Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Configurar

Especificar o estado do agente após o RNA do CVP e colocar a chamada de volta na fila

Mover Estado do Agente para Não Pronto

Mover estado do agente para PRONTO

Colocar a chamada de volta na fila

Verificar

Troubleshoot

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento descreve as etapas necessárias para definir o estado do agente como PRONTO ou NÃO PRONTO após o comportamento Sem Resposta de Toque (RNA) e colocar a chamada de volta na fila.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no UCCE e no CVP Versão 10.5(3) e posterior.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Configurar

Especificar o estado do agente após o RNA do CVP e colocar a chamada de volta na fila

Em um ambiente abrangente de fluxo de chamada SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão CVP), há principalmente três temporizadores que precisam ser definidos com cuidado para garantir o comportamento de RNA apropriado.

- temporizador de configuração de mesa do agente UCCE Toque sem tempo de resposta

- Temporizador RNA CVP configurado no número discado no console de operações (OAMP)

- Temporizador de encaminhamento de chamadas do Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Mover Estado do Agente para Não Pronto

Defina estes temporizadores para mover o agente para NOT READY após o CVP RNA:

- O temporizador de configuração de mesa do agente NÃO deve ser definido (vazio)

- Tempo limite de RNA de CVP < temporizador de encaminhamento de chamada de CUCM

Exemplo:

1. Temporizador de configuração de mesa vazio configurado no AW Configuration Manager, como mostrado na imagem.

2. Temporizador de encaminhamento de chamada CUCM = 20 segundos no ramal do agente, como mostrado na imagem.

3. Tempo limite do CVP = 12 segundos < temporizador de encaminhamento de chamada do CUCM = 20 segundos
CVP OAMP > Sistema > Padrão do número discado > Padrões de extensão do agente, como mostrado na imagem.

Mover estado do agente para PRONTO

Defina esses temporizadores para mover o agente para READY após o RNA do CVP.

Tempo limite de RNA de CVP < Temporizador de configurações de mesa do agente < temporizador de encaminhamento de chamadas de CUCM

Exemplo de configuração: Configuração de mesa do agente RNA = 15 segundos > RNA CVP = 12 segundos

Mantenha todas as outras configurações iguais às do exemplo anterior, defina o temporizador RNA de configuração de mesa do agente maior que o temporizador RNA do CVP, como mostrado na imagem.

Colocar a chamada de volta na fila

A configuração discutida determina o estado do agente após o RNA, mas isso não coloca a chamada de volta na fila. Para que isso ocorra:

1. Navegue até a etapa Fila para Grupo de Habilidades do script.

2. Clique com o botão direito do mouse e escolha Propriedades.

3. Na Fila > Tipo de Fila, escolha Alterar...

4. Marque a caixa de seleção Habilitar nova consulta de destino.

Observação: o design do script está fora do escopo deste documento. Isso explica apenas a etapa mínima necessária para solicitar a chamada. Para obter mais detalhes sobre isso, consulte o Guia de Roteamento de Scripts e Mídia do Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise.

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração.

Troubleshoot

Atualmente, não existem informações disponíveis específicas sobre Troubleshooting para esta configuração.

Informações Relacionadas

Houve alguns defeitos levantados que mudaram o comportamento do RNA CVP.

- CSCvd23158: O agente permanece disponível quando o RNA do ADS expira antes do RNA do CVP

- CSCuq74727: O agente não pode ficar pronto após o tempo limite de RNA do CVP
Alteração incorporada na versão 10.5(2) \ 9.0(4) ES_59

- CSCuu78331: O agente vai para NÃO PRONTO quando a chamada cair antes/depois do tempo limite de RNA do CVP
Alteração incorporada na versão 10.5(3) \ 10.5(2) ES_46 \ 9.0(4) ES_88

Note: Esses três defeitos são resolvidos no UCCE versão 10.5(3) e posterior, que é a versão referenciada para os exemplos de configuração.

- CSCvm82335: O temporizador de RNA de configuração de mesa do agente do ICM menor que o temporizador de RNA do CVP causa inconsistências no estado do agente

- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems