Packaged CCE は、Unified CCE の事前設計された限定的な展開モデルです。このコア コンポーネントは、https://www.cisco.com からダウンロードした OVA ファイルに記述されているオンボックスの仮想マシン（VM）として展開されます。

Packaged CCE VM は、コンタクト センターの機能に必要な一連の機能（コールと非音声タスクの処理、プロンプトと高機能な VXML スクリプティング、音声応答収集、エージェントの選択、キューイング、およびレポーティングなど）を提供します。その制御された環境、適切に定義された設定、および展開の境界によって、Packaged CCE は高可用性とソリューションのサービスアビリティを備えた強力なソリューションとなっています。さらに、順序付けと導入ロールアウトのシンプル化、操作とメンテナンスの簡易化、Unified CCE Administration（システムの設定およびシステム状態のモニタリング用の合理化されたブラウザベースの管理インターフェイス）などのメリットがあります。

Cisco HCS for Contact Center はホスト環境でほぼすべてのコンポーネントおよび機能を Unified CCE ソリューションとして提供します。Cisco HCS for Contact Center は Unified CCE モデルのサブセットをサポートしています。各自がサービス プロバイダーとして、ホスト環境のメンテナンスを管理してください。カスタマーにとってこれは、ハードウェア コストの低減と容易かつ迅速な導入を意味し、さらに、アップグレード、メンテナンス スタッフ、予測不能なコストについて心配する必要がないことを意味します。

Cisco HCS for Contact Center にはアグリゲーション レイヤと共有管理レイヤがあります。これにより、Cisco Hosted Collaboration Solution のコンポーネントが、専用のカスタマー インスタンスへの複数のネットワーク接続およびルート要求に結び付けられます。共有アグリゲーションは、PSTN とやり取りするための Hosted Collaboration Solution SBC から構成されます。共有管理は、UCDM、Unified CCDM、HCM-F、Cisco Prime Collaboration Assurance（PCA）、Cisco UCS Manager、VMware vCenter、および Cisco ASA（ファイアウォール/NAT）から構成されます。

Cisco Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE）は、インテリジェント コール ルーティング、ネットワーク対デスクトップのコンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、マルチチャネル コンタクト管理を、IP ネットワークを介してコンタクト センターのエージェントに提供するソリューションです。Unified CCE は、ソフトウェア IP 自動着信呼分配（ACD）機能を Cisco Unified Communications に統合して、企業が高度な分散型コンタクト センター インフラストラクチャを迅速に展開できるようにします。

この設計ガイドでは、スケーラビリティ、耐障害性、ソリューション コンポーネント間のインタラクションなどを含めて、展開モデルとそれらの影響について説明します。

Unified CCE 製品は、Cisco Unified Communications Manager、Cisco Unified Customer Voice Portal、Cisco VoIP Gateways、Cisco Unified IP Phones を統合します。これらの製品は連携して、インテリジェント コール ルーティング、マルチチャネル ACD 機能、音声応答装置（VRU）機能、ネットワーク コール キューイング、統合された企業全体のレポートを実現するコンタクト センター ソリューションを提供します。Unified CCE は、必要に応じて、Cisco Unified Intelligent Contact Manager と統合してレガシー ACD システムとネットワーク接続することができ、統合通信プラットフォームへの円滑な移行を実現します。

Unified CCE ソリューションは、シングルおよびマルチサイトの両方のコンタクト センターに実装できるように設計されています。Unified CCE は既存の IP ネットワークを使用して、管理コストを削減し、コンタクト センターにブランチ オフィス、ホーム エージェント、ナレッジ ワーカーを含めます。次の図は、一般的な Unified CCE のセットアップを示しています。

Unified CCE ソリューションは、基本的に次の 4 つのシスコ ソフトウェア製品から構成されます。

• Unified Communications インフラストラクチャ：Cisco Unified Communications Manager

• キューイングおよびセルフサービス：Cisco Unified Customer Voice Portal（Unified CVP）

  Note	非リファレンス設計ではこの目的に Unified IP IVR も使用できます。

• コンタクト センターのルーティングおよびエージェント管理：Unified CCE。主なコンポーネントは、CallRouter、Logger、Peripheral Gateway、Administration & Data Server/Administration Client です。

• エージェント デスクトップ ソフトウェア：Cisco Finesse

  Note	Avaya PG または親/子トポロジを使用する非リファレンス設計のみが CTI OS デスクトップを使用できます。Cisco Finesse は、他のすべての Contact Center Enterprise ソリューションで必要なデスクトップです。

このソリューションは、以下の Cisco IP Telephony インフラストラクチャ上に構築されます。

• Cisco Unified IP Phone

• Cisco 音声ゲートウェイ

• Cisco LAN/WAN インフラストラクチャ

上記のゲートウェイは、展開されたソリューションで使用できます。

• Cisco Voice TDM ゲートウェイ

• Cisco Unified Border Element

• Cisco VXML ゲートウェイ

Note	音声ブラウザとは、VXML ゲートウェイまたは Cisco Virtualized Voice Browser（VVB）を指します。

TDM ゲートウェイおよび CUBE ゲートウェイは、特定の展開においてイングレス ゲートウェイ（着信コール用）およびエグレス ゲートウェイ（アウトバウンド コール用）の両方として動作します。

上記のタイプのゲートウェイは混在させることも、個別の物理ゲートウェイに配置することも可能です。

VXML ゲートウェイ機能は、Cisco IOS-XE ではサポートされません。

Cisco Unified Customer Voice Portal は、インテリジェントなアプリケーション開発と業界有数のコール制御に、音声に対するオープン標準のサポートを結び付けます。

Unified Customer Voice Portal（Unified CVP）は、Cisco Unified Computing System（UCS）ハードウェアまたは仕様ベースの同等製品で実行されるソフトウェア アプリケーションです。Unified CVP は、標準の Web ベースのテクノロジーを使用して、入力要求、情報収集、キューイング、およびコール制御サービスを提供します。そのアーキテクチャは、耐障害性と高い拡張性を備えた分散型アーキテクチャです。CVP では音声は Cisco Voice Browser で終了します。Cisco Voice Browser は、HTTP/HTTPS（音声）と SIP（コール制御）を使用して Unified CVP アプリケーション サーバとやり取りします。Unified CVP には次のサブコンポーネントがあります。

• CVP コール サーバ

• CVP VXML サーバ

• CVP メディアサーバ

• CVP レポートサーバ

Unified CVP ソフトウェアは、アプリケーション制御用の Unified CCE ソフトウェアと堅固に統合されています。Unified CVP は、音声応答装置（VRU）の周辺機器ゲートウェイ インターフェイスを使用して Unified CCE とやり取りします。Unified CCE スクリプト環境は、ビルディングブロック機能（メディアの再生、データの再生、メニュー、情報収集など）の実行を制御します。Unified CCE スクリプトは、CVP VXML サーバによる実行に対して外部 VXML アプリケーションを起動できます。

CVP Call Studio は、VRU アプリケーション開発用の Eclipse ベースの IDE です。VXML サーバは、それらの VRU アプリケーションをホストするアプリケーション サーバです。VXML サーバは、高度な大容量 VRU アプリケーションを処理します。カスタムまたはサード パーティの J2EE ベースのサービスとやり取りすることもできます。オプションの CUSP サーバまたは CVP に組み込まれている SIP サーバ グループを使用して、ロード バランシングを実現できます。

Unified CVP は、あらかじめ録音された複数の言語によるアナウンスメント用の複数の文法をサポートできます。CVP は、必要に応じて、自動音声認識機能と音声合成機能を提供できます。CVP は、Unified CCE ソフトウェアを介してカスタマーのデータベースやアプリケーションにアクセスすることも可能です。

また、Unified CVP は、Unified CCE ソリューションにキューイング プラットフォームを提供します。音声コールとビデオ コールは、コンタクト センターのエージェント（または外部システム）にルーティングされるまで CVP のキューに格納しておくことができます。システムでは、発信者が保留されている間に音楽またはビデオを再生できます。Unified CCE がエージェントにコールをルーティングすると、エージェントはエージェント デスクトップ アプリケーションから発信者にビデオを送信できます。

Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE）は、以下のコンタクト センター機能を備えています。

• エージェントの状態管理

• エージェント選択

• コールとタスクのルーティングおよびキュー制御

• VRU インターフェイス

• CTI デスクトップのポップアップ画面

• コンタクト センターのレポート データ

Unified CCE は、Cisco Unified Computing System サーバまたは完全な同等要素上の VM で動作します。次の表は、Unified CCE の主要コンポーネントを示しています。

Cisco Virtualized Voice Browser（Cisco VVB）は、VXML ドキュメントを解釈するためのプラットフォームを提供します。着信コールがコンタクト センターに到着すると、VVB は VoIP エンドポイントを表す VXML ポートを割り当てます。Cisco VVB は、Unified CVP VXML サーバに HTTP 要求を送信します。Unified CVP VXML サーバは要求を実行し、動的に生成された VXML ドキュメントを送り返します。

Cisco Unified Communications Manager（Unified CM）は、Cisco Collaboration システムの主要なコール処理コンポーネントです。Unified CM は、IP フォン機間の VoIP コールを管理および切り替えます。Unified CVP は、PSTN で発信されたコールを Unified CCE エージェントに送信する手段として主に Unified CM と対話します。

以下の一般的なシナリオでは、Unified CVP に対するコールを Unified CM エンド ポイントから発信する必要があります。

• IP フォン上の（エージェントではない）のオフィス ワーカーが、内部ヘルプ デスク番号をダイヤルします。

• エージェントがコンサルタティブ転送を開始して、Unified CVP キュー ポイントにルーティングします。

Unified CM は、Java テレフォニー API（JTAPI）を介して Unified CCE と通信します。耐障害性設計では、Unified CM クラスタによって何千ものエージェントがサポートされます。クラスタ内でサポートされるエージェント数と最繁時呼数（BHCA）はさまざまであり、シスコのガイドラインに従ってサイジングする必要があります。

通常、Unified CCE ソリューションを設計する際は、最初に展開シナリオを定義します。音声トラフィックの到着ポイントとコンタクト センター エージェントのロケーションを決定します。次に、Unified CCE 設計内の個々のコンポーネントのサイズを決定します。この手順には、必要な Unified CM クラスタおよび各クラスタ内のサーバ数の決定が含まれます。

既存の Unified CM 展開に 2000 エージェントのリファレンス設計ソリューションを追加できます。その場合、既存の Unified CM クラスタは、標準のリファレンス設計レイアウトにおけるオンボックス クラスタのオフボックスの代替となります。この設定では、2 つのサブスクライバを CCE 専用にする必要があります。これらのサブスクライバ上のデバイスはすべて SIP である必要があります。グローバル トポロジでは、各リモート サイトに独自の Unified CM クラスタを含めることができます。

Note	Cisco Unified Communications Manager は、オンボックスでもオフボックスでもサポートされます。Cisco Business Edition はオフボックスの場合のみサポートされます。 CUCM VM をオフボックスに移動してから、リリース 12.5 にアップグレードします。

Unified CVP 環境では、Unified CM を入力またはエグレス ゲートウェイとして使用できます。Unified CM をエグレス ゲートウェイとして使用するのが一般的です。通常、コールは PSTN から発信され、Unified CVP によってキューに格納されて、エージェントによる処理のために Unified CM に切り替えられます。コールが PSTN からではなく IP フォンから発信された場合、Unified CVP の観点からは Unified CM がイングレス音声ゲートウェイになります。

Cisco Finesse は、Cisco Unified Contact Center Enterprise 用の次世代のエージェントおよびスーパーバイザ デスクトップです。カスタマー サービス組織とやり取りする各種コミュニティにメリットをもたらします。カスタマーとカスタマー サービス担当者のエクスペリエンスを改善することによって、コラボレーションを向上させるように設計されています。

Cisco Unified Contact Center Enterprise の Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザ デスクトップは、従来のコンタクト センターの機能をシンクライアント デスクトップに統合します。重要な特性は、すべてのデスクトップがブラウザベースであり、Web 2.0 インターフェイスを介して実装されることです。クライアント側のインストールは不要です。これにより、総所有コスト（TCO）が低減します。

Cisco Finesse は Web 2.0 ソフトウェア開発キット（SDK）とガジェットを備えているので、開発者は短時間でデスクトップを実装できます。

Cisco Finesse サーバは、シスコ音声オペレーティング システム（VOS）プラットフォームで稼動している専用の VMware 仮想マシン（VM）上に展開されます。Cisco Finesse サーバは、Cisco Finesse デスクトップ ソリューションに不可欠なコンポーネントです。Cisco Finesse ソフトウェアは耐障害性を備えており、冗長 VM 上に展開されます。両方の Cisco Finesse サーバが同時にアクティブになります。一方の Cisco Finesse サーバはパブリッシャとして動作し、冗長ペアのサブスクライバに設定データを複製します。

Cisco Finesse サーバは Agent PG 上の CTI サーバに接続します。Unified CCE による認証は、Administration & Data Server への接続を介して行われます。シングル サインオン（SSO）を有効にすると、Cisco Identity Service プロバイダーにより認証が行われます。

Cisco Finesse では、Administration & Data Server をバックアップ用の Administration & Data Server と共に展開する必要があります。プライマリの Administration & Data Server がダウンすると、Cisco Finesse は認証用のバックアップ サーバに接続して、エージェントが引き続きサインインできるようにします。

Cisco Finesse サーバは、サポートしているクライアントの動作を Representational State Transfer（REST）API を介して示します。REST API によって、開発者は CTI サーバ ワイヤ プロトコルに関するさまざまな詳細を気にせずに済みます。

Cisco Finesse クライアントは、Cisco Finesse サーバの完全修飾ドメイン名（FQDN）を指し示す Web ブラウザを介して、Cisco Finesse サーバに接続します。

Cisco Finesse サーバはアクティブ/アクティブ配置で展開されます。この配置では、両方の Cisco Finesse サーバが Agent PG 上のアクティブな CTI サーバに接続します。標準の Cisco VOS レプリケーション機能により、Cisco Finesse サーバ上の永続的な設定データ向けの冗長性がもたらされます。

Cisco Unified Intelligence Center（Unified Intelligence Center）は Web ベースのレポート アプリケーションであり、消耗型のライブ データと、Unified CCE および Unified CVP の履歴レポートを提供します。スーパーバイザとビジネス ユーザは、ソリューション全体のマルチチャネル コンタクトの詳細について単一のインターフェイスから報告できます。従来のレポートの境界を情報ポータルに拡張し、組織全体のデータを統合して共有できます。

