Problemen oplossen SocialMiner Agent Request (Call Back) functie met UCCE

Inleiding

In dit document worden stappen beschreven voor het oplossen van problemen om te bepalen hoe een agentverzoek (terugbellen) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt door Social Miner wanneer het via traces wordt geconfigureerd met Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Voorwaarden

• Cisco SocialMiner
• UCCE

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

•  Cisco UCCE 11.6(1)
•  Cisco SocialMiner 11.6.2

Gebruikte componenten

 De informatie in dit document is gebaseerd op de Cisco UCCE 11.6(1) en SocialMiner 11.6.2

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Achtergrondinformatie

Het document is opgedeeld in twee delen.  In het eerste deel wordt getoond welke sporen nodig zijn en hoe deze informatie van SocialMiner kan worden verzameld. Ten tweede richt zich op hoe het call back-verzoek dat binnenkomt van de aanvraag wordt verwerkt via SocialMiner en UCCE.

Probleem 1

Welke sporen moeten worden verzameld om te bepalen hoe een agentverzoek (Callback) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt door SocialMiner wanneer geïntegreerd met UCCE.

Oplossing 1

• Logboeken van SocialMiner

CCPAPI- en runtime-logs zijn nodig om de oproepgebeurtenissen te bekijken. Deze logs kunnen worden gedownload via

1. Van SSH CLI:

Bestand ophalen Activelog MMCA/Logs/CCPAPI/* Komt terug Comprimeren

Bestand ophalen Activelog MMCA/Logs/Runtime/* Komt terug Comprimeren

2. Gebruik Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) om SocialMiner-logs te downloaden voor:

• SocialMiner REST API
• SocialMiner Runtime Service

• Gebruik van UCCE Diagnose portico om logs te verzamelen voor:
  1. MR PG PIM-proces
  2. MR PG OPC-proces
  3. Router (rtr)-proces
  4. Agent PG JGW-proces
  5. Agent PG PIM-proces

Probleem 2

Wat zijn belangrijke gebeurtenissen in de verzamelde logbestanden die helpen bij het identificeren van hoe een agentverzoek (Callback) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt wanneer SocialMiner is geïntegreerd met UCCE.

Oplossing 2

Agent Request (Callback)-sporenanalyse

In het onderstaande voorbeeld van een oproep heeft de klant bij extensie 2000 om terugbellen via webtoepassing gevraagd.

Wanneer het callback-verzoek aan SocialMiner wordt ingediend door de toepassing - ccpapi-logs toont het callback-verzoek dat binnenkomt samen met een uniek socialContactId-nummer dat socialminer associeert met dit contact.

0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Sociaal contact wordt toegewezen om contactcenter te taggen in feed-configuratie.

0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Schermafbeelding van de feed configuratie in SocialMiner.

• Uit SocialMiner Runtime logs:

Er wordt een nieuw sociaal contact aangemaakt wanneer u een call back-verzoek ontvangt.

0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created

Sociaal contact wordt toegevoegd aan de campagne SocialMinerCbCampaign en status bijgewerkt

0000000099: y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.442 -0500: %CCBU________CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Geen filters geconfigureerd voor de campagne.  Het sociale contact wordt toegevoegd aan de campagne

0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign

Campagne is toegewezen aan melding SocialMinerCBNotification.Per meldingsconfiguratie is UCCE-nummer 6666 voor agentreserveringsscript opgehaald

0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=,changeStamp=0,lastUpdated=1585716181509,ouId=4],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B&campaignID=SocialMinerCbCampaign,body=,socialContact=SocialContactBean { id:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:SocialContact sourceType:callback title:Help link:https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B sourceLink: author:Binu authorId: publishedDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 publishedDateLong:1586675813419 createdDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatus:unread socialContactStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusReason:unknown socialContactReportingStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusUserId: replyToId: replyToAuthor: replyToAuthorId: categories:[] tags:[contactcenter, tag1, tag2, tag3] feeds:{100000= Feed { feedId:100000 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:CALLBACK_FEED}} filters:{} campaigns:{100001= Campaign { campaignId:100001 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B status:IN dateAdded:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020}} integrationAuthToken: integrationAuthToken.tokenGUID:XXXXXXXXX integrationAuthToken.expirationDate:Sun Apr 12 08:16:53 CDT 2020 extensionFields:{location=Boston, mediaAddress=2000} draftResponsePendingReview: draftAction:draft_action_reply chatTranscript:null isInvited:false socialContactInviteStatus:none isSoftLocked:false}]]: A notification was sent out successfully

Deze feed-id (feedId:100000 ) is bedoeld voor de campagne en kan worden geverifieerd via URL: https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed

Nieuwe taakaanvraag wordt verzonden naar UCCE via MR PG

0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR:  Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

De status van het sociale contact is gewijzigd in wachtrij na het verzenden van het NEW_TASK-verzoek.

0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state

SocialMiner CCPAPI-logs toont de status van het contact als wachtrij

0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

• Van UCCE MR PIM logs

Toepassing stuurt "NEW_TASK" verzoek naar router via MR PG

02:16:37:130 PG3A-pim3 Spoor: Toepassing->PG:

Bericht = NEW_TASK; lengte = 89 bytes

   DialogueID = (12) Hex 0000000c

   SendSeqNo = (1) Hex 00000001

   MRDomainID = (1) Hex 00000001

   Vorige taak = -1:-1:-1

   PreferredAgent = niet gedefinieerd

   Service = (0) Hex 00000000

   CiscoReserved = (0) Hex 00000000

   ScriptSelector: 6666 <-- Agent-reserveringsscript DN

   ApplicationString1: 2000 <-- Customer callback Number

   Toepassing String2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

   Aangevraagde service = (1) Hex 00000001

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

• Router logs

Router selecteert agentlabel 2002 en stuurt de informatie door naar de CUCM PG en stelt MR PG op de hoogte van de selectie.

02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET= 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002

Mr. PIM stuurt "DO_THIS_WITH_TASK" bericht naar de applicatie.

02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect: CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:

Bericht = DO_THIS_WITH_TASK; Lengte = 70 bytes

   DialogueID = (12) Hex 0000000c

   SendSeqNo = (1) Hex 00000001

   ICMTaskID = 153138:304: 1

   Vaardigheidsgroep = (5013) Hex 00001395

   Service = niet gedefinieerd

   Agent = (5001) Hex 00001389

   AgentInfo:

   Label: 2002 <-- Agent Extension

   ApplicationString2:

   MRDID = (1) Hex 00000001

   Onderbrekbaar = (0) Hex 00000000

   Oproepvariabele 1:

   Oproepvariabele 2:

   Oproepvariabele 3:

   Oproepvariabele 4:

   Oproepvariabele 5:

   Oproepvariabele 6:

   Oproepvariabele 7:

   Oproepvariabele 8:

   Oproepvariabele 9:

   Oproep Variabele 10:

• Runtime-logs van SocialMiner

Ontvangen "DO_THIS_WITH_TASK" reactie van UCCE via MR PIM

0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591:  Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70

Router verzendt agent-extensie 2002

0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR:  Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}

De status van de wachtrij wordt verplaatst naar behandeld na ontvangst van het "DO_THIS_WITH_TASK" bericht

0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state 0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001

• SocialMiner CCPAPI-logs

0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received