使用Analyzer报告排除语音队列路由决策故障

简介

本文档介绍如何使用Analyzer报告调查Webex Contact Center中的队列路由决定和暂留联系人。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• Webex联系中心(WxCC)2.0
• Analyzer报告
• 队列路由
• 基于技能的路由
• 流设计器

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

• Webex联系中心(WxCC)2.0

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。用于本文的所有设备始于初始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

概述

队列路由调查是Webex联系中心的常见活动。您可以报告语音联系人仍然处于暂留或排队状态，即使座席似乎可用。

了解路由决策需要关联多个数据点，如队列配置、团队分配、技能分配以及受影响时间戳期间的座席活动。虽然其中的一些信息可通过Stock Analyser报告获取，但您通常需要额外的可视性来确定未路由联系人的原因。

本文档仅重点介绍语音交互。数字渠道（如聊天、电子邮件、短信和社交消息）不在本文的讨论范围之内。

本文档中介绍的自定义Analyzer报告模板有助于整合与路由相关的信息，并在您调查Webex联系中心的暂留联系人和队列路由行为时提供额外的可视性。

Analyzer报告模板

“座席状态 — 技术支持中心”(Agent State - TAC(Technical Assistance Center)报告模板提供指定时间段内座席活动的可视性。报告可用于查看座席状态转换、组分配和技能分配
检查队列路由方案时。

Agent State - TAC报告模板位于本文的末尾。

报告内容

报告包含以下字段：

• 组名
• 座席名称
• 座席技能
• 活动状态
• 空闲代码名称
• 原因
• 活动开始时间戳
• 活动结束时间戳
• 联系人会话ID

导入报告模板

将附加的座席状态 — TAC报告模板导入到分析器中。

故障排除

确定受影响的队列

获取与所报告问题相关的交互ID。

使用“CSR报告 — 昨天（客户会话记录）”报告查找交互并确定：

• 队列名称
• 暂留期间
• 联系持续时间

记录联系人处于暂留状态的时间段，因为此时间段是调查剩余时间所必需的。

查看队列配置

导航到Control Hub并查看队列配置。

验证：

• 队列名称
• 团队分布
• 路由类型
• 队列设置

确定哪些团队有资格接收受影响队列中的联系人。

检查技能配置

确定队列是否使用基于技能的路由。

如果启用了基于技能的路由，请验证是否分配了技能：

• 直接在队列中
• 通过流设计器

如果技能是通过Flow Designer分配的，请查看该流，并确定在“队列联系人”活动之前应用的技能。

记录应用于联系人的技能要求。

运行座席状态报告

配置报告时间范围，使其与之前确定的暂留时间相匹配。

查看以下字段：

• 组名
• 座席名称
• 座席技能
• 活动状态
• 空闲代码名称
• 活动开始时间戳
• 活动结束时间戳

验证代理资格

将队列路由要求与报告中确定的座席进行比较。

验证：

• 座席属于符合条件的团队。
• 座席具备所需的技能。
• 座席活动状态允许路由。
• 座席在暂留期间处于活动状态。

确定路由结果

完成分析后，确定路由行为是否是预期行为。常见的发现包括：

• 没有座席属于分配的组。
• 没有座席具备所需的技能。
• 座席未处于可路由状态。
• 团队分发会限制符合条件的座席池。
• 队列级别或流级别技能限制符合条件的座席池。

情形 1：流级别技能限制路由

使用交互ID，查看CSR报告 — 昨天报告，并确定与联系人关联的队列和暂留期。
在本例中：

• 队列名称:队列One
• 活动状态：已停留
• 活动持续时间：2分1秒
• 所需技能：英语>= 5
• 活动开始时间戳：10/4/2026 6:31:34
• 活动结束时间戳：10/4/2026 6:33:35

显示该行突出显示的向下钻取窗口。

查看队列配置

导航到Control Hub > Contact Center > Queues并查看受影响队列的配置。验证：

• 团队分布
• 基于技能的路由配置
• 技能分配类型

在本例中：

• 队列与Team3_osweidan_TS相关联。
• 已启用基于技能的路由。
• 技能通过Assign skills in flows配置，而不是直接在队列中配置。