Unified Intelligence Center サーバは、シスコ音声オペレーティング システム（VOS）プラットフォームで稼動している専用の VM 上に展開されます。2000 エージェントのリファレンス設計では、Unified Intelligence Center はライブ データおよび Cisco Identity Service と共存します。

Unified Intelligence Center は、高い拡張性、パフォーマンス、高度な機能（他の Cisco Unified Communications 製品やサード パーティのデータ ソースとのデータ統合など）を提供します。Unified Intelligence Center には、特定のユーザ用に異なるアクセス権と機能を定義するセキュリティ モデルが組み込まれています。

Cisco Unified Intelligence Center は、Web ベースのレポート アプリケーションと管理インターフェイスの両方を提供します。Unified Intelligence Center のレポート機能には、以下が含まれています。

• ダッシュボードのマッシュアップ

• ソートとグループ化による、レポートの効果的なグリッド表示

• レポートのチャート表示とグラフ表示

• 同じレポート定義への複数のレポート表示の関連付け

• カスタム フィルタ

• データのアラートのためのカスタムしきい値

• Contact Center Enterprise データ用レポート テンプレートのストック

• MS SQL Server および Informix データベースのデータを報告する機能

管理者は Unified Intelligence Center を使用して、承認した個別のユーザおよびユーザ グループにのみ権限を付与することで、機能、レポート、およびデータへのアクセスを制御できます。たとえば、各スーパーバイザを最も関連性の高いエージェント グループ、スキル、コール タイプに割り当てることができます。これにより、各レポートでそれぞれの役割に適したデータに対して本質を見抜くための実用的な情報を重点的に提供できます。

この製品のいくつかの機能を使用すると、従来のレポートを超えて、企業全体の情報ポータルに Unified Intelligence Center プラットフォームを拡張することができます。ビジネスの効率性と有効性を向上させるために、従来とは異なるソースからのデータを使用できます。

Unified CCE レポート ソリューションは、コンタクト センターのライブ データ、リアルタイム データ、履歴データにアクセスするインターフェイスを提供します。

レポート ソリューションは次のコンポーネントから構成されています。

• Cisco Unified Intelligent Center：レポート用ユーザ インターフェイス

• 設定およびレポート データ：1 つ以上の Administration & Data Server に含まれています。

Cisco Unified SIP Proxy（CUSP）は、集中的ルーティングと Session Initiation Protocol（SIP）信号正規化を行う、高パフォーマンス、高可用な SIP サーバです。CUSP を使用すると、コール制御ドメイン間で要求を転送することにより、企業ネットワークおよびサービス プロバイダー ネットワーク内でセッションをルーティングすることができます。アプリケーションは SIP 要素を集約し、高度に開発されたルーティング ルールを適用します。上記ルールは、SIP ネットワーク制御、管理、および柔軟性を強化します。

Unified CVP は、CUSP サーバのみをサポートします。

Unified CVP 展開では、CUSP サーバに、TDM ゲートウェイ、Unified CVP、および UCM SIP トランクからの着信コールが表示されます。CVP の SIP バックツーバック ユーザ エージェント（B2BUA）を使用すると、プロキシの初期コール セットアップに、着信コールのすぐ後にアウトバウンド コールが含まれます（VRU または ACD を問わず）。そのコールの後、CVP は発信レッグを含むエージェントにコールを転送し、着信レッグに再招待します。また、着信音サービス セットアップも利用可能で、さらに発信者への個別のアウトバウンド コールおよび再招待も含まれます。発信者レッグの再招待は、CVP 転送時または補足サービス中に発生します。

SIP プロキシ サーバは、SIP エンドポイント間で SIP メッセージをルーティングします。CUSP サーバでは、ソリューション規模の SIP エンドポイントの高可用性とロード バランシングを実現します。CUSP サーバは、さまざまなタイプの複数の SIP エンドポイントをサポートし、これらのエンドポイント間にロード バランシングとフェールオーバーを実装するように設計されています。ソリューションに SIP プロキシを展開することで、より集中化されたダイヤル プラン ルーティング の設定が可能になります。

複数のスタティック ルートで SIP プロキシを設定すると、アウトバウンド コールでロード バランシングおよびフェールオーバーを実行することができます。スタティック ルートは、IP アドレスまたは DNS をポイントできます。

ドメイン ネーム システム (DNS) サービス レコード (DNS) サービス レコード (SRV) は、CUSP サーバ上で使用する権限がありません。ただし、Unified CVP、イングレス音声ゲートウェイ、Unified CM など、CUSP サーバに到達する必要があるデバイスに使用することができます。

Unified CVP は、ソリューションの設計または複雑さに応じて、CUSP プロキシ サーバなしで展開することができます。この場合、CUSP サーバが提供する機能には、Unified CVP サーバ SIP サービスによって提供されるものもあります。

CUSP サーバを使用する利点を以下に示します。

• ロード バランシングおよびフェールオーバー用にルートを使用して、プライオリティおよびウェイト ルーティングを使用できます。

• CUSP サーバが SIP ネットワーク内に存在する場合、Unified CVP は別の SIP エンドポイントとして機能します。Unified CVP は既存の SIP ネットワーク内に段階的に収まります。

CUSP サーバを使用しない場合は、イングレス音声ゲートウェイおよび Unified CM が Unified CVP を直接ポイントする必要があります。このような展開では、次のタスクを実行します。

• ゲートウェイから DNS サーバへの DNS SRV ルックアップを使用してロード バランシングを実行します。この手順を使用して、SIP コールのバランシングを行います。

• DNS SRV ルックアップを使用して、Unified CVP からのアウトバウンド コール（アウトバウンド コール レッグ）のロード バランシングを実行します。

Contact Center Enterprise ソリューションは、ビジネス チャットおよび E メール（ECE）を使用してマルチチャネル コンタクト センターを提供します。

E メールの場合、ECE を使用することにより、組織は着信 E メール、Webフォームでの問い合わせ、ファクス、書簡を適切にルーティングして処理することができます。Webチャットの場合、ECE にはエージェントがリアルタイムでカスタマーにサービスを提供できる総合的なツール セットが用意されています。これにより、コール センターのエージェントはテキスト チャット メッセージやページプッシュ機能を使用して、カスタマイズされたサービスを迅速に顧客に提供できます。

ECE Web サーバを外部サーバに展開します。その際サーバは、ECE データサーバ と同じ サイト で配置することができます。また、顧客とのチャット処理が必要な場合は、DMZ に配置することも可能です。

Cloud Connect は、Webex エクスペリエンス管理などのクラウドサービスをカスタマーに使用してもらう新しいコンポーネントです。管理者は、Unified CCE Administration の Cloud Connect サーバ設定を構成して、Cisco Cloud サービスに接続できます。

クラウド コネクトの構成方法については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.htmlCisco Unified Contact Center Enterprise のアドミニストレーション ガイド」、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html の「Contact Center 版 Cisco Hosted Collaboration Solution」を参照してください。

Contact Center Enterprise リファレンス設計 では、ロード バランサはリダイレクト モードでのみ使用されます。Contact Center Enterprise ソリューションでは、次の目的のためにサード パーティのロード バランサを使用できます。

