Cisco IP Phone 7800 系列多平台电话管理指南

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。 深入了解思科如何使用包容性语言。

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Cisco IP Phone 7800 系列多平台电话管理指南

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故障排除

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已更新:
2019年4月3日

Chapter: 故障排除

故障排除

一般故障排除信息

下表列出了 Cisco IP Phone 的一般故障排除信息。

表 1. Cisco IP Phone 故障排除

摘要

说明

将 Cisco IP Phone 连接到另一部 Cisco IP Phone

Cisco 不支持通过 PC 端口将一部 IP 电话连接到另一部 IP 电话。每部 IP 电话都应直接连接至交换机端口。如果使用 PC 端口将电话连接到一条线路中，则电话无法工作。

长时间的广播风暴会导致 IP 电话重置，或者无法拨打或接听电话

语音 VLAN 上长时间的第 2 层广播风暴（持续数分钟）会导致 IP 电话重置、丢失活动呼叫或者无法发起呼叫或接听电话。广播风暴结束后，电话才会恢复正常。

将电话的网络连接移动至工作站

如果您通过网络连接为电话供电，则决定拔除电话的网络连接并将电缆插入台式计算机时请谨慎。

小心 

计算机中的网卡无法通过网络连接接收电源；如果通过连接供电，网卡可能会被损毁。为了保护网卡，将电缆从电话拔除后请等待 10 秒或更长时间，然后再将该电缆插入到计算机中。此延迟给了交换机足够的时间识别线路上没有电话并停止向电缆供电。

更改电话配置

默认情况下，管理员密码设置是锁定的，以防止用户进行可能会影响网络连接的更改。您必须先解锁管理员密码设置，然后才能进行配置。

注 
如果通用电话配置文件中未设置管理员密码，则用户可以修改网络设置。

电话和另一台设备之间的编解码器不匹配

RxType 和 TxType 统计数据显示用于此 Cisco IP Phone 与其他设备之间的会话的编解码器。这些统计值应该是一致的。如果这些值不一致，则验证其他设备是否可以处理编解码器会话，或是否使用了转码器处理该服务。有关详细信息，请参阅显示“呼叫统计信息”窗口。

电话和另一台设备之间的声音示例不匹配

RxSize 和 TxSize 统计数据显示在此 Cisco IP Phone 与其他设备之间的会话中使用的语音信息包的大小。这些统计值应该是一致的。有关详细信息，请参阅显示“呼叫统计信息”窗口。

