使用Analyzer报告排除语音队列路由决策故障
简介
本文档介绍如何使用Analyzer报告来调查Webex联系中心中的队列路由决定和暂留联系人。
先决条件
要求
Cisco 建议您了解以下主题：
- Webex联系中心(WxCC)2.0
- Analyzer报告
- 队列路由
- 基于技能的路由
- 流设计器
使用的组件
本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：
- Webex联系中心(WxCC)2.0
本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。用于本文的所有设备始于初始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。
概述
队列路由调查是Webex联系中心的常见活动。您可以报告语音联系人仍然处于暂留或排队状态，即使座席似乎可用。
了解路由决策需要关联多个数据点，如队列配置、团队分配、技能分配以及受影响时间戳期间的座席活动。虽然其中的一些信息可通过Stock Analyser报告获得，但您通常需要附加可视性来确定未路由联系人的原因。
本文档仅重点介绍语音交互。数字渠道（如聊天、电子邮件、短信和社交消息）不在本文的讨论范围之内。
本文档中介绍的自定义Analyzer报告模板有助于整合与路由相关的信息，并在您调查Webex联系中心的暂留联系人和队列路由行为时提供额外的可视性。
Analyzer报告模板
检查队列路由方案时。
报告内容
报告包含以下字段：
- 组名
- 座席名称
- 座席技能
- 活动状态
- 空闲代码名称
- 原因
- 活动开始时间戳
- 活动结束时间戳
- 联系人会话ID
导入报告模板
将附加的座席状态 — TAC报告模板导入到分析器中。
故障排除
确定受影响的队列
获取与所报告问题相关的交互ID。
使用“CSR报告 — 昨天（客户会话记录）”报告查找交互并确定：
- 队列名称
- 暂留期间
- 联系持续时间
记录联系人处于暂留状态的时间段，因为此时间段是调查剩余时间所必需的。
查看队列配置
导航到Control Hub并查看队列配置。
验证：
- 队列名称
- 团队分布
- 路由类型
- 队列设置
确定哪些团队有资格接收受影响队列中的联系人。
检查技能配置
确定队列是否使用基于技能的路由。
如果启用了基于技能的路由，请验证是否分配了技能：
- 直接在队列中
- 通过流设计器
如果技能是通过Flow Designer分配的，请查看该流，并确定在“队列联系人”活动之前应用的技能。
记录应用于联系人的技能要求。
运行座席状态报告
配置报告时间范围，以便与之前确定的暂留时间相匹配。
查看以下字段：
- 组名
- 座席名称
- 座席技能
- 活动状态
- 空闲代码名称
- 活动开始时间戳
- 活动结束时间戳
验证代理资格
将队列路由要求与报告中确定的座席进行比较。
验证：
- 座席属于符合条件的团队。
- 座席具备所需的技能。
- 座席活动状态允许路由。
- 座席在暂留期间处于活动状态。
确定路由结果
完成分析后，确定路由行为是否是预期行为。
常见的发现包括：
- 没有座席属于分配的组。
-
没有座席具备所需的技能。
- 座席未处于可路由状态。
- 团队分发会限制符合条件的座席池。
- 队列级别或流级别技能限制符合条件的座席池。
情形 1：流级别技能限制路由
使用交互ID，查看CSR报告 — 昨天报告，并确定与联系人关联的队列和暂留期。
在本例中：
- 队列名称:队列One
- 活动状态：已停留
- 活动持续时间：2分1秒
- 所需技能：英语>= 5
- 活动开始时间戳：10/4/2026 6:31:34
- 活动结束时间戳：10/4/2026 6:33:35
查看队列配置
验证以下内容：
- 团队分布
- 基于技能的路由配置
- 技能分配类型
在本例中：
- 队列与Team3_osweidan_TS相关联。
- 已启用基于技能的路由。
- 技能通过Assign skills in flows配置，而不是直接在队列中配置。
运行座席状态报告
验证代理资格
查看以下字段：
- 座席名称
- 座席技能
- 活动状态
- 空闲代码名称
- 活动开始时间戳
- 活动结束时间戳
比较路由要求与报告返回的座席。
队列要求
- 队列名称:队列One
- 团队：团队3
- 所需技能：英语>= 5
“座席状态”报告确认：
- 座席属于正确的团队。
- 座席在暂留期间处于可用状态。
- 座席的时间范围为上午06:13:15到上午06:44:32，这和暂留的时间范围重叠（上午06:31:34 - 06:33:35）。
- 座席分配的技能包括：
- 任务1 = 5
- 任务2 = 5
- 聊天=真
此场景表明，仅座席可用性并不能保证联系人送达。即使座席属于正确的团队，并且在暂留期间可用，如果座席不具备所需的技能分配，则通过流设计器应用的技能要求也可以阻止路由联系人。
注意：在此场景中，根本原因是可用座席不具备通过流设计器应用的所需技能（英语>= 5）。如果座席分配给了正确的团队，并且拥有所需的技能，下一步是检查座席在暂留期间的可用性。验证座席处于可路由状态，并且在CSR报告中确定的时间段内可以接收联系人。
方案 2：在暂留期间没有可用的座席
使用交互ID，查看CSR报告 — 昨天报告，并确定与联系人关联的队列和暂留期。
在本例中：
- 队列名称:TestQ
- 活动状态：已停留
- 活动持续时间：2分1秒
- 活动开始时间戳：10/5/2026 6:59:03
- 活动结束时间戳：10/5/2026 7:01:04
- 所需技能： 不能应用
查看队列配置
验证以下内容：
- 团队分布
- 基于技能的路由配置
- 技能分配类型
调查证实：
- 基于技能的路由已禁用。
- 使用Teams配置座席分配。
- 队列使用最长可用路由模式
审核团队分布
查看呼叫分配配置。
在本示例中，队列将联系人分配给：
- 销售
- 团队3
运行座席状态报告
Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time: 10/5/2026 7:01:04 AM
使用从队列配置中确定的组，在组名(Team Name)列上过滤报告：
“座席状态”报告显示：
- 团队：团队3
- 状态:空闲
- 开始：10/05/2026 06:57:04
- 结束： 10/05/2026 07:01:17
- 空闲代码：午餐
座席仅在以下位置可用：
在暂留联系人结束时间：
结论
注意：如果座席在暂留期间可用，请确认该座席已登录到为队列配置的正确组。未与符合条件的团队关联的可用座席不会收到来自该队列的联系人。
最佳实践
在Webex联系中心调查暂留的语音联系人时：
- 始终从“CSR报告 — 昨天”报告开始，以确定受影响的队列和暂留时间范围。
- 在分析座席活动之前，请查看Control Hub中的队列配置。
- 验证技能是在队列级别分配还是通过流设计器动态分配。
- 将暂留的时间表与座席状态 — TAC报告关联。
- 在检查座席可用性之前验证团队资格。
- 在断定存在路由问题之前，请确认座席具备任何所需的技能。
- 使用座席状态转换来确定座席在暂留期间是否可路由。
修订历史记录
| 版本 | 发布日期 | 备注 |
|---|---|---|
1.0 |
14-Oct-2026
|
初始版本 |
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