• Cisco Finesse サインイン ページにアクセスする場合

• Finesse REST API を直接使用する場合

• Unified CVP を併用する場合

• Unified CCE Administration ツールのサインイン ページにアクセスする場合

• Unified CCE Administration REST API を直接使用する場合

• Cisco Unified Intelligence Center の使用

• Cisco Unified Intelligence Center Administration 管理コンソールを併用する場合

ロード バランサの要件の詳細については、ご使用の Contact Center Enterprise ソリューションに応じた『Compatibility Matrix』を参照してください。

録音オプションでは、オーディオやビデオなどのネットワーク ベースのメディアを、豊富な録音メタデータで保存することができます。メディアの録音、再生、およびライブストリームが可能です。このオプションは、コンプライアンス、品質管理、およびエージェントの指導に使用することができます。このプラットフォームは、ビジネス インテリジェンスの会話をキャプチャ、保存、およびマイニングする効率的で費用対効果の高い基盤を提供します。

Note	Unified CVP では、リアルタイム トランスポート プロトコル（RTP）ストリームのソフトウェア ベースの分岐をサポートするネットワークベースの録音（NBR）機能が提供されています。

Note	サードパーティの録音アプリケーションの UCS B シリーズでの ERSPAN サポートについては、ベンダーのアプリケーション要件を参照してください。

自動音声認識（ASR）サーバと音声合成（TTS）サーバは、音声ブラウザに音声認識サービスと音声合成サービスを提供します。自動音声認識（ASR）を使用すると、発信者はメニューのオプションを音声で選択できます。たとえば、自動応答機能は呼び出し先を尋ね、その返答を使用してコールを接続できます。音声合成（TTS）は、プレーン テキスト（UNICODE）を音声に変換します。たとえば、音声ブラウザは音声合成（TTS）サーバからメディアをストリーミングできます。

ASR/TTS ライセンスの使用は、音声ブラウザで使用する機能に応じて異なります。VXML ゲートウェイは、コールの終了まで ASR/TTS ライセンスを解放しません。Cisco VVB は、スクリプトでライセンスが不要になるとライセンスを解放します。

ASR/TTS サーバと音声ブラウザ間の通信では、Media Resource Control Protocol（MRCP）が使用されます。MRCP バージョンのサポートについては、『Compatability Matrix』参照してください。

World Wide Web コンソーシアム（W3C）では、ASR 文法をサポートするための高度な機能セットを提供しています。許可されたカスタマー応答を音声ブラウザに渡すインライン文法を実装してサポートできます。また、外部文法を使用することも可能です。その場合は、外部文法ソースへのポインタが Unified CCE によって渡されます。VXML サーバは、音声ブラウザに送信する VXML ドキュメントにこのポインタを追加します。音声ブラウザはその文法を使用して、発信者からの ASR 入力をチェックします。この場合、顧客は文法ファイルを作成します。3 つめのタイプの文法は、組み込み文法です。文法の形式の詳細については、http://www.w3.org/TR/speech-grammar/ で次の W3C Web サイトを参照してください。

VXML サーバが TTS 用のテキストをゲートウェイに直接渡す場合、そのアクションはインライン TTS と呼ばれます。MRCP を介して音声ブラウザと通信する個別のサーバが、音声認識と音声合成を実行します。また、ASR および TTS エンジンは、複数言語の音声認識および音声合成も（制限付きで）サポートしています。

サードパーティの ASR/TTS ソフトウェアおよびサーバについては、ご使用のソリューションの『Compatibility Matrix』を参照してください。

Wallboards を使用すると、顧客に提供するサービスをリアルタイムで監視することができます。Wallboards は、待機数、待機時間、サービス レベルなど、顧客サービス指標に関する情報を表示します。

Workforce Management (WFM) を使用すると、複数のキューとサイトのスケジュールが可能です。単一の WFM 実装を世界規模で展開することができます。WFM では、主要業績評価指標とスケジュールのリアルタイム準拠を管理することもできます。

ユーザ (エージェント、スーパーバイザ、スケジューラ、および管理者) は、Web ブラウザを使用して WFM にアクセスすることができます。シック クライアントのインストールが回避できるため、WFM は高度に分散した人員環境に最適です。

エージェント グリーティングでは、設定可能な自動グリーティングを発信者に対して再生できます。発信者ごとに、クリアかつ適切なペースで、適切な言語による熱意のある導入部が再生されます。エージェント グリーティングは、オープニング スクリプトの読み上げからエージェントを解放します。代わりにエージェントは、グリーティングの再生中にデスクトップ画面のポップアップを確認することができます。

グリーティングの録音は、ボイス メールのメッセージの録音とまったく同じです。コール センターのセットアップ方法に応じて、エージェントは、発信者のタイプに合わせて再生するさまざまなグリーティングを録音します（たとえば、英語を話す人には英語のグリーティング、イタリア語を話す人にはイタリア語のグリーティングなど）。

エージェント グリーティングは、Unified CCE と Unified CM により制御される組み込み型ブリッジ（BiB）搭載の IP Phone を使用している、エージェントおよびスーパーバイザが利用できます。

Contact Center Enterprise ソリューションでは、エージェントはインバウンドとアウトバウンドの両方のコンタクトを処理できます。アウトバウンド キャンペーン ソリューションを必要とするコンタクト センターのマネージャは、Cisco Unified CCE が保持している、エージェント リソースに関するエンタープライズ ビューを利用できます。Cisco アウトバウンド オプションは、エージェント ベースと VRU ベースのキャンペーンをサポートしています。エージェント ベースのキャンペーンの場合は、留守番電話の VRU へのコールの転送や、放棄呼の規制上の要件を満たすためのコールの転送もサポートされます。VRU キャンペーンではエージェントは使用されません。代わりに、コールは、応答されたコールに対して録音メッセージを再生する VRU に送られます。

Cisco Outbound Option Dialer は、Cisco Unified Contact Center Enterprise の既存のインバウンド機能と共に、アウトバウンド ダイヤリング機能を提供します。このアプリケーションにより、コンタクト センターでは、カスタマー コンタクトにダイヤルして、連絡を受けたカスタマーをエージェントに転送することができます。Cisco Outbound Dialer を使用すると、自動アウトバウンド アクティビティ用にコンタクト センターを設定できます。

Outbound Option Dialer は、Unified CM PG 上に共存するソフトウェア専用プロセスです。SIP Dialer プロセスは、音声ゲートウェイまたは CUBE、Outbound Option Campaign Manager、CTI サーバ、MR PIM と通信します。ダイヤラはキャンペーン マネージャと通信して、アウトバウンド カスタマーのコンタクト レコードを取得したり、アウトバウンド コールの傾向（ライブ応答、留守番電話、RNA、通話中など）を報告したりします。ダイヤラは音声ゲートウェイと通信して、アウトバウンドの顧客コールを発信します。ダイヤラは CTI サーバと通信して、スキル グループのアクティビティをモニタしたり、エージェントの電話に対してサードパーティのコール制御を実行したりします。SIP ダイヤラは MR PIM と通信して、使用可能なエージェントを選択するためのルーティング要求を送信します。

Outbound Option Dialer は、その周辺機器上のすべてのエージェントに代わってカスタマーにダイヤルできます。ダイヤラには次のモードで動作可能なルーティング スクリプトが設定されます。

• フル混合モード：エージェントはインバウンドとアウトバウンドのコールを処理できます

• スケジュール モード：たとえば、8:00 AM ～ 12:00 PM をインバウンド モード、12:01 PM ～ 5:00 PM をアウトバウンド モードに設定します。