环回条件

满足下列条件时，会发生环回：

  • 电话上的 SW 端口配置设为 10 Half（10-BaseT/半双工）。
  • 电话收到来自外部电源提供的电力。
  • 电话掉电（电源断开连接）。

在这种情况下，电话上的交换机端口会禁用，交换机控制台日志中会出现以下消息：

HALF_DUX_COLLISION_EXCEED_THRESHOLD

要解决此问题，请从交换机重新启用该端口。

启动问题

将电话安装到您的网络并访问电话网页（电话配置实用程序）后，电话应该按下列相关主题中的描述启动。

如果电话无法正确启动，请查阅以下部分，以了解故障排除信息。

Cisco IP Phone 没有完成正常的启动过程

问题

您将 Cisco IP Phone 连接到网络端口时，电话没有按相关主题所述完成正常的启动过程，并且电话屏幕没有显示信息。

原因

如果电话没有完成启动过程，可能原因包括线缆故障、连接不良、网络中断、断电或电话不工作。

解决办法

要确定电话是否工作，请使用以下建议来消除其他潜在问题。

  • 验证网络端口是否工作：

    • 使用您知道功能正常的电缆更换以太网电缆。

    • 从其他端口拔下正常工作的 Cisco IP Phone 并将其连接到此网络端口以验证端口是否活动。

    • 将无法启动的 Cisco IP Phone 连接到已知正常的另一网络端口。

    • 将无法启动的 Cisco IP Phone 直接连接到交换机上的端口，避免办公室中的接线板连接。

  • 验证电话已通电：

    • 如果使用外部电源，验证电源插座功能正常。

    • 如果使用线内电源，请用外部电源代替。

    • 如果使用外部电源，请更换为您知道功能正常的电源。

  • 如果电话仍然不能正常启动，请摘机给电话加电。以此方式给电话加电时，它将尝试启动备份软件映像。

  • 如果电话仍然不能正常启动，请对电话执行出厂重置。

  • 尝试这些解决办法后，等待至少五分钟，如果之后 Cisco IP Phone 的屏幕不显示任何字符，请联系思科技术支持代表寻求进一步帮助。

电话显示错误消息

问题

状态消息显示启动期间的错误。

解决办法

电话循环通过启动过程时，您可以访问状态消息，其中可能为您提供有关问题原因的信息。请参阅“显示状态消息窗口”部分，了解有关访问状态消息的说明以及潜在错误、其解释以及解决办法的列表。

电话无法使用 DNS 进行连接

问题

DNS 设置可能不正确。

解决办法

如果使用 DNS 访问 TFTP 服务器或第三方呼叫控制管理器，则您必须确保指定了 DNS 服务器。

配置文件损坏

问题

如果某部电话仍然存在问题并且按照本章其他建议无法解决，则可能是配置文件损坏。

解决办法

使用 resync 从设置服务器远程获取新的配置文件。

Cisco IP Phone 无法获取 IP 地址

问题

如果电话在启动时无法获取 IP 地址，电话可能和 DHCP 服务器处于不同网络或 VLAN，又或是电话所连接的交换机端口被禁用。

解决办法

确保电话所连接的网络或 VLAN 可以访问 DHCP 服务器，并确保交换机端口启用。

电话重置问题

如果用户报告其电话在呼叫期间或电话在其桌面闲置期间重置，应调查原因。如果网络连接和第三方呼叫控制连接是稳定的，则 Cisco IP Phone 不应重置。

通常，如果电话在连接至以太网网络或第三方呼叫控制时出现问题，会重置。

电话因间歇性的网络中断而重置

问题

您的网络可能出现了间歇性中断。

解决办法

间歇性的网络中断对数据通信和语音通信有不同影响。您的网络可能出现了间歇性中断，且系统无法检测到该中断。这种情况下，数据通信可再次发送丢失的数据包并验证数据包已接收和传送。不过，语音通信并不能再次捕获丢失的数据包。此时，电话将重置并尝试再次连接网络，而不是重新传送丢失的网络连接。有关语音网络中已知问题的信息，请联系系统管理员。

