Problemen oplossen met beslissingen voor het routeren van spraakwachtrijen met analyserapport

Downloadopties

PDF (1.2 MB)
Met Adobe Reader op diverse apparaten bekijken
ePub (1.1 MB)
Bekijken in diverse apps op iPhone, iPad, Android, Sony Reader of Windows Phone
Mobi (Kindle) (599.8 KB)
Op Kindle-apparaat of via Kindle-app op meerdere apparaten bekijken

Bijgewerkt:14 oktober 2026

Document-id:226436

Inclusief taalgebruik

De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.

Over deze vertaling

Cisco heeft dit document vertaald via een combinatie van machine- en menselijke technologie om onze gebruikers wereldwijd ondersteuningscontent te bieden in hun eigen taal. Houd er rekening mee dat zelfs de beste machinevertaling niet net zo nauwkeurig is als die van een professionele vertaler. Cisco Systems, Inc. is niet aansprakelijk voor de nauwkeurigheid van deze vertalingen en raadt aan altijd het oorspronkelijke Engelstalige document (link) te raadplegen.

Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Gebruikte componenten

Overzicht

Template voor analyserapport

Problemen oplossen

De getroffen wachtrij identificeren

Configuratie wachtrij controleren

Configuratie van vaardigheden controleren

Het rapport Agent State uitvoeren

Geschiktheid van agent valideren

Bepaal het resultaat van de routering

Scenario 1: Flow-level skills beperken routering

Scenario 2: Geen agenten beschikbaar tijdens de geparkeerde periode

Conclusie

best practices

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe u analyserapporten kunt gebruiken om beslissingen over het routeren van wachtrijen en geparkeerde contacten in het Webex Contact Center te onderzoeken.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

Webex Contact Center (WxCC) 2.0
Analyserrapporten
routering van de wachtrij
routering op basis van vaardigheden
stroomontwerper

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

Webex Contact Center (WxCC) 2.0

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden gebruikt, zijn gestart met een gewist (standaard) configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Overzicht

Queue routing onderzoeken zijn een veel voorkomende activiteit in Webex Contact Center. u kunt melden dat een spraak contact bleef geparkeerd of in de wachtrij, ook al agenten bleek beschikbaar te zijn.

Om de routeringsbeslissing te begrijpen, moeten meerdere gegevenspunten worden gecorreleerd, zoals de configuratie van de wachtrij, teamdistributie, vaardigheidstoewijzing en agentactiviteit tijdens de betreffende tijdstempels. Hoewel sommige van deze informatie beschikbaar is via voorraadanalyserapporten, hebt u vaak extra zichtbaarheid nodig om te bepalen waarom een contact niet is gerouteerd.

Dit document richt zich alleen op spraakinteracties. Digitale kanalen zoals chat, e-mail, sms en sociale berichten vallen buiten het toepassingsgebied van dit artikel.

De aangepaste analyserapportsjabloon die in dit document wordt beschreven, helpt bij het consolideren van routeringsgerelateerde informatie en biedt extra zichtbaarheid wanneer u geparkeerde contactpersonen en routeringsgedrag in de wachtrij in het Webex Contact Center onderzoekt.

Template voor analyserapport

Het rapportagesjabloon Agent State - TAC (Technical Assistance Center) biedt inzicht in de activiteiten van de agent gedurende een bepaalde periode. Het rapport kan worden gebruikt om de transities van de agentstatus, teamopdrachten en vaardigheidstoewijzingen te beoordelen
wanneer u scenario's voor queue-routing onderzoekt.

De template voor het TAC-rapport van de Agent State staat aan het einde van dit artikel.

Inhoud melden

Het verslag bevat de volgende velden:

Teamnaam
Naam agent
Agentvaardigheden
activiteitstoestand
Inactieve codenaam
reden
Starttijdstempels voor activiteiten
Tijdstempels voor einde activiteit
ID Contactsessie

De rapportsjabloon importeren

Importeer de bijgevoegde Agent State - TAC-rapportsjabloon in Analyzer.

Problemen oplossen

De getroffen wachtrij identificeren

Verkrijg de interactie-ID die is gekoppeld aan het gemelde probleem.

Gebruik het CSR-rapport - Yesterday (Customer Session Record) om de interactie te vinden en het volgende te identificeren:

Naam wachtrij
Geparkeerde periode
Contactduur

Noteer het tijdsbestek gedurende welke het contact geparkeerd bleef, aangezien het nodig is voor de rest van het onderzoek.

Configuratie wachtrij controleren

Navigeer naar Control Hub en bekijk de wachtrijconfiguratie.

Verifiëren:

Naam wachtrij
teamdistributie
routeringstype
Wachtrij-instellingen

Bepaal welke teams in aanmerking komen om contactpersonen uit de betreffende wachtrij te ontvangen.

Configuratie van vaardigheden controleren

Bepaal of de wachtrij op vaardigheden gebaseerde routering gebruikt.

