Requisitos de dados para solucionar problemas de chamadas do Webex Contact Center

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Atualizado:1 de novembro de 2022
ID do documento:218378

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

    Introdução

    Este documento descreve em detalhes como coletar informações importantes relacionadas a chamadas de entrada e de saída com problemas.

    Contribuição de Anuj Bhatia & Vishal Goyal, Engenheiros do Cisco TAC.

    Pré-requisitos

    Requisitos

    A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

    • Central de atendimento do Webex
    • Central de atendimento e VoIP (Voice Over Internet Protocol)

    Componentes Utilizados

    Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

    As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

    Levantamento de dados 

    O objetivo deste documento é ajudar os administradores a reunir informações importantes que ajudem os engenheiros do Centro de Assistência Técnica (TAC) a entender melhor o problema e a resolver o problema em tempo hábil. Para simplificar, o documento explica que tipo de dados deve ser coletado por meio dessas seções. 

    • Informações genéricas sobre o problema e detalhes do usuário/empresa
    • Informações relacionadas a falhas de chamada de entrada e de saída

    Informações Genéricas sobre o problema e detalhes do Espaço

    • Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, os carimbos de data/hora exatos e assim por diante.
    • Tipo de instalação - É uma nova instalação de implantação ou produção. 
    • Alterações de configuração - Alguma alteração recente no painel do Webex Contact Center ou na rede?
    • Impacto nos negócios - Defina o impacto exato nos negócios. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de atendimento falham e assim por diante.
    • Nome do Espaço/Org- Encontrado no canto superior direito da página do painel. 

        anubhati_1-1666214803086

    • ID da organização: 

       anubhati_2-1666214835334

    Informações relacionadas a falhas de chamada de entrada e de saída

    Os detalhes são destacados na forma da tabela 

    Tipo de problema Descrição Detalhes Dados a Serem Coletados
    • Falhas de Chamada de Entrada
    • Eles estão relacionados às chamadas de entrada nas quais o chamador disca para o sistema e recebe tratamento de Resposta de Voz Interativa (IVR) para autoatendimento antes da interação com os agentes.
    • O telefone do agente toca ou recebe um erro no Agent Desktop?
    • O agente não consegue atender a chamada recebida no telefone?
    • Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
    • Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?
    • ANI ou ID da sessão de contato da chamada com falha
    • Carimbo de data/hora exato da falha de chamada
    • Informações do agente
    • Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)
    • Falhas de Chamadas de Saída
    • Eles estão relacionados às chamadas de saída em que o agente estabelece a chamada de saída do Applet. O primeiro trecho da chamada é estabelecido para o telefone do agente. Depois que o leg do agente é estabelecido, a chamada é tentada para o participante externo.
    • O leg da chamada do agente foi estabelecido?
    • Há um atraso significativo para estabelecer a chamada para o telefone do agente?
    • Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
    • Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?
    • Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?
    • Depende de códigos de área de locais específicos?
    • O problema pode ser recriado sob demanda?
    • ANI ou ID da sessão de contato da chamada com falha
    • Carimbos de data/hora exatos da falha de chamada
    • Informações do agente
    • captura de tela de qualquer erro (certifique-se de que todos os detalhes sejam capturados na tela)

    O ANI ou o ID de sessão de chamadas com falha pode ser facilmente coletado de um relatório CSR simples. Etapas sobre como criar o relatório podem ser exibidas neste vídeo  

    Recursos e referências

    •  A coleta de dados geral de registros para vários problemas no WXCC pode ser visualizada através deste link "Coleta de dados WxCC"

    Histórico de revisões

    Revisão Data de publicação Comentários
    1.0
    01-Nov-2022
    Versão inicial
    TAC Authored

    Colaborado por engenheiros da Cisco

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