使用Google Agent Assist配置CCE座席應答和呼叫記錄

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已更新: 2024 年 9 月 18 日

文件 ID:222218

無偏見用語

本產品的文件集力求使用無偏見用語。針對本文件集的目的，無偏見係定義為未根據年齡、身心障礙、性別、種族身分、民族身分、性別傾向、社會經濟地位及交織性表示歧視的用語。由於本產品軟體使用者介面中硬式編碼的語言、根據 RFP 文件使用的語言，或引用第三方產品的語言，因此本文件中可能會出現例外狀況。深入瞭解思科如何使用包容性用語。

關於此翻譯

思科已使用電腦和人工技術翻譯本文件，讓全世界的使用者能夠以自己的語言理解支援內容。請注意，即使是最佳機器翻譯，也不如專業譯者翻譯的內容準確。Cisco Systems, Inc. 對這些翻譯的準確度概不負責，並建議一律查看原始英文文件（提供連結）。

簡介

本文檔介紹如何配置與Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)整合的Contact Center Enterprise(CCE)Agent Answers和Records。

作者：Ramiro Amaya和Carlos Angulo Mireles、思科TAC工程師、Adithya Udupa、Anjum Jeelani和思科工程師Raghu Guvvala。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

思科整合客服中心企業版(UCCE)版本12.6.2
思科套裝客服中心企業版(PCCE)版本12.6.2
客戶語音入口網站(CVP)
Cisco Finesse 12.6.2
思科整合邊界元件(CUBE)或語音閘道(GW)
Google Agent Assist
控制中心
CCE管理資料伺服器(AW)
CVP營運和管理入口網站(OAMP)

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

UCCE版本12.6.2
CVP 12.6.2 ES15
Cisco Finesse 12.6.2
Google Agent Assist
控制中心
VCUBE - Cisco IOS XE班加羅爾版17.12.03

附註：有關支援的CUBE/VCUBE Cisco IOS版本，請參閱最新的PCCE/UCCE功能指南和相容性矩陣

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景

CCE 12.6引入了Agent Answers（座席答案）功能，該功能即時為座席提供相關建議和建議供座席考慮。建議和建議基於呼叫方和座席之間的對話。

更常見的情況是，代理商缺乏對自己所服務的企業的產品和服務的深入瞭解。Agent Answers可增強您的體驗，因為及時的建議可提高座席的響應能力。企業可以削減培訓成本和時間。

此外，CCE 12.6還引入了呼叫記錄服務，通過使用人工智慧(AI)和自然語言理解(NLU)為座席提供幫助。這些服務可用於Cisco Finesse案頭小工具中的代理。

Call Transcript小工具將正在進行的對話動態轉換為文本，並將文本呈現給座席以即時檢視和參考。

設定

配置要求

確保您的CCE AW伺服器已開啟443/8443埠，並且能夠訪問以下網站：
- *.wbx2.com
- *.ciscoccservice.com
確保CUBE可以訪問以下網站：
- *.cisco.com
- *.ciscospark.com
- *.rtmsprod.net
- *.wbx2.com
確保Packaged CCE AW、UCCE上的OAMP、Cloud Connect、CUBE和Agent Desktop元件能夠訪問Webex服務以使用Agent Answers。

Google Agent Assist

Agent Assist是Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)解決方案，它使用機器學習技術，在人類座席與客戶進行對話時向其提供建議。

建議基於您自己上傳的資料，因此可以根據您的特定業務需求而量身定製。此上載的資料屬於您自己的知識庫。

附註： 座席應答和呼叫記錄不需要對話流CX配置

建立知識庫

知識庫表示您通過Agent Assist提供的知識文檔集合。您的知識文檔將提供給Finesse代理，其中包含在與客戶進行代理對話時有用的資訊。這有助於將座席培訓減至最少，並改善座席對客戶呼叫的響應。

步驟1.開啟Web瀏覽器並導航至https://agentassist.cloud.google.com/

Google 1

步驟2.使用用於建立Google專案的同一帳戶登入。選擇專案和位置。

Google 2

步驟3.選擇左側邊欄選單中的「知識庫」。

Google 2

步驟4.按一下「知識庫」(Knowledge base)下的「建立」(Create)。

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步驟5.輸入知識庫名稱和語言，然後按一下「建立」。

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步驟6.將文檔新增到知識庫。按一下Create New並輸入資訊。

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a.選擇「知識型別」，在此示例中可以使用FAQ。

b.選擇檔案源的公共URL。在此示例中，您可以使用Google常見問題文檔:https://cloud.google.com/storage/docs/faq。

c.按一下CREATE。

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文檔現在已建立。您可以使用相同的步驟向知識庫中新增更多文檔。

建立對話配置檔案

conversation profile配置一組控制向代理提出的建議的引數。這些引數控制運行時期間出現的建議。您必須建立對話配置檔案才能與終端使用者建立對話，這是CAI CCE功能配置所需的引數。

