UCCE로 SocialMiner 에이전트 요청(콜백) 기능 트러블슈팅
소개
이 문서에서는 추적을 통해 UCCE(Unified Contact Center Enterprise)와 구성된 경우 Social Miner가 에이전트 요청(콜백)을 수신, 전달 및 처리하는 방법을 식별하는 트러블슈팅 단계에 대해 설명합니다.
사전 요구 사항
- Cisco SocialMiner
- UCCE
요구 사항
다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.
- Cisco UCCE 11.6(1)
- Cisco SocialMiner 11.6.2
사용되는 구성 요소
이 문서의 정보는 Cisco UCCE 11.6(1) 및 SocialMiner 11.6.2를 기반으로 합니다
이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.
배경 정보
문서는 두 개의 섹션으로 나뉩니다. 첫 번째 섹션에서는 필요한 흔적은 무엇이며 SocialMiner에서 이 정보를 수집하는 방법을 보여줍니다. 두 번째는 애플리케이션에서 들어오는 콜백 요청이 SocialMiner 및 UCCE를 통해 처리되는 방식입니다.
문제 1
UCCE와 통합할 때 SocialMiner에서 상담원 요청(콜백)을 어떻게 수신하고 전달하며 처리하는지 결정하기 위해 어떤 추적을 수집해야 합니까?
해결 방법 1
- SocialMiner 로그
통화 이벤트를 보려면 ccpapi 및 런타임 로그가 필요합니다. 이러한 로그는
1. SSH CLI에서:
파일 get activelog mmca/logs/ccpapi/* recurs compress
파일 get activelog mmca/logs/runtime/* recurs compress
2. Cisco RTMT(Real Time Monitoring Tool)를 사용하여 다음에 대한 SocialMiner 로그를 다운로드합니다.
- SocialMiner REST API
- SocialMiner 런타임 서비스
- UCCE에서 Diagnose portico를 사용하여 다음에 대한 로그를 수집합니다.
- MR PG PIM 프로세스
- MR PG OPC 프로세스
- 라우터(rtr) 프로세스
- 에이전트 PG JGW 프로세스
- 에이전트 PG PIM 프로세스
문제 2
수집된 로그 파일에서 SocialMiner가 UCCE와 통합될 때 에이전트 요청(콜백)이 수신, 전달 및 처리되는 방식을 식별하는 데 도움이 되는 중요한 이벤트는 무엇입니까?
해결 방법 2
상담원 요청(콜백) 추적 분석
아래 통화 예에서 내선 번호 2000의 고객이 웹 애플리케이션을 통해 콜백을 요청했습니다.
SocialMiner에 대한 콜백 요청이 응용 프로그램에 의해 제출되는 경우 - ccpapi 로그는 socialMiner가 해당 요청을 이 연락처와 연결하는 고유한 socialContactId 번호와 함께 들어오는 콜백 요청을 표시합니다.
0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
소셜 연락처가 피드 구성의 태그 컨택 센터에 매핑됩니다.
0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=
SocialMiner의 피드 구성 스크린샷입니다.
- SocialMiner 런타임 로그에서:
콜백 요청을 받으면 새 소셜 연락처가 생성됩니다.
0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created
소셜 연락처가 캠페인 SocialMinerCbCampaign에 추가되고 상태가 업데이트됨
0000000099: y.y.y.y: 2020년 4월 12일 02:16:53.442 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_구성됨: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: 캠페인에 대해 구성된 필터가 없습니다. 소셜 연락처가 캠페인에 추가됩니다.
0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign
캠페인이 알림 SocialMinerCBNotification에 매핑됩니다.알림 구성에 따라 에이전트 예약 스크립트에 대한 UCCE 전화 건 번호 6666이 선택됩니다
0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=
이 피드 ID(feedId:10000 )는 캠페인용이며 URL에서 확인할 수 있습니다. https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed
MR PG를 통해 UCCE로 새 작업 요청 전송
0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR: Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
NEW_TASK 요청을 전송한 후 소셜 연락처 상태가 대기열로 변경되었습니다.
0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
SocialMiner CCPAPI 로그에 연결 상태가 대기열로 표시됨
0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
- UCCE MR PIM 로그에서
애플리케이션이 MR PG를 통해 라우터에 "NEW_TASK" 요청 전송
02:16:37:130 PG3A-pim3 추적: 애플리케이션->PG:
메시지 = NEW_TASK; 길이 = 89바이트
DialogueID = (12) 16진수 0000000c
SendSeqNo = (1) 16진수 00000001
MRDomainID = (1) 16진수 00000001
PreviousTask = -1:-1:-1
PreferredAgent = 정의되지 않음
서비스 = (0) 16진수 00000000
CiscoReserved = (0) 16진수 00000000
스크립트 선택기: 6666 <— 에이전트 예약 스크립트 DN
응용 프로그램 문자열 1: 2000 <— 고객 콜백 번호
응용 프로그램 문자열 2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
ServiceRequested = (1) 16진수 00000001
02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router :
NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
- 라우터 로그
라우터는 에이전트 레이블 2002를 선택하고 CUCM PG에 정보를 전달하며 MR PG에게 선택 사항을 알립니다.
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET=
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002
MR PIM은 "DO_THIS_WITH_TASK" 메시지를 애플리케이션으로 전달합니다.
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect:
CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:
메시지 = DO_THIS_WITH_TASK; 길이 = 70바이트
DialogueID = (12) 16진수 0000000c
SendSeqNo = (1) 16진수 00000001
Icm 작업 ID = 153138:304: 1
직무 그룹 = (5013) 16진수 00001395
서비스 = 정의되지 않음
상담원 = (5001) 16진수 00001389
상담원 정보:
레이블: 2002 <— 에이전트 확장
응용 프로그램 문자열 2:
MRDID = (1) 16진수 00000001
중단 가능 = (0) 16진수 00000000
통화 변수 1:
통화 변수 2:
통화 변수 3:
통화 변수 4:
통화 변수 5:
통화 변수 6:
통화 변수 7:
통화 변수 8:
통화 변수 9:
통화 변수 10:
- SocialMiner 런타임 로그
MR PIM을 통해 UCCE로부터 "DO_THIS_WITH_TASK" 응답을 받았습니다.
0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591: Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70
라우터가 에이전트 내선 번호 2002를 보냅니다.
0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR: Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}
대기열 상태는 "DO_THIS_WITH_TASK" 메시지를 수신한 후 처리됨으로 이동됩니다
0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001
- SocialMiner CCPAPI 로그
0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
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