Problemen oplossen met beslissingen voor het routeren van spraakwachtrijen met analyserapport

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0

Inhoud melden

Het verslag bevat de volgende velden:

• Teamnaam
• Naam agent
• Agentvaardigheden
• activiteitstoestand
• Inactieve codenaam
• reden
• Starttijdstempels voor activiteiten
• Tijdstempels voor einde activiteit
• ID Contactsessie

De rapportsjabloon importeren

Importeer de bijgevoegde Agent State - TAC-rapportsjabloon in Analyzer.

De getroffen wachtrij identificeren

Verkrijg de interactie-ID die is gekoppeld aan het gemelde probleem.

Gebruik het CSR-rapport - Yesterday (Customer Session Record) om de interactie te vinden en te identificeren:

• Naam wachtrij
• Geparkeerde periode
• Contactduur

Noteer het tijdsbestek gedurende welke het contact geparkeerd bleef, aangezien het nodig is voor de rest van het onderzoek.

Configuratie wachtrij controleren

Navigeer naar Control Hub en bekijk de wachtrijconfiguratie.

Verifiëren:

• Naam wachtrij
• teamdistributie
• routeringstype
• Wachtrij-instellingen

Bepaal welke teams in aanmerking komen om contactpersonen uit de betreffende wachtrij te ontvangen.

Configuratie van vaardigheden controleren

Bepaal of de wachtrij op vaardigheden gebaseerde routering gebruikt.

Als routering op basis van vaardigheden is ingeschakeld, controleert u of vaardigheden zijn toegewezen:

• Direct in de wachtrij
• Doorstroomontwerper

Als vaardigheden worden toegewezen via Flow Designer, controleert u de stroom en identificeert u alle vaardigheden die zijn toegepast vóór de activiteit Queue Contact.

Documenteer de vaardigheidsvereisten die op het contact worden toegepast.

Het rapport Agent State uitvoeren

Configureer het tijdpad van het rapport om de eerder geïdentificeerde geparkeerde periode aan te passen.

Bekijk de onderstaande velden:

• Teamnaam
• Naam agent
• Agentvaardigheden
• activiteitstoestand
• Inactieve codenaam
• Starttijdstempel voor activiteit
• Tijdstempel einde activiteit
  
  

Geschiktheid van agent valideren

Vergelijk de vereisten voor de routering van de wachtrij met de agents die in het rapport worden vermeld.

Verifiëren:

• Agent behoort tot een geschikt team.
• De agent beschikt over de vereiste vaardigheden.
• De status van de agentactiviteit staat routering toe.
• De agent was actief tijdens de geparkeerde periode.
  
  

Bepaal het resultaat van de routering

Bepaal na het voltooien van de analyse of het routeringsgedrag werd verwacht.

Veelvoorkomende bevindingen zijn onder meer:

• Geen enkele agent behoorde tot het toegewezen team.
• Geen enkele agent beschikte over de vereiste vaardigheden.
• Agenten waren niet in een routeerbare staat.
• Teamdistributie beperkte de pool van in aanmerking komende agenten.
• Vaardigheden op voorraadniveau of op stroomniveau beperkten de pool van in aanmerking komende agenten.

 

Scenario 1: Flow-level skills beperken routering

Controleer met behulp van de interactie-ID het CSR-rapport - het rapport van gisteren en identificeer de wachtrij en de geparkeerde periode die aan het contact zijn gekoppeld.
In dit voorbeeld:

• Naam wachtrij: QueueOne
• Activiteitenstatus: geparkeerd
• Duur activiteit: 2 min 1 sec
• Vereiste vaardigheden: Engels >= 5
• Starttijd activiteit: 10/4/2026 06:31:34
• Tijdstempel einde activiteit: 10/4/2026 06:33:35
  
  

Configuratie wachtrij controleren

Navigeer naar Control Hub > Contact Center > Queues en bekijk de configuratie van de betreffende Queue.

Controleer de onderstaande gegevens:

• teamdistributie
• Op vaardigheden gebaseerde routeringsconfiguratie
• Type vaardigheidstoewijzing
  
  

In dit voorbeeld:

• De wachtrij is gekoppeld aan Team3_osweidan_TS.
• Op vaardigheden gebaseerde routering is ingeschakeld.
• Vaardigheden worden geconfigureerd door vaardigheden in stromen toe te wijzen in plaats van rechtstreeks in de wachtrij.

Het rapport Agent State uitvoeren

Voer het Agent State - TAC-rapport uit met behulp van het geparkeerde tijdschema dat in het CSR-rapport is aangegeven.

Filter het rapport in de kolom Teamnaam met behulp van het team dat is geïdentificeerd in de wachtrijconfiguratie:

Geschiktheid van agent valideren

Bekijk de onderstaande velden:

• Naam agent
• Agentvaardigheden
• activiteitstoestand
• Inactieve codenaam
• Starttijdstempel voor activiteit
• Tijdstempel einde activiteit
  
  

Vergelijk de routeringsvereisten met de agenten die in het rapport worden geretourneerd.

