Configurar respostas de agente e transcrições de chamada para CCE 12.5

Introduction

Este documento descreve como configurar Respostas e Transcrições de Agentes do Contact Center Enterprise (CCE) integradas com a Inteligência Artificial (CCAI) do Google Contact Center para CCE 12.5 com Finesse 12.6 e CVP 12.6.

Contribuído por Ramiro Amaya Engenheiro do TAC da Cisco e Adithya Udupa, e Raghu Guvvala, Engenheiros da Cisco.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versão 12.5
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) versão 12.6
• Portal de voz do cliente (CVP)
• Cisco Finesse 12.6
• Cisco Unified Border Element (CUBE) ou Gateway de Voz (GW)
• Diálogos do Google
• Hub de controle

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• UCCE versão 12.5
• CVP 12.6 ES6
• Cisco Finesse 12.6 ES 1
• Diálogos do Google
• Hub de controle
• VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Background

O CCE 12.6 apresenta o recurso Respostas do agente, no qual um agente recebe sugestões e recomendações relevantes em tempo real para o agente considerar. As sugestões e recomendações se baseiam na conversa entre o chamador e o agente. As Respostas do Agente melhoram a experiência do cliente porque as sugestões oportunas melhoram a capacidade do agente de responder. As empresas podem reduzir os custos e o tempo de treinamento.

Note: Esse recurso agora é compatível com versões anteriores do núcleo CCE 12.5. Outros componentes, como CVP e Finesse, precisam estar em 12.6.

Note: Este recurso é suportado somente no VCUBE, e o CVP 12.6 ES6 é necessário para suportar a conferência e transferência de respostas de agente.

Configurar

Neste documento, você encontra as etapas específicas necessárias para o CCE 12.5.

Note: Consulte Configurar Respostas e Transcrição de Chamadas do Agente CCE para as etapas de configuração geral.

Configuração do CCE

Etapa 1. Na estação de trabalho do UCCE Admin (AW), abra o Config Manager e navegue até a lista de variáveis de chamada expandida (ECC) em List Tools, crie as variáveis ECC configuradas e callguid e as associe com sua carga ECC.

Etapa 2. Reinicie o Gateway Periférico (PG) da Unidade de Resposta de Voz (URV).

Etapa 3. Associe as variáveis ECC configuradas e callguid no script CCE antes do nó Enviar para VRU.

Configuração Finesse

Etapa 1. Na Interface de Linha de Comando (CLI) do Finesse, execute este comando.

utils finesse set_property webservices customAgentService <values>
( 1—Respostas do Agente , 2—Transcrição da Chamada )

Por exemplo:

utils finesse set_property serviços Web serviçoAgentePersonalizado 1,2

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração

Troubleshoot

No momento, não há procedimento de solução de problemas disponível para esta configuração

Informações Relacionadas

• Configurar respostas e transcrições do agente CCE

• Identificar e Solucionar Problemas de Respostas e Transcrições do Agente CCE

• Guia de design e soluções do Cisco Contact Center 12.6

• Guia de recursos do Cisco Contact Center 12.6
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems