In dit document wordt de migratie van technische ondersteuning van Umbrella naar Cisco Support Tools beschreven.
Bij Cisco zetten we ons in voor het leveren van een consistente en uitstekende ondersteuningservaring voor al onze producten. Om dit te bereiken, migreren we technische ondersteuning van Umbrella van het huidige ticketsysteem van derden naar de toonaangevende ondersteuningstools van Cisco. Deze wijziging stelt ons in staat om Umbrella-ondersteuning af te stemmen op de beste technische ondersteuningsmogelijkheden die u al geniet. Door gebruik te maken van Cisco's Support Case Manager (SCM) en Customer Support Assistant (CSA) profiteert u van verbeterde tools, verbeterde automatisering en naadloze toegang tot het ondersteuningsecosysteem van Cisco.
In deze veelgestelde vragen hebben we antwoord gegeven op belangrijke vragen over wat deze migratie voor u betekent en waarom deze wordt geïmplementeerd.
De manier waarop u ondersteuningszaken indient, verandert, maar de ondersteuning van wereldklasse die u ontvangt, blijft hetzelfde. Terwijl de koppeling naar het ondersteuningsplatform u nu naar Cisco's Support Case Manager (SCM) leidt voor het openen, bekijken en beheren van cases, blijven dezelfde toegewijde technische ondersteuningsingenieurs van Umbrella u helpen.
| ondersteuningskanaal | Huidig proces | Na 9 augustus |
|---|---|---|
| E-mailondersteuning opent kwestie via derde partij | Zelfde e-mailadres, maar CCO-ID vereist | |
| Telefoon | Bel ondersteuning om een melding te openen | Dezelfde telefoonnummers, maar CCO-ID vereist |
| in het product | Kwestie geopend in dashboard van paraplu | Nieuwe look & feel + CCO ID login vereist |
| SCM | — | Nieuw – Case maken via CCO ID login |
Om supportcases te openen en te beheren, hebt u een Cisco.comuser-profiel (CCOID) nodig. Uw CCOID moet worden geconfigureerd met hetzelfde e-mailadres dat u momenteel gebruikt voor ondersteuning door Umbrella. Dit zorgt voor een naadloze overgang en een goede toegang tot ondersteunende tools.
Het is belangrijk op te merken dat uw COID verschilt van uw paraplu-inloggegevens, die ongewijzigd blijven. Als u een CCOID wilt maken, kunt u de instructies gebruiken die worden gegeven in de Help voor aanmelden en account - Ciscoresource. Na de overgang moet u zich aanmelden met uw CCOID om toegang te krijgen tot de ondersteuningstools van Cisco, inclusief het openen, bekijken en beheren van technische supportcases.
Wij raden u en partners sterk aan om vooraf hun CCOID te maken om het proces tijdens de overgang te vereenvoudigen.
Alle momenteel geopende cases moeten worden gemigreerd naar de nieuwe ondersteuningstools van Cisco en een jaar van afgesloten cases (van 10 augustus 2024 tot 9 augustus 2025) moeten ook worden gemigreerd. Om toegang te krijgen tot deze gevallen, moet het e-mailadres dat is gebruikt om de oorspronkelijke kwestie te openen, overeenkomen met het e-mailadres dat is gekoppeld aan uw CCOID. Alleen de maker van de case (gekoppeld aan het e-mailadres) kan hun gemigreerde cases bekijken in Cisco's Support Case Manager (SCM).
Gemigreerde cases bevatten het originele Zendesk-casusnummer in de titel, waardoor ze gemakkelijk te identificeren zijn. U kunt ook zoeken naar gevallen in SCM met behulp van het Zendesk-casusnummer, zodat u snel en efficiënt toegang hebt tot uw eerdere supporttickets.
Na de overgang naar Cisco's nieuwe supporttools is aCisco.com Profile (CCOID) vereist om supportcases te openen. Dit profiel verschilt van uw overkoepelende gebruikersnaam en wachtwoord en geeft u toegang tot de Support Case Manager (SCM) en andere hulpmiddelen voor het beheren van uw zaken.
De ondersteuningslink in het Umbrella-dashboard en de Console-pagina's leidt nu naar de SCM-aanmeldingspagina in plaats van de Umbrella Knowledge Base. De links naar het Documentatie- en Leercentrum in het dashboard blijven echter ongewijzigd.
U kunt een zaak op drie manieren openen:
Ook het proces voor het aanmaken van de case moet worden bijgewerkt. In plaats van een generiek formulier te gebruiken, moet u de SCM-case-tool gebruiken, waarmee u:
Als uw profiel niet vóór 9 augustus is gemaakt, kunt u geen ondersteuningscase openen totdat de CCOID is ingesteld.
Als u op 9 augustus 2025 nog geen CCOID hebt en probeert toegang te krijgen tot de ondersteuningslink in Umbrella, wordt u gevraagd een CCOID-profiel te maken. Zodra uw profiel is gemaakt, worden toekomstige pogingen om toegang te krijgen tot de koppeling Ondersteuning automatisch doorgestuurd naar de Support Case Manager (SCM). Alle zaken die na 9 augustus 2025 worden geopend, moeten worden aangemaakt in het ticketsysteem van Cisco.
| ondersteuningskanaal | |
| in product | In de Umbrella Console of het dashboard leidt de koppeling Ondersteuningsplatform u nu door naar de Support Case Manager (SCM) in plaats van naar de vorige ondersteuningspagina. |
| Aanmelden bij SCM | U kunt de Support Case Manager (SCM) altijd rechtstreeks benaderen via Cisco.com om een supportcase te openen. Ga naar Cisco.com en log in via de link in de rechterbovenhoek. Na het inloggen kunt u navigeren naar de ondersteuningslink of rechtstreeks naar SCM gaan via visitinghttps://mycase.cloudapps.cisco.com/case. |
| Telefoon | Als uw supportovereenkomst een telefoonnummer bevat, kunt u doorgaan met het openen van support door het nummer te bellen dat op uw dashboard wordt weergegeven. Alle supportcases die via deze methode worden geopend, worden gemaakt in het ticketsysteem van Cisco. |
| De optie om supportcases via e-mail te maken, moet uiteindelijk worden uitgefaseerd. Echter, voor een beperkte tijd, kunt u nog steeds e-mail Umbrella ondersteuning, en een zaak wordt geopend namens u. Houd er rekening mee dat u een geldig CCOID-profiel moet hebben om de ondersteuningscase te kunnen maken. |
Als u op de koppeling Ondersteuning in Umbrella klikt, wordt u doorgestuurd naar de aanmeldingspagina voor Cisco.com Support Case Manager (SCM), waar u zich aanmeldt met uw CCO ID-e-mailadres en wachtwoord.