Wachtrij-eisen

• Naam wachtrij: QueueOne
• Team: Team3
• Vereiste vaardigheid: Engels >= 5

Het rapport van de Agent State bevestigt het volgende:

• De agent behoort tot het juiste team.
• De agent was in de beschikbare staat tijdens de geparkeerde periode.
• De agent was beschikbaar van 06:13:15 AM tot 06:44:32 AM, die de geparkeerde tijdsbestek overlapt (06:31:34 AM - 06:33:35 AM).
• De toegewezen vaardigheden van de agent zijn:
  • Taak 1 = 5
  • Taak 2 = 5
  • Chatten = waar

 

Dit scenario toont aan dat de beschikbaarheid van de agent alleen geen garantie biedt voor de levering van het contact. Zelfs wanneer een agent tot het juiste team behoort en beschikbaar is tijdens de geparkeerde periode, kunnen vaardigheidsvereisten die worden toegepast via Flow Designer voorkomen dat het contact wordt gerouteerd als de agent niet over de vereiste vaardigheidstoewijzing beschikt.

Opmerking: In dit scenario was de hoofdoorzaak dat de beschikbare agent niet over de vereiste vaardigheid beschikte (Engels >= 5) die werd toegepast via Flow Designer. Als een agent is toegewezen aan het juiste team en de vereiste vaardigheid bezit, is de volgende stap om de beschikbaarheid van de agent tijdens de geparkeerde periode te beoordelen. Controleer of de agent zich in een routeerbare staat bevond en beschikbaar was om contactpersonen te ontvangen gedurende het tijdsbestek dat in het CSR-rapport is vermeld.

Scenario 2: Geen agenten beschikbaar tijdens de geparkeerde periode

Controleer met behulp van de interactie-ID het CSR-rapport - het rapport van gisteren en identificeer de wachtrij en de geparkeerde periode die aan het contact zijn gekoppeld.
In dit voorbeeld:

• Naam wachtrij: TestQ
• Activiteitenstatus: geparkeerd
• Duur activiteit: 2 min 1 sec
• Starttijd activiteit: 10/5/2026 06:59:03
• Tijdstempel einde activiteit: 10/5/2026 7:01:04 AM
• Vereiste vaardigheden: Niet van toepassing
  
  

Configuratie wachtrij controleren

Navigeer naar Control Hub > Contact Center > Queues en bekijk de configuratie van de betreffende Queue.

Controleer de onderstaande gegevens:

• teamdistributie
• Op vaardigheden gebaseerde routeringsconfiguratie
• Type vaardigheidstoewijzing
  
  

Het onderzoek bevestigt:

• Skills-Based Routing is uitgeschakeld.
• De toewijzing van de agent wordt geconfigureerd met behulp van Teams.
• De wachtrij gebruikt het langst beschikbare routeringspatroon
  
  

 

Teamdistributie controleren

Controleer de configuratie voor gespreksdistributie.

In dit voorbeeld worden in de wachtrij de contacten verdeeld naar:

• verkoop
• Team3

Deze teams vertegenwoordigen de agentpool die in aanmerking komt om contactpersonen uit de wachtrij te ontvangen.

Het rapport Agent State uitvoeren

Het TAC-rapport van de Agent State uitvoeren met behulp van het geparkeerde tijdschema dat in het CSR-rapport is aangegeven:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

Filter het rapport in de kolom Teamnaam met behulp van het team dat is geïdentificeerd in de wachtrijconfiguratie:

Het rapport van de Agent State toont aan:

• Team: Team3
• Staat: Inactief
• Start: 10/05/2026 06:57:04 AM
• Einde: 10/05/2026 07:01:17 AM
• Inactieve code: lunch

 

De agent is alleen beschikbaar op:

07:01:17

dat is nadat het geparkeerde contact eindigde op:

07:01:04

Conclusie

Dit scenario toont aan dat wanneer er geen vaardigheidsbeperkingen bestaan, de beschikbaarheid van agenten het primaire routeringscriterium wordt. Hoewel de agent tot een geschikt team behoorde, bleef de agent gedurende de geparkeerde periode in staat van inactiviteit en kwam hij pas beschikbaar om 07:01:17, nadat het contact de wachtrij om 07:01:04 uur had verlaten. Daarom werd het waargenomen routeringsgedrag verwacht.

Opmerking: als een agent beschikbaar is tijdens de geparkeerde periode, controleert u of de agent is aangemeld bij het juiste team dat voor de wachtrij is geconfigureerd. Een beschikbare agent die niet is gekoppeld aan een geschikt team, ontvangt geen contactpersonen uit die wachtrij.

 

best practices

Wanneer u geparkeerde spraakcontacten in Webex Contact Center onderzoekt:

• Begin altijd met het MVO-rapport - Gisteren rapport om de betreffende wachtrij en geparkeerde tijdpad te identificeren.
• Controleer de wachtrijconfiguratie in de Control Hub voordat u de agentactiviteit analyseert.
• Controleer of vaardigheden zijn toegewezen op het niveau van de wachtrij of dynamisch via Flow Designer.
• Correleer het geparkeerde tijdsbestek met het Agent State - TAC-rapport.
• De geschiktheid van het team valideren voordat de beschikbaarheid van de agent wordt beoordeeld.
• Bevestig dat agenten over de vereiste vaardigheden beschikken voordat u concludeert dat er een routeringsprobleem bestaat.
• Gebruik overgangen van de agentstatus om te bepalen of een agent tijdens de geparkeerde periode routeerbaar was.