Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Informações de Apoio

Problema 1

Solução 1

Problema 2

Solução 2

Introduction

Este documento descreve as etapas de Troubleshooting para identificar como uma solicitação de agente (retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada pelo Social Miner quando configurada com o Unified Contact Center Enterprise (UCCE) através de rastreamentos.

Prerequisites

- Cisco SocialMiner

- UCCE

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Cisco UCCE 11.6(1)

- Cisco SocialMiner 11.6.2

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no Cisco UCCE 11.6(1) e no SocialMiner 11.6.2

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

O documento é dividido em duas seções.  A primeira seção mostra quais são os rastreamentos necessários e como coletar essas informações do SocialMiner. O segundo enfatiza como a solicitação de retorno de chamada proveniente do aplicativo é processada pelo SocialMiner e pelo UCCE.

Problema 1

Quais rastreamentos devem ser coletados para determinar como uma solicitação de agente (retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada pelo SocialMiner quando integrada ao UCCE.

Solução 1

- Logs do SocialMiner

são necessários registros cpapi e runtime para ver os eventos da chamada. Esses registros podem ser baixados via

1. Da CLI do SSH:

arquivo get ativelog mca/logs/cpapi/* recurs compress

arquivo get ativelog mca/logs/runtime/* recurs compress

2. Use a Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) para baixar os logs do SocialMiner para:

- API REST do SocialMiner

- Serviço de tempo de execução do SocialMiner

- A partir do UCCE, use o Diagnose portico para coletar registros para:

1. processo PIM MR PG

2. Processo OPC MR PG

3. Processo do roteador (rtr)

4. processo de PG JGW do agente

5. processo PIM do PG do agente

Problema 2

O que são eventos importantes nos arquivos de log coletados que ajudarão a identificar como uma solicitação de agente (retorno de chamada) é recebida, encaminhada e processada quando o SocialMiner está integrado ao UCCE.

Solução 2

Análise de rastreamento de solicitação de agente (retorno de chamada)

No exemplo de chamada abaixo, o cliente no ramal 2000 solicitou o retorno de chamada através do aplicativo Web.

Quando a solicitação de retorno de chamada para o SocialMiner é enviada pelo aplicativo - os registros do ccpapi mostram a solicitação de retorno de chamada recebida junto com um número exclusivo de SocialContactId que o socialminer a associa a este contato.

0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

O contato social é mapeado para o contact center na configuração do feed.

0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus= , socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Captura de tela da configuração do feed no SocialMiner.

- Nos registros de tempo de execução do SocialMiner :

Um novo contato social é criado ao receber a solicitação de retorno de chamada.

0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created

O contato social é adicionado à campanha SocialMinerCbCampaign e o status é atualizado

0000000099 : y.y.y.y: Abr 12 2020 02:16:53.442 -0500: %CCBU______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURADO: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Nenhum filtro configurado para a campanha.  O contato social será adicionado à campanha

0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign

A campanha é mapeada para notificação SocialMinerCBNotificação.Como configuração de notificação, o número discado UCCE 6666 para script de reserva de agente foi coletado

0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description= ,changeStamp=0,lastUpdated=1585716181509,ouId=4],screenPopUrl= http://socialminer.com/results.jsp?scID= 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B& campaignID=SocialMinerCbCampaign,body= ,socialContact=SocialContactBean { id:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:SocialContact sourceType:callback title:Help link: https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B sourceLink: author:Binu authorId: publishedDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 publishedDateLong:1586675813419 createdDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatus:unread socialContactStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusReason:unknown socialContactReportingStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusUserId: replyToId: replyToAuthor: replyToAuthorId: categories:[] tags:[contactcenter, tag1, tag2, tag3] feeds:{100000= Feed { feedId:100000 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:CALLBACK_FEED}} filters:{} campaigns:{100001= Campaign { campaignId:100001 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B status:IN dateAdded:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020}} integrationAuthToken: integrationAuthToken.tokenGUID:XXXXXXXXX integrationAuthToken.expirationDate:Sun Apr 12 08:16:53 CDT 2020 extensionFields:{location=Boston, mediaAddress=2000} draftResponsePendingReview: draftAction:draft_action_reply chatTranscript:null isInvited:false socialContactInviteStatus:none isSoftLocked:false}]]: A notification was sent out successfully

Esta id de feed (feedId:100000 ) é para campanha e pode ser verificada no URL: https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed

Nova solicitação de tarefa é enviada para UCCE via MR PG

0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR:  Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

O status do contato social foi alterado para na fila após o envio da solicitação NEW_TASK.

0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state

Os registros CCPAPI do SocialMiner mostram o status do contato como enfileirado

0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

- Dos registros PIM do UCCE MR

O aplicativo envia a solicitação "NEW_TASK" ao roteador via MR PG

02:16:37:130 PG3A-pim3 Rastreamento: Application->PG:

Mensagem = NEW_TASK; Comprimento = 89 bytes

ID do diálogo = (12) hexadecimal 000000c

SendSeqNo = (1) Hex 00000001

MRDomainID = (1) Hexa 00000001

Tarefa Anterior = -1:-1:-1

Agente preferencial = indefinido

Serviço = (0) Hexa 00000000

Cisco Reserved = (0) Hex 00000000

Seletor de script: 6666 <— DN do script de reserva do agente

Cadeia de Caracteres do Aplicativo1: 2000 <— Número de retorno de chamada do cliente

Cadeia de Caracteres de Aplicativo2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

Serviço solicitado = (1) hexadecimal 00000001

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

- Registros de Roteador

O roteador seleciona o rótulo do agente 2002 e encaminha as informações para o CUCM PG e notifica o MR PG da seleção.

02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET= 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002

O MR PIM encaminha a mensagem "DO_THIS_WITH_TASK" para o aplicativo.

02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect: CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:

Mensagem = DO_THIS_WITH_TASK; Comprimento = 70 bytes

ID do diálogo = (12) hexadecimal 000000c

SendSeqNo = (1) Hex 00000001

IcmTaskID = 153138:304: 1

Grupo de Habilidades = (5013) Hexa 00001395

Serviço = Indefinido

Agente = (5001) hexadecimal 00001389

AgentInfo:

Rótulo: 2002 <— Extensão do agente

Cadeia de Caracteres de Aplicativo2:

MRDID = (1) Hexa 00000001

Interruptível = (0) hexadecimal 0000000

Variável de Chamada 1:

Variável de Chamada 2:

Variável de Chamada 3:

Variável de Chamada 4:

Variável de Chamada 5:

Variável de Chamada 6:

Variável de Chamada 7:

Variável de Chamada 8:

Variável de Chamada 9:

Variável de Chamada 10:

- Logs de tempo de execução do SocialMiner

Recebeu "DO_THIS_WITH_TASK" resposta do UCCE via MR PIM

0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591:  Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70

O roteador envia a extensão do agente 2002

0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR:  Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}

O status da fila é movido para tratado depois de receber a mensagem "DO_NOT_WITH_TASK"

0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state 0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001

- Logs CCPAPI do SocialMiner

0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received