步驟1.在Google Agent Assist上，從左側邊欄選單中選擇Conversation profiles。

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步驟2.按一下頁面右上角的+Create new或+Create（如果已建立了其他對話配置檔案）。

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步驟3.在顯示名稱框中，輸入對話配置檔案的唯一名稱並選擇語言。

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步驟4.從可用選項清單中，為建議類型選擇常見問題。

faq

步驟5.在選擇建議型別時，您會看到用於輸入「置信度」閾值和「最大建議」值的選項。最大建議是返回的響應建議或知識建議的數量，置信度閾值是指每個知識建議或響應建議與客戶請求相關的模型置信度。置信值越高，返回相關響應的可能性越大，但是如果沒有可用的選項達到高閾值，則返迴響應數會越少或沒有返迴響應。對於FAQ，Google建議您將FAQ Assist=0.4設定為置信閾值。Google還建議您從所有情況下的最大建議值3開始。

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步驟6.（可選）啟用情緒分析。此功能可分析來自座席和終端使用者的消息，以確定情緒意圖。現在，請將其禁用。

步驟7.（可選）啟用切換到Dialogflow虛擬代理。虛擬代理是自動代理，嘗試在將客戶問題升級為人工代理之前解決客戶問題。對於此功能，無需選擇虛擬代理，但如果您希望客戶呼叫先由Dialogflow CX虛擬代理處理，然後再將來電轉駁至真正的代理，則可以啟用此選項並選擇您在此專案中建立的Dialogflow CX虛擬代理。

步驟8.按一下「Create」。會話配置檔案準備好使用之前需要幾分鐘。

附註： 在Control Hub中配置代理答案時，需要提供會話配置檔案ID。請複製整合ID。按一下Copy to Clipboard。稍後將在控制中心配置中使用此功能。

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Webex控制中心組態

在控制中心的Cisco Webex控制中心中建立CAI配置。CCAI配置利用CAI聯結器來呼叫CAI服務。有關詳細資訊，請訪問Webex幫助中心的配置聯絡中心AI文章。

步驟1.確保已安裝Cloud Connect發佈者和訂戶。有關詳細資訊，請訪問思科統一聯絡中心企業版中的安裝雲連線部分 安裝和升級指南。

步驟2.登入到Webex Control Hub。導航到聯絡中心，然後點選Cloud Connect。

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步驟3.在「雲連線」視窗中，輸入主雲連線的名稱和完全限定域名(FQDN)。

步驟4.在「雲連線」視窗中，輸入主雲連線的名稱和FQDN，然後按一下註冊。

步驟5.在「Allow Access（允許訪問）」視窗中，選中Allow Access to the Cloud Connect Node框，然後按一下Continue。

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步驟6.新增聯結器。在「聯絡中心」視窗中選擇「整合」，然後選擇「聯結器」。按一下「Add More」。

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步驟7.如果已新增聯結器，但需要再新增一個聯結器，請按一下「新增更多」。使用Google登入並繼續執行說明。

附註： 您在Google登入的使用者帳戶必須具有Google專案的所有者角色。

步驟8.在「聯結器」(Connector)頁面上提供此資訊，然後按一下儲存。

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名稱:聯結器的名稱

CCAI專案名稱:您建立的Google專案的名稱

計費專案名稱:調配Google專案時思科提供的Google專案的名稱

計費服務帳戶:思科提供的服務帳戶，您將其新增到您的Google專案中。

現在，聯結器已建立，並在Cisco Google專案中自動建立Jason金鑰。

步驟9.新增功能。在「Contact Center -> Integration」頁面上，按一下Features，然後按一下New。

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步驟10.您現在位於「建立新聯絡中心功能」頁中。按一下聯絡中心AI配置。

步驟11.提供功能資訊，選擇已新增的聯結器，並建立Google對話配置檔案。

配置名稱:要呼叫此功能的任何名稱。例如。AA-TACRCDN

說明（可選）：舉例來說：RCDN的代理應答功能

聯結器:選擇以前建立的聯結器

Google對話配置檔案:從「座席助理」中複製對話配置檔案。

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注意：您可以選擇此功能作為代理答案和虛擬代理的預設設定。在這種情況下，您無需將配置的功能與聯絡中心呼叫型別關聯。

CCE配置

步驟1.在PCCE AW上，開啟Cisco Web Administration tool(SPOG)並導航到Inventory。按一下New。

步驟2.新增雲連線並提供FQDN和憑據。

附註：有關PCCE證書交換，請參閱以下文檔：PCCE解決方案中的自簽名證書和管理SPOG的PCCE元件證書。有關UCCE的資訊，請參閱在UCCE上交換的自簽名證書。

步驟3.在CVP操作控制檯(OAMP)中配置Cloud Connect。有關詳細資訊，請訪問Cisco Unified Customer Voice Portal管理指南中的配置CVP裝置用於雲連線部分。

注意：這僅適用於UCCE。PCCE不需要此步驟。

步驟4.將Cloud Connect證書匯入CVP伺服器。有關詳細資訊，請訪問配置中的將雲連線證書匯入統一CVP金鑰庫部分 Cisco Unified Customer Voice Portal指南。

步驟5.要將CAI配置關聯到所有呼叫型別，需要確保在Control Hub中選擇了預設座席應答功能。在Unified CCE Administration中，導航到Overview > Features > Contact Center AI並選擇Cisco Bill，然後可以看到為所有呼叫型別選擇的預設座席應答功能。

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步驟6.要將CAI配置僅應用於呼叫型別的子集或覆蓋特定呼叫型別的全域性配置，請執行以下操作。

1.在「Web管理」工具中，導航到「呼叫設定」 — >「路由設定」，然後選擇「呼叫型別」。

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2.按一下Contact Center AI頁籤，然後選擇Control Hub上配置的聯絡中心AI，然後按一下「儲存」。

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Finesse配置

附註：步驟1至3僅適用於UCCE。對於PCCE，從步驟4開始。

步驟1.在Cisco Finesse上調配雲連線。有關詳細資訊，請訪問Cisco Finesse管理指南中的Cloud Connect Server Settings主題。

步驟2.開啟Finesse Admin頁面，並導航至Settings和Cloud Connect。

步驟3.在Cloud Connect伺服器設定上，提供發佈者和訂閱者的憑據和FQDN。

步驟4.在Finesse案頭佈局上新增Agent Answers小工具。在Cisco Finesse管理頁面上，按一下Desktop Layout，然後刪除與Agent Answers相關的小工具資訊上的註釋。

步驟5.在「CCE管理」(CCE Administration)頁面上，選擇「代理」(Agent)，然後在「管理代理」(Manage Agent)上啟用CAI服務。啟用後，「座席應答」小工具將顯示在「首頁」頁籤上，並在呼叫期間顯示相關文章和建議。有關如何使用該小工具的詳情，請訪問聯絡中心AI小工具指南。只有當小工具配置為Cisco Finesse中的多頁籤小工具時，小工具才能自動隱藏/取消隱藏和通知功能。有關詳細資訊，請訪問Cisco Cisco Finesse管理指南中的代理應答小工具。

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附註： 如果在Finesse伺服器中配置了cors allowed_origin，請確保使用以下命令新增雲連線伺服器：utils finesse cors allowed_origin add https://{Cloudconnect FQDN}。新增雲連線伺服器後，重新啟動Finesse tomcat和Finesse通知服務。

CUBE和CVP配置

確保在支援的CUBE平台上配置代理答案。有關支援的CUBE平台和配置的更多詳細資訊，請參閱思科統一邊界元素配置指南 — Cisco IOS XE 17.6及以上版本中的WebSocket-Based Media Forking for Cloud Speech Services一章，網址為https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/ios-xml/ios/voice/cube/ios-xe/config/ios-xe-book/websocket-forking-for-cube.html。此外，請確保securityk9許可證已啟用。

附註：Agent Answers功能使用CCE 12.6.2和CVP 12.6.2 ES15上的RTMS資料中心Webex服務，而不是WxCC資料中心Webex服務。RTMS Webex服務僅支援GCM密碼。Cisco IOS XE 17.12.03及以上版本啟用了GCM密碼。有關支援的CUBE/VCUBE Cisco IOS版本，請參閱最新的PCCE/UCCE功能指南和相容性矩陣。

步驟1.在CUBE/VCUBE上，進入配置模式。

Config t

步驟2.建立語音類SIP配置檔案以在INVITE消息中新增呼叫資訊SIP報頭，供CVP傳送分叉請求。

voice class sip-profiles 100
request INVITE sip-header Call-Info add "X-Cisco-Forking: supported"

步驟3.建立媒體流服務配置檔案。

media profile stream-service 99
connection idle-timeout 45          ! default 30 mins
connection calls-threshold 5        ! default 3 calls per websocket connection
proxy host proxy.dk.org                ! optional, http proxy server IP or DNS if used
source-ip A.B.C.D                        ! VCUBE source IP for websocket sessions

步驟4.將媒體流服務配置檔案關聯到媒體類。

media class 9
stream-service profile 99

步驟 5. 將sip和媒體配置檔案新增到指向CVP的傳出撥號對等體。

dial-peer voice 802 voip
 description CVP SIP Comprehensive dial-peer
 destination-pattern 802.
 session protocol sipv2
 session target ipv4:X.X.X.X
 voice-class codec 1
 voice-class sip profiles 100
 media-class 9
 dtmf-relay rtp-nte
 no vad

附註： 不支援以下媒體格式：基於網路的記錄、媒體代理和擴展媒體分流 — XCC或XMF

驗證

目前沒有適用於此組態的驗證程序。

疑難排解

目前尚無適用於此組態的具體疑難排解資訊。