简介
本文档介绍如何联系Umbrella支持部门。
注意:如果您遇到P1故障,请拨入我们的支持号码,该号码可在控制面板的许可页面上找到
2025年8月9日,思科Umbrella支持将转变我们的技术支持平台,使其与思科的标准支持工具和流程保持一致。此变更旨在确保思科产品和服务(现在包括Umbrella)提供无缝且一致的客户体验。更多详情可在此查找到。
用于支持案例的模板:
使用Umbrella打开支持案例时,请复制并粘贴,然后填写以下模板:
- 问题和症状(简要描述遇到的问题以及任何明显的症状):
- 如果您以前向Umbrella支持部门报告过此问题,请填写先前的支持案例编号:
- 优先级(有多少用户受影响?业务影响如何?):
- 时间表(您最初注意到或意识到问题的时间?这种情况已经持续多久了?):
- 环境(是否进行了任何网络或系统更改以可能导致此问题?):
- 解决方法(您是否已确定解决方法?如果是,请说明缓解步骤。):
- 控制面板信息(是否有权访问您的控制面板?、Umbrella Org ID?):
- 证据(附加https://policy-debug.checkumbrella.com结果、相关日志、诊断、屏幕截图、PCAP文件等。请指定附件取自的位置):
联系支持人员前应检查的内容
在打开支持案例之前,我们建议执行一些简单的故障排除步骤:
- 在提交报告之前,最好快速搜索一下我们的部署文档以及此支持门户。答案往往就在这几篇文章里。
- 如果您遇到有关Active Directory的问题,请尝试签出这些先决条件。
- 如果您遇到虚拟设备问题,此处可以找到一些有用的故障排除步骤。
- 如果您的问题与Umbrella Cisco Secure Clients有关,此处是故障排除指南,在打开支持票证之前进行检查。
- 您在策略方面遇到问题吗?下面是我们创建策略的最佳实践。
- 最后,我们建议检查所有Umbrella的状态门户。在这里,您会发现:
- 我们所有核心服务的当前状态信息,包括API、DNS、控制面板、调查、Umbrella思科安全客户端、安全服务和虚拟设备。
- 简单的彩色编码可用性信息
- 区域状态信息
- 历史状态时间表
如何打开支持通知单
在与我们的支持团队联系时,您有多种选择。
- 电子邮件umbrella-support@cisco.com.
- 您还可以通过控制面板联系umbrella。点击Admin > Licensing以查看支持联系信息:
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- 最后,您可以选择在此门户中提交支持案例。在右上角,您会看到一个蓝色的提交请求链接。选择该链接,您可以提供所需的所有详细信息。
- 在这里,您还可以看到您打开的所有支持案例,或您复制(抄送)的支持案例并跟踪它们。
360059814992
支持案例中包含的内容
我们的支持团队需要尽可能多的详细信息,以便诊断和解决您遇到的问题。这包括行为屏幕截图和详细信息,以便我们可以复制您的环境中发生的情况。另请确保您清楚说明此问题开始的时间,以及受此问题影响的人员数量。本节中的详细信息详细说明我们为什么要求提供模板中的信息。
可以从以下问题的答案中获得有用的详细信息:
- 问题最初是什么时候开始的?
- 它是否曾经工作过并在某一时刻停止工作?
- 它是否与任何更改或更新一致?
- 它是否影响所有用户或特定子集(Windows或Mac用户、Linux计算机等)?
- 涉及哪些操作系统、浏览器和软件版本?
- 可随意复制还是零星复制?
- 如果就此特定问题联系了其他供应商,应如何回应?
诊断和日志信息
此部分支持案例至关重要。我们需要了解所发生事件的技术详细信息,这需要在受影响的计算机上运行诊断程序。我们已经为诊断工具撰写了一份全面的指南,其中包括运行诊断程序的明确说明。请只放置诊断的URL,不要复制并粘贴整个结果。
有关DNS诊断信息,请参阅本文档。
如果您使用的是我们的安全Web网关(SWG),我们需要您使用单独的诊断工具。相关文章包括故障排除步骤以及我们针对SWG特定问题所需的诊断工具。
有关SWG诊断信息,请参阅本文档。
此外,我们希望获得以下信息,具体取决于您的SWG的连接方式:
IPSec 隧道:
- 您的组织ID
- 隧道ID
- 隧道名称
- SIG DC IP和位置
- IPsec出口IP
- IPsec客户端设备和版本号
- 发生问题的日期和时间
带SWG的AnyConnect漫游安全模块:
- Dart套件
- 发生问题的日期和时间
- 随着故障排除进一步进行,稍后还可以请求数据包捕获和最大调试DART捆绑包日志。