Problemen met probleemoplossing Agent Desktop Disconnect

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe netwerklogs op de pc van de agent moeten worden opgenomen terwijl het probleem van de desktopverbinding van de probleemoplossende agent wordt opgelost.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Webex Contact Center-portal - https://admin.webex.com/
• Webex Contact Center Agent Desktop - Contactcenter Desktop (cisco.com)
• WXc 2.0
• Basis voor netwerken

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende softwareversies:

• WXc 2.0

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Probleembeschrijving

Agenten klagen dat ze hun Agent Desktop zien verliezen internetverbinding.

Probleemoplossing 

Stap 1. Verzamel foutenrapport. 

U kunt dit doen terwijl de Agent Desktop opnieuw verbonden is of verbinding is kwijtgeraakt.

U kunt ook het foutenrapport verzamelen nadat de Agent-desktop de verbinding opnieuw heeft ingesteld.

Stap 2. Begrijp hoe keepalives worden verzonden en ontvangen door de Desktop van de Agent.

Er zijn keeplevenberichten van de Agent Desktop Application naar de backend elke 4 seconden. Parallel zijn er keepalive berichten van de Notifs (backend) naar de Agent Desktop.

Als er geen voltooide berichten voor 16 seconden of van de Desktop van de Agent of van de berichten zijn, begint het systeem het terugwinningsproces.

Vervolgens probeert de toepassing de verbinding opnieuw tot stand te brengen tijdens de tijd die is opgegeven in de instellingen voor de Time-out van de verbinding met het bureaublad.

Stap 3. Begrijp de indicaties van het probleem dat u kunt detecteren uit de Agent Desktop logs.

• Agent Desktop is gestopt met het verzenden van keepalive berichten naar Notifs (backend). Om problemen op te lossen, moet u beginnen met het controleren van de browser, PC, en Webex huurder configuraties om te verzekeren dat dit niet verwacht gedrag. Verwijs naar dit artikel om te voorkomen dat uw browser of pc stoppen met het verzenden van keepalive berichten volgens de configuraties: https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

Als het probleem zich nog steeds voordoet nadat u uw omgeving hebt geconfigureerd om loskoppeling te voorkomen, kan het nog steeds een netwerkprobleem zijn en moet de IT-afdeling worden ingeschakeld om netwerkproblemen op te lossen.

• De Desktop van de agent hield op ontvangende berichten van de berichten, of de berichten van berichten komen met vertragingen of uit orde. Dit wijst op netwerkproblemen, en als volgende stap, moet de IT-afdeling van de klant worden ingeschakeld om de logbestanden van de netwerkbrowser te helpen bewaken en pakketopnamen van de pc- en netwerkapparaten van de agent te verzamelen.

Stap 4. Bekijk de browser logbestanden om de WebSocket live berichten te vinden.

Inspecteer de Agent Desktop-ruimte, klik op Network, filter door WS en vind de berichten met het domein api.wxcc-(dc).cisco.com onder het tabblad Response, kunt u de keepalive-berichtstroom zien.

Stap 5. Verzamel IP-adressen die gerelateerd kunnen zijn aan de WebSocket-verbinding.

Open een terminal en gebruik de opdracht nslookup om verwante IP-adressen te vinden toapi.wxcc-(dc).cisco.com domein. 

Stap 6. Leg netwerklogs vast en bekijk deze.

Leg netwerklogboeken vast met behulp van Wireshark of andere netwerktools waar u zich goed bij voelt.

Filter de logbestanden op de IP-adressen die zijn verzameld in stap 5 en filter voor berichten tussen uw pc en een van die IP-adressen. Deze berichten zijn keepalives tussen de Agent Desktop en meldingen, en vice versa.

Stap 7. Leg logbestanden op netwerkapparaten vast.

U zou ook de logboeken op uw netwerkapparaten, zoals routers, firewalls, of L3 switches moeten vangen, om problemen op te lossen waarom keepalives niet behoorlijk stromen.