• 完全アウトバウンド モード

混合モードが有効な場合、ダイヤラはエージェントをめぐってインバウンド コールと競合します。ダイヤラは、管理スクリプトの Outbound Percent 変数に設定されている数よりも多くのエージェントを予約できません。すべてのエージェントが通話中の場合、ダイヤラは追加のエージェントの予約を試みません。

アウトバウンド オプションを展開するには、以下の通りに複数の方法を使用して、高可用性または低可用性を実現します。

• 単一のキャンペーン マネージャ、アウトバウンド オプション インポート、およびデータベース: これは、SIP ダイヤラの操作を直接実行するサブコンポーネントを非フォールト トレラントで構成する設定です。キャンペーン マネージャまたはアウトバウンド オプション インポートを停止すると、オンラインに戻るまで、送信コールは失われます。この設定では、複数のダイヤラを指示することができます。

• 冗長キャンペーン マネージャ、アウトバウンド オプション インポート、およびデータベース: このフォールト トレラント設定には、ウォーム スタンバイ モードで動作する冗長サブコンポーネントが含まれています。アクティブなキャンペーン マネージャまたはアウトバウンド オプション インポートに障害が発生すると、ソリューションはスタンバイ サブコンポーネントにフェールオーバーします。この設定では、サイドを同期するための帯域幅を増やす必要があります。また、重複する記録の維持のために、より多くのディスク容量が必要になります。

• 冗長 SIP ダイヤラ: このソリューションには、各エージェントの PG のペアに対して 1 組の冗長 SIP ダイヤラを含めることができます。各エージェントの PG ペアにダイヤラのペアを含める必要はありません。キャンペーン マネージャは、利用可能なダイヤラ間でロード バランスを取ることができます。

• 複数の音声ゲートウェイとUnified SIP プロキシ サーバ: 各ダイヤラに対して Unified SIP プロキシのペアを追加すると、高可用性を向上させることができます。その後、Unified SIP プロキシの各ペアに追加の音声ゲートウェイを追加することができます。これにより、各ダイヤラによって行われるコール数を、単一の音声ゲートウェイでサポート可能な数以上に増やすことができます。このソリューションでは、使用可能なインスタンス間で負荷のバランスがとられています。

Cisco アウトバウンド オプションは、Cisco キャンペーンでのコール プログレス分析（CPA）の設定をサポートしています。この機能を有効にすると、SIP ダイヤラは、メディア ストリームの分析を音声ゲートウェイまたは CUBE に指示します。ゲートウェイは、コールの特性を判断します (音声、留守番電話機、モデム、またはファックスの検出)。

Note	仮想 CUBE は、CPA をサポートしていません。ソリューションに CPA が必要な場合は、専用の物理ゲートウェイを使用します。

サービス コールバックでは、発信者はエージェントによるかけ直しを選択できます。このオプションによって、エージェントが応答するまで発信者が保留状態で待つ時間が限定されます。

各コールごとに予想待機時間（EWT）が計算されます。発信者の EWT がゼロに近づくと、スクリプトによって発信者にコール バックが行われます。発信者が応答すると、スクリプトは発信者を元の順序でキューに戻します。発信者は、電話を切らずに待っている場合と同じ時間内にエージェントにつながります。

コール コンテキストとは、コールに関連付けられているデータおよび属性を指します。

コンタクト センターは外部データベースと統合することができます。データベース統合は、外部データベース内のテーブルの作成、更新、および取得操作を提供します。データベース統合は、CVP Call Studio のデータベース要素を使用します。

データベース ルックアップはオプションの機能の 1 つであり、外部データベースからデータを読み取り、その情報をルーティング スクリプトまたは管理スクリプト内で使用できるようにします。

たとえば、外部 SQL データベースを使用して、発信者の ANI を検索し、発信者がシルバーまたはゴールドの顧客であるかどうかを確認するスクリプトを作成します。

1 つのキー列を SQL プライマリ キーとして指定する必要があります。DB ルックアップノードでアクセスするデータベース列を参照するには、If ノードを使用します。この例では、If ノードを使用して、発信者がシルバーの顧客であるか、またはゴールドであるかを確認します。

DB ルックアップ ノードが実行されると、外部データベースからのデータ行の照会が試行されます。ノードが管理者スクリプトの一部として実行される場合は、定期的に呼び出され、変更がスケジュールされているかどうかを確認します。ノードがルーティング スクリプトの一部として実行される場合、DB Worker スレッドからのデータベース クエリとなります。

スクリプトで使用するデータベースを作成して使用する方法の詳細については、以下を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/116215-configure-dblookup-00.html

電話機を監視および制御するために、コンタクト センターのソリューションは、各電話機を Unified CM の JTAPI ユーザ ID と関連付けます。Extension Mobility またはクラスタ間 Extension Mobility を使用する場合、Extension Mobility デバイス プロファイルを関連付けることもできます。Unified CCE 環境で、IP フォンまたは対応する Extension Mobility デバイス プロファイルを、Unified CCE JTAPI ユーザ ID に関連付けます。エージェント デスクトップがサインインすると、PIM はサブスクライバを要求し、PIM がその電話機のモニタリングと制御を開始できるようにします。エージェントがサインインするまで、サブスクライバは、Unified CCE にその電話機を監視または制御の許可を与えません。デバイスまたは対応する Extension Mobility デバイス プロファイルがUnified CCE JTAPI ユーザ ID に関連付けられていない場合、エージェントのサインイン要求は失敗します。

Extension Mobility クロス クラスタ (EMCC) を使用する場合、Extension Mobility のサインイン後に Unified CCE PIM 電話がローカルクラスタに登録されると、電話は WAN を介して配置されたエージェントのように見えます。Unified CCE 周辺機器は、クラスタ上のアプリケーション ユーザの電話機デバイスではなく、Extension Mobility プロファイルに基づいてエージェント デバイスを管理します。詳細については、http://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/products-implementation-design-guides-list.html で 『Cisco Collaboration System Solution Reference Network Designs』 を参照してください。

Extension Mobility デバイスは、デバイスまたはユーザのプロファイル別の 2 つの方法を使用して関連付けることができます。Unified Communications Manager上の CCE アプリケーション ユーザにExtension Mobility プロファイルを関連付けます。

デバイスの代わりに EM プロファイルを設定すると、電話機のエージェントがコール センターで使用する際の柔軟性が向上します。電話機デバイスを設定すると、エージェントが使用することができるデバイスが制限されます。コンタクト センターで使用するオプションは、顧客のビジネス ケースによって異なります。

デフォルトでは、Contact Center Enterprise ソリューションは、mu-law コーデックを使用して着信コールを受け入れます。代わりに、コンタクト センターで a-law コーデックを使用することができます。a-law を使用するには、CVP、Unified CM、および VXML またはイングレス ゲートウェイのデフォルト値を変更します。以下の表は、さまざまな機能の音声コーデックのサポートを示しています。

Note	トランスコーダおよび汎用トランスコーダを回避するために、着信コールとエージェントに対して G.711 および G.729 コーデックの両方を使用します。WAN の帯域幅を節約するには、G.729 を優先順位リストの最初のコーデックとして使用します。

モバイル エージェントを使用すると、エージェントは、エージェント デスクトップ通信用の PSTN 電話機とブロードバンド VPN 接続を使って、どこからでもサインインできるようになります。エージェントは、Cisco IP Phone を使用するコンタクト センター のエージェント設定とまったく同様に機能します。モバイル エージェントは、プロキシとして動作する CTI ポート ペアを使用して、エージェントと発信者を接続します。

Note	モバイル エージェントは IPv6 対応の CTI ポートを使用できません。

各 PG がサポート可能なモバイル エージェントの数は、通常のエージェントよりも少なくなります。ただし、さらに PG を追加することで、リファレンス設計 で許可されている通常のアクティブ エージェントの最大数までサポートできます。

Contact Center Enterprise ソリューションは、通常の内線番号と ACD（コンタクト センター）の内線番号の両方をサポートできます。これらのタイプの組み合わせ方法によっては、コンタクト センターが影響を受ける可能性があります。

次のように電話回線を Unified CM クラスタに割り当てることができます。

• 同じクラスタに標準と ACD の内線番号を混在させることができます。

• 特定のクラスタに ACD 内線番号を設定し、他のクラスタに標準の内線番号を設定することもできます。

また、いくつかの方法で各エージェントの内線番号をエージェントのデバイスに割り当てることもできます。

Note	Unified CCE は E.164 ダイヤル プランをサポートしており、部分的に「+」プレフィックスもサポートします。 2000 エージェント リファレンス設計では、同じマシン上の Unified CM は最大 2000 台の電話機をサポートすることができます。これには、連絡先のすべてのタイプのエージェント (コンタクト センター エージェントやバックオフィス要員等) の電話機が含まれます。設計するソリューションで 2000 以上の電話機が必要な場合は、オフボックスで Unified CM を使用してください。

ポスト コール調査は、通常のコール処理の後で行います。通常、この調査は、カスタマーが自身のエクスペリエンスに満足しているかどうかを判断するために使用します。エージェントが発信者からのコールを切断した後、必要に応じてポスト コール調査用の DNIS にコールを送信するコール フローを設定することができます。

VRU は、ポスト コール調査に参加するかどうかを発信者に尋ねます。参加する場合、発信者は、通常のコール フローが完了した後、自動的にポスト コール調査に転送されます。

Cisco Webex のエクスペリエンス管理 は、Customer Experience Management（CEM）のためのプラットフォームであり、顧客の視点からビジネスを確認できる強力なツールと統合されています。エクスペリエンス管理には、カスタマー ジャーニー マッピングを含む高度な機能があります。

エクスペリエンス管理を Unified CCE と統合すると、次のような操作が可能になります。

• 管理者は、ポーリング間隔を構成して、顧客からフィードバックを直接収集できます。

• 管理者は、Finesse デスクトップ上で表示可能な分析ガジェットを構成できます。

• エージェントおよびスーパーバイザは、NPS、CSAT、CES、またはその他の KPI などの業界標準メトリックを使用して、顧客のパルスを表示できます。

Note	現在、着信 ICD コールについてのみ調査を実施できます。

エクスペリエンス管理の構成方法に関しては、の『Cisco Unified Contact Center Enterprise 機能ガイド』に記載されている「Webex エクスペリエンス管理」の章を参照してください。https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/icm_enterprise_12_0_1/Configuration/Guide/ucce_b_ucce-features-guide-12.html

プレシジョン ルーティングは、Unified CCE のルーティング機能です。プレシジョン ルーティングは、従来のルーティングを拡張するものであり、これに置き換わるものです。

従来のルーティングでは、エージェントの全スキルがビジネス ニーズの階層にマッピングされます。ただし、従来のルーティングには 1 次元の性質による制限があります。プレシジョン ルーティングは、簡単な設定、スクリプティング、およびレポートを使用した多次元のルーティングを提供します。この機能は、スキルを持っていることだけではなく、スキルのさまざまな習熟度を記録します。習熟度を含むこれらの複数の属性によって、各エージェントの能力がより正確に示されます。ルーティングの精度が大幅に向上することにより、ビジネスにさらに多くの価値がもたらされます。

属性を組み合わせて使用することで、多次元のプレシジョン キューを作成できます。Unified CCE スクリプトはプレシジョン キューを動的にマッピングして、発信者のニーズとそれに最も適した利用可能なエージェントを合致させます。

プレシジョン ルーティングの詳細については、『 Cisco Unified Contact Center Enterprise 機能ガイド』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html）を参照してください。

シングル サインオン (SSO) 機能は、コンタクトセンター ソリューション アプリケーションおよびサービスへのエージェントおよびスーパーバイザ アクセスを認証および承認します。認証とは、ユーザの身元（「ユーザが主張どおりの本人であること」）を立証するプロセスです。承認とは、認証済みユーザに対してユーザが要求したアクションの実行を認めるプロセスです（つまり、「ユーザは要求したことを実行することができます」）。コンタクト センター ソリューションで SSO を有効にすると、ユーザは 1 回サインインするだけで、すべての Cisco ブラウザ ベースのアプリケーションおよびサービスにアクセスすることができます。SSO により Cisco Administrator アプリケーションにアクセスすることはできません。

SSO には以下が必要です。

• サードパーティのアイデンティティ プロバイダー（IdP）

• Cisco Identity Service (Cisco IdS) クラスタ

SSO を使用できるユーザがサインインすると、Cisco IdS は、最初に ID プロバイダー（IdP）とやり取りしてユーザを認証します。ユーザが認証されると、Cisco IdS はアクセスが試みられている Cisco サービスを確認して、ユーザが要求されたロールに対して承認されていることを確認します。ユーザが認証および承認されると、Cisco IdS は、アプリケーションへのユーザのアクセスを許可するアクセス トークンを発行します。アクセス トークンを使用すると、ユーザは資格情報を再度提示することなく、そのセッションの承認済みのコンタクト センター アプリケーションを切り替えることができます。

ウィスパー アナウンスメントは、エージェントが各発信者に接続する直前に、あらかじめ録音されている短いメッセージをエージェントに対して再生します。アナウンスメントはエージェントにのみ再生されます。アナウンスメントの再生中、発信者には呼び出し音が聞こえます。

アナウンスメントには発信者に関する情報を含めることができるので、エージェントがコールへの対応を準備する上で役立ちます。情報には、発信者の言語設定、発信者がメニューから選んだ内容（セールス、サービス）、顧客のステータス（プラチナ、ゴールド、標準）などを含めることができます。

ウィスパー アナウンスメント機能を有効にした後、コール ルーティング スクリプトで再生するアナウンスメントを指定します。スクリプトにより、さまざまな入力に基づいて再生するアナウンスメントを選択します。たとえば、さまざまなダイヤル番号、カスタマー データベースでのカスタマー ID の参照、発信者が VRU メニューから選択した項目などに応じて、異なるスクリプトが再生されます。

この包括的なコール フローでは、VoIP ネットワークを介してコールをルーティングおよび転送することができます。たとえば、このモデルを使用して VRU サービスを提供したり、エージェントにルーティングするコールをキューに入れたりすることができます。発信者は、まず VRU に到達します。エージェントがサポートを必要とする場合、該当するコールはキュー処理を受信し、エージェントに転送されます。エージェント間のコールを転送することもできます。Unified CVP および Unified CCE はこれらのエンドポイント間でコール データを渡したり、すべてのコールに関してレポートを生成したりすることができます。

この包括的なコール フローには、以下の機能があります。

• 発信者は、イングレス音声ゲートウェイを終端とした市内局番、市外局番、またはフリーダイヤル番号経由で、また VoIP エンドポイントからコンタクト センターにアクセスすることができます。

