Configurar e solucionar problemas do CCE Virtual Assistant Voice

Introduction

Este documento descreve como configurar o Virtual Assistant Voice (VAV) do Contact Center Enterprise (CCE) integrado com a CCAI (Inteligência Artificial) do Google Contact Center.

Contribuído por Ramiro Amaya Engenheiro do TAC da Cisco, Adithya Udupa, e Raghu Guvvala, Engenheiros da Cisco.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versão 12.6
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) versão 12.6
• Portal de voz do cliente (CVP)
• Diálogos do Google
• Hub de controle

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• UCCE versão 12.6
• CVP 12.6 ES6
• Diálogos do Google
• Hub de controle

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Background

O recurso Virtual Assistant Voice (VAV) permite que a plataforma IVR se integre a serviços de voz baseados em nuvem.

Este recurso suporta interações semelhantes a humanos que permitem resolver problemas de forma rápida e mais eficiente na RVI.

O recurso VAV anteriormente conhecido como Customer Virtual Assistant (CVA) foi aprimorado para os clientes faturados pela Cisco no CCE 12.6. VAV.

Note: Nesta versão, somente o Google Natural Language Processing (NLP) é suportado.

Configurar

Projeto de fluxo de diálogo

O agente Google Dialogflow precisa ser criado e a Base de conhecimento precisa ser adicionada antes de iniciar a configuração de Respostas do agente. Você precisa de uma conta de serviço Google, um projeto Google e um agente virtual Dialogflow. Em seguida, você pode adicionar a base de conhecimento ao agente virtual Dialogflow.

O que é um fluxo de diálogos?

O Google Dialogflow é uma plataforma conversacional de experiência do usuário (UX) que permite interações de idioma natural exclusivas da marca para dispositivos, aplicativos e serviços. Em outras palavras, o Dialogflow é uma estrutura que fornece serviços NLP / NLU (Natural Language Understanding). A Cisco se integra ao Google Dialogflow para o Cisco Virtual Agent e para Respostas e Transcrições de Agentes.

O que isso significa para você? Bem, isso significa que você pode basicamente criar um agente virtual no Dialogflow e depois integrá-lo ao Cisco Contact Center Enterprise.

Se precisar de informações sobre como criar um agente virtual ou projeto Dialogflow, visite: Configurar CVA do CVP

Siga estas etapas para adicionar a Base de conhecimento ao Virtual Assistant Voice (VAV). 

Observação: o VAV não exige o uso de uma base de conhecimento; no entanto, para fins de configuração, é necessário criar um Perfil de agente que exija a configuração de uma base de conhecimento.

Etapa 1. Efetue login no console do Diálogos, selecione o agente e clique em Conhecimento: Console de fluxo de diálogo

Etapa 2.  Na página Bases de conhecimento, clique em CRIAR BASE DE CONHECIMENTO, nomeie a Base de conhecimento e clique em Salvar.

Etapa 3.  Adicione um documento ou link à base de conhecimento recém-criada. Clique em Criar o primeiro.

Etapa 4. Na página Criação, digite o nome do documento, selecione o tipo de conhecimento, o tipo de MIME e a fonte de dados.

Etapa 5. Clique em Criar.

Etapa 6. Crie um perfil Google AI.

1. Depois que o KB ou as Perguntas frequentes forem atualizados para o agente de fluxo de diálogo, faça login no Google Agent Assist e escolha o projeto usado para o KB/Perguntas frequentes.

2. Selecione os perfis de conversação e clique em criar novos conforme mostrado na imagem.

3. Atualize esses detalhes ao criar o perfil de conversação e clique em criar botão.

• Nome de exibição - Dê qualquer nome para identificar o perfil.
• Tipos de sugestão - Com base no que você selecionou na guia Bases de conhecimento (KB) na Interface do usuário de fluxo de diálogo (DF UI), clique nisso. Deve ser FAQ ou Artigos.
• Quando você faz isso, todos os KBs criados na página da IU do DF são exibidos aqui automaticamente. Selecione o correto.
• Atualizou alguns dos outros campos obrigatórios, como Análise de sentimento ou atualizou os valores padrão com base nos requisitos, como limite de confiança ou sugestões máximas, etc.