De eerste keer dat u na de overgang op de koppeling Ondersteuning klikt, wordt u begeleid door het maken van een CCO ID-profiel met behulp van uw Umbrella werk e-mail. Deze e-mail moet overeenkomen met de e-mail die is gekoppeld aan uw Umbrella-account. Ga voor extra hulp naar Login and Account Help – Cisco.

Als je nieuw bent bij Umbrella en nog geen Cisco.com (CCO) profiel hebt, moet je eerst je Umbrella account instellen. Daarna krijgt u de mogelijkheid om een CCO ID aan te maken.
Als uw rol geen betrekking heeft op het openen of beheren van supportcases, kunt u deze stap overslaan. Als u echter toegang tot ondersteuning nodig hebt, begeleiden we u bij het instellen van uw CCO-ID.
U kunt later ook een CCO-ID maken door Cisco.com te bezoeken, rechtsboven op Log in te klikken en de profielinstelling te voltooien.

Er zal een nieuwe link worden toegevoegd om toegang te verlenen tot de overkoepelende kennisbank

Met de Support Case Manager (SCM) kunt u al uw supportcases bekijken en beheren, of ze nu open of gesloten zijn. Met SCM kunt u:
Voor extra selfserviceopties kunt u de Cisco Support Assistant (CSA) gebruiken, die het volgende biedt:
Als u hulp nodig hebt bij het instellen van het aCisco.com-profiel, het beheren van uw supportgevallen via SCM of het gebruik van CSA, gaat u naar het Web Help Portal voor meer informatie.

Umbrella en Cisco.com/SCM maken gebruik van verschillende aanbieders van identiteitsbewijzen met eenmalige aanmelding (Single Sign-On, SSO). Als u de SSO-federatie al hebt geconfigureerd met Umbrella, is een afzonderlijke SSO-installatie vereist voor Cisco.com om naadloze toegang tot SCM mogelijk te maken.
Dit zijn de vereisten voor de Cisco SSO-federatie:
| eis | Beschrijving |
|---|---|
| SubjectNameID | Het attribuut voor het koppelen van accounts (meestal het e-mailadres van de gebruiker) |
| Remote IDP Issuer URI | De SAML Metadata EntityID van uw Identity Provider (IdP) |
| Externe IDP-URL voor eenmalige aanmelding | Het eindpunt dat SAML AuthnRequest-berichten van Cisco (CCI-Okta) ontvangt |
| Remote IDP Signature Certificate | Het PEM- of DER-gecodeerde public key-certificaat dat wordt gebruikt om SAML-handtekeningen te verifiëren |
| Aangeboden door Cisco | Beschrijving |
|---|---|
| Bewering Consumer Service URI | De URL waar SAML-beweringen worden geplaatst na succesvolle verificatie |
| Publiek-URI | EntityID van Cisco voor gebruik in uw IdP-configuratie |
| SP-handtekeningcertificaat | Cisco's PEM- of DER-gecodeerd certificaat om SAML-aanvraaghandtekeningen te verifiëren |
Voor hulp bij de SSO-installatie gaat u naar het Web Help Portal en dient u een aanvraag in.

Na de overkoepelende migratie naar Cisco Support-tools op 9 augustus kunnen IT-beheerders doorgaan met het openen van cases via telefoon, e-mail en in-productopties; de in-productcase-indiening opent nu echter het nieuwe Support Case Management (SCM) -systeem. Houd er rekening mee dat er een bekend probleem is dat ongeveer 10% van de gebruikers treft die toegang hebben tot SCM buiten het product dat op 27 september moet worden opgelost. Dit probleem voorkomt dat u uw Umbrella-abonnementen kunt bekijken en een case kunt openen. Alle gebruikers kunnen nog steeds zaken openen via telefoon, e-mail of de in-product case-indiening zonder impact.
Na de migratie kunnen alle klanten de cases van hun organisatie bekijken als de cases de juiste rechten hebben. Voorheen hadden alleen Premium-klanten deze mogelijkheid. Er zijn echter enkele belangrijke kanttekeningen:
| Revisie | Publicatiedatum | Opmerkingen |
|---|---|---|
1.0 |
17-Oct-2025
|
Eerste vrijgave |