• 統合セルフサービス アプリケーション、キューイング、最初のプロンプトおよび収集、IP スイッチ機能を含む VRU が提供されています。

• Unified CCE エージェントへのコールのルーティングおよびキューイングが可能です。

• SIP を使用する必要があります。

• ビデオ IVR、ビデオ キューイング、およびビデオ エージェントの機能を提供します。

• オプションの Unified CVP VXML Server を使用する。

• オプションの ASR および TTS サービスを使用してデータのプロンプトまたはコレクトを行う。

以下の図は、コンタクト センターの企業トポロジの論理ビューを示しています。サイト のローカルにあるエージェントは表示されません。

Contact Center Enterprise 向けソリューションには、以下の 3 つのトポロジ モデルがあります。

• 集中型展開: サーバは単一の メイン サイトに共存可能

• 分散型展開し: 地域的に異なる サイトのリストに追加しますに分散されるサーバ

• グローバル展開: リモート周辺機器ゲートウェイ (PG) および周辺機器

Note	メイン サイト では、集中型もしくは分散型のトポロジを使用することができます。 リモート サイトは、データ センターを使用して地理的にコロケートすることができます。最大で 150 のリモート ロケーション サイト

集中型 サイト には、すべての Unified CCE 基本モデルのコンポーネントを含めることができます。中央集中型のデータ センターでは、エージェント、スーパーバイザ、および管理者がデータ センターにローカルに配置されています。集中型 サイト には、複数のエージェントのロケーションを含めることもできます。

ローカル エージェント導入シナリオでは、エージェント、スーパーバイザ、および管理者は サイトのローカルにあります。

グローバリゼーション、セキュリティ、および ディザスタ リカバリの考慮事項により、ビジネスは複数の地域にわたって場所を多様化しています。さらに、サーバ間でワークロードを分散し、ネットワーク リソースを効果的に共有し、重要なアプリケーションの可用性を向上させる必要があります。地理的に冗長な サイトのリストに追加します では、重要なアプリケーションを 2 ヵ所のデータ センターに分割します。企業は地理的に冗長 サイトのリストに追加します を展開して、計画的または計画外のダウンタイムを最小限に抑え、地域間でデータを共有します。

地理的に冗長な サイトのリストに追加します は、各データ センターにロード バランサを持ちます。

グローバル展開により、サービスプロバイダーは、集中管理 メイン サイト およびグローバル アクセスにより、世界規模で利用可能な単一のコンタクト センターを展開することができます。複数の顧客インスタンスを排除することによって、導入コストの削減につながります。

Unified CM は、集中型、リモート サイト、または顧客のオンプレミスのいずれかの場所に配置することができます。以下のグローバル展開トポロジがサポートされています。

• リモート CVP 展開

• リモート Unified CM 展開

• リモート CVP および Unified CM 展開

• マルチチャンネル オプションを使用したリモート MR PG 展開

リモート エージェント サポートは、ブロードバンド ネットワーク接続または自宅の電話回線を介して、ブランチ オフィスまたは自宅のリモート エージェントにコンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、連絡先配布、およびレポート機能を提供します。Unified CCE では、エージェントの場所に関わらず、同じユーザ インターフェイスおよび機能機能をエージェントに提供します。

Unified Mobile Agent 機能により、コンタクト センターは迅速に対応可能なモバイル ワーカーに適応した柔軟性を提供します。エージェントは、ログインイン時間中に宛先の電話番号を選択して、必要な回数の番号の変更を行うことができます。エージェントは、任意のサードパーティ スイッチ インフラストラクチャの任意の電話機デバイス上に展開することができます。

Unified CCE リモート オフィス機能を使用すると、企業は、既存のリソースとオンデマンド リソースを利用して、拡張された企業間での CTI 機能を完全に拡大することができます。

リモート オフィス オプション:

• Unified CCE エージェントを含むオフィス

• エージェントとローカル トランクを備えたリモート オフィス

• Cisco Virtual Office

• Mobile Agent

Unified Contact Center の管理ポータル (Unified CCMP) では、簡単な操作のブラウザの UI を提供して、日々のプロビジョニングおよび設定操作を合理化します。コンタクト センターの管理者、チームのリーダー、および管理者が、このツールを使用することができます。管理ポータルには、以下の利点があります。

• 電話、エージェント、スキル グループ、およびチームの移動、追加、変更などの基本的な管理タスクを実行するシンプルなブラウザ インターフェイス

• コンタクト センターのコンポーネントおよび Unified CM コンポーネントのテナントのプロビジョニング用の統一された構成

• 完全な自立性を備えた複数のビジネス ユニットをサポートするパーティション システム

• スコープが制限された複数のビジネス ロールをサポートする階層型管理

• 詳細設定の変更および使用状況に関する監査証跡レポート

Contact Center Enterprise ソリューションには、以下の 2 つのサービス作成環境が含まれています。

• Unified CVP Call Studio: Call Studio は、洗練されたダイナミックな VXML セルフサービス アプリケーションの作成、管理、および展開を容易にするプラットフォームです。Call Studio アプリケーションは、Eclipse フレームワーク内で実行されます。Call Studio で作業するには Eclipse に関する知識は必要ありません。Call Studio には、音声アプリケーション開発、Java プログラミング、Eclipse で提供されるその他の多くの機能用のプラグインが含まれています。

• Unified CCE スクリプト エディタ: スクリプト エディタは、ルーティング スクリプトと管理スクリプトを作成、更新、スケジュール、および監視するためのツールです。

Unified Communications の導入を管理するために、Cisco の主要なコラボレーション保証製品を使用することができます。Cisco Prime Collaboration Assurance は、Cisco Unified Communications 製品ファミリの一つであり、ネットワーク管理、プロビジョニング、および Cisco Unified Communications 展開の監視用の包括的かつ効率的なソリューションを提供します。

Cisco Prime Collaboration Assurance は、ネットワーク内の IP 通信インフラストラクチャと基盤となるトランスポート インフラストラクチャの両方の現在の状態を監視および評価します。Cisco Prime Collaboration Assurance は、SNMP や HTTP などのオープン インターフェイスを使用して、IP 通信環境内のさまざまなデバイスからデータをリモートでポーリングします。

Cisco Prime Collaboration Assurance は、エンド ユーザが一貫した高品質のビデオおよび音声コラボレーション エクスペリエンスを確実に受信できるようにするモニタリング、トラブルシューティング、およびレポート機能を備えた包括的なビデオおよび音声保証および管理システムです。Cisco Prime Collaboration Analytics は、Managed Service Provider（MSP）モードではサポートされません。Cisco Prime Collaboration の主要な機能は以下の通りです。

• 音声とビデオの Unified Dashboard

• デバイス インベントリ管理

• 音声およびビデオのエンドポイント モニタリング

• 診断

• 障害管理

• レポート

• リンクの状態、デバイスの状態、デバイスのパフォーマンス、デバイス 360を備えた Live Contact Centerトポロジ

• コンタクト センターに関する 基本的なディスカバリ

• コンタクト センター デバイスのリアルタイム パフォーマンスのモニタリング

• 根本原因の解析に伴うイベントおよびアラーム

• コンタクト センターのデバイス ダッシュボード: 作成済みおよびカスタム

• しきい値、Syslog、相互関係、およびシステム ルール: ビルド済みおよびカスタム

• マルチテナントおよびログイン エージェントのライセンス情報

Unified Communications Manager リアルタイム監視ツール（RTMT）および Unified Analysis Manager 機能は、この診断フレームワークから診断情報を収集するクライアント側ツールとして提供されています。

