목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

배경 정보

문제 1

솔루션 1

문제 2

솔루션 2

소개

이 문서에서는 추적을 통해 Unified Contact Center Enterprise(UCCE)로 구성된 경우 Social Miner에서 에이전트 요청(콜백)을 수신, 전달 및 처리하는 방법을 식별하는 문제 해결 단계를 설명합니다.

사전 요구 사항

- Cisco SocialMiner

- UCCE

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco UCCE 11.6(1)

- Cisco SocialMiner 11.6.2

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 Cisco UCCE 11.6(1) 및 SocialMiner 11.6.2을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.

배경 정보

문서는 두 개의 섹션으로 구분됩니다.  첫 번째 섹션에서는 필요한 추적이 무엇이며 SocialMiner에서 이 정보를 수집하는 방법을 보여 줍니다.두 번째 단계에서는 애플리케이션에서 수신되는 콜백 요청이 SocialMiner 및 UCCE를 통해 처리되는 방식에 중점을 둡니다.

문제 1

UCCE와 통합될 때 SocialMiner에서 에이전트 요청(콜백)을 수신, 전달 및 처리하는 방법을 확인하기 위해 수집할 추적.

솔루션 1

- SocialMiner 로그

ccpapi 및 런타임 로그는 호출 이벤트를 확인해야 합니다.이러한 로그는

1. SSH CLI에서:

파일 get activelog mca/logs/ccpapi/* recurls compress

파일 get activelog mca/logs/runtime/* recurls compress

2. Cisco RTMT(Real Time Monitoring Tool)를 사용하여 SocialMiner 로그를 다운로드합니다.

- SocialMiner REST API

- SocialMiner 런타임 서비스

- UCCE에서 진단 포틀릿을 사용하여 다음에 대한 로그를 수집합니다.

1. MR PG PIM 프로세스

2. MR PG OPC 프로세스

3. 라우터(rtr) 프로세스

4. 에이전트 PG JGW 프로세스

5. 에이전트 PG PIM 프로세스

문제 2

SocialMiner가 UCCE와 통합될 때 에이전트 요청(콜백)이 수신, 전달 및 처리되는 방법을 식별하는 데 도움이 되는 수집된 로그 파일에서 중요한 이벤트는 무엇입니까?

솔루션 2

에이전트 요청(콜백) 추적 분석

아래 통화 예에서 내선 번호 2000의 고객은 웹 애플리케이션을 통해 콜백을 요청했습니다.

응용 프로그램에서 SocialMiner에 대한 콜백 요청을 제출하면 ccpapi 로그에는 해당 요청과 해당 연락처와 연결하는 고유한 socialContactId 번호와 함께 들어오는 콜백 요청이 표시됩니다.

0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

소셜 연락처는 피드 컨피그레이션의 태그 컨택 센터에 매핑됩니다.

0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus= , socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

SocialMiner에서 피드 구성의 스크린샷입니다.

- SocialMiner 런타임 로그에서:

콜백 요청 수신 시 새 소셜 연락처가 생성됩니다.

0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created

소셜 연락처가 캠페인 SocialMinerCbCampaign에 추가되고 상태가 업데이트되었습니다.

0000000099:y.y.y.y:2020년 4월 12일 02:16:53.442 -0500:%CCBU______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED:%[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C35100017100001380AC9E39B]:캠페인에 대해 구성된 필터가 없습니다.  소셜 연락처가 캠페인에 추가됩니다.

0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign

캠페인이 알림 SocialMinerCBNotification에 매핑됩니다. 알림 컨피그레이션에 따라 에이전트 예약 스크립트용 UCCE 전화 건 6666을 받았습니다.

0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description= ,changeStamp=0,lastUpdated=1585716181509,ouId=4],screenPopUrl= http://socialminer.com/results.jsp?scID= 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B& campaignID=SocialMinerCbCampaign,body= ,socialContact=SocialContactBean { id:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:SocialContact sourceType:callback title:Help link: https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B sourceLink: author:Binu authorId: publishedDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 publishedDateLong:1586675813419 createdDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatus:unread socialContactStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusReason:unknown socialContactReportingStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusUserId: replyToId: replyToAuthor: replyToAuthorId: categories:[] tags:[contactcenter, tag1, tag2, tag3] feeds:{100000= Feed { feedId:100000 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:CALLBACK_FEED}} filters:{} campaigns:{100001= Campaign { campaignId:100001 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B status:IN dateAdded:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020}} integrationAuthToken: integrationAuthToken.tokenGUID:XXXXXXXXX integrationAuthToken.expirationDate:Sun Apr 12 08:16:53 CDT 2020 extensionFields:{location=Boston, mediaAddress=2000} draftResponsePendingReview: draftAction:draft_action_reply chatTranscript:null isInvited:false socialContactInviteStatus:none isSoftLocked:false}]]: A notification was sent out successfully

이 피드 ID(feedId:100000 )는 캠페인용이며 URL:https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed

MR PG를 통해 새 작업 요청이 UCCE로 전송됩니다.

0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR:  Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

NEW_TASK 요청을 보낸 후 소셜 연락처 상태가 대기열로 변경되었습니다.

0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state

SocialMiner CCPAPI 로그는 연결 상태를 대기열로 표시합니다.

0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

- UCCE MR PIM 로그

애플리케이션은 "NEW_TASK" 요청을 MR PG를 통해 라우터로 전송합니다.

02:16:37:130 PG3A-pim3 추적:애플리케이션->PG:

메시지 = NEW_TASK;길이 = 89바이트

DialogID = (12) 16진수 0000000c

SendSeqNo = (1) 16진수 00000001

MRDomainID = (1) 16진수 00000001

PreviousTask = -1:-1:-1

PreferredAgent = 정의되지 않음

서비스 = (0) 16진수 0000000

CiscoReserved = (0) 16진수 0000000

스크립트 선택기:6666 <— 에이전트 예약 스크립트 DN

응용 프로그램 문자열2:2000 <— 고객 콜백 번호

응용 프로그램 문자열2:6D3F8C351000171000001380AC9E39B

ServiceRequested = (1) 16진수 00000001

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

- 라우터 로그

라우터는 에이전트 레이블 2002를 선택하고 CUCM PG에 정보를 전달하며 MR PG에 선택 사항을 알립니다.

02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET= 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002

MR PIM은 "DO_THIS_WITH_TASK" 메시지를 애플리케이션에 전달합니다.

02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect: CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:

메시지 = DO_THIS_WITH_TASK;길이 = 70바이트

DialogID = (12) 16진수 0000000c

SendSeqNo = (1) 16진수 00000001

IcmTaskID = 153138:304:1

직무 그룹 = (5013) 16진수 00001395

서비스 = 정의되지 않음

상담원 = (5001) 16진수 00001389

상담원 정보:

레이블:2002 <— 에이전트 확장

응용 프로그램 문자열2:

MRDID = (1) 16진수 00000001

중단 가능 = (0) 16진수 0000000

통화 변수 1:

통화 변수 2:

통화 변수 3:

통화 변수 4:

통화 변수 5:

통화 변수 6:

통화 변수 7:

통화 변수 8:

통화 변수 9:

통화 변수 10:

- SocialMiner 런타임 로그

MR PIM을 통해 UCCE에서 "DO_THIS_WITH_TASK" 응답을 받았습니다.

0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591:  Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70

라우터가 에이전트 내선 번호 2002 전송

0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR:  Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}

"DO_THIS_WITH_TASK" 메시지를 수신한 후 대기열 상태가 처리됨으로 이동됨

0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state 0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001

- SocialMiner CCPAPI 로그

0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received