运维敏捷性：执行摘要

今天的 IT 团队面临着日益增长的复杂性，这有可能破坏他们所追求的业务灵活性。运维主管尤其要面对东拼西凑的复杂技术组合，以及日益扩大的受这些技术影响的用户群体。

为了消化大量增加的运维负担，IT 必须更加灵活、富于弹性和智能。自动化将是实现这些目标和应对正在发生的前所未有的业务变化的一个关键因素。

为了进一步了解自动化如何实现运维成熟度，我们委托 Forrester Consulting 进行一项市场研究，研究对象包括全球各行各业不同规模的组织。

这项名为“运维敏捷性是新的当务之急”的研究发现，大多数组织都将运维工作重点放在提高数据质量、弹性、支持远程员工和技术可靠性上。然而，它揭示了两大洞察：

• 领导者集中资源在数据质量和 IT/OT 融合上豪赌，而没有投资普通的成本节约措施
• 自动化的成熟度决定了业务的结果，包括收入和利润

是什么让市场领导者与众不同？

Forrester 调查深入揭示了组织将业务重点放在何处，以及市场领导者与新参与者的区别。

当今的市场领导者：

在采用自动化方面领先于新参与者。

领导者积极推进云管理、网络调优、后端业务流程和其他流程的自动化。前端客户参与流程是一个例外，也是领导者和新参与者都实现自动化的领域。

充分利用自动化工具的优势。

领导者充分利用明确的自动化，如机器人流程自动化 (RPA)、低代码应用开发和基础设施协调。他们还应用了更先进的工具，如云管理、数字化流程自动化 (DPA) 和工作负载自动化。

重视高质量的数据。

领导者明白，他们的数据越优质，洞察就越深入，最终，自动化就越卓越。“垃圾进，垃圾出”这句老话仍然适用。没有高质量的数据，领导者就无法促成高质量的自动化。 

利用新兴技术。

领导者在采用新兴技术（如私人 5G 网络）方面超过了速度较慢的竞争对手。他们可以利用这样的新机会，因为他们已经建立了恰当的数据和技术基础，并了解融合 IT 和运维技术 (OT) 的必要性。

即使是在艰难时期，也要为未来投资。

即使不景气的经济形势也能提供新的机会，有针对性的支出可以充分利用以前的技术投资。真正的创新者会坚持战略，顺利度过经济低迷期，并保持对关键解决方案的投资。

运维成熟度带来业务优势

Forrester 的研究表明，无论成熟度如何，IT 和业务流程的自动化对每个组织来说都是重要的工作。

流程自动化会带来业务优势，如提升客户体验 (CX)、提高员工工作效率、降低成本和增加收入。然而，作为市场领导者的先进运维团队更有可能获得积极的成果和更大的回报。

我们发现，领导者：

完成他们所设定的目标。

超过四分之三的高成熟度组织报告说在实现最高目标方面取得了积极进展，而低成熟度组织的这一比例略高于一半。几乎所有领导者 (94%) 都能够将 IT 和 OT 联合起来以实现更全面的业务自动化，并为采用 5G 等新兴技术奠定了基础。

在关键业务 KPI 方面超越新参与者。

领导者更有可能获得优势，特别是在客户满意度、收入增长和成本降低等关键成果方面。我们的研究显示，91% 的领导者的和收入相关的 KPI 都有所改善，而新参与者的这一比例只有 75%。领导者还报告说，运维自动化带来的年收入平均增加了 3.65%，而新参与者只有 3.04%，这是一个巨大的差异，相当于数十万美元。

体验更好的业务恢复能力。

当涉及到有助于提高组织的业务恢复能力的 KPI 时，我们看到领导者对关键 KPI 做出了更积极的改进，例如应用和基础设施正常运行时间以及平均修复时间 (MTTR)。领导者在宏观指标和那些能避免业务中断，从而可以从容应对危机的 KPI 上表现出色，这意味着它们会更成功。

更加敏捷、协作性更强、响应更迅速。

成熟的组织更有可能使用快速反馈循环来管理产品、项目和流程；部署高带宽、跨职能的协作；并且比新参与者快速组建团队以支持新兴机会的可能性高出近 2.5 倍。

地区差异

Forrester 的研究表明，尽管市场领导者拥有共同的关注点，但从区域角度来看，还存在一些明显差异。

亚太地区强调速度和成本。

亚太地区的企业非常清楚，他们需要迅速推出新的和改进的产品和服务，以保持其市场地位。他们明白，即使在危机时期，颠覆性的进入者也将继续推动激烈的竞争。然而，与此同时，许多组织正在实施削减成本的措施，搁置一些大型项目。

尽管在亚太地区的所有受访者中，47% 的人认为其组织的员工工作效率因其自动化措施而得到了提升，但这一比例低于其他地区。努力克服他们面临的一些主要挑战将有助于提高该区域的投资回报。

欧洲、中东和非洲 (EMEA) 正在被老化的技术所拖累。

过时的基础设施是许多欧洲公司面临的一个主要问题。这一主要技术挑战正在拖慢许多组织的步伐。与北美和亚太地区的同行相比，欧洲的运维专业人士也更注重快速找出问题的根本原因。实现这一目标并提高跟踪平均修复时间 (MTTR) 的能力，将对缩短停机时间和提高敏捷性大有裨益。

北美人工作更精明，而不是更努力。

在北美，受访者表示，减少人为错误对其 IT 运维的成功明显更为重要。通过最大限度地减少错误，与其他地区相比，他们更有可能实现更高质量的业务运营。这种对减少错误的关注使北美公司在自动化的竞赛中拔得头筹，57% 的北美受访者报告说通过自动化提高了工作效率。

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