Als routering op basis van vaardigheden is ingeschakeld, controleert u of vaardigheden zijn toegewezen:

Direct in de wachtrij
Doorstroomontwerper

Als vaardigheden worden toegewezen via Flow Designer, controleert u de stroom en identificeert u alle vaardigheden die zijn toegepast vóór de activiteit Queue Contact.

Documenteer de vaardigheidsvereisten die op het contact worden toegepast.

Het rapport Agent State uitvoeren

Configureer het tijdschema van het rapport zodanig dat het overeenkomt met de eerder geïdentificeerde geparkeerde periode.

Bekijk de onderstaande velden:

Teamnaam
Naam agent
Agentvaardigheden
activiteitstoestand
Inactieve codenaam
Starttijdstempel voor activiteit
Tijdstempel einde activiteit

Geschiktheid van agent valideren

Vergelijk de vereisten voor de routering van de wachtrij met de agents die in het rapport worden vermeld.

Verifiëren:

Agent behoort tot een geschikt team.
De agent beschikt over de vereiste vaardigheden.
De status van de agentactiviteit staat routering toe.
De agent was actief tijdens de geparkeerde periode.

Bepaal het resultaat van de routering

Bepaal na het voltooien van de analyse of het routeringsgedrag werd verwacht. Veelvoorkomende bevindingen zijn onder meer:

Geen enkele agent behoorde tot het toegewezen team.
Geen enkele agent beschikte over de vereiste vaardigheden.
Agenten waren niet in een routeerbare staat.
Teamdistributie beperkte de pool van in aanmerking komende agenten.
Vaardigheden op voorraadniveau of op stroomniveau beperkten de pool van in aanmerking komende agenten.

Scenario 1: Flow-level skills beperken routering

Controleer met behulp van de interactie-ID het CSR-rapport - het rapport van gisteren en identificeer de wachtrij en de geparkeerde periode die aan het contact zijn gekoppeld.
In dit voorbeeld:

Naam wachtrij: QueueOne
Activiteitenstatus: geparkeerd
Duur activiteit: 2 min 1 sec
Vereiste vaardigheden: Engels >= 5
Starttijd activiteit: 10/4/2026 06:31:34
Tijdstempel einde activiteit: 10/4/2026 06:33:35

osweidan_1-1791114164661 Geeft het boor-down venster met een rij gemarkeerd.

Configuratie wachtrij controleren

Navigeer naar Control Hub > Contact Center > Queues en bekijk de configuratie van de betreffende Queue. Verifiëren:

teamdistributie
Op vaardigheden gebaseerde routeringsconfiguratie
Type vaardigheidstoewijzing

In dit voorbeeld:

De wachtrij is gekoppeld aan Team3_osweidan_TS.
Op vaardigheden gebaseerde routering is ingeschakeld.
Vaardigheden worden geconfigureerd door vaardigheden in stromen toe te wijzen in plaats van rechtstreeks in de wachtrij.

osweidan_2-1791116394762 Toont QueueOne, contactrouteringsinstellingen. osweidan_0-1791884368161 Geeft het venster voor gespreksdistributie weer met de knop om een groep en teamdetails te maken met gemarkeerde tabelgegevens.

Het rapport Agent State uitvoeren

Voer het Agent State - TAC-rapport uit met behulp van het geparkeerde tijdschema dat in het CSR-rapport is aangegeven.

Filter het rapport in de kolom Teamnaam met behulp van het team dat is geïdentificeerd in de wachtrijconfiguratie:

osweidan_1-1791884400122 Geeft de Agent State T A C-pagina weer met het keuzemenu en de selecties voor agentvaardigheden.

Geschiktheid van agent valideren

Bekijk de onderstaande velden:

Naam agent
Agentvaardigheden
activiteitstoestand
Inactieve codenaam
Starttijdstempel voor activiteit
Tijdstempel einde activiteit

Vergelijk de routeringsvereisten met de agenten die in het rapport worden geretourneerd.

Wachtrij-eisen

Naam wachtrij: QueueOne
Team: Team3
Vereiste vaardigheid: Engels >= 5

Het rapport van de Agent State bevestigt het volgende:

De agent behoort tot het juiste team.
De agent was in de beschikbare staat tijdens de geparkeerde periode.
De agent was beschikbaar van 06:13:15 AM tot 06:44:32 AM, die de geparkeerde tijdsbestek overlapt (06:31:34 AM - 06:33:35 AM).
De toegewezen vaardigheden van de agent zijn:
- Taak 1 = 5
- Taak 2 = 5
- Chatten = waar

osweidan_4-1791117853226 Geeft de Agent State T A C-pagina en de nieuwe agentvaardigheden weer die in de tabel worden vermeld.

Dit scenario toont aan dat de beschikbaarheid van de agent alleen geen garantie biedt voor de levering van het contact. Zelfs wanneer een agent tot het juiste team behoort en beschikbaar is tijdens de geparkeerde periode, kunnen vaardigheidsvereisten die worden toegepast via Flow Designer voorkomen dat het contact wordt gerouteerd als de agent niet over de vereiste vaardigheidstoewijzing beschikt.

