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简介

用于支持案例的模板：

联系支持人员前应检查的内容

如何打开支持通知单

支持案例中包含的内容

支持案例模板

诊断和日志信息

IPSec 隧道:

带SWG的AnyConnect漫游安全模块：

简介

本文档介绍如何联系Umbrella支持部门。

注意：如果您遇到P1故障，请拨入我们的支持号码，该号码可在控制面板的许可页面上找到

2025年8月9日，思科Umbrella支持将转变我们的技术支持平台，使其与思科的标准支持工具和流程保持一致。此变更旨在确保思科产品和服务（现在包括Umbrella）提供无缝且一致的客户体验。更多详情可在此查找到。

用于支持案例的模板：

使用Umbrella打开支持案例时，请复制并粘贴，然后填写以下模板：

- 问题和症状（简要描述遇到的问题以及任何明显的症状）：

- 如果您以前向Umbrella支持部门报告过此问题，请填写先前的支持案例编号：

- 优先级（有多少用户受影响？业务影响如何？）：

- 时间表(您最初注意到或意识到问题的时间？这种情况已经持续多久了？):

- 环境（是否进行了任何网络或系统更改以可能导致此问题？）：

- 解决方法(您是否已确定解决方法？如果是，请说明缓解步骤。):

- 控制面板信息（是否有权访问您的控制面板？、Umbrella Org ID？）：

- 证据(附加https://policy-debug.checkumbrella.com结果、相关日志、诊断、屏幕截图、PCAP文件等。请指定附件取自的位置):

联系支持人员前应检查的内容

在打开支持案例之前，我们建议执行一些简单的故障排除步骤：

- 在提交报告之前，最好快速搜索一下我们的部署文档以及此支持门户。答案往往就在这几篇文章里。

- 如果您遇到有关Active Directory的问题，请尝试签出这些先决条件。

- 如果您遇到虚拟设备问题，此处可以找到一些有用的故障排除步骤。

- 如果您的问题与Umbrella Cisco Secure Clients有关，此处是故障排除指南，在打开支持票证之前进行检查。

- 您在策略方面遇到问题吗？下面是我们创建策略的最佳实践。

- 最后，我们建议检查所有Umbrella的状态门户。在这里，您会发现：

- 我们所有核心服务的当前状态信息，包括API、DNS、控制面板、调查、Umbrella思科安全客户端、安全服务和虚拟设备。

- 简单的彩色编码可用性信息

- 区域状态信息

- 历史状态时间表

如何打开支持通知单

在与我们的支持团队联系时，您有多种选择。

- 电子邮件umbrella-support@cisco.com.

- 您还可以通过控制面板联系umbrella。点击Admin > Licensing以查看支持联系信息：

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- 最后，您可以选择在此门户中提交支持案例。在右上角，您会看到一个蓝色的提交请求链接。选择该链接，您可以提供所需的所有详细信息。

- 在这里，您还可以看到您打开的所有支持案例，或您复制（抄送）的支持案例并跟踪它们。

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支持案例中包含的内容

支持案例模板

我们的支持团队需要尽可能多的详细信息，以便诊断和解决您遇到的问题。这包括行为屏幕截图和详细信息，以便我们可以复制您的环境中发生的情况。另请确保您清楚说明此问题开始的时间，以及受此问题影响的人员数量。本节中的详细信息详细说明我们为什么要求提供模板中的信息。

可以从以下问题的答案中获得有用的详细信息：

- 问题最初是什么时候开始的？

- 它是否曾经工作过并在某一时刻停止工作？

- 它是否与任何更改或更新一致？

- 它是否影响所有用户或特定子集（Windows或Mac用户、Linux计算机等）？

- 涉及哪些操作系统、浏览器和软件版本？

- 可随意复制还是零星复制？

- 如果就此特定问题联系了其他供应商，应如何回应？

诊断和日志信息

此部分支持案例至关重要。我们需要了解所发生事件的技术详细信息，这需要在受影响的计算机上运行诊断程序。我们已经为诊断工具撰写了一份全面的指南，其中包括运行诊断程序的明确说明。请只放置诊断的URL，不要复制并粘贴整个结果。

有关DNS诊断信息，请参阅本文档。

如果您使用的是我们的安全Web网关(SWG)，我们需要您使用单独的诊断工具。相关文章包括故障排除步骤以及我们针对SWG特定问题所需的诊断工具。

有关SWG诊断信息，请参阅本文档。

此外，我们希望获得以下信息，具体取决于您的SWG的连接方式：

IPSec 隧道:

- 您的组织ID

- 隧道ID

- 隧道名称

- SIG DC IP和位置

- IPsec出口IP

- IPsec客户端设备和版本号

- 发生问题的日期和时间

带SWG的AnyConnect漫游安全模块：

- Dart套件

- 发生问题的日期和时间

- 随着故障排除进一步进行，稍后还可以请求数据包捕获和最大调试DART捆绑包日志。