Solucionar problemas comuns observados em um ambiente CCE durante a integração com o Webex Connect

Introdução

Este documento descreve como solucionar problemas comuns encontrados em uma solução Contact Center Enterprise (CCE) integrada ao Webex Connect.

Pré-requisitos

Requisitos:

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Webex Connect

Componente usado:

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Versão do CCE: 12.6(2)
• Versão do Finesse: 12.6(2)
• Webex Control Hub
• Portal do Webex Connect
• Portal Webex Engage

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Note: Os agentes que tratam tarefas de canal digital devem estar habilitados para SSO (Logon Único).

Background

O Webex Connect permite que a empresa da Central de Contatos e seus clientes interajam usando canais digitais como e-mail, bate-papo e SMS. A solução Contact Center Enterprise (CCE) integra-se ao Webex Connect para criar uma experiência omnichannel perfeita para os clientes. Essa integração ajuda os clientes a interagir através de canais de comunicação digitais e de voz. O Webex Connect oferece um amplo autoatendimento e integração de ambos para permitir que os clientes obtenham respostas para algumas perguntas comuns. Ele fornece uma solução unificada para roteamento integrado, Agent Desktop e serviço de relatórios. O Webex Connect oferece uma estrutura simplificada que ajuda parceiros e clientes a interagirem por meio de canais digitais.

Como acessar e coletar logs em vários componentes

Webex Connect Portal - Fluxos

Note: Certifique-se de que o log descritivo esteja habilitado para o fluxo antes de iniciar uma atividade.

Ativar registros descritivos para o fluxo específico

• Selecione o ícone de engrenagem na parte superior da página para abrir as Configurações de fluxo
• Na guia Geral, ative os Logs descritivos
• Digite 1000 no campo 'Habilitado para'
• Click Save.

Logs do depurador

Passo 1: Faça login no portal do Connect, navegue até Serviços e clique no serviço apropriado.

Passo 2: Em seguida, clique em 'Flows' (Fluxos) e selecione o fluxo apropriado que gostaria de depurar:

Passo 3: Agora, dentro do fluxo selecionado:

1. Clique no ícone do depurador à direita. 
2. Em seguida, clique em "Decrypt Logs".
3. Localize o carimbo de data/hora do bate-papo iniciado mais recentemente e clique no "ID da transação" correspondente.

Passo 4: Clique em cada nó para exibir os detalhes dos eventos que ocorreram em cada nó.

Servidor Cloud Connect

As sessões de bate-papo podem ser rastreadas no arquivo digitalrouting.log no servidor do Cloud Connect usando o TransactionID obtido do depurador.

• Nome do arquivo de log: digitalrouting.log
• Usando a CLI: arquivo get ativelog /hybrid/log/digitalrouting/digitalrouting.log
• Através do navegador: https://<servidor-conexão-nuvem>:8445/drapi/log/digitalrouting

Clique com o botão direito do mouse no nome do arquivo de registro e clique em 'Salvar link como'

Os problemas de sincronização do agente podem ser rastreados no arquivo dataconn.log.

• Nome do arquivo de log: dataconn.log
• Usando a CLI: arquivo get ativelog /hybrid/log/dataconn/dataconn.log
• Através do navegador: https://<servidor-conexão-nuvem>:8445/drapi/common/log/diretory/taos-log-a_hybrid_log_dataconn

Clique com o botão direito do mouse no nome do arquivo de registro e clique em 'Salvar link como'

Logs do console do navegador

O gadget 'Manage Digital Channel' na área de trabalho do Finesse é hospedado no Webex Engage. Portanto, a comunicação é entre o navegador onde o desktop Finesse é carregado e o Webex Engage.

Para solucionar problemas de gadget, são necessários logs do console do navegador.

Note: Para gerenciar problemas de gadget de Canal Digital, os logs de WebServices do Finesse Desktop não são necessários.

A partir de um navegador Chrome

• Clique no ícone Configurações e navegue até Ferramentas para desenvolvedores > Mais ferramentas > Ferramentas para desenvolvedores.
• Na guia Ferramentas de desenvolvedor > Console, clique no símbolo da engrenagem e verifique as opções: Preservar log, Mostrar carimbos de data/hora, Registrar XMLHttpRequests.
• Na guia Ferramentas para desenvolvedores > Rede, clique no símbolo da engrenagem e marque a opção: Preservar log.
• Feche a página de configurações.
• Agora carregue o URL no navegador.
• Os registros do console agora podem ser coletados clicando com o botão direito do mouse na guia 'Console' e selecionando Salvar tudo como.

A partir de um navegador Firefox

• Clique no ícone do menu Aplicativos e navegue até Mais ferramentas > Ferramentas do Desenvolvedor da Web.
• Na guia Rede, clique no símbolo da engrenagem e selecione a opção: Logs de persistência.
• O console e os registros de rede podem agora ser coletados clicando com o botão direito do mouse nas respectivas guias e selecionando Salvar tudo como.

Cromo                                                                                    Firefox

Logs do ICM

A atividade pode ser rastreada nos logs rtr e mr-pim usando o TransactionID.

• Logs do roteador (rtr)
• Logs MR-PIM (mr-pim)

Registros de Roteador

Logs MR-PIM

Cenários comuns de solução de problemas

Cenário 1: Falha ao carregar Configurações de canal digital na página de administração do CCE com erro - Erro ao conectar ao serviço de roteamento digital.

"Erro ao conectar ao Serviço de Roteamento Digital. Verifique se está ativo e se o certificado de segurança é válido."

Esse erro é visto em qualquer um destes cenários:

• O PIM MR para roteamento digital não está ativo.
• O serviço de roteamento digital não está em execução nos servidores do Cloud Connect.

Use estes comandos para garantir que o contêiner de roteamento digital esteja ativo e em execução:

• lista de cloudconnect de utils
• show cloudconnect digital routing status

Use estes comandos para parar e iniciar o serviço de roteamento digital

• utils cloudconnect parar roteamento digital
• utils cloudconnect start sigitalrouting

Cenário 2: Falha na iniciação do bate-papo com erro - O domínio especificado não é válido.

Ao verificar os "Logs de descriptografia" no portal do Webex Connect, é possível observar que o bate-papo falha na etapa "Criar conversa".

Os logs mostram o erro 'O domínio especificado não é válido'

• {"code":4614,"tenantId":"0ca3e4dc-xxxx-aaaa-1234-f8ef834c84f5","context":null,"description":"O domínio especificado não é válido.","evento":"conversa:erro","valor":nulo,"tid":"ca02cf2f-a87a-4a83-866a-88ccf76d74ce","status":"falha","errorDetails":["O domínio especificado não é válido."]}

Isso indica um problema de configuração; portanto, verifique a configuração do domínio nestes dois locais:

1. No Webex Connect Portal, navegue até Serviço:

• E selecione o Serviço >> Fluxos >> Editar fluxo >> selecione o símbolo da engrenagem >> guia 'Variáveis personalizadas' >> 'liveChatDomain' - insira os detalhes de domínio apropriados >> Salvar

Note:

Não edite o campo 'domain' por engano e certifique-se de que ele foi deixado como está - livechat.

Depois de fazer a alteração, clique em Save >> Make Live >> no prompt para garantir que o aplicativo correto esteja selecionado na lista suspensa >> Make Live.

b. Faça login no Webex Control Hub:

• Navegue até Contact Center >> Digital >> Selecione o link Webex Engage >> e agora, no portal Webex Engage >> selecione Ativos >> selecione e edite seu LiveChat >> selecione a guia Sites >> Editar >> na guia geral, verifique se o domínio está definido corretamente no campo "Domínio" >> Salve as alterações.

Cenário 3: A iniciação do bate-papo falha no nó Criar tarefa do CCE com erro - O domínio especificado não é válido.

No portal do Webex Connect, descriptografe o log e clique no nó em que o bate-papo falha. Neste exemplo, o bate-papo falha em 'Criar tarefa do CCE'.

Os registros mostram uma configuração de domínio ausente ou incorreta:

• {"code":4614,"tenantId":"cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144","context":null,"description":"O domínio especificado não é válido.","evento":"conversa:erro","valor":nulo,"tid":"eb7f4658-bc62-4a26-a1ae-d1ad704d2414","status":"falha","errorDetails":["O domínio especificado não é válido."]}
• "status: 4002 , desc : o valor é obrigatório, nome: Domínio [ id : cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144"

Para resolver:

• No portal do Webex Connect, navegue para Serviço >> selecione o serviço >> Fluxos >> Editar fluxo >> selecione Editar >> clique duas vezes no nó "CCE Create Task"
• No campo Domínio, digite o ponto de entrada para que o Webex Connect possa enviar a solicitação de rota para o Cloud Connect, que, nesse caso, é um Proxy reverso
• Inserido o Proxy Reverso para a implantação >> Salvar >> Tornar ativo >> selecione o aplicativo correto >> Tornar ativo.

Cenário 4 : O gadget Gerenciar Canais Digitais no Finesse não carrega e faz login (carrega um gadget em branco).

• Os agentes que tratam tarefas de canal digital devem estar habilitados para SSO (Logon Único). Se eles não estiverem habilitados para SSO, a opção Manage Digital Channel (Gerenciar canal digital) será carregada em branco.
• Se o agente estiver habilitado para SSO e o gadget carregar em branco, colete os logs do console do navegador para solucionar o problema.

Cenário 5 : Manage Digital Channels no Finesse falha ao fazer login com erro - Falha ao carregar Manage Digital Channels. Não é possível obter as origens do gadget.

Os logs do console mostram: "A configuração de canal digital não tem orgID configurado"

Esse erro pode ser visto se a configuração de conexão em nuvem estiver ausente na página Cisco Finesse Administration >> Cloud Connect Settings

• Verifique se os detalhes corretos do Cloud Connect Server foram inseridos.

Depois que a configuração do servidor Cloud Connect for verificada, verifique a URL para garantir que você veja uma OrgID:

• https://<finesse>/finesse/api/DigitalChannels/Configuração

Exemplo de um laboratório de trabalho

Se você não vir uma orgID listada:

• Os contêineres no Cloud Connect não estão em execução (lista de conexões em nuvem de utilitários)

OU

• A porta 8445 entre os servidores Finesse e Cloud Connect está bloqueada.

Se houver um problema de comunicação entre o Finesse e o CloudConnect, o arquivo de log do Cisco Finesse Desktop WebService mostrará o seguinte:

{"seq":732,"level":"ERROR","timestamp":"Dec 12 2024 14:50:04.069 -0500","thread-name":"FINESSE-STATE-CHANGE-THREAD-CLOUD_CONNECT_SETTINGS_POLLER","message":"CloudConnectCommunicator|Failed GET on the publisher for the url: https://<cloud-connect>:8445/cloudconnectmgmt/orgsettings"}

Verifique a conectividade usando estes comandos CLI:

• Da Finesse: conectividade de rede utils <cloud-connect-fqdn> 8445
• Do CloudConnect: utils network connectivity <finesse-fqdn> 8445

Cenário 6 : Manage Digital Channels no Finesse falha ao fazer login com erro - Falha ao fazer login. Assinatura de token inválida.

Os registros do console do navegador mostram um onConversationLoadedError '9005' indicando um problema com o certificado IdS presente no Webex Control Hub.

bundle.js:1 {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app'}
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app', origin: 'https://<finesse-fqdn>:8445'}
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9005
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError could not verify the authenticity of the source app
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

Para resolver:

• Verifique se nenhuma alteração foi feita no token csr gerado em IdS (show ids token csr).
• Carregue novamente o certificado assinado (gerado do csr) no hub de controle do webex (Hub de controle >> Central de atendimento >> guia Digital)
• Limpe o cache do navegador e reinicie o navegador e teste novamente.
• O login deve ser bem-sucedido agora.

Se houve alterações feitas no lado de IdS para o token csr de ids ou se o certificado foi corrompido, as etapas da seção 'Regenerate the public key certificate using Cisco IdS' precisam ser seguidas.

• Note: Isso só pode ser feito durante as horas de não produção, pois envolve a reinicialização do servidor IdS e também exige que os agentes façam logoff e logon novamente.

Cenário 7 : Manage Digital Channels no Finesse falha ao fazer login com erro - Falha ao fazer login. Usuário não encontrado. Repita a operação de logon.

Os logs do console do navegador mostram um onConversationLoadedError '9010' indicando que o usuário não existe no Engage para esse locatário (orgID).

onConversationLoadedError Object
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9010
onConversationLoadedError User is unauthorized to access this tenant
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

Verifique:

• O perfil de usuário no Webex Engage está ativo
• O perfil de usuário está no espaço correto (orgID).

Cenário 8 : Manage Digital Channels on Finesse falha ao fazer login com erro - Canais de mídia não disponíveis. Você não está configurado para usar Canais de Mídia.

Assegure:

• O agente está configurado com o grupo de habilidades baseado no MRD do Webex Connect correto.
• O agente é configurado com um atributo que permite que o usuário faça parte da fila de precisão (PQ) do MRD do Webex Connect.
• A classe de mídia e o MRD estão configurados corretamente.

Se esse erro for visto para agentes configurados apenas para usar PQ com base em MRD do Webex Connect, isso ocorre devido ao defeito - ID de bug da Cisco CSCwk50394 . .

• Os logs do console mostram: useMediaSetup.js:242 Nenhum MRD configurado para este usuário.
• Solução para o bug da Cisco ID CSCwk50394 : Adicione o agente a um grupo de habilidades no MRD específico do Webex Connect.

Cenário 9 : Aceitar bate-papo falha com - Falha ao carregar dados. O sistema não pode carregar a tarefa devido à falta de informações.

Isso indica que o gadget Gerenciar canais digitais não recebeu os valores de Variável ECC necessários para carregar a sessão de bate-papo.

Os logs do console do navegador mostram: <finesse-fqdn>:8445/desktop/undefined/api/app-config:1 Falha ao carregar recurso: o servidor respondeu com um status de 404 ()
Descriptografar logs do fluxo de entrada do bate-papo ao vivo mostra:

{"statusCode":403,"m_strResponseBody":"{\"errors\":[{\"error\":{\"id\":\"20283\",\"status\":403,\"message\":\"Mandatory ECC Variables are not registered.\",\"detail\":\"The variable user_DR_MediaResourceID should be configured for the Digital Routing Service as a pre-requisite.\"}}],\"trackingId\":\"WebexConnect_11f4zzfe-6b45-45c0-83bb-44cc8d0f3ee0\"}","headers":{"Transfer-Encoding":["chunked"],"X-Content-Type-Options":["nosniff"],"Connection":["keep-alive"],"Pragma":["no-cache"],"TrackingId":["WebexConnect_11f4bbfe-6b45-45c0-83bb-44aa8d0f3ee0"],"Date":["Tue, 16 Jul 2024 12:47:38 GMT"],"X-Frame-Options":["DENY"],"Cache-Control":["no-cache, no-store, max-age=0, must-revalidate"],"Content-Security-Policy":["default-src 'none'; frame-ancestors 'self'; frame-src 'none'; script-src 'self'; connect-src 'self'; font-src 'self'; img-src 'self'; style-src 'self'; object-src 'none'; form-action 'self'; block-all-mixed-content; base-uri 'self'"],"Expires":["0"],"X-XSS-Protection":["1; mode=block"],"Content-Language":["en-us"],"Content-Type":["application/json;charset=utf-8"]},"statusText":""}

Para resolver esse erro, certifique-se de:

• As Variáveis ECC de DR obrigatórias são configuradas corretamente no gadget de configuração Configurações de canal digital na página Administração do CCE.
• As Variáveis ECC de DR obrigatórias estão escritas corretamente.
• As Variáveis ECC DR obrigatórias são adicionadas como membros na configuração da Lista de payload de variável de chamada expandida em 'Ferramentas de lista' no Gerenciador de configuração.

Note: As variáveis ECC obrigatórias diferenciam maiúsculas de minúsculas.

Variáveis ECC obrigatórias:

• user_DR_Primary
• user_DR_Backup
• user_DR_MediaResourceID
• user_DR_CustomerName
• user_DR_MediaChannelName

Para obter mais informações sobre as variáveis ECC obrigatórias, consulte a seção Variáveis ECC para tarefas de roteamento digital no capítulo Integração de canais digitais usando o Webex Connect do Guia de recursos do UCCE 12.6.2.

Cenário 10 : Falha ao carregar bate-papo em Gerenciar Canais Digitais com erro - Falha ao carregar dados - Nenhum participante foi adicionado a esta conversa.

imagem

Os registros do console do navegador mostram "Evento de expedição: onConversationLoadedError com carga: {"error":{"status":false,"code":"9015","message":"Nenhum participante adicionado a esta conversa","result":null},"conversationid":"CSRFZTKAJYIYK973"} bundle.js:1:117180 "

Para resolver:

• No portal do Webex Connect, verifique se algum dos fluxos independentes está sendo chamado ou não (Criado >> Em fila >> Roteado).
• Caso contrário, verifique as condições de execução para cada um dos fluxos agnósticos e exclua/corrija-os conforme necessário.
• Se necessário, salve e "transforme" cada um dos fluxos agnósticos com o aplicativo correto para acionar os fluxos agnósticos.

Rastreie Variáveis ECC específicas de Roteamento Digital nos logs de Console do MR PG, roteador e navegador.

Para obter registros, consulte o documento Monitorar eventos de roteamento de tarefas em um ambiente CCE integrado ao Webex Connect

Ativar rastreamento de variável ECC

O rastreamento de variável ECC pode ser ativado nos componentes listados abaixo, para rastrear as variáveis ECC em todos os componentes:

• Router
• OPC no MR PG
• CTISVR

Para obter instruções e comandos para habilitar e desabilitar o rastreamento de variável ECC, consulte este documento - Troubleshooting de Problemas de Chamada e Variáveis ECC.

Este é um exemplo dos comandos usados para ativar e desativar o rastreamento de variável ECC no componente de Roteador (rtr).

Informações Relacionadas

Guia de recursos - Integração de canais digitais usando o Webex Connect:

• UCCE: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/icm_enterprise_12_6_2/configuration/guide/ucce_b_features-guide-1262/rcct_m_digital-channels-integration-webexconnect_12-6-2.html
• PCCE: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/pcce/pcce_12_6_2/maintenance/guide/pcce_b_features-guide-1262/rcct_m_digital-channels-integration-webexconnect_12-6-2.html

Guia do usuário do gadget Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels:

• https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/finesse/finesse_1262/user/guide/rcct_b_12_6_2_manage-digital-channels/rcct_m_1262_manage-digital-channels.html

Guia de administração e configuração do Webex Envolva-se com o Cisco Contact Center Enterprise:

• https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/wxengage_for_digital_channels/admin/guide/Administration_and_Setup_Guide_for_Webex_Engage_with_CCE.pdf