Contents

Introdução

Pré-requisitos

Requisitos

Componentes Utilizados

Levantamento de dados

Informações Genéricas sobre o problema e detalhes do Espaço

Informações relacionadas a falhas de chamada de entrada e de saída

Recursos e referências

Introdução

Este documento descreve em detalhes como coletar informações importantes relacionadas a chamadas de entrada e de saída com problemas.

Contribuição de Anuj Bhatia & Vishal Goyal, Engenheiros do Cisco TAC.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Central de atendimento do Webex

- Central de atendimento e VoIP (Voice Over Internet Protocol)

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Levantamento de dados

O objetivo deste documento é ajudar os administradores a reunir informações importantes que ajudem os engenheiros do Centro de Assistência Técnica (TAC) a entender melhor o problema e a resolver o problema em tempo hábil. Para simplificar, o documento explica que tipo de dados deve ser coletado por meio dessas seções.

- Informações genéricas sobre o problema e detalhes do usuário/empresa

- Informações relacionadas a falhas de chamada de entrada e de saída

Informações Genéricas sobre o problema e detalhes do Espaço

- Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, os carimbos de data/hora exatos e assim por diante.

- Tipo de instalação - É uma nova instalação de implantação ou produção.

- Alterações de configuração - Alguma alteração recente no painel do Webex Contact Center ou na rede?

- Impacto nos negócios- Defina o impacto exato nos negócios. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de atendimento falham e assim por diante.

- Nome do Espaço/Org- Encontrado no canto superior direito da página do painel.

- ID da organização:

Informações relacionadas a falhas de chamada de entrada e de saída

Os detalhes são destacados na forma da tabela

Tipo de problema

Descrição

Detalhes

Dados a Serem Coletados

- Falhas de Chamada de Entrada

- Eles estão relacionados às chamadas de entrada nas quais o chamador disca para o sistema e recebe tratamento de Resposta de Voz Interativa (IVR) para autoatendimento antes da interação com os agentes.

- O telefone do agente toca ou recebe um erro no Agent Desktop?

- O agente não consegue atender a chamada recebida no telefone?

- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?

- Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?

- ANI ou ID da sessão de contato da chamada com falha

- Carimbo de data/hora exato da falha de chamada

- Informações do agente

- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)

- Falhas de Chamadas de Saída

- Eles estão relacionados às chamadas de saída em que o agente estabelece a chamada de saída do Applet. O primeiro trecho da chamada é estabelecido para o telefone do agente. Depois que o leg do agente é estabelecido, a chamada é tentada para o participante externo.

- O leg da chamada do agente foi estabelecido?

- Há um atraso significativo para estabelecer a chamada para o telefone do agente?

- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?

- Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?

- Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?

- Depende de códigos de área de locais específicos?

- O problema pode ser recriado sob demanda?

- ANI ou ID da sessão de contato da chamada com falha

- Carimbos de data/hora exatos da falha de chamada

- Informações do agente

- captura de tela de qualquer erro (certifique-se de que todos os detalhes sejam capturados na tela)

O ANI ou o ID de sessão de chamadas com falha pode ser facilmente coletado de um relatório CSR simples. Etapas sobre como criar o relatório podem ser exibidas neste vídeo

Recursos e referências

- A coleta de dados geral de registros para vários problemas no WXCC pode ser visualizada através deste link "Coleta de dados WxCC"