电话因 DHCP 设置错误而重置

问题

DHCP 设置可能不正确。

解决办法

验证您是否正确配置了电话以使用 DHCP。验证 DHCP 服务器设置是否正确。验证 DHCP 租用期限。我们建议您将租用期限设置为 8 天。

电话因静态 IP 地址不正确而重置

问题

分配给电话的静态 IP 地址可能不正确。

解决办法

如果电话分配了静态 IP 地址，请验证您输入了正确的设置。

电话在网络繁忙期间重置

问题

如果电话在网络繁忙期间重置，可能是您没有配置语音 VLAN。

解决办法

将电话隔离到一个独立的辅助 VLAN 上，以提高语音通信的质量。

电话无法加电

问题

电话似乎不加电。

解决办法

在大多数情况下，如果使用外部电源加电，电话会重新启动但会丢失该连接并切换到 PoE。同样，如果使用 PoE 加电，电话会重新启动，然后连接到外部电源。

电话无法连接至 LAN

问题

到 LAN 的物理连接可能中断。

解决办法

验证连接 Cisco IP Phone 的以太网连接正常。例如，检查电话所连接的特定端口或交换机是否断开，或者交换机是否重新启动。还要确保不存在线缆中断。

音频问题

以下部分介绍了如何解决音频问题。

无语音通路

问题

通话中的一人或多人听不到任何音频。

解决办法

通话中至少一方未收到音频，电话间的 IP 连接未成功建立。检查路由器和交换机的配置，以确保 IP 连接配置正确。

声音断断续续

问题

用户抱怨通话时声音断断续续。

原因

可能信号不稳定性配置中存在不匹配。

解决办法

检查 AvgJtr 和 MaxJtr 统计信息。这些统计信息存在很大差异，可能表示网络不稳定或网络活动周期性高速问题。

一般的电话呼叫问题

以下部分可帮助解决一般的电话呼叫问题。

无法拨通电话

问题

用户抱怨无法拨打呼叫。

原因

电话没有 DHCP IP 地址。电话显示消息正在配置 IP 或正在注册。

解决办法

  1. 请验证以下各项：

    1. 以太网电缆已连接。
    2. 第三方呼叫控制系统活动。

  2. 在两部电话上启用音频服务器调试并捕获日志，然后检查日志。

电话无法识别 DTMF 数字或出现数字延迟

问题

用户抱怨使用键盘时数字丢失或延迟。

原因

按键过快可能导致数字丢失或延迟。

解决办法

不应该快速按键。

功能故障排除

以下是与一些电话功能相关的故障排除信息。

ACD 呼叫信息缺失

问题

呼叫中心电话在呼叫期间看不到呼叫信息。

解决办法

  • 检查电话配置以确定启用呼叫信息是否设置为“是”。

  • 检查 Broadsoft 服务器配置，以确定用户的设备配置文件是否配置了“支持呼叫中心 MIME 类型”。

电话不会显示 ACD 软键

问题

电话不会显示座席登录或座席注销软键。

解决办法

  • 检查 Broadsoft 服务器配置以确定用户是否已配置为呼叫中心座席。

  • 启用预设软键 (PSK) 并将 ACD 软键添加到软键列表。有关详细信息，请参阅配置可编程软键。

  • 检查电话配置以确定 BroadSoft ACD 是否设置为“是”。

呼叫不会录音

问题

当用户尝试对呼叫进行录音时，不会进行录音。

原因

这通常是由于配置问题而导致。

解决办法

  1. 设置电话以始终对呼叫进行录音。

  2. 发起呼叫。

如果录音不会开始，那么存在配置问题。检查 BroadWorks 和第三方录音器的配置。

如果录音开始：

  1. 设置电话以按需录音。

  2. 设置 Wireshark 以在问题出现时捕获电话与 Broadworks 之间的网络流量跟踪。获得跟踪信息后，请联系 TAC 以获得进一步的帮助。

紧急呼叫不会连接到紧急服务

问题

用户尝试发出紧急呼叫，但呼叫不会连接到紧急服务（消防、警察或紧急服务运营商）。

解决办法

检查紧急呼叫配置：

在多次尝试后，位置请求服务器（紧急呼叫服务提供商）没有用电话位置响应。

在线状态不起作用

问题

电话不会显示在线状态信息。

解决办法

使用 UC Communicator 作为参考以验证该帐户是否有效。

电话在线状态消息：已断开服务器连接

问题

用户看到已断开服务器连接消息，而不是在线状态信息。

解决办法

  • 检查 Broadsoft 服务器配置以确定 IM&P 服务是否已启用并分配给该用户。

  • 检查电话配置以确定电话是否可以连接到 Internet 并获取 XMPP 消息。

  • 检查系统日志中打印的 XMPP 传入和传出消息以确定其可登录成功。

电话无法访问 XSI 的 BroadSoft 目录

问题

电话显示 XSI 目录访问错误。

解决办法

  1. 检查 Broadsoft 服务器配置以确认用户登录和 SIP 凭证。

  2. 查看系统日志中的错误消息。

  3. 检查电话屏幕上的错误信息。

  4. 如果 HTTPS 连接失败，请检查电话屏幕和系统日志中的错误消息。

  5. 如果没有从电话内置的根 CA 签名 BroadSoft 证书，请安装 HTTPS 连接的自定义 CA。

电话显示问题

您的用户可能会看到不寻常的屏幕显示。请使用以下各个部分对问题进行故障排除。

字体太小或有不寻常的字符

问题

电话屏幕中有比预期小的字体，或显示不寻常的字符。不寻常字符的示例包括在区域设置所使用的字符中，存在不同字母系统的字母。

原因

可能的原因有：

  • TFTP 服务器没有一套正确的区域设置和字体文件

  • XML 文件或其他文件被指定为字体文件

  • 字体和区域设置文件未成功下载。

解决办法

  • 字体文件和区域设置文件必须位于同一个目录下。

  • 请勿增加或更改区域设置和字体文件夹结构中的文件。

  • 在电话网页上，选择管理员登录 > 高级 > 信息 > 状态并滚动到区域设置下载包部分，以验证区域设置和字体文件下载成功。如果没有成功，请重新尝试下载。

电话屏幕显示方框而不是亚洲字符

问题

电话设置了亚洲语言，但显示方框而不是亚洲字符。

原因

可能的原因有：

  • TFTP 服务器没有一套正确的区域设置和字体文件。

  • 字体和区域设置文件未成功下载。

解决办法

  • 字体文件和区域设置文件必须位于同一个目录下。

  • 在电话网页上，选择管理员登录 > 高级 > 信息 > 状态并滚动到区域设置下载包部分，以验证区域设置和字体文件下载成功。如果没有成功，请重新尝试下载。

软键标签被截断

问题

软键标签似乎被截断。

原因

电话在 TFTP 服务器中有错误的文件版本。

解决办法

检查电话型号对应的文件版本是否正确。每种电话型号都有自己的文件。

不会显示电话区域设置

问题

电话设置为使用与所显示语言不同的语言。

原因

TFTP 服务器没有一套正确的区域设置和字体文件。

解决办法

字体文件和区域设置文件必须位于同一个目录下。

从电话网页报告所有电话问题

如果您在使用 Cisco TAC 排除问题，通常需要问题报告工具提供的日志，以帮助解决问题。您可以使用电话网页生成 PRT 日志，并将它们上传到远程日志服务器。

开始之前

访问电话管理网页。请参阅访问电话网页。

过程

步骤 1

选择信息 > 调试信息。

步骤 2

在问题报告部分，单击生成 PRT。

步骤 3

在报告问题屏幕中输入以下信息：

  1. 在日期字段中输入您遇到问题的日期。默认情况下，此字段显示当前日期。

  2. 在时间字段中输入您遇到问题的时间。默认情况下，此字段显示当前时间。

  3. 在选择问题下拉列表框，从可用选项中选择该问题的说明。

步骤 4

在报告问题屏幕中单击提交。

只有当您在选择问题下拉列表框中选择了一个值时，才会启用“提交”按钮。

您可以在电话网页上看到指示 PRT 上传是否成功的通知告警。

远程报告电话问题

您可以远程发起电话问题报告。电话将使用思科问题报告工具 (PRT) 生成问题报告，含问题说明“远程 PRT 触发器”。如果您已经为问题报告配置上传规则，电话会根据上传规则上传问题报告。

您可以在电话管理网页上查看问题报告的生成和上传状态。问题报告成功生成后，您可以从电话管理网页下载。

过程

要远程发起电话问题报告，从服务器向电话发送 SIP-NOTIFY 消息，并将事件指定为 prt-gen。

故障排除程序

这些程序可用于确定和更正问题。

检查 DHCP 设置

过程

步骤 1

在电话上，按应用程序 。

步骤 2

选择管理设置 > 网络设置 > IPv4 设置。

步骤 3

选中“DHCP 服务器”字段。

选中 DHCP 选项以启用或禁用 DHCP。

步骤 4

选中“IP 地址”、“子网掩码”和“默认路由器”字段。

如果为电话分配了静态 IP 地址，您必须手动输入这些选项的设置。

步骤 5

如果您使用 DHCP，检查您的 DHCP 服务器分配的 IP 地址。

请参阅了解和故障排除 Catalyst 交换机或企业网络中的 DHCP 文档，可以在以下 URL 访问：

https://www.cisco.com/en/US/tech/tk648/tk361/technologies_tech_note09186a00800f0804.shtml

验证 DNS 设置

过程

步骤 1

在电话上，按应用程序 。

步骤 2

选择管理设置 > 网络设置 > IPv4 设置
步骤 3

检查并确保正确设置“DNS 服务器 1”字段。
步骤 4

您还应验证是否已在 DNS 服务器中为 TFTP 服务器和第三方呼叫控制输入了 CNAME 条目。

您还必须确保 DNS 已配置为可以执行反向查询。

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