联系Umbrella支持

简介

本文档介绍如何联系Umbrella支持部门。

背景信息

2025年8月9日，思科Umbrella支持将转变我们的技术支持平台，使其与思科的标准支持工具和流程保持一致。此变更旨在确保思科产品和服务（现在包括Umbrella）提供无缝且一致的体验。更多详情请参阅。

用于支持案例的模板

使用Umbrella打开支持案例时，请复制并粘贴，然后填写以下模板：

• 问题和症状（简要描述遇到的问题以及任何明显的症状）：
• 如果您以前向Umbrella支持部门报告过此问题，请填写先前的支持案例编号：

优先级

有多少用户受到影响？业务影响是什么？

• 时间表(您最初注意到或意识到问题的时间？这种情况已经持续多久了？):
• 环境（是否进行了任何网络或系统更改以可能导致此问题？）：
• 解决方法(您是否已确定解决方法？如果是，请说明缓解步骤。):
• 控制面板信息（是否有权访问您的控制面板？、Umbrella Org ID？）：
• 证据(附加https://policy-debug.checkumbrella.com结果、相关日志、诊断、屏幕截图、PCAP文件等。请指定附件取自的位置):

联系支持人员前应检查的内容

在打开支持案例之前，我们建议执行一些简单的故障排除步骤：

在提交报告之前，快速搜索我们的部署文档以及此支持门户。答案通常出现在这些文章中的一篇文章中。

• 如果您遇到有关Active Directory的问题，请查看这些先决条件。
• 如果您遇到虚拟设备问题，此处可以找到一些有用的故障排除步骤。
• 如果您的问题与Umbrella Cisco安全客户端有关，请在打开支持票证之前查看故障排除指南。
• 您在策略方面遇到问题吗？请参阅我们创建策略的最佳实践。

最后，我们建议检查所有Umbrella的状态门户。在这里，您会发现：

• 我们所有核心服务的当前状态信息，包括API、DNS、控制面板、调查、Umbrella思科安全客户端、安全服务和虚拟设备。
• 简单的彩色编码可用性信息
• 区域状态信息
• 历史状态时间表

如何打开支持通知单

在联系思科Umbrella支持时，您有以下几种选择：

• 您当前使用的Umbrella Dashboard仍然可用，您可以重定向到Support Case Manager(SCM)。
• 直接打开SCM机箱。
• 通过Cisco Support Assistant(CSA)使用自助服务。

通过CSA，您可以：

• 获取服务请求的状态。
• 更新您的案例并上传附件。
• 修改案例严重性，或者升级或关闭案例。
• 订阅案例摘要以及状态和严重性更新。
• 获取有关趋势问题和工具及文章更新等主题的前瞻性TAC（技术支持中心）情景警报。

有关详细信息，请参阅有关使用Cisco Umbrella支持打开票证的Umbrella文档。

支持案例中包含的内容

支持案例模板

我们的支持团队需要尽可能多的详细信息，以便诊断和解决您遇到的问题。这包括行为屏幕截图和详细信息，以便我们可以复制您的环境中发生的情况。另请确保您清楚说明此问题开始的时间，以及受此问题影响的人员数量。本节中的详细信息详细说明我们为什么要求提供模板中的信息。

可以从以下问题的答案中获得有用的详细信息：

• 问题最初是什么时候开始的？
• 它是否曾经工作过并在某一时刻停止工作？
• 它是否与任何更改或更新一致？
• 它是否影响所有用户或特定子集（Windows或Mac用户、Linux计算机等）？
• 涉及哪些操作系统、浏览器和软件版本？
• 可随意复制还是零星复制？
• 如果就此特定问题联系了其他供应商，应如何回应？

诊断和日志信息

此部分支持案例至关重要。我们需要了解所发生事件的技术详细信息，这需要在受影响的计算机上运行诊断程序。我们已经为诊断工具撰写了一份全面的指南，其中包括运行诊断程序的明确说明。请只放置诊断的URL，不要复制并粘贴整个结果。

有关DNS诊断信息，请参阅本文档。

如果您使用的是我们的安全Web网关(SWG)，我们需要您使用单独的诊断工具。相关文章包括故障排除步骤以及我们针对SWG特定问题所需的诊断工具。

对于SWG诊断，请参阅文章Troubleshoot Umbrella SWG:策略调试和诊断测试。

此外，我们想要了解此信息，具体取决于您的SWG的连接方式。

IPSec 隧道

• 您的组织ID
• 隧道ID
• 隧道名称
• SIG DC IP和位置
• IPsec出口IP
• IPsec客户端设备和版本号
• 发生问题的日期和时间

带SWG的AnyConnect漫游安全模块

该模块包括：

• 诊断和报告工具(DART)
• 发生问题的日期和时间
• 随着故障排除的推进，稍后还可以请求数据包捕获和最大调试DART捆绑日志。

修订历史记录

版本	发布日期	备注
2.0	24-Sep-2026	重新认证。
1.0	04-Sep-2025	初始版本