Opmerking: In dit scenario was de hoofdoorzaak dat de beschikbare agent niet over de vereiste vaardigheid beschikte (Engels >= 5) die werd toegepast via Flow Designer. Als een agent is toegewezen aan het juiste team en de vereiste vaardigheid bezit, is de volgende stap om de beschikbaarheid van de agent tijdens de geparkeerde periode te beoordelen. Controleer of de agent zich in een routeerbare staat bevond en beschikbaar was om contactpersonen te ontvangen gedurende het tijdsbestek dat in het CSR-rapport is vermeld.

Scenario 2: Geen agenten beschikbaar tijdens de geparkeerde periode

Naam wachtrij: TestQ
Activiteitenstatus: geparkeerd
Duur activiteit: 2 min 1 sec
Starttijd activiteit: 10/5/2026 06:59:03
Tijdstempel einde activiteit: 10/5/2026 7:01:04 AM
Vereiste vaardigheden: Niet van toepassing

osweidan_0-1791202091707 Geeft het boor-down venster met een rij gemarkeerd.

Configuratie wachtrij controleren

Navigeer naar Control Hub > Contact Center > Queues en bekijk de configuratie van de betreffende Queue. Verifiëren:

teamdistributie
Op vaardigheden gebaseerde routeringsconfiguratie
Type vaardigheidstoewijzing

Het onderzoek bevestigt:

Skills-Based Routing is uitgeschakeld.
De toewijzing van de agent wordt geconfigureerd met behulp van Teams.
De wachtrij gebruikt het langst beschikbare routeringspatroon

osweidan_1-1791202379195 Toont TestQ met op vaardigheden gebaseerde routeringschakelaar gemarkeerd.

Teamdistributie controleren

Controleer de configuratie voor gespreksdistributie.

In dit voorbeeld worden in de wachtrij de contacten verdeeld naar:

verkoop
Team3

Deze teams vertegenwoordigen de agentpool die in aanmerking komt om contactpersonen uit de wachtrij te ontvangen.

osweidan_2-1791884823202 Geeft het venster voor gespreksdistributie weer waarin u een groep kunt maken en teamgegevens kunt invoeren.

Het rapport Agent State uitvoeren

Het TAC-rapport van de Agent State uitvoeren met behulp van het geparkeerde tijdschema dat in het CSR-rapport is aangegeven:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

Filter het rapport in de kolom Teamnaam met behulp van het team dat is geïdentificeerd in de wachtrijconfiguratie:

osweidan_3-1791884943286 Geeft de Agent State TAC-pagina weer met de keuzelijst Agent-vaardigheden en de geselecteerde items. osweidan_4-1791885299558 Geeft de Agent State TAC-pagina weer met Agent-details gemarkeerd in de tabel.

Het rapport van de Agent State toont aan:

Team: Team3
Staat: Inactief
Start: 10/05/2026 06:57:04 AM
Einde: 10/05/2026 07:01:17 AM
Inactieve code: lunch

De agent werd pas beschikbaar om: 07:01:17 AM, dat is nadat het geparkeerde contact om 07:01:04 AM eindigde.

Conclusie

Dit scenario toont aan dat wanneer er geen vaardigheidsbeperkingen bestaan, de beschikbaarheid van agenten het primaire routeringscriterium wordt. Hoewel de agent tot een geschikt team behoorde, bleef de agent gedurende de geparkeerde periode in staat van inactiviteit en kwam hij pas beschikbaar om 07:01:17, nadat het contact de wachtrij om 07:01:04 uur had verlaten. Daarom werd het waargenomen routeringsgedrag verwacht.

Opmerking: als een agent beschikbaar is tijdens de geparkeerde periode, controleert u of de agent is aangemeld bij het juiste team dat voor de wachtrij is geconfigureerd. Een beschikbare agent die niet is gekoppeld aan een geschikt team, ontvangt geen contactpersonen uit die wachtrij.

best practices

Wanneer u geparkeerde spraakcontacten in Webex Contact Center onderzoekt:

Begin altijd met het MVO-rapport - Gisteren rapport om de getroffen wachtrij en geparkeerde tijdpad te identificeren.
Controleer de wachtrijconfiguratie in de Control Hub voordat u de agentactiviteit analyseert.
Controleer of vaardigheden zijn toegewezen op het niveau van de wachtrij of dynamisch via Flow Designer.
Correleer het geparkeerde tijdsbestek met het Agent State - TAC-rapport.
De geschiktheid van het team valideren voordat de beschikbaarheid van de agent wordt beoordeeld.
Bevestig dat agenten over de vereiste vaardigheden beschikken voordat u concludeert dat er een routeringsprobleem bestaat.
Gebruik overgangen van de agentstatus om te bepalen of een agent tijdens de geparkeerde periode routeerbaar was.