Agent-antwoorden en oproeptranscripties configureren voor CCE 12.5

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe u de antwoorden en transcripties van de Contact Center Enterprise (CCE) Agent kunt configureren die zijn geïntegreerd met de kunstmatige intelligentie (CCAI) van het Google Contact Center voor CCE 12.5 met Finesse 12.6 en CVP 12.6.

Bijgedragen door Ramiro Amayo, Cisco TAC-engineer, Adithya Udupa en Raghu Guvvala, Cisco-engineers.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), release 12.5
• Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE), release 12.6
• Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Finesse 12.6
• Cisco Unified Border Element (CUBE) of spraakgateway (GW)
• Google Dialogflow
• Control Hub

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende softwareversies:

• UCCE, release 12.5
• CVP 12.6 ES6
• Cisco Finesse 12.6 ES 1
• Google Dialogflow
• Control Hub
• VCUBE – Cisco IOS XE Bengaluru 17.4

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Achtergrond

CCE 12.6 omvat de nieuwe functie Agent Answers, die medewerkers relevante suggesties en aanbevelingen in real time biedt. Deze suggesties en aanbevelingen zijn gebaseerd op het gesprek tussen de beller en de medewerker. Agent Answers verbetert de klantervaring met tijdige suggesties die de mogelijkheid van de medewerkers om te reageren verbeteren. Zo hoeven bedrijven minder tijd en geld te steken in training.

Opmerking: deze functie is nu achterwaarts compatibel met CCE-kern 12.5. Andere componenten, zoals CVP en Finesse moeten in 12.6 worden geplaatst.

Opmerking: deze functie wordt alleen ondersteund in VCUBE en CVP 12.6 ES6 is vereist voor ondersteuning van conferentie- en overdrachtsantwoorden van agents.

Configureren

In dit document vindt u de specifieke stappen die nodig zijn voor CCE 12.5.

Opmerking: raadpleeg Antwoorden CCE Agent configureren en Transcript oproepen voor de algemene configuratiestappen.

Configuratie van CCE

Stap 1. Open Config Manager op UCCE-beheerwerkstation (AW) en navigeer naar de lijst met Expanded Call Variable (ECC) onder List Tools en maak de ECC-variabelen die zijn geconfigureerd en uitgelijnd en koppel ze aan hun ECC-payload.

Stap 2. Start de VRU (Voice Response Unit) Peripheral Gateway (PG) opnieuw op.

Stap 3. Koppel de geconfigureerde en uitroepbare ECC-variabelen in het CCE-script voordat u naar de VRU-node verzendt.

Configuratie van Finesse

Stap 1. Voer deze opdracht uit in Finesse Command Line Interface (CLI).

utils finesse set_property webservices customAgentService <waarden>
( 1—Antwoorden agent, 2—Transcript oproep )

Voorbeeld:

utils finesse set_property webservices customAgentService 1,2

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie

Problemen oplossen

Er is momenteel geen procedure voor probleemoplossing beschikbaar voor deze configuratie

Gerelateerde informatie

• Antwoorden en transcripties van CCE Agent configureren

• Problemen oplossen met antwoorden en transcripties van CCE Agent

• Oplossings- en ontwerphandleiding voor Cisco Contact Center 12.6

• Functiehandleiding voor Cisco Contact Center 12.6
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems