Umbrella支持迁移至思科支持工具

简介

本文档介绍如何将Umbrella技术支持迁移至思科支持工具。

概述

在思科，我们致力于为所有产品提供一致和卓越的支持体验。为此，我们正在将Umbrella技术支持从目前的第三方售票系统迁移到思科行业领先的支持工具。这一变更允许我们将Umbrella支持与思科客户已经享有的一流技术支持功能相结合。通过采用思科的支持案例管理器(SCM)和客户支持助理(CSA)，您将受益于增强的工具、改进的自动化以及无缝访问思科的支持生态系统。 

在本常见问题解答中，我们提供了一些关键问题的答案，这些问题涉及此迁移对您的意义以及实施迁移的原因。

有什么变化？

您提交支持案例的方式正在改变，但是您获得的世界级支持保持不变。现在，支持平台链接会将您引导至思科的支持案例管理器(SCM)，用于打开、查看和管理案例，而思科支持工程师也继续为您提供帮助。

如何创建支持案例？

要提交和管理支持案例，您需要aCisco.comuser profile(CCOID)。 您的CCOID必须配置与您当前用于Umbrella支持的相同邮件地址。这样可确保无缝过渡和对支持工具的正确访问。 

请务必注意，您的CCOID与您的伞状凭证不同，后者保持不变。要创建CCOID，您可以使用Login and Account Help - Ciscoresource中提供的说明。过渡完成后，需要使用您的CCOID登录才能访问思科的支持工具，包括打开、查看和管理技术支持案例。 

我们强烈鼓励客户和合作伙伴提前创建其CCOID，以便在过渡期间简化流程。

• 如果您是自由用户，则会重定向到在线数字帮助资源以获得帮助。
• 如果您是试用用户，则只能通过Umbrella门户提交支持案例。
• 您必须拥有有效的订用才能打开支持案例。如果订用过期，您将不能再创建新支持案例。
• 合作伙伴管理的组织的客户IT管理员将重定向至其合作伙伴以提交支持案例

我的过去案例和未决案例会怎么样？

所有当前未决案例都将迁移到思科的新支持工具，并将迁移一年内已结案例（从2024年8月10日到2025年8月9日）。要访问这些案例，用于打开原始案例的电子邮件地址必须与您的CCOID关联的电子邮件地址匹配。只有案例创建者（链接至电邮地址）才能在思科支持案例管理器(SCM)中查看迁移案例。

已迁移案例在标题中包含原始Zendesk案例编号，使其易于识别。您还可以使用Zendesk案例编号在SCM中搜索案例，从而确保快速高效地访问之前的支持票证。

转换后会发生什么情况？

过渡到思科的新支持工具后，需要aCisco.comprofile(CCOID)打开支持案例。此配置文件与您的Umbrella用户ID和密码不同，并授予您访问支持案例管理器(SCM)和其他管理案例工具的权限。

Umbrella控制面板和控制台页面中的支持链接现在重定向到SCM登录页面，而不是Umbrella知识库。但是，控制面板中的“文档和学习中心”链接保持不变。 

您可以通过三种方式创建案例：

1. 单击Umbrella中的支持链接（重定向至SCM）。
2. 直接登录Cisco.com访问SCM。
3. 通过拨打控制面板中列出的支持号码（适用于增强型/高级服务客户）。

案例创建流程也将更新。您必须使用SCM案例工具，而不是使用通用表格，这样您可以：

• 选择需要帮助的特定组织。
• 提供有关您问题的详细信息。
• 为案例更新添加其他联系人。

如果您的配置文件在8月9日之前尚未创建，则在设置CCOID之前您无法提交支持案例。

如果您在2025年8月9日之前没有CCOID，并尝试访问Umbrella中的“支持”链接，系统将提示您创建CCOID配置文件。创建配置文件后，将来尝试访问Support（支持）链接时，会自动将您重定向到Support Case Manager(SCM)。 所有在2025年8月9日之后开立的案例均将在思科的故障单系统中创建。

对于客户IT管理员

如果您已经拥有CCO ID:

点击Umbrella中的Support（支持）链接会将您重定向到Cisco.com Support Case Manager(SCM)登录页面，您可以在该页面使用CCO ID邮件和密码登录。

如果您没有CCO ID:

在过渡后首次点击Support（支持）链接时，系统将指导您使用您的Umbrella工作邮件创建CCO ID配置文件。此邮件必须与您的Umbrella帐户关联的邮件匹配。有关其他帮助，请访问登录和帐户帮助 — Cisco。

没有CCO ID的新伞状管理员：

如果您不熟悉Umbrella且没有Cisco.com(CCO)配置文件，则必须首先完成Umbrella帐户设置。之后，您可以选择创建CCO ID。

如果您的角色不涉及打开或管理支持案例，您可以跳过此步骤。但是，如果您确实需要访问支持，我们将指导您设置CCO ID。

您也可以稍后通过访问Cisco.com、点击右上角的Log并完成配置文件设置来创建CCO ID。

控制面板链接更改  

• 文档和学习中心链接将继续按当前方式工作。
• 现在，控制面板中的“支持平台”链接和控制台中的“支持”链接会将您重定向到“支持案例管理器”(SCM)。

• 将添加新的链接以访问Umbrella知识库

管理支持案例

通过Support Case Manager(SCM)（支持案例管理器），您可以查看和管理所有支持案例，无论它们已打开还是已关闭。SCM允许您：

• 搜索案例
• 更新案例详细信息
• 将附件上载到案例
• 请求关闭案例

对于其他自助服务选项，您可以使用思科支持助理(CSA)，它提供：

• 服务请求的状态更新
• 能够更新案例和上传附件
• 用于修改案例严重性、升级或关闭案例的选项
• 案例摘要、状态更新和严重性更改订用
• 来自技术支持中心(TAC)的情景主动警报，包括有关趋势问题、工具和文章更新的信息

如果在设置aCisco.com profile、通过SCM管理支持案例或使用CSA方面需要帮助，请访问Web帮助门户指南。

Umbrella和思科SSO联合

Umbrella和Cisco.com/SCM使用不同的单点登录(SSO)身份提供程序(IdP)。 如果您已经使用Umbrella配置了SSO联合，则需要对Cisco.com进行单独的SSO设置以启用对SCM的无缝访问。

以下是思科SSO联合的要求：

需要的信息（可以作为元数据XML文件提交）：

思科提供：