Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrondinformatie

Probleem 1

Oplossing 1

Probleem 2

Oplossing 2

Inleiding

In dit document worden stappen voor het oplossen van problemen beschreven om te bepalen hoe een agentenverzoek (Terugbellen) door Social Miner wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt wanneer het met Unified Contact Center Enterprise (UCCE) via sporen is geconfigureerd.

Voorwaarden

- Cisco SocialMiner

- UCCES

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

- Cisco UCS E11.6(1)

- Cisco SocialMiner 11.6.2

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op Cisco UCCE 11.6(1) en SocialMiner 11.6.2

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk levend is, zorg er dan voor dat u de mogelijke impact van om het even welke opdracht begrijpt.

Achtergrondinformatie

Het document bestaat uit twee delen.  In het eerste deel wordt getoond welke sporen er nodig zijn en hoe deze informatie bij SocialMiner kan worden verzameld. Ten tweede wordt aandacht besteed aan de manier waarop de oproep tot het indienen van voorstellen via SocialMiner en UCCE wordt verwerkt.

Probleem 1

Welke sporen moeten worden verzameld om te bepalen hoe een agentenverzoek (Terugbellen) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt door SocialMiner wanneer geïntegreerd met UCCE.

Oplossing 1

- blogs van SocialMiner

cccpapi en run logs zijn nodig om de call events te zien. Deze logbestanden kunnen worden gedownload via

1. Van SSH CLI :

bestand activelog mmca/logs/ccpapi/* ontvangt comprimeren

bestand activelog mmca/logs/run/* terugwinnen comprimeren

2. Gebruik Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) om social Miner-bestanden te downloaden voor:

- REST API voor boekingen met sociale media

- SocialMiner-Runtime-service

- Gebruik Diagnose van een gebied om stammen te verzamelen voor:

1. MR. PG PIM-proces

2. MR. PG OPC-proces

3. Routerproces (rtr)

4. Agent PG JGW-proces

5. Agent PG PIM-proces

Probleem 2

Wat zijn belangrijke gebeurtenissen in de verzamelde logbestanden die zullen helpen in het identificeren van hoe een agentenverzoek (Terugbellen) wordt ontvangen, doorgestuurd en verwerkt wanneer SocialMiner met UCCE wordt geïntegreerd.

Oplossing 2

Agent Application (Callback) sporenanalyse

In het onderstaande gespreksvoorbeeld vroeg klant bij extension 2000 om terugbellen via webapplicatie.

Wanneer de terugbellen op SocialMiner wordt aangevraagd - cpapi-weblogs tonen het terugbelverzoek dat samen met een uniek sociaalContactID-nummer komt dat de socialminer bij dit contact heeft.

0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Sociaal contact is in kaart gebracht om contactcenters te contacteren in voedselconfiguratie.

0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus= , socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Screenshot van de voedselconfiguratie in SocialMiner.

- Op SocialMiner Runtime staat:

Er wordt een nieuw sociaal contact gecreëerd wanneer je een telefoontje terug kunt ontvangen.

0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created

Er wordt sociaal contact toegevoegd aan de campagne Social MinerCbCampaign om de status van het blad bij te werken

0000000099: y.y.y.y: 12 apr. 2020 02:16:53.442-0500: %CCBU_____CAMPAGNE-6-NO_FILTERS_CONFIGURED %[CAMPAGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C351000171000001380AC9E39B]: Geen filters ingesteld voor de campagne.  Het sociale contact wordt toegevoegd aan de campagne

0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign

Campaign is in kaart gebracht voor kennisgeving aan SocialMinerCBNotificatie.Zoals is per aanmelding is UCCE met nummer 6666 voor conservatoir beslag ingesteld

0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description= ,changeStamp=0,lastUpdated=1585716181509,ouId=4],screenPopUrl= http://socialminer.com/results.jsp?scID= 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B& campaignID=SocialMinerCbCampaign,body= ,socialContact=SocialContactBean { id:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:SocialContact sourceType:callback title:Help link: https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B sourceLink: author:Binu authorId: publishedDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 publishedDateLong:1586675813419 createdDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatus:unread socialContactStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusReason:unknown socialContactReportingStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusUserId: replyToId: replyToAuthor: replyToAuthorId: categories:[] tags:[contactcenter, tag1, tag2, tag3] feeds:{100000= Feed { feedId:100000 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:CALLBACK_FEED}} filters:{} campaigns:{100001= Campaign { campaignId:100001 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B status:IN dateAdded:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020}} integrationAuthToken: integrationAuthToken.tokenGUID:XXXXXXXXX integrationAuthToken.expirationDate:Sun Apr 12 08:16:53 CDT 2020 extensionFields:{location=Boston, mediaAddress=2000} draftResponsePendingReview: draftAction:draft_action_reply chatTranscript:null isInvited:false socialContactInviteStatus:none isSoftLocked:false}]]: A notification was sent out successfully

Deze feed-id (feedID:100000 ) is bestemd voor campagne en kan worden geverifieerd via URL : https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed

Een nieuw taakverzoek wordt naar UCCE verzonden via MR. PG

0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR:  Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

Sociale contactstatus veranderd in wachtrij na het verzenden van NEW_TASK-verzoek.

0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state

SocialMiner CCPAPI-blogs tonen contactstatus zoals in de wachtrij geplaatst

0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

- Van UCCE MR PIM-weblogs

Application stuurt "NEW_TASK" verzoek naar router via MR. PG

02:16:37:130 PG3A-pim3-sporen: Application->PG:

Bericht = NEW_TASK; Lengte = 89 bytes

DialoogID = (12) Hex 0000000c

SendSeqNo = (1) Hex 00000001

MRDomainID = (1) Hex 00000001

Vorige taak = -1:-1:-1

Voorkeursagent = niet gedefinieerd

Service = (0) Hex 000000000

CiscoVoorbehouden = (0) Hex 00000000

Script Selector: 6666 <— Agent-reserveringsscript DN

ApplicationString1: 2000 <— Customer callback Number

ApplicationString2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

Vereiste service = (1) Hex 00000001

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

- Routerlogboeken

De router selecteert het Agent-label 2002 en stuurt de informatie naar CUCM PG en stelt MR. PG van de selectie in kennis.

02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET= 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002

MR. PIM stuurt "DO_DEZE_MET_TASK" bericht naar de applicatie.

02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect: CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:

Bericht = DO_DEZE_MET_TASK; Lengte = 70 bytes

DialoogID = (12) Hex 0000000c

SendSeqNo = (1) Hex 00000001

IcmTaskID = 153138:304: 1

SkillGroup = (5013) Hex 0001395

Service = ongedefinieerd

Agent = (5001) Hex 00001389

AgentInfo:

Etiket: 2002 <— Agent Extension

ApplicationString2:

MRDID = (1) Hex 00000001

Interrupteerbaar = (0) Hex 00000000

Gespreksvariabele 1:

Gespreksvariabele 2:

Bel Variabele 3:

Bel variabele 4:

Bel variabele 5:

Bel variabele 6:

Bel variabele 7:

Bel variabele 8:

Bel variabele 9:

Bel variabele 10:

- Tlogs van SocialMiner Runtime

Ontvangen "DO_DEZE_MET_TASK" reactie van UCCE via MR. PIM

0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591:  Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70

De router verstuurt agent extensie 2002

0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR:  Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}

De status van de wachtrij wordt verplaatst naar verwerkt nadat "DO_DIT_MET_TASK" bericht is ontvangen

0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state 0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001

- SocialMiner CCPAPI-bestanden

0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received