De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.
Cisco heeft dit document vertaald via een combinatie van machine- en menselijke technologie om onze gebruikers wereldwijd ondersteuningscontent te bieden in hun eigen taal. Houd er rekening mee dat zelfs de beste machinevertaling niet net zo nauwkeurig is als die van een professionele vertaler. Cisco Systems, Inc. is niet aansprakelijk voor de nauwkeurigheid van deze vertalingen en raadt aan altijd het oorspronkelijke Engelstalige document (link) te raadplegen.
In dit document worden stappen beschreven voor het oplossen van problemen om te bepalen hoe een agentverzoek (terugbellen) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt door Social Miner wanneer het via traces wordt geconfigureerd met Unified Contact Center Enterprise (UCCE).
Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:
De informatie in dit document is gebaseerd op de Cisco UCCE 11.6(1) en SocialMiner 11.6.2
De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.
Het document is opgedeeld in twee delen. In het eerste deel wordt getoond welke sporen nodig zijn en hoe deze informatie van SocialMiner kan worden verzameld. Ten tweede richt zich op hoe het call back-verzoek dat binnenkomt van de aanvraag wordt verwerkt via SocialMiner en UCCE.
Welke sporen moeten worden verzameld om te bepalen hoe een agentverzoek (Callback) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt door SocialMiner wanneer geïntegreerd met UCCE.
CCPAPI- en runtime-logs zijn nodig om de oproepgebeurtenissen te bekijken. Deze logs kunnen worden gedownload via
1. Van SSH CLI:
Bestand ophalen Activelog MMCA/Logs/CCPAPI/* Komt terug Comprimeren
Bestand ophalen Activelog MMCA/Logs/Runtime/* Komt terug Comprimeren
2. Gebruik Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) om SocialMiner-logs te downloaden voor:
Wat zijn belangrijke gebeurtenissen in de verzamelde logbestanden die helpen bij het identificeren van hoe een agentverzoek (Callback) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt wanneer SocialMiner is geïntegreerd met UCCE.
Agent Request (Callback)-sporenanalyse
In het onderstaande voorbeeld van een oproep heeft de klant bij extensie 2000 om terugbellen via webtoepassing gevraagd.
Wanneer het callback-verzoek aan SocialMiner wordt ingediend door de toepassing - ccpapi-logs toont het callback-verzoek dat binnenkomt samen met een uniek socialContactId-nummer dat socialminer associeert met dit contact.
0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
Sociaal contact wordt toegewezen om contactcenter te taggen in feed-configuratie.
0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=
Schermafbeelding van de feed configuratie in SocialMiner.
Er wordt een nieuw sociaal contact aangemaakt wanneer u een call back-verzoek ontvangt.
0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created
Sociaal contact wordt toegevoegd aan de campagne SocialMinerCbCampaign en status bijgewerkt
0000000099: y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.442 -0500: %CCBU________CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Geen filters geconfigureerd voor de campagne. Het sociale contact wordt toegevoegd aan de campagne
0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign
Campagne is toegewezen aan melding SocialMinerCBNotification.Per meldingsconfiguratie is UCCE-nummer 6666 voor agentreserveringsscript opgehaald
0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=
Deze feed-id (feedId:100000 ) is bedoeld voor de campagne en kan worden geverifieerd via URL: https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed
Nieuwe taakaanvraag wordt verzonden naar UCCE via MR PG
0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR: Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
De status van het sociale contact is gewijzigd in wachtrij na het verzenden van het NEW_TASK-verzoek.
0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
SocialMiner CCPAPI-logs toont de status van het contact als wachtrij
0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
Toepassing stuurt "NEW_TASK" verzoek naar router via MR PG
02:16:37:130 PG3A-pim3 Spoor: Toepassing->PG:
Bericht = NEW_TASK; lengte = 89 bytes
DialogueID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) Hex 00000001
MRDomainID = (1) Hex 00000001
Vorige taak = -1:-1:-1
PreferredAgent = niet gedefinieerd
Service = (0) Hex 00000000
CiscoReserved = (0) Hex 00000000
ScriptSelector: 6666 <-- Agent-reserveringsscript DN
ApplicationString1: 2000 <-- Customer callback Number
Toepassing String2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
Aangevraagde service = (1) Hex 00000001
02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router :
NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
Router selecteert agentlabel 2002 en stuurt de informatie door naar de CUCM PG en stelt MR PG op de hoogte van de selectie.
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET=
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002
Mr. PIM stuurt "DO_THIS_WITH_TASK" bericht naar de applicatie.
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect:
CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:
Bericht = DO_THIS_WITH_TASK; Lengte = 70 bytes
DialogueID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) Hex 00000001
ICMTaskID = 153138:304: 1
Vaardigheidsgroep = (5013) Hex 00001395
Service = niet gedefinieerd
Agent = (5001) Hex 00001389
AgentInfo:
Label: 2002 <-- Agent Extension
ApplicationString2:
MRDID = (1) Hex 00000001
Onderbrekbaar = (0) Hex 00000000
Oproepvariabele 1:
Oproepvariabele 2:
Oproepvariabele 3:
Oproepvariabele 4:
Oproepvariabele 5:
Oproepvariabele 6:
Oproepvariabele 7:
Oproepvariabele 8:
Oproepvariabele 9:
Oproep Variabele 10:
Ontvangen "DO_THIS_WITH_TASK" reactie van UCCE via MR PIM
0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591: Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70
Router verzendt agent-extensie 2002
0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR: Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}
De status van de wachtrij wordt verplaatst naar behandeld na ontvangst van het "DO_THIS_WITH_TASK" bericht
0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001
0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received