O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.
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Este documento descreve as etapas de solução de problemas para identificar como uma solicitação de agente (Retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada pelo Social Miner quando configurado com o Unified Contact Center Enterprise (UCCE) através de rastreamentos.
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
As informações neste documento são baseadas no Cisco UCCE 11.6(1) e no SocialMiner 11.6.2
As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.
O documento está dividido em duas seções. A primeira seção mostra os rastreamentos necessários e como coletar essas informações do SocialMiner. O segundo se concentra em como a solicitação de retorno de chamada proveniente do aplicativo é processada via SocialMiner e UCCE.
Quais rastreamentos devem ser coletados para determinar como uma solicitação de agente (retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada pelo SocialMiner quando integrada ao UCCE.
os logs de cpapi e de tempo de execução são necessários para ver os eventos de chamada. Esses registros podem ser baixados via
1. Do SSH CLI :
file get ativelog mca/logs/ccpapi/* recurs compress
file get ativelog mca/logs/runtime/* recurs compress
2. Use a Ferramenta de monitoramento em tempo real (RTMT) da Cisco para baixar logs do SocialMiner para:
Quais eventos importantes nos arquivos de log coletados ajudarão a identificar como uma solicitação de agente (retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada quando o SocialMiner é integrado ao UCCE.
Análise de rastreamento de Solicitação de Agente (Retorno de Chamada)
No exemplo de chamada abaixo, o cliente no ramal 2000 solicitou o retorno de chamada por meio do aplicativo da Web.
Quando a solicitação de retorno de chamada para o SocialMiner é enviada pelo aplicativo - os logs cpapi mostram a solicitação de retorno de chamada recebida com um número socialContactId exclusivo que o socialminer associa a esse contato.
0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
O contato social é mapeado para marcar o contact center na configuração do feed.
0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=
Captura de tela da configuração do feed no SocialMiner.
Um novo contato social é criado quando a solicitação de retorno de chamada é recebida.
0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created
O contato social é adicionado à campanha SocialMinerCbCampaign e o status é atualizado
0000000099 : y.y.y.y: Abr 12 2020 02:16:53.442 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Nenhum filtro configurado para a campanha. O contato social será adicionado à campanha
0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign
A campanha está mapeada para a notificação SocialMinerCBNotification.Conforme a configuração de notificação, o número discado UCCE 6666 para o script de reserva de agente foi selecionado
0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=
Essa ID de feed (feedId:100000 ) é para a campanha e pode ser verificada na URL : https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed
A nova solicitação de tarefa é enviada para o UCCE via MR PG
0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR: Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
O status do contato social mudou para enfileirado após enviar a solicitação NEW_TASK.
0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
Os logs CCPAPI do SocialMiner mostram o status do contato como em fila
0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
O aplicativo envia a solicitação "NEW_TASK" ao roteador via MR PG
Rastreamento 02:16:37:130 PG3A-pim3: Aplicativo->PG:
Mensagem = NEW_TASK; Comprimento = 89 bytes
DialogueID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) 00000001 hexadecimal
MRDomainID = (1) 00000001 hexadecimal
TarefaAnterior = -1:-1:-1
PreferredAgent = Indefinido
Serviço = (0) 00000000 hexadecimal
CiscoReserved = (0) 00000000 hexadecimal
Seletor de script: 6666 <— Script de reserva de agente DN
CadeiadeAplicativo1: 2000 <— Número de retorno de chamada do cliente
CadeiadeAplicativo2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
Serviço solicitado = (1) 00000001 hexadecimal
02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router :
NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
O roteador seleciona o rótulo de agente 2002 e encaminha as informações para o PG do CUCM e notifica o PG MR sobre a seleção.
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET=
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002
O MR PIM encaminha a mensagem "DO_THIS_WITH_TASK" para o aplicativo.
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect:
CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:
Mensagem = DO_THIS_WITH_TASK; Comprimento = 70 bytes
DialogueID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) 00000001 hexadecimal
IcmTaskID = 153138:304: 1
Grupo de Habilidades = (5013) 00001395 Hex
Serviço = Indefinido
Agente = (5001) 00001389 hexadecimal
Informações do agente:
Rótulo: 2002 <— Extensão do agente
CadeiadeAplicativo2:
MRDID = (1) 00000001 hexadecimal
Interruptível = (0) 00000000 hexadecimal
Variável de chamada 1:
Variável de Chamada 2:
Variável de Chamada 3:
Variável de Chamada 4:
Variável de Chamada 5:
Variável de Chamada 6:
Variável de Chamada 7:
Variável de Chamada 8:
Variável de Chamada 9:
Variável de chamada 10:
Resposta "DO_THIS_WITH_TASK" recebida do UCCE via PIM MR
0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591: Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70
O roteador envia o ramal do agente 2002
0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR: Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}
O status da fila é movido para tratado após o recebimento da mensagem "DO_THIS_WITH_TASK"
0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001
0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received