• Agora, o perfil de conversação é exibido na URL de assistência do agente.
• Copie o ID de integração. Clique no botão Copiar para a área de transferência. Isso é usado posteriormente na configuração do Control Hub.

Observação: não há nenhuma configuração de fluxo de diálogo necessária para transcrições de chamadas.

Configuração do Webex Control Hub

Crie uma configuração de CCAI no Cisco Webex Control Hub no Control Hub. Uma configuração de CCAI aproveita os conectores de CCAI para chamar os serviços de CCAI. Para obter detalhes, consulte o artigo Configurar IA do Contact Center no Webex Help Center

Etapa 1. Verifique se o editor e assinante do Cloud Connect estão instalados. Para obter mais informações, consulte a seção Instalar conexão de nuvem no Cisco Unified Contact Center Enterprise Guia de instalação e atualização.

Etapa 2. Faça login no Webex Control Hub. Navegue até Contact Center e clique em Cloud Connect.

Etapa 3. Na janela do Cloud Connect, insira o nome e o nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) da conexão de nuvem primária.

Etapa 4. Na janela Cloud Connect (Conexão de nuvem), insira o nome e o FQDN da conexão de nuvem primária e clique em Register (Registrar).

Etapa 5. Adicione um conector. Na janela do Contact Center, selecione a guia Connectors.

Etapa 6. Se já houver um conector adicionado e você precisar adicionar mais um, clique em Adicionar mais. Entre com o Google e siga as instruções.

Passo 7. Agora adicione os recursos. Na página Centro de contatos, clique em Recursos e em Novo.

Etapa 8. Agora você está na página Criar um novo recurso do Contact Center. Clique em Contact Center AI Config.

Etapa 9. Fornece as informações do recurso, seleciona o conector já adicionado e o perfil Google é criado.

Configuração do CCE

Etapa 1. No UCCE AW, abra a ferramenta Cisco Web Administration e navegue até Inventário. Clique em New.

Etapa 2. Adicione o Cloud Connect e forneça o FQDN e as credenciais.

Note: Consulte estes documentos para obter informações sobre troca de certificados PCCE: Certificados com assinatura automática em uma solução PCCE e gerenciamento de certificado de componentes PCCE para SPOG. Para UCCE, consulte Certificado com assinatura automática trocado no UCCE.

Etapa 3. Configure o Cloud Connect no console de operações do CVP (OAMP). Para obter detalhes, consulte a seção Configurar dispositivos CVP para conexão em nuvem no Guia de administração do Cisco Unified Customer Voice Portal.

Observação: é apenas para UCCE. Esta etapa não é necessária para o PCCE.

Etapa 4. Importar o certificado Cloud Connect para o servidor CVP. Para obter detalhes, consulte a seção Importar certificado do Cloud Connect para armazenamento de chaves do Unified CVP na configuração Guia do Cisco Unified Customer Voice Portal.

Etapa 5. No console do Unified CCE Administration, faça isso para associar a configuração do CCAI a todos os tipos de chamada:

1. Na ferramenta AW Web Administration, navegue até Features e selecione Contact Center AI.

2. Selecione Serviços de AI faturados pela Cisco.

3. Na página da IA da central de atendimento, selecione a CCAI configurada antes no Control Hub.

Etapa 6. Para aplicar a configuração do CCAI apenas a um subconjunto dos tipos de chamada ou para substituir a configuração global de tipos de chamada específicos, faça o seguinte:

1. Na ferramenta de administração da Web, navegue até Configurações de rota e selecione Tipo de chamada.

2. Clique em Contact Center AI e selecione a IA do Contact Center configurada no Control Hub.

Configuração do CVP

Etapa 1. No CVP Call Studio, abra o aplicativo call studio.

Etapa 2. No elemento Dialogflow, verifique se a ID da conta de serviço está vazia.