管理者は、Analysis Manager を使用して、1 つ以上の Unified Communications デバイスに接続し、トレース レベルの設定、トレース ファイルとログ ファイルの収集、プラットフォームとアプリケーションの構成データ、バージョンおよびライセンス情報の収集を行います。Analysis Manager は、管理者がすべての Cisco Unified Communications アプリケーションおよびデバイスから診断情報を収集できるようにするツールです。

Analysis Manager は、認証用のローカル ユーザーおよびドメイン セキュリティとセキュアな HTTP を提供して、それによって交換されるデータおよび診断フレームワークを保護します。

Web Service Manager は、Analysis Manager からのすべての診断（ヘルスおよびステータス）要求をサポートします。Analysis Manager は UCM RTMT ツールの一部です。ネットワーク トポロジ内のすべてのデバイスのヘルス情報とステータス情報を収集するためのインターフェイスをユーザに提供します。Unified CVP がソリューションの一部として設定されている場合、Analysis Manager を介して WSM を使用し、コンポーネントおよびサブコンポーネント レベルで各 CVP デバイスの診断詳細（サーバ マップ、バージョン情報、ライセンス、コンフィギュレーション、コンポーネント、ログ、トレース、パフォーマンス係数、プラットフォーム情報など）を収集できます。コンポーネントおよびサブコンポーネント レベルで Analysis Manager を使用して、デバッグ レベルを設定または再設定できます。

wsmadmin というユーザ名の新しいユーザが、インストール時に オペレーションコンソールサーバ の管理者ユーザと同じパスワードで作成されます。wsmadmin を使用して、診断ポータル サービスへのアクセスを制御します。

Analysis Manager に加えて、クライアントが任意の Unified Communications サーバ上の診断フレームワークにアクセスできるようにするコマンド ライン インターフェイス（Unified System CLIツール）を使用することができます。Unified System CLI には、リモート デスクトップを使用せずにアクセスできます。

ソリューションで問題が発生した場合は、システム CLI ツールを使用して、Cisco エンジニアによるレビュー用のデータを収集します。たとえば、コールが適切に処理されていないと考えられる場合に、System CLI を使用できます。この場合、show tech-support コマンドを使用してデータを収集し、そのデータをシスコのサポートに送信できます。

Unified System CLI には次の機能があります。

• インフラストラクチャの一部としてすべての Unified CVP サーバに自動的にインストールされます。Unified CVP サーバに追加インストールは必要ありません。

• ソリューション トポロジ全体が、システム モードを使用して任意の Unified CVP ボックスで Operations Console から取得されます。

• ソリューション全体で一貫したコマンドが使用されます。

• Windows でスケジュール設定したジョブとして実行できます。

次の図に、Unified System CLI の上位レベルのコマンド、およびデバイスと Unified Cisco 製品の連携について示します。

Unified System CLI は低いプライオリティで実行され、システムの CPU アイドル時間を使用します。負荷の下でシステムが実行されている場合でも、コール処理には影響しません。

所定の CLI コマンドからの応答時間は、システムの負荷およびサーバの応答時間によって異なります。実行負荷がない場合、操作（show version、show license、show debug、show perf など）では、各サーバの応答時間は 5 秒未満となります。実行負荷がない場合、show platform 操作での応答時間は、各サーバで 10 秒未満となります。

ただし、show trace、show log、show sessions、show all、show tech-support などのコマンドの応答時間は特定できません。これらのコマンドの応答は、サーバが転送するデータによって異なります。

Analysis Manager および Unified System CLI は診断ポータル API にアクセスします。以下の表に示す相違点を除き、Analysis Manager と Unified System CLI の両方に類似した機能があります。

Unified CCE は Simple Network Management Protocol（SNMP）を使用して管理されます。Unified CCE デバイスは、SNMP v1、v2c、および v3 をサポートする組み込み型の SNMP エージェント インフラストラクチャを持ち、CISCO-CONTACT-CENTER-APPS-MIB により定義される計測手段を公開します。この MIB により、標準の SNMP 管理ステーションでモニタ可能な構成、検出、および状態の計測手段が提供されます。Unified CCE は、管理者にシステムの障害があれば警告する豊富な SNMP 通知セットを提供します。また、Unified CCE は、より詳細なイベント セットを必要とする管理者に対して、（RFC 3164 に準拠する）標準的な syslog イベント フィードも提供します。

Unified CVP および Unified Intelligence Centerが、SNMP v2 と v3 をサポートしています。

Cisco Finesse と Customer Collaboration Platform は、VOS プラットフォームからの SNMP のみをサポートします。Cisco Finesse および Customer Collaboration Platform アプリケーションから直接 SNMP を使用することはできません。

簡易ネットワーク管理プロトコル（SNMP）ステーションを使用すると、ソリューション展開ステータスを監視できます。

Unified CCE には Web ベース (REST に類似の) 機能が組み込まれており、すべての Unified CCE サーバで提供される診断フレームワークと呼ばれる診断機能を備えています。

エンタープライズ ソリューションのサポートおよび保守には、多くのステップおよび手順が必要です。サポート手順は展開された環境に応じて異なります。システム パフォーマンスのモニタリングは、システムの保守に役立つ 1 つの手順です。ここでは、Unified CCE をモニタリングして、システムがシステム許容範囲内で実行されていることを確認するためのガイドを提供します。システム モニタリングは、システムを拡張またはアップグレードしている場合は、特に重要です。高アクティビティの時間帯にシステムを監視します。

以下のシステム コンポーネントには、監視が重要です。

• CPU

• メモリ

• ディスク

• ネットワーク

以下の表は、重要なシステム コンポーネントの重要なカウンタおよびしきい値の一部を示しています。

通常、繁忙時間のトラフィックがしきい値の 95 パーセンタイル以上にならないようにします。

Note	CPU、メモリ、ディスク、およびネットワークのパフォーマンス カウンタは、展開内のすべての Windows ベースのアプリケーションに適用されます。サンプリング レートは 15 秒です。 展開した VM の監視の詳細については、http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/cisco-collaboration-virtualization.htmlの Cisco Collaboration 仮想化を参照してください。

コールがイングレス ゲートウェイに到達すると、Cisco IOS は、コールを識別する 36 桁の 16 進数のグローバル固有識別子（GUID）をそのコールに割り当てます。コンタクト センターは、この GUID を、コールを受信するすべてのコンポーネントに以下の通り伝送します。

• イングレス ゲートウェイ: Cisco IOS ログ ファイルに示されます。

• 音声ブラウザ: Cisco IOS および Cisco VVB のログファイルに表示されます。

• Unified CVP コンポーネント：Unified CVP ログ ファイルに示されます。

• 拡張コール コンテキスト（ECC）変数 user.media.id に表示され、すべての終了コール詳細 (TCD) およびルートコール詳細 (RCD) レコードとともに保存されます。

• 音声自動認識（ASR）および音声合成（TTS）サーバ：ロギング タグとしてログに示されます。

• Cisco Unified Communications Manager (Unified CM): 詳細ログに表示されます。

適切なレベルのロギングが有効化されていると、上記のすべてのコンポーネントでコールを追跡できます。