显示QueueOne、联系人路由设置。 显示“呼叫分配”窗口，其中提供了用于创建组和组详细信息的按钮，其中表数据突出显示。

运行座席状态报告

使用CSR报告中确定的暂留时间范围执行座席状态 — TAC报告。

使用从队列配置中确定的组，在组名(Team Name)列上过滤报告：

显示“座席状态T A C”页，其中包含座席技能下拉菜单和选择。

验证代理资格

查看以下字段：

• 座席名称
• 座席技能
• 活动状态
• 空闲代码名称
• 活动开始时间戳
• 活动结束时间戳

比较路由要求与报告返回的座席。

队列要求

• 队列名称:队列One
• 团队：团队3
• 所需技能：英语>= 5

“座席状态”报告确认：

• 座席属于正确的团队。
• 座席在暂留期间处于可用状态。
• 座席的时间范围为上午06:13:15到上午06:44:32，这和暂留的时间范围重叠（上午06:31:34 - 06:33:35）。
• 座席分配的技能包括：
  • 任务1 = 5
  • 任务2 = 5
  • 聊天=真

显示“座席状态呼叫控制”页以及表中列出的新座席技能。

此场景表明，仅座席可用性并不能保证联系人送达。即使座席属于正确的团队，并且在暂留期间可用，如果座席不具备所需的技能分配，则通过流设计器应用的技能要求也可以阻止路由联系人。

方案 2：在暂留期间没有可用的座席

使用交互ID，查看CSR报告 — 昨天报告，并确定与联系人关联的队列和暂留期。在本例中：

• 队列名称:TestQ
• 活动状态：已停留
• 活动持续时间：2分1秒
• 活动开始时间戳：10/5/2026 6:59:03
• 活动结束时间戳：10/5/2026 7:01:04
• 所需技能： 不能应用
  
  

显示该行突出显示的向下钻取窗口。

查看队列配置

导航到Control Hub > Contact Center > Queues并查看受影响队列的配置。验证：

• 团队分布
• 基于技能的路由配置
• 技能分配类型

调查证实：

• 基于技能的路由已禁用。
• 使用Teams配置座席分配。
• 队列使用最长可用路由模式

显示突出显示了基于技能的路由切换的TestQ。

审核团队分布

查看呼叫分配配置。

在本示例中，队列将联系人分配给：

• 销售
• 团队3

这些小组代表有资格接收队列中联系人的座席池。

显示“呼叫分配”窗口，您可以在其中创建组并输入组详细信息。

运行座席状态报告

使用CSR报告中确定的暂留时间范围执行“座席状态 — TAC”报告：

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

使用从队列配置中确定的组，在组名(Team Name)列上过滤报告：

显示座席状态TAC页面，其中包含“座席技能”下拉列表和所选项目。 显示“座席状态TAC”页面，其中突出显示座席详细信息。

“座席状态”报告显示：

• 团队：团队3
• 状态:空闲
• 开始：10/05/2026 06:57:04
• 结束：10/05/2026 07:01:17
• 空闲代码：午餐

座席仅在以下位置可用：07:01:17 AM，即在07:01:04 AM结束暂留联系人之后。

结论

此场景演示了当不存在技能限制时，座席可用性将成为主要的路由标准。尽管座席属于符合条件的团队，但在整个暂留期间内，座席一直处于“空闲”状态，并且仅在上午07:01:17时（联系人在上午07:01:04退出队列后）才可用。因此，观察到的路由行为是预期行为。

最佳实践

在Webex联系中心调查暂留的语音联系人时：

• 始终从“CSR报告 — 昨天”报告开始，以确定受影响的队列和暂留时间范围。
• 在分析座席活动之前，请查看Control Hub中的队列配置。
• 验证技能是在队列级别分配还是通过流设计器动态分配。
• 将暂留的时间表与座席状态 — TAC报告关联。
• 在检查座席可用性之前验证团队资格。
• 在断定存在路由问题之前，请确认座席具备任何所需的技能。
• 使用座席状态转换来确定座席在暂留期间是否可路由。

修订历史记录

版本	发布日期	备注
1.0	14-Oct-2026	初始版本