排除Agent Desktop断开问题

简介

本文档介绍在诊断Agent Desktop断开问题时如何捕获座席PC上的网络日志。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• Webex联系中心门户 —  https://admin.webex.com/
• Webex Contact Center Agent Desktop - Contact Center Desktop(cisco.com)
• WxCC 2.0
• 网络基础知识

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

• WxCC 2.0

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

问题描述

座席抱怨看到他们的Agent Desktop失去了Internet连接。

故障排除 

步骤1.收集错误报告。 

您可以在Agent Desktop重新连接或失去连接时执行此操作。

您也可以在Agent Desktop重新建立连接后收集错误报告。

步骤2.了解Agent Desktop如何发送和接收keepalive。

每4秒会收到一条从Agent Desktop应用程序到后端的keepalive消息。同时，存在从Notifs（后端）到Agent Desktop的keepalive消息。

如果在16秒内没有来自Agent Desktop或来自通知的已完成消息，系统将开始恢复过程。

然后，应用程序将在Desktop Lost Connection Recovery Timeout设置中指定的时间内尝试重建连接。

步骤3.了解可以从Agent Desktop日志检测到的问题指示。

• Agent Desktop停止向Notifs（后端）发送keepalive消息。 要进行故障排除，您需要首先检查浏览器、PC和Webex租户配置，以确保这不是预期行为。请参阅本文以防止浏览器或PC根据配置停止发送keepalive消息： https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

如果在您配置环境以防止断开连接之后问题仍然存在，则仍可能是网络问题，需要联系IT部门排除网络问题。

• Agent Desktop已停止接收通知消息，或者通知消息出现延迟或顺序混乱。这指出了网络问题，下一步需要客户的IT部门帮助监控网络浏览器日志，并从座席的PC和网络设备收集数据包捕获。

步骤4.查看浏览器日志以查找WebSocket实时消息。

检查Agent Desktop空间，点击Network（网络），按WS过滤，然后查找Response（响应）选项卡下域api.wxcc-(dc)。cisco.com中的消息，您可以看到keepalive消息流。

步骤5.收集可能与WebSocket连接相关的IP地址。

打开终端并使用nslookupcommand查找相关IP地址toapi.wxcc-(dc)。cisco.com域。 

步骤6.捕获并检查网络日志。

使用Wireshark或您熟悉的任何其他网络工具捕获网络日志。

按步骤5中收集的IP地址过滤日志，并过滤您的PC与任何IP地址之间的消息。这些消息在Agent Desktop和通知之间保持连接，反之亦然。

步骤7.捕获网络设备上的日志。

您还需要捕获网络设备（例如路由器、防火墙或L3交换机）上的日志，以排除keepalive无法正常流动的问题。