Solucionar problemas do recurso Solicitação de agente do SocialMiner (retorno de chamada) com o UCCE
Contents
Introdução
Este documento descreve as etapas de solução de problemas para identificar como uma solicitação de agente (Retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada pelo Social Miner quando configurado com o Unified Contact Center Enterprise (UCCE) através de rastreamentos.
Pré-requisitos
- Cisco SocialMiner
- UCCE
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- Cisco UCCE 11.6(1)
- Cisco SocialMiner 11.6.2
Componentes Utilizados
As informações neste documento são baseadas no Cisco UCCE 11.6(1) e no SocialMiner 11.6.2
As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.
Informações de Apoio
O documento está dividido em duas seções. A primeira seção mostra os rastreamentos necessários e como coletar essas informações do SocialMiner. O segundo se concentra em como a solicitação de retorno de chamada proveniente do aplicativo é processada via SocialMiner e UCCE.
Problema 1
Quais rastreamentos devem ser coletados para determinar como uma solicitação de agente (retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada pelo SocialMiner quando integrada ao UCCE.
Solução 1
- Logs do SocialMiner
os logs de cpapi e de tempo de execução são necessários para ver os eventos de chamada. Esses registros podem ser baixados via
1. Do SSH CLI :
file get ativelog mca/logs/ccpapi/* recurs compress
file get ativelog mca/logs/runtime/* recurs compress
2. Use a Ferramenta de monitoramento em tempo real (RTMT) da Cisco para baixar logs do SocialMiner para:
- API REST do SocialMiner
- Serviço de tempo de execução do SocialMiner
- No UCCE, use o pórtico de Diagnóstico para coletar logs para :
- Processo PIM MR PG
- Processo de OPC do MR PG
- Processo de roteador (rtr)
- Processo JGW PG do agente
- Processo PIM PG do agente
Problema 2
Quais eventos importantes nos arquivos de log coletados ajudarão a identificar como uma solicitação de agente (retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada quando o SocialMiner é integrado ao UCCE.
Solução 2
Análise de rastreamento de Solicitação de Agente (Retorno de Chamada)
No exemplo de chamada abaixo, o cliente no ramal 2000 solicitou o retorno de chamada por meio do aplicativo da Web.
Quando a solicitação de retorno de chamada para o SocialMiner é enviada pelo aplicativo - os logs cpapi mostram a solicitação de retorno de chamada recebida com um número socialContactId exclusivo que o socialminer associa a esse contato.
0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
O contato social é mapeado para marcar o contact center na configuração do feed.
0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=
Captura de tela da configuração do feed no SocialMiner.
- A partir dos logs de tempo de execução do SocialMiner:
Um novo contato social é criado quando a solicitação de retorno de chamada é recebida.
0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created
O contato social é adicionado à campanha SocialMinerCbCampaign e o status é atualizado
0000000099 : y.y.y.y: Abr 12 2020 02:16:53.442 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Nenhum filtro configurado para a campanha. O contato social será adicionado à campanha
0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign
A campanha está mapeada para a notificação SocialMinerCBNotification.Conforme a configuração de notificação, o número discado UCCE 6666 para o script de reserva de agente foi selecionado
0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=
Essa ID de feed (feedId:100000 ) é para a campanha e pode ser verificada na URL : https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed
A nova solicitação de tarefa é enviada para o UCCE via MR PG
0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR: Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
O status do contato social mudou para enfileirado após enviar a solicitação NEW_TASK.
0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
Os logs CCPAPI do SocialMiner mostram o status do contato como em fila
0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
- A partir dos logs UCCE MR PIM
O aplicativo envia a solicitação "NEW_TASK" ao roteador via MR PG
Rastreamento 02:16:37:130 PG3A-pim3: Aplicativo->PG:
Mensagem = NEW_TASK; Comprimento = 89 bytes
DialogueID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) 00000001 hexadecimal
MRDomainID = (1) 00000001 hexadecimal
TarefaAnterior = -1:-1:-1
PreferredAgent = Indefinido
Serviço = (0) 00000000 hexadecimal
CiscoReserved = (0) 00000000 hexadecimal
Seletor de script: 6666 <— Script de reserva de agente DN
CadeiadeAplicativo1: 2000 <— Número de retorno de chamada do cliente
CadeiadeAplicativo2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
Serviço solicitado = (1) 00000001 hexadecimal
02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router :
NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
- Registros de Roteador
O roteador seleciona o rótulo de agente 2002 e encaminha as informações para o PG do CUCM e notifica o PG MR sobre a seleção.
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET=
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002
O MR PIM encaminha a mensagem "DO_THIS_WITH_TASK" para o aplicativo.
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect:
CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:
Mensagem = DO_THIS_WITH_TASK; Comprimento = 70 bytes
DialogueID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) 00000001 hexadecimal
IcmTaskID = 153138:304: 1
Grupo de Habilidades = (5013) 00001395 Hex
Serviço = Indefinido
Agente = (5001) 00001389 hexadecimal
Informações do agente:
Rótulo: 2002 <— Extensão do agente
CadeiadeAplicativo2:
MRDID = (1) 00000001 hexadecimal
Interruptível = (0) 00000000 hexadecimal
Variável de chamada 1:
Variável de Chamada 2:
Variável de Chamada 3:
Variável de Chamada 4:
Variável de Chamada 5:
Variável de Chamada 6:
Variável de Chamada 7:
Variável de Chamada 8:
Variável de Chamada 9:
Variável de chamada 10:
- Logs de tempo de execução do SocialMiner
Resposta "DO_THIS_WITH_TASK" recebida do UCCE via PIM MR
0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591: Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70
O roteador envia o ramal do agente 2002
0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR: Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}
O status da fila é movido para tratado após o recebimento da mensagem "DO_THIS_WITH_TASK"
0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001
- Logs CCPAPI do SocialMiner
0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
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