Etapa 3. Deixe a propriedade VoiceXML e o valor nulos se quiser usar o ID de configuração padrão ou na propriedade VoiceXML adicione CCAI.configId como a propriedade e o valor do configid configurado no Control Hub.

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração.

Troubleshoot

Registros a serem coletados

• UCCE/PCCE: Logs Tomcat
• Conexão de nuvem: cloudconnectmgmt (file view ativelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)
• CVP: Logs do VXML Server
• CVVB: Speechserver (Logs do mecanismo)
• Aplicativo do Call Studio
• Diálogos do Google

Cenários

Orquestração

• UCCE/PCCE: Logs Tomcat
• Conexão da nuvem:cloudconnectmgmt (registro de ativação da exibição de arquivo hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)
• CVP: Logs do VXML Server
• CVVB: Speechserver

A orquestração quando você adiciona o VVB/Cloud Connect no PCCE escalou implantações por sincronização adiada. Portanto, aguarde até 10 minutos para que os detalhes reflitam sobre os VVBs.

A orquestração quando você adiciona o Cloud Connect na implantação do PCCE 2k acontece imediatamente

Arquivo de log a ser verificado - \icm\tomcat\logs\CCBU*.log

A API VVB usada para orquestração é https://<vvb-host>/adminapi/cloudConnect. Procure isso no arquivo de log tomcat para verificar a resposta VVB.

Em caso de resposta de erro, verifique se essa API funciona quando chamada diretamente no VVB

Para orquestração no cenário de atualização, o status da tarefa pode ser verificado na tabela System_Attribute.

Falha de sincronização - CCEadmin

UCCE/PCCE: Logs Tomcat

Conexão de nuvem: cloudconnectmgmt (file view ativelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

Verifique se os detalhes do Cloud Connect, ou seja, token, org id, etc., foram recuperados com êxito - chame /unifiedconfig/config/contacterai/token

Qualquer erro quando esses detalhes são buscados indica um problema com o Cloud Connect - service down/ change in credenciais/miss certificate, etc.,

Verifique se há algum erro na API do ControlHub usado para obter a configuração padrão: https://<service_base_url>/cms/api/auxiliar-data/resources/ccai-config/1534?orgId=<ord_id>

Falha de sincronização - CVVB

CVVB: Speechconfig

Conexão de nuvem: cloudconnectmgmt (file view ativelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

Problema: falha ao sincronizar a configuração do serviço <TTS/ASR/NLP>: O servidor detectou uma exceção.

Logs do Speechserver:

Logs do servidor de fala:

Servidor de discurso/logs/Servidor de discurso

Speechserver/logs/Speechconfig

O motivo do problema é que a configuração do discurso ainda não foi implantada corretamente.

Solução: Verificar log de configuração de fala

Falha na busca da configuração

Conexão de nuvem: cloudconnectmgmt (file view ativelog hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

CVP: Logs do VXML Server

CVVB: Speechserver

Problema 1:

Token de acesso OAuth2 esperado, cookie de login ou outra credencial de autenticação válida.

Logs:

Servidor de discurso/logs/Servidor de discurso

Razão: Tempo limite entre o VVB Speech Server e o Google

Solução: Configurar o servidor NTP apropriado

Problema 2:

Erro ao inicializar o Cloud Connect ( isCloudConnectConfigured: Falso)

Razão:

1. A configuração do Cloud Connect pode estar errada

2. O servidor do editor de token poderia estar ocupado

Solução:

1. Verificar configuração

2. Reiniciar Speechserver

Falha de chamada

• CVP: Logs do VXML Server
• CVVB: Speechserver
• Registros de aplicativos do Call Studio
• Logs de driver de empilhamento dialoflow

Informações Relacionadas

• Configurar respostas e transcrições do agente CCE
• Identificar e Solucionar Problemas de Respostas e Transcrições do Agente CCE

• Guia de design e soluções do Cisco Contact Center 12.6

• Guia de recursos do Cisco Contact Center 12.6
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems