Solucionar problemas de desconexão do Agent Desktop

Introdução

Este documento descreve como capturar logs de rede no PC do agente enquanto soluciona problemas de desconexão do Agent Desktop.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Portal da central de atendimento Webex - https://admin.webex.com/
• Webex Contact Center Agent Desktop - Contact Center Desktop (cisco.com)
• WxCC 2.0
• Conceitos básicos de rede

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• WxCC 2.0

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Descrição do problema

Os agentes reclamam que veem seu Agent Desktop perdendo a conexão com a Internet.

Solução de problemas 

Etapa 1. Coletar relatório de erros. 

Você pode fazer isso enquanto o Agent Desktop está reconectado ou a conexão foi perdida.

Você também pode coletar o Relatório de Erros após o Agent Desktop restabelecer a conexão.

Etapa 2. Entender como as manutenções de atividades são enviadas e recebidas pelo Agent Desktop.

Há mensagens de keepalive do aplicativo Agent Desktop para o back-end a cada 4 segundos. Paralelamente, há mensagens de keepalive dos Notifs (back-end) para o Agent Desktop.

Se não houver mensagens concluídas por 16 segundos do Agent Desktop ou das notificações, o sistema iniciará o processo de recuperação.

Em seguida, o aplicativo tenta restabelecer a conexão durante o tempo especificado nas configurações de Tempo limite de recuperação de conexão perdida da área de trabalho.

Etapa 3. Entender as indicações do problema que você pode detectar a partir dos logs do Agent Desktop.

• O Agent Desktop parou de enviar mensagens de keepalive a Notifs (back-end). Para solucionar problemas, você precisa começar verificando as configurações do navegador, do PC e do locatário do Webex para garantir que esse comportamento não seja o esperado. Consulte este artigo para impedir que seu navegador ou PC pare de enviar mensagens de keepalive de acordo com as configurações: https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

Se o problema ainda estiver ocorrendo depois que você configurar seu ambiente para evitar a desconexão, ainda poderá ser um problema de rede e o departamento de TI precisa estar envolvido na solução de problemas de rede.

• O Agent Desktop parou de receber mensagens das notificações ou as mensagens das notificações estão chegando atrasadas ou com problemas. Isso aponta para problemas de rede e, como a próxima etapa, o departamento de TI do cliente precisa estar envolvido para ajudar a monitorar os logs do navegador da rede e coletar capturas de pacotes do PC e dos dispositivos de rede do agente.

Etapa 4. Revise os logs do navegador para encontrar as mensagens ao vivo do WebSocket.

Inspecione o espaço do Agent Desktop, clique em Network, filtre por WS e localize as mensagens com o domínio api.wxcc-(dc).cisco.com na guia Response, você pode ver o fluxo de mensagens do keepalive.

Etapa 5. Colete endereços IP que possam estar relacionados à conexão WebSocket.

Abra um terminal e use o comando nslookup para localizar endereços IP relacionados no domínio toapi.wxcc-(dc).cisco.com. 

Etapa 6. Capturar e revisar logs de rede.

Capture logs de rede usando o Wireshark ou qualquer outra ferramenta de rede com a qual você se sinta confortável.

Filtre os logs pelos endereços IP coletados na Etapa 5 e filtre as mensagens entre seu PC e qualquer um desses endereços IP. Essas mensagens são manutenções de atividades entre o Agent Desktop e as notificações e vice-versa.

Etapa 7. Capturar logs em dispositivos de rede.

Você também precisaria capturar os registros em seus dispositivos de rede, como roteadores, firewalls ou switches L3, para solucionar o motivo pelo qual as manutenções de atividade não estão fluindo corretamente.