配置CCE Virtual Assistant語音並進行故障排除

簡介

本文描述如何配置與Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)整合的聯絡中心企業版(CCE)虛擬助理語音(VAV)。

作者：Ramiro Amaya思科TAC工程師Adithya Udupa和思科工程師Raghu Guvvala。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• 思科整合客服中心企業版(UCCE)版本12.6
• 思科套裝客服中心企業版(PCCE)版本12.6
• 客戶語音入口網站(CVP)
• Google對話流
• 控制中心

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• UCCE版本12.6
• CVP 12.6 ES6
• Google對話流
• 控制中心

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景

虛擬助理語音(VAV)功能使IVR平台能夠與基於雲的語音服務整合。

此功能支援類似人類的互動，使您能夠在IVR內快速高效地解決問題。

在CCE 12.6中針對思科計費客戶改進了以前稱為Customer Virtual Assistant(CVA)的VAV功能。 VAV

附註：在此版本中僅支援Google自然語言處理(NLP)。

設定

Dialogflow專案

需要建立Google Dialogflow代理，並且需要新增知識庫，然後才能啟動Agent Answers配置。你需要Google服務帳戶、Google專案和Dialogflow虛擬代理。然後，可以將知識庫新增到Dialogflow虛擬代理中。

什麼是對話流？

Google Dialogflow是一個對話使用者體驗(UX)平台，為裝置、應用和服務實現品牌獨特的自然語言互動。換句話說，Dialogflow是一個提供NLP/NLU（自然語言理解）服務的框架。思科與Google Dialogflow for Cisco Virtual Agent and for Agent Answers and Transcript整合。

這對您意味著什麼？也就是說，您基本上可以在Dialogflow上建立虛擬代理，然後將其與Cisco Contact Center Enterprise整合。

如果您需要有關如何建立虛擬代理或Dialogflow專案的資訊，請訪問：配置CVP CVA

按照以下步驟將知識庫新增到Virtual Assistant Voice(VAV)。 

附註：  VAV不需要使用知識庫，但是出於配置目的，需要建立需要配置知識庫的代理配置檔案。

步驟1.登入到Dialogue Console，選擇該代理，然後按一下Knowledge:Dialogflow控制檯

步驟2.  在「知識庫」(Knowledge Bases)頁面上，按一下建立知識庫，命名知識庫，然後按一下儲存。

步驟3.  向剛建立的知識庫新增文檔或連結。按一下Create the first one。

步驟4.在「建立」頁面上，鍵入文檔名稱，選擇「知識」型別、Mime型別和資料來源。

步驟5.按一下CREATE。

步驟6.建立Google AI配置檔案。

1.更新dialogflow代理的KB或FAQ後，登入Google Agent Assist，然後選擇用於KB/FAQ的專案。

2.選擇對話配置檔案並按一下新建，如下圖所示。

3.在建立對話配置檔案時更新這些詳細資訊，然後按一下建立按鈕。

• 顯示名稱 — 為識別配置檔案提供任意名稱。
• 建議型別 — 根據您在Dialogflow使用者介面(DF UI)的「知識庫」(KB)頁籤中選擇的內容，按一下該選項。它必須是常見問題或文章。
• 執行此操作後，在DF UI頁面中建立的所有知識庫將自動出現在此處。選擇正確的一個。
• 已更新其他一些必填欄位（如情緒分析）或根據要求（如置信度閾值或最大建議等）更新預設值。

• 現在，對話配置檔案顯示在座席助手URL上。
• 複製整合ID。按一下複製到剪貼簿按鈕。稍後將在控制中心配置中使用此功能。

附註：  呼叫記錄不需要對話流配置。

Webex控制中心組態

在控制中心的Cisco Webex控制中心中建立CAI配置。CCAI配置利用CAI聯結器來呼叫CAI服務。有關詳細資訊，請參閱Webex幫助中心的配置聯絡中心AI文章

步驟1.確保已安裝Cloud Connect發佈者和訂戶。有關詳細資訊，請參閱Cisco Unified Contact Center Enterprise中的安裝雲連線部分 安裝和升級指南。

步驟2.登入到Webex Control Hub。導航到聯絡中心，然後點選Cloud Connect。

步驟3.在「雲連線」視窗中，輸入主雲連線的名稱和完全限定域名(FQDN)。

步驟4.在「雲連線」視窗中輸入主雲連線的名稱和FQDN，然後按一下註冊。

步驟5.新增聯結器。在「Contact Center（聯絡中心）」視窗中，選擇「Connectors(聯結器)」頁籤。

步驟6.如果已新增聯結器，但需要再新增一個聯結器，請按一下Add More。使用Google登入並按照說明操作。

步驟7.現在新增功能。在Contact Center頁面上，按一下Features，然後按一下New。

步驟8.您現在位於「建立新聯絡中心功能」頁中。按一下聯絡中心AI配置。

步驟9.提供功能資訊，選擇已新增的聯結器並建立Google配置檔案。

CCE配置

步驟1.在UCCE AW上，開啟Cisco Web Administration工具並導航到Inventory。按一下「New」。

步驟2.新增雲連線並提供FQDN和憑據。

附註：有關PCCE證書交換，請參閱以下文檔：PCCE解決方案中的自簽名證書和管理SPOG的PCCE元件證書。有關UCCE的資訊，請參閱在UCCE上交換的自簽名證書。

