45c0-83bb-44cc8d0f3ee0\"}","headers":{"Transfer-Encoding":["chunked"],"X-Content-Type-Options":["nosniff"],"Connection":["keep-alive"],"Pragma":["no-cache"],"TrackingId":["WebexConnect_11f4bbfe-6b45-45c0-83bb-44aa8d0f3ee0"],"Date":["Tue, 16 Jul 2024 12:47:38 GMT"],"X-Frame-Options":["DENY"],"Cache-Control":["no-cache, no-store, max-age=0, must-revalidate"],"Content-Security-Policy":["default-src 'none'; frame-ancestors 'self'; frame-src 'none'; script-src 'self'; connect-src 'self'; font-src 'self'; img-src 'self'; style-src 'self'; object-src 'none'; form-action 'self'; block-all-mixed-content; base-uri 'self'"],"Expires":["0"],"X-XSS-Protection":["1; mode=block"],"Content-Language":["en-us"],"Content-Type":["application/json;charset=utf-8"]},"statusText":""}

要解決此錯誤，請確保：

在CCE Administration頁面的Digital Channel Settings配置小工具下正確配置了強制的DR ECC變數。
強制的DR ECC變數拼寫正確。
在Configuration Manager的「List Tools」（清單工具）下，將強制性DR ECC變數作為成員新增到擴展呼叫變數負載清單配置中。

附註：強制性ECC變數區分大小寫。

強制性ECC變數：

user_DR_Primary
user_DR_Backup
user_DR_MediaResourceID
user_DR_CustomerName
user_DR_MediaChannel名稱

有關必備ECC變數的詳細資訊，請參閱UCCE 12.6.2功能指南使用Webex連線的數字通道整合一章中的數字路由任務的ECC變數部分。

Screenshot 2024-07-22 112107

案例 10:聊天無法在管理數字頻道上載入，出現錯誤 — 無法載入資料 — 沒有參與者新增到此對話。

影象

瀏覽器控制檯日誌顯示「」Dispatching event:帶負載的onConversationLoadedError:{"error":{"status":false，"code":"9015","message":"沒有參與者新增到此對話","result":null},"conversationid":"CSRFZTKAJYIK973"} bundle.js:1:117180 "

要解決此問題：

在Webex Connect門戶上，檢查是否正在呼叫任何不可知流(Created >> Queued >> Routed)。
如果不是，請檢查每個不可知流的執行條件，並根據需要刪除/更正它們。
如果需要，請使用正確的應用程式儲存每個不可知流並啟用，以觸發不可知流。

在MR PG、路由器和瀏覽器控制檯日誌中跟蹤特定於數字路由的ECC變數。

有關日誌，請參閱在與Webex Connect整合的CCE環境中跟蹤任務路由事件文檔

啟用ECC變數跟蹤

可以在下面列出的元件上啟用ECC變數跟蹤，以便跟蹤所有元件上的ECC變數：

路由器
OPC on MR PG
CTISVR

有關啟用和禁用ECC變數跟蹤的說明和命令，請參閱本文檔 — 呼叫和ECC變數故障排除。

以下是在路由器(rtr)元件上啟用和禁用ECC變數跟蹤的命令示例。

non-working 05