使用CCE CVP配置RONA并对其进行故障排除

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• 思科统一客户语音门户(CVP)
• 思科统一联系中心企业版(UCCE)
• 套装统一联系中心企业版(PCCE)
• 思科统一通信管理器(UCM)

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12.6
• UCM 12.5及更高版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

概述

RONA功能可确保当座席未应答呼叫时（例如，由于他离开办公桌时未处于“未就绪”状态），呼叫响起后可保持可配置的秒数，该呼叫将被取消。然后，该呼叫被呈现给另一个座席或返回到队列中，座席被置于未就绪状态。当您将CCE与CVP一起使用时，UCM不会控制队列平台(CVP)，因此无法将呼叫发回CVP进行重新排队。相反，CVP控制呼叫并采取行动。解决方案是仅使用RONA功能使座席在未应答呼叫时不可用，并使用ICM路由器请求功能从未应答座席处接听呼叫。

当CCE应用的解决方案与CVP集成作为队列点和路由客户端时，RONA的配置需要与与IP-IVR集成的配置不同。不同之处在于，IP-IVR的呼叫控制使用UCM，而CVP的呼叫控制使用CVP。

配置

确保CVP代理RNA超时< CUCM呼叫转移计时器。

UCCE — 座席桌面设置

需要将座席工作台设置分配给非自动应答的座席

步骤1:访问管理服务器中的Configuration Manager。

第二步：导航工具 — >列表工具 — >座席桌面设置列表。

第3步：如果您已添加，请参阅座席桌面设置列表，或者您可以添加这些新的座席桌面设置。

注意：根据步骤4.和步骤5.配置，在CVP RNA到期后，座席状态设置为READY或NOT_READY

第四步：当CVP RNA到期时,代理状态设置isNOT_READY:

• 在“座席桌面设置”中，“振铃无应答拨号”字段设置为空白。

• 您不能在振铃无应答时间字段中输入值。

第5步在CVP RNA到期后，代理状态设置isREADY，当： 

• 在“座席桌面设置”中，“振铃无应答拨号”字段设置为空白。

• 您在Ring No Answer(振铃无应答)时间字段中输入了值。此值必须至少比在Unified CVP上为RNA超时配置的超时多出2秒。

注意：在RONA脚本示例中：
                      1.选择第一个座席的技能组的“队列”节点必须启用“目标重新查询”。
                      2.提高呼叫的优先级，使其移至队列的前面。

PCCE — 代理桌面设置

步骤1:打开CCEAdmin并导航到Desktop（桌面）。

第二步：在Desktop（桌面）上，选择座席已配置的Desk（桌面）设置。

第三步：在Agent State after RONA字段中选择Not Ready或Ready。

CVP- OAMP控制台（仅适用于UCCE）

步骤1:访问OAMP网页。

第二步：导航系统 — >拨号号码模式。

步骤3.如果您已添加模式，请参阅模式列表，或者您可以添加那些用于座席分机的新端点。

第四步：找到“出站SIP呼叫的RNA超时模式” — 在此处添加CVP在ICM中启动目标重新查询之前等待的时间。添加计时器 — 12秒，然后点击底部的SAVE和DEPLOY。 您无需重新启动CVP。

PCCE - RNA超时配置

步骤1:打开CCEAdmin并导航至Routing Pattern。

第二步：选择Route Settings。

第三步：将计时器添加到RNA Timeout字段。

CCE — 脚本

步骤1:访问Adminstrator服务器中的脚本编辑器。

第二步：如果已经添加，请参阅脚本列表，或者您可以创建新脚本。

第三步：导航文件 — >新建。

第四步：通过右键单击Queue to Skill Group节点以启用Target Requery并设置较高的Priority来更改“队列类型”属性。

步骤5.在脚本中配置RequeryStatus变量以验证路由器重新查询状态。

如果有可用座席，队列节点将从已配置的技能组中选择可用时间最长的座席。如果没有可用的座席，脚本会使用节点中设置的优先级对呼叫进行排队，并在成功退出节点后继续操作。当座席可用时，Unified ICM始终从优先级最高的呼叫中选择排队时间最长的呼叫。RONA机制的工作方式如下：

• 队列节点选择座席。
• 如果座席未应答呼叫，则脚本将通过队列节点的故障终端退出。
• If节点测试RequeryStatus变量。如果其值大于零，则这是重新查询调用，脚本会将该调用重新排队。
• 在上面的针对RONA的脚本示例中，它还使用调用变量设置一个标志，以用于报告目的。
• 假设没有可用的座席，队列节点会立即通过成功终端退出。
• 如果这是必需呼叫，则会增加呼叫的队列优先级，以便在队列中的任何其他呼叫之前处理该呼叫。
• 然后使用RunScripts进入正常等待循环

当无应答计时器设置(RNATimeout)在CVP到期时，路由客户端(CVP)会触发路由器请求。在CVP VB RNATimeout到期后，CVP —> VRU PG会向路由器发送EventReport = No Answerer。路由器根据路由脚本选择另一个目标，并将Connect消息发送到CVP。目标可能是另一个座席，或者它可能是VRU标签以将呼叫重新排队。

• 路由器重新查询的无应答计时器不受ICM控制，而是受交换矩阵（在本例中为CVP）控制。CVP具有可配置的无应答计时器，称为RNATimeout。将RNATimeout设置为座席电话在被取走之前应振铃的所需秒数。在任何情况下，此超时应大于“座席桌面设置”中设定的RONA超时。
  
  
• 在脚本中选择第一个代理的节点上启用重新查询。根据使用的节点类型，“重新查询”机制从可用代理中选择新目标或需要其他脚本。《ICM脚本编辑器指南》介绍了不同节点的重新查询的工作原理。

注意： 脚本设计不在本文档的讨论范围之内。这仅说明了重新请求呼叫所需的最少步骤。有关此问题的更多详细信息，请参见 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise脚本和媒体路由指南

UCM — 无应答振铃持续时间

步骤1:访问每个座席分机的DN并验证呼叫转移无应答计时器（默认为20秒）。

最佳实践

• 设置Agent Desktop设置和ICM脚本
• 在CVP和UCM中启用RNA计时器
• 收集具有SIP跟踪的CVP日志
• 收集CUCM日志
• 收集UCCE路由器日志
• 收集Wireshark跟踪

注意：您可以使用Set Traces and Collect Logs in CCE链接收集日志。