Configurar respostas do agente e transcrições de chamadas para o CCE 12.5

Introdução

Este documento descreve como configurar respostas e transcrições de agentes do Contact Center Enterprise (CCE) integrados à Inteligência Artificial do Google Contact Center (CCAI) para CCE 12.5 com Finesse 12.6 e CVP 12.6.

Contribuição de Ramiro Amaya, engenheiro do Cisco TAC, Adithya Udupa e Raghu Guvvala, engenheiro da Cisco.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versão 12.5
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) versão 12.6
• Portal de voz do cliente (CVP)
• Cisco Finesse 12.6
• Cisco Unified Border Element (CUBE) ou gateway de voz (GW)
• Fluxo de diálogo do Google
• Hub de controle

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• UCCE versão 12.5
• CVP 12.6 ES6
• Cisco Finesse 12.6 ES 1
• Fluxo de diálogo do Google
• Hub de controle
• VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Background

O CCE 12.6 introduz o recurso de respostas do agente, no qual um agente recebe sugestões e recomendações relevantes em tempo real para ser considerado pelo agente. As sugestões e recomendações são baseadas na conversa entre o chamador e o agente. As respostas do agente aprimoram a experiência do cliente porque as sugestões oportunas melhoram a capacidade de resposta do agente. As empresas podem reduzir os custos e o tempo de treinamento.

Note: Esse recurso agora é compatível com versões anteriores do CCE 12.5. Outros componentes, como CVP e Finesse, devem estar na versão 12.6.

Note: Esse recurso é suportado apenas no VCUBE, e o CVP 12.6 ES6 é necessário para oferecer suporte à conferência de respostas do agente e à transferência.

Configurar

Neste documento, você encontrará as etapas específicas necessárias para o CCE 12.5.

Note: Consulte Configurar respostas do agente CCE e transcrição da chamada para obter as etapas gerais de configuração.

Configuração do CCE

Etapa 1. Na estação de trabalho AW (Admin. UCCE), abra o Config Manager e navegue até a lista ECC (Variável de chamada expandida) em Ferramentas de lista, crie as variáveis ECC configid e callguid e associe-as à carga ECC.

Etapa 2. Reinicie o Gateway Periférico (PG) da Unidade de Resposta de Voz (URV).

Etapa 3. Associe as variáveis ECC configid e callguid no script CCE antes do nó Enviar para VRU.

Configuração do Finesse

Etapa 1. Na Interface de Linha de Comando (CLI) do Finesse, execute este comando.

utils finesse set_property webservices customAgentService <valores>
( 1 — Respostas do agente, 2 — Transcrição da chamada )

Por exemplo:

utils finesse set_property webservices customAgentService 1,2

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração

Troubleshooting

No momento, não há nenhum procedimento de solução de problemas disponível para esta configuração

Informações Relacionadas

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