Introdução
Este documento descreve as etapas necessárias reter o estado de agente como PRONTO após o comportamento do redirect on no answer (RONA).
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- Portal Cisco Unified Customer Voice (CVP)
- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
A informação neste documento é baseada na versão 9.0(X) e mais recente UCCE e CVP.
As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.
Problema: Retenha o estado de agente como PRONTO após CVP RONA
Em um ambiente detalhado do fluxo de chamadas do Session Initiation Protocol (SIP) CVP há primeiramente três temporizadores que precise de ser ajustado com cuidado para assegurar o comportamento apropriado RONA.
- Temporizador da configuração de agente de desktop UCCE
- O temporizador CVP RONA configurado no número discado nas operações consola (OAMP)
- O atendimento do gerente das comunicações unificadas de Cisco (CUCM) envia o temporizador
A configuração recomendada de acordo com estados deste documento para ter a lógica do temporizador ajustada desse modo
http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/voice-unified-communications/unified-customer-voice-portal/112149-rona-00.html
O temporizador da área de trabalho do agente < o CVP convidam o intervalo < o temporizador dianteiro do atendimento CUCM
Exemplo: o 10 secunda (temporizador da área de trabalho do agente) < 12 segundos (o CVP convida o intervalo) < 20 temporizador dianteiro do atendimento dos segundos CUCM
Isto permite a plataforma do Enfileiramento CVP (combinada com a re-pergunta do roteador) que tem o controle para retirar e remeter o atendimento após a expiração de temporizador CVP RONA. Igualmente o temporizador da configuração de agente de desktop que expira antes que o CVP ajustar o estado de agente para não se aprontar.
Mas em certos casos os clientes gostam de ver agentes manter lá o estado pronto mesmo se o atendimento vai abaixo expiração do temporizador RONA.
Solução
A ação alternativa para conseguir esta solução é configurar o temporizador da configuração de agente de desktop maior do que aquele do temporizador CVP RONA.
Exemplo de configuração:
CVP RONA = 30s < configuração de agente de desktop RONA =50s
Com esta lógica UCCE nunca tem uma oportunidade para ajustar o status de agente para não se aprontar enquanto o atendimento está levado embora através da expiração CVP RONA antes que o temporizador da configuração de agente de desktop esteja provocado.
De qualquer modo a este respeito há dois defeitos relativos que afetam este comportamento
- Identificação de bug Cisco CSCuc72315: O Ring No Answer CVP (RNA) conduz ao atendimento enviado novamente ao mesmo agente antes do grupo ao NOT READY.
Explicação: Quando o CVP RNA é ajustado e há somente 1 agente disponível em um grupo de habilidades, o atendimento está redistribuído de volta ao mesmo agente antes que o roteador possa ajustar o agente para não se aprontar. A maneira que este defeito é fixo é adicionando uma verificação condicional ao ConnectionCleared que processa no Peripheral Interface Manager (PIM) para verificar se a re-pergunta é permitida para este atendimento ou não. Se a re-pergunta é permitida, don? t faz toda a alteração de estado de agente se o agente está no estado reservado e na espera para o RequeryResultInd de Open Peripheral Controller (OPC). Assim parece esse independente  do temporizador  RONA se a conexão cancela (porque o temporizador CVP RONA expira e toma o retorno de chamada e começa uma re-pergunta), o PIM espera o resultado da re-pergunta e ajusta o agente não-pronto, mesmo se o temporizador de Desksetting RONA nunca expirou. O temporizador de Desksetting RONA é ignorado eficazmente completamente.
Devido à solução do defeito acima, em UCCE 9.0 e acima dos clientes não tenha uma opção para manter agentes no estado disponível quando o CVP RNA ocorre. Para endereçar esta regressão este defeito foi levantado.
- Identificação de bug Cisco CSCuq74727: O agente não pode ficar PRONTO após o intervalo RNA do CVP.
Explicação: O reparo para este defeito fornece clientes a capacidade para controlar o estado de agente que usa o temporizador da configuração de agente de desktop. Enquanto o temporizador das configurações de agente de desktop RNA não está vazio, e é maior do que o temporizador CVP RNA, o PIM não ajusta o agente ao NOT READY.
Opinião