步驟3.在CVP操作控制檯(OAMP)中配置雲連線。 有關詳細資訊，請參閱Cisco Unified Customer Voice Portal的管理指南中的配置CVP裝置用於雲連線部分。

註：僅適用於UCCE。PCCE不需要此步驟。

步驟4.將Cloud Connect證書匯入CVP伺服器。有關詳細資訊，請參閱配置中的將Cloud Connect Certificate to Unified CVP Keystore部分 思科統一客戶語音門戶指南。

步驟5.在Unified CCE管理控制檯中，執行此操作以關聯所有呼叫型別的CAI配置：

1. 在AW Web管理工具上，導航到功能並選擇聯絡中心AI。

2.選擇思科計費的人工智慧服務。

3.在「聯絡中心AI」頁面上，選擇之前在「控制中心」中配置的CAI。

步驟6.要將CAI配置僅應用於呼叫型別的子集或覆蓋特定呼叫型別的全域性配置，請執行以下操作：

1.在Web管理工具中，導航到路由設定並選擇呼叫型別。

2.按一下Contact Center AI，然後選擇在Control Hub上配置的聯絡中心AI。

CVP配置

步驟1.在CVP Call Studio上，開啟call studio應用程式。

步驟2.在Dialogflow元素上，確保服務帳戶ID為空。

步驟3.如果要使用預設配置ID，請保留VoiceXML屬性和值null，或在VoiceXML屬性上將CAI.configId新增為Control Hub中配置的屬性和配置值。

驗證

目前沒有適用於此組態的驗證程序。

疑難排解

要收集的日誌

• UCCE/PCCE:Tomcat日誌
• 雲連線：cloudconnectmgmt(檔案檢視activelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)
• CVP:VXML伺服器日誌
• CVVB:Speechserver（引擎日誌）
• Call Studio應用程式
• Google對話流

案例

協調

• UCCE/PCCE:Tomcat日誌
• Cloud Connect:cloudconnectmgmt(檔案檢視活動日誌hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)
• CVP:VXML伺服器日誌
• CVVB:Speechserver

在PCCE中新增VVB/Cloud Connect時，通過延遲同步實現按比例增長的部署。因此，請等待最多10分鐘，以便在VVB中反映詳細資訊。

在PCCE 2k部署中新增Cloud Connect時的協調會立即發生

要檢查的日誌檔案 — \icm\tomcat\logs\CCBU*.log

用於協調的VVB API為https://<vvb-host>/adminapi/cloudConnect。在tomcat日誌檔案中搜尋此項以檢查VVB響應。

在錯誤響應情況下，檢查該API在直接在VVB上呼叫時是否有效

對於升級方案上的協調，可以在System_Attribute表中檢查任務狀態。

同步失敗 — CCEadmin

UCCE/PCCE:Tomcat日誌

雲連線：cloudconnectmgmt(檔案檢視activelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

已成功檢索雲連線的檢查詳細資訊（例如，令牌、組織ID等） — invoke /unifiedconfig/config/contactcenterai/token

獲取這些詳細資訊時出現的任何錯誤都表明Cloud Connect存在問題 — 服務關閉/憑據更改/未命中證書等，

檢查用於獲取預設配置的ControlHub API中是否存在任何錯誤：https://<service_base_url>/cms/api/auxiliary-data/resources/ccai-config/1534?orgId=<ord_id>

同步失敗 — CVVB

CVVB:speechconfig

雲連線：cloudconnectmgmt(檔案檢視activelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

問題：  無法同步服務<TTS/ASR/NLP>的配置：伺服器捕獲到異常。

Speechserver日誌：

語音伺服器日誌：

Speechserver/logs/SpeechServer

Speechserver/logs/Speechconfig

問題的原因是語音配置尚未正確部署。

解決方案：檢查語音配置日誌

獲取配置失敗

雲連線：cloudconnectmgmt(檔案檢視activelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

CVP:VXML伺服器日誌

CVVB:Speechserver

問題1:

應為OAuth2訪問令牌、登入cookie或其他有效身份驗證憑據。

日誌：

Speechserver/logs/SpeechServer

原因：VVB語音伺服器和Google之間的時間不同步

解決方案：配置適當的NTP伺服器

問題2:

雲連線初始化時出錯(isCloudConnectConfigured:假)

原因：

1.雲連線配置可能錯誤

2.令牌發佈伺服器可能很忙

解決方案：

1.檢查配置

2.重新啟動Speechserver

呼叫失敗

• CVP:VXML伺服器日誌
• CVVB:Speechserver
• Call Studio應用程式日誌
• Dialoflow stackdriver日誌

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