Introdução
O objetivo deste documento é ajudar os clientes a reunir informações importantes que ajudem o engenheiro do Technical Assistance Center (TAC) a entender melhor o problema e a resolver os problemas em tempo hábil.
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- Webex Contact Center (anteriormente Customer Journey Platform (CJP))
- Central de atendimento e VoIP (Voice Over Internetworking Protocol)
Note: Este documento destina-se a clientes e parceiros que implantaram o Webex Contact Center em sua infraestrutura de rede.
Componentes Utilizados
Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.
As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.
Coletar informações genéricas para todos os problemas do Webex Contact Center
- Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, o carimbo de data/hora exato e assim por diante.
- Tipo de instalação - Esta é uma nova implantação?
- Alterações de configuração - Alguma alteração recente no painel do Webex Contact Center ou na rede?
- Impacto nos negócios - Defina o impacto exato nos negócios. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de atendimento falham e assim por diante.
- Nome do Espaço - Encontrado no canto superior direito da página do painel.
Nome do Locatário
ID da empresa do cliente: Se implantado por meio do Control Hub
Problemas comuns
| Tipo de problema |
Descrição |
Detalhes |
Dados a Serem Coletados |
Falhas de Chamada de Entrada
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Eles estão relacionados às chamadas de entrada nas quais o chamador disca para o sistema e recebe tratamento de Resposta de Voz Interativa (IVR) para autoatendimento antes da interação com os agentes.
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- O telefone do agente toca ou recebe um erro no Agent Desktop?
- O agente não consegue atender a chamada recebida no telefone?
- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
- Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?
- Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?
- Depende de códigos de área de locais específicos?
- O problema pode ser recriado sob demanda?
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- ANI ou ID da sessão da chamada com falha
- Carimbo de data/hora exato da falha de chamada
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)
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Falhas de Chamadas de Saída
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Eles estão relacionados às chamadas de saída em que o agente estabelece a chamada de saída do Applet. O primeiro trecho da chamada é estabelecido para o telefone do agente. Depois que o leg do agente é estabelecido, a chamada é tentada para o participante externo.
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- O leg da chamada do agente foi estabelecido?
- Há um atraso significativo para estabelecer a chamada para o telefone do agente?
- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
- Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?
- Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?
- Depende de códigos de área de locais específicos?
- O problema pode ser recriado sob demanda?
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- ANI ou ID da sessão da chamada com falha
- Carimbo de data/hora exato da falha de chamada
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)
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Problemas de qualidade de chamada
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O Webex Contact Center permite distribuição automática de chamadas (ACD) independente de endpoint para agentes. O telefone do agente pode ser um celular, telefone de mesa ou um soft client de terceiros. Quando ocorrem problemas de qualidade da chamada, é necessário investigar todas as partes envolvidas no fluxo da chamada.
A prática recomendada é relatar o problema de qualidade da chamada em 24 horas, à medida que as métricas de qualidade da chamada são registradas por 24 horas. Precisamos de vários exemplos devido à natureza do problema e de várias partes envolvidas no fluxo de chamadas.
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- O agente/chamador ouve a música reproduzida durante a chamada?
- Se a qualidade da chamada for ruim, ela é direcionada ao agente ou ao chamador ou é bidirecional?
- Se for específico para áudio unidirecional, forneça a direção específica na qual o áudio unidirecional é obtido.
- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
- Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?
- Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?
- Depende de códigos de área de locais específicos?
- O problema pode ser recriado sob demanda?
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- ANI ou ID da sessão da chamada
- Carimbo de data/hora exato da falha de chamada
- Informações do agente
- Gravação do jukebox da chamada, se disponível
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Problemas de applet/desktop do agente
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O Applet do agente é a interface de usuário da Web (UI) para que os agentes executem operações diárias em Voz, E-mail, Bate-papo etc. Se a sessão do agente perder conectividade por mais de 120 segundos, eles serão desconectados.
Se várias guias do navegador/janelas ou aplicativos da área de trabalho estiverem em uso, eles poderão atribuir ao fraco desempenho do Applet/Área de trabalho do agente.
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- Os agentes foram desconectados aleatoriamente ou não conseguem fazer logon?
- Há algum problema com as estatísticas pessoais do agente no applet do agente?
- O miniaplicativo do agente está congelado?
- Há algum problema para atualizar as alterações de estado do agente?
- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
- Quantos agentes têm esse problema?
- Existe algum problema de rede conhecido no local?
- Qual é o tipo e a versão do navegador?
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- Carimbo de data/hora exato do problema
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)
- Logs do navegador
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Problemas de multimídia - Bate-papo
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O bate-papo faz parte do recurso Multimídia (MM) omni-channel do Webex Contact Center. Verifique se o Bate-papo está habilitado para o Espaço e se os agentes estão atribuídos à fila associada no MMAdmin.
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- Os bate-papos são entregues aos agentes?
- Os bate-papos são distribuídos corretamente aos agentes disponíveis?
- O agente vê uma opção para receber bate-papo quando estiver conectado ao Agent Desktop?
- Os códigos de razão do bate-papo não estão disponíveis?
- Você consegue iniciar o bate-papo, mas ele para imediatamente com o motivo:"Sua sessão de bate-papo foi encerrada Motivo: O contato não pode ser processado porque não há um grupo de regras"
- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
- Quantos agentes têm esse problema?
- Existe algum problema de rede conhecido no local?
- Qual é o tipo e a versão do navegador?
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- Carimbo de data/hora exato do problema
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)
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Problemas de multimídia - E-mail
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O e-mail faz parte do recurso MultiMedia (MM) Omni-Channel do Webex Contact Center. Verifique se o Email está habilitado para o Locatário e se os agentes estão atribuídos à fila associada no MMAdmin.
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- Os emails são entregues aos agentes?
- Os emails são distribuídos corretamente para os agentes disponíveis?
- O roteamento de e-mail é afetado por uma fila ou conta de e-mail específica?
- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?
- Quantos agentes têm esse problema?
- Existe algum problema de rede conhecido no local?
- Qual é o tipo e a versão do navegador?
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- Carimbo de data/hora exato do problema
- Nome da fila e endereço de email
- Informações do agente
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)
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Problemas de relatório
(Analisador ou Legado)
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Os relatórios em tempo real e os relatórios de histórico constituem relatórios herdados do Webex Contact Center. O Analyzer é a mais nova solução de geração de relatórios disponível, que pode ser amplamente personalizada. Os dados entre o Analisador e os Relatórios Herdados não correspondem exatamente, pois os dados são calculados de forma diferente. Há várias opções de personalização disponíveis para Relatórios padrão.
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- A Visualização do analisador/Relatórios antigos mostram dados?
- A Visualização do analisador/Relatórios legados têm dados dos últimos dias?
- A Visualização do Analisador mostra dados incorretos quando comparados com Relatórios Herdados?
- As chamadas ficam presas na Fila/IVR?
- Há alguma personalização ou campo personalizado no relatório?
- Há alguma alteração recente nos relatórios?
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- A pasta e a ID do relatório em questão
- Exportação de relatório para mostrar o problema
- Fornecer consulta API, se aplicável
- Nome da fila/Nome do ponto de entrada/Nome do site
- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)
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Capturar Logs do Navegador
Os logs do navegador são uma ótima fonte de informações para ajudar a entender o comportamento do navegador. Há momentos em que o TAC solicita que você forneça logs do navegador para entender a comunicação e a troca de dados entre o desktop do agente e o servidor. Os logs do navegador constituem logs do console e logs da rede.
Habilitar carimbos de data/hora no navegador
Antes de coletar logs do navegador (ou logs do console) do Chrome ou do Firefox, habilite os carimbos de data/hora no navegador. Isso ajuda a sincronizar os tempos de cliente e servidor.
Habilitar carimbos de data/hora e preservar logs na navegação
Cromo
- Na barra de menus, selecione Exibir > Desenvolvedor > Desenvolvedor Ferramentas.
- Clique no botão Personalizar e controlar Ferramentas de desenvolvimento (3 pontos verticais).
- Clique em Configurações.
- Em Preferências, marque estas caixas de seleção:
- Registrar em log as HTTPRequests XML
- Mostrar carimbos de data/hora
- Preservar log na navegação
Firefox
- Na barra de menus, selecione Ferramentas > Web Developer > Alternar Ferramentas .
- Clique em Personalizar ferramentas do desenvolvedor e Obter ajuda.
- Clique em Settings (Configurações) (botão cog).
- Marque a caixa de seleção Enable timestamps.
Coletar logs do console
O console fornece informações sobre uma página enquanto ela está aberta. Por fim, as mensagens que você vê no console vêm dos desenvolvedores da Web que criaram a página ou do próprio navegador. Quando alguém registra uma mensagem no console, pode indicar a importância, ou o nível de gravidade, da mensagem.
Chrome ou Firefox
- Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
- Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
- Navegue até a guia Console.
- Com base no seu navegador:
- Clique com o botão direito do mouse e escolha Salvar como (arquivo de texto do bloco de notas).
- Clique com o botão direito do mouse e escolha Selecionar tudo. Clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar.
- Cole-o em um arquivo de texto.
- Anexe os arquivos de texto ao seu tíquete de suporte.
Internet Explorer (IE)
- Pressione a tecla F12 para abrir a janela Ferramentas do desenvolvedor.
- Na guia Console, insira o comando para ativar o registro em log adicional
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true).
- Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
- Na guia Console, clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar tudo.
- Digite o
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) comando para desativar o registro extra:
Coletar Logs HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)
O formato Arquivo HTTP, ou HAR, é um arquivo no formato JSON para registrar a interação de um navegador com um site.
Chrome ou Firefox
- Abra o Google Chrome e navegue até a página em que o problema ocorre.
- Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
- Procure um botão redondo Gravar (
) no canto superior esquerdo da guia Network (Rede); vermelho indica que o registro está em andamento e cinza indica que está desativado.
- Marque a caixa de seleção Preservar log.
- Clique no botão Clear(
) para limpar todos os registros anteriores da guia Rede.
- Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
- Clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar na grade de solicitações de rede, selecione Save as HAR with Content ou Save all as HAR e salve o arquivo no computador.
Como gerar um HAR no Microsoft Edge ou no Microsoft Internet Explorer
- Navegue até o URL onde deseja iniciar a captura.
- Navegue até Developer Tools (use F12 como atalho) e clique na guia Network.
- Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
- Clique em Exportar como HAR.
- Clique em Salvar como.. para salvar o arquivo HAR (ou Extensible Markup Language (XML) se você usar uma versão mais antiga